客服人員培訓

㈠ 物業管理公司客服部員工需要培訓哪些東西

一、素質培訓
1、禮儀禮貌
2、儀容儀表
3、待人接物，接待應答

二、業務培訓
1、政策法規文件
2、物業管理的內容、特點和原則
3、本公司的服務承諾、服務標准

三、本崗位能力培訓
1、收費
2、接待客戶，回答業主的疑問
3、公共事務的咨詢和解答
4、對物業區域周邊狀況的了解，如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等

㈡ 做客服需要具備哪些能力

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度， 虛心地聽取客戶的意見

一、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、基本技能

良好的心理素質及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、導與判斷能力、受大工作量所帶來的充實感、於全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系、調抑揚頓挫，令人愉悅、話前後富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機基礎知識和語言要求（普通話）等。

三、熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。

五、耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

六、良好的心裡素質

(1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有「處變不驚」的應變力。

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2) 要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。

(3) 要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

(4) 要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。

對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

(5) 要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

七、 品格素質要求

(1) 忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶服務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優秀的客戶服務得根據客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。

即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什麼樣的情況都會有。

(2) 不輕易承諾，說了就要做到

對於客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3) 勇於承擔責任

客戶服務人員經常需要承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇於承擔責任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到「人人為我，我為人人」的這種思想境界。但能做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什麼都要做，什麼都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。

你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中非常忌諱的一點。客戶服務人員要求有很全面的專業知識和很高的服務技巧，但你不能因此而在客戶面前賣弄自己，不能把客戶當成傻瓜。

(6)強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什麼?這主要是指每一個球員在賽場上不是為了自己而進球，他們所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

八、技能素質要求

(1) 良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

(2) 豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內專業人士，不是專業人才，那麼有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的尊重與幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3 )熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

(4) 優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現了你是不是一個專業的客戶服務人員。

(5) 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

(6) 具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7) 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎麼接客戶服務電話、怎麼提問等方面內容。

(8) 良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

九、綜合素質要求

(1)「客戶至上」的服務觀念

「客戶至上」的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念。

(2) 工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題。

(3) 各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4) 人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何與同事協調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。

例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒就特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的，結果，客服主管每天還得去調解這些矛盾。

(2)客服人員培訓擴展閱讀

客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。）

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。

基於騰訊微信的迅猛發展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依託於微信精湛的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優勢，因此備受市場好評。

㈢ 如何做好客服的技能提升培訓

一 要著力提高學習能力。隨著保安新形勢的發展市場的不斷變化，保安服務的內容也越來越廣泛，任務將會越來越艱巨，綜合性的服務也越來越多。對保安服務的質量將會更高。對於保安管理人員能力的要求也越來越高。而搞好服務的前提是提高學習能力。提高學習能力，首先要做到「三個增強」。1 是增強自覺性。大量的事實證明，對待學習的態度不一樣，個人的成長和進步就不一樣，工作水平和成效也不一樣。 「學習是生存的基礎，更是服務的前提，學習是進步的階梯，更是成長的捷徑」，要牢固樹立加強學習的理念，養成在學習中工作、在工作中學習的良好習慣。2 增強針對性。對於我們自己管轄的工作，我們要有自己的專業，自己的特點，學習如果缺乏針對性，就很難收到好的效果。學習要堅持「精、管用」的原則。對於保安工作，我們既要學理論、學法律，不斷提高理論 法律水平和辯證思維能力，又要學習業務知識、學習專業知識。不斷提高工作能力和服務水平。既向書本學習，不斷拓寬知識面，也要向實踐學習，在實踐中增長才幹；既要向領導學習，提高綜合素質，也要向同事學習，博採眾之所長。3 增強實效性。學習的目的在於應用。如果脫離工作實際去學，任何形式的學習都沒有太大的意義。要堅持理論聯合實際，學以致用，用有所成。做到既要聯系思想實際來學習，不斷進行修養上的「吐故納新」，又要聯系工作實際來學，增強工作的原則性、預見性，決策性和創造性。 二 要努力提高謀劃能力。作為保安基層管理人員，應是公司支委領導工作的左右手，要為領導決策提供真知灼見，就必須不斷提高謀劃能力。提高謀劃能力，就是要當好「三大員」。1 是當好「調研員」。要圍繞公司支委的中心工作和領導關注的重大問題，深入基層搞調查，深入實際工作摸實情，深入一線崗位掌握最基本的工作情況。在此基礎上，經過一番去粗存精、由表及裡的加工提煉，客觀地總結經驗，辯證地分析問題，積極地提出有針對性、操作性強的對策建議，真正為領導決策提供科學依據。2 是當好「信息員」。搞好信息服務是當好左右手的基本要求。要在全面、及時、准確收集基層苗頭性、傾向性、預測性信息和帶有全局性的綜合信息的基礎上，對信息資料進行綜合分析，從現象中看到本質，從一般中找到規律，提出解決問題的辦法，為領導決策提供優質的信息服務。3 是當好「情報員」。收集和掌握其他管理經驗資料是當好智囊的重要途徑。要廣泛收集管理資料，認真分析研究同行業和其他行業的先進管理經驗，綜合整理出領導需要的、反映問題本質的、體現發展趨勢的重要資料，為領導決策提供可借鑒的決策依據。 三 要著力提高辦事能力。作為管理者，要做的事情很多。這需要我們要有很強的辦事能力。提高辦事能力，要達到「三個會」：1 是會寫。文字表達能力是保安管理人員工作的基本要求。我們在各樣記錄和文稿寫作中要體現「准、實、新」。2 是會說。口頭表達能力是溝通 協調和談判的必備素質。說話時要內容條理清晰，言辭要合乎身份，語氣張弛要得體，最大限度地達到說的目的。3是會協調。協調是保安基層管理人員的基本功。對上協調要嚴格程序，按領導分工職責逐級請示匯報，盡可能避免領導之間不必要的誤會和「返工」；對左右協調要謙虛周全，爭取支持；對下協調要把握分寸，做到督查、服務相結合。 四 要著力提高創新能力。沒有創新，工作就沒有生機。面對不斷發展變化的形勢和繁重的工作任務，保安管理人員要與時俱進，大膽創新。提高創新能力，就是創新思想觀念。思想是行動的先導，觀念滯後必然制約創新能力的提高。要堅決摒棄不合時宜的舊思想、舊觀念，使思想更加貼近客觀實際，破除被動應付的思想，樹立主動服務 工作的意識。 總之，服務能力和管理能力的提升，是一個保安管理人員是否成熟的重要標志。要時時慎思自省，既看到自己的長處，更看到自己的短處，少一點自以為是，多一點自以為非，常想立身之本、常思懶惰之害、常懷律己之心。加強學習和工作，為保安業的發展多做一點貢獻，也為自己的發展多增加一點保障。

㈣ 如何提高客服服務態度

提供客抄服的服務態度，應該襲從以下五個方面入手：

1、優化管理工具，如客戶的接待流程，服務標准（規范，指標），客服話術等，這些都是顧客在於客服溝通過程中的直觀感受，這些提升了那麼基本不會出現顧客比較不滿意的情況
2、提升客服的接待能力：主要通過培訓，包括服務技能培訓，服務意識培訓等，自己的能力水平上升了也能更好服務顧客
3、提升客服工作積極性，主要通過客服的激勵政策，提升客服服務待遇方法，客服的幸福感提升了，他也會把這種幸福感傳遞給顧客，案例：海底撈
4、監督懲罰機制：有獎就有懲，通過評價反饋，神秘顧客抽檢，去服務差的客服需要進行批評再學習，另方面也是一種監督

㈤ 電話客服培訓計劃及方案

就讓我用我的寶貴時間給你回答一下下！記得請客哦！ 培訓計劃： 1，人員的選定！從性格，聲音上尋找合適的人； 2，第一步，練習微笑，雖然接電話打電話不要和對方面對面，但是也要保持微笑，這樣說出來的話讓人感覺很舒服； 第二步，接電話的禮儀以及注意事項「喂，您好，這里是……請問有什麼可以為您效勞的嗎」電話響了三聲才接的話就要說「喂，您好，不好意思讓您久等了，這邊是……請問有什麼可以為您效勞的嗎」 第三步，打電話的禮儀以及注意事項「喂，您好，請問是……先生/小姐嗎？」「不好意思，打擾您一下，我這邊是……」「謝謝您聽我講解了這么多，請問您還有什麼疑問嗎」等等 我要說的重點就是說，一定要注意語言的方式和禮貌用語！

㈥ 培訓課程平台怎麼接入客服人員

如果想直接在頁面就能一鍵轉到客服的話是需要系統支持的，可以通過alpha知識雲2.0的服務來打造線上平台

㈦ 如何進行有效的客服培訓管理

1.選擇合適的受訓對象：企業培訓應涉及到企業各個階層的員工，而不僅僅只是對主管人員或儲備幹部。應把所有合乎條件、渴望學習的員工都納入培訓的范圍。尤其是企業的高級主管人員首先應接受培訓，一方面為員工培訓樹立榜樣，另一方面高級主管是所有下級的培訓者。

2.設計合適的培訓內容：培訓內容的適當與否是培訓能否有效的關鍵因素，為此必須作好培訓前的需求分析。培訓需求分析包括組織、工作和個人分析。組織分析就是要確定企業存在的問題和不足，以及企業將來發展所需要的知識和技能。工作分析就是確認某一崗位的工作行為與期望的行為標準的差距。個人分析就是找出某一員工現有的技能水平與要求的技能水平的缺口。培訓就是要填補缺口，有的放矢，對症下葯。培訓的內容體系從總體上來看可分知識、技能和態度培訓，不同的員工、不同的崗位、不同的階段，培訓的內容是不一樣的，培訓的種類也不盡相同，所以在培訓前人力部門要使用日事清的行政會議管理模塊，下發培訓的內容和重點，讓員工今早了解培訓內容。

3.選擇合適的培訓方法：企業培訓的方法要符合成人學習的特點。成人學習有三個鮮明的特點，一是成人是通過干而學的;二是成人是通過與原有知識的聯系、比較來學習的;三是成人學習帶有鮮明的實用性。因此培訓的內容應具體、真實，與學員有關，並凸顯學習的目標。在培訓方法上，除講授外，要更多採用結合學員的自身參與、親身體驗、實用訓練和行動學習等，注重引導、啟發和多樣性，調動學員學習的自主性、積極性。

6.選擇合適的培訓形式。企業培訓的形式多種多樣，在組織上可 正式和非正式，在時間安排上可集中和分散，在工作關繫上可脫崗和在崗，在培訓地點上可企業內和企業外等。具體採取什麼形式，應根據培訓的任務、內容及企業自身的情況來定。

㈧ 客服培訓管理的流程是什麼

我現在用的是日復事清在對客服進行培制訓的，具體要求如下：
一、業務技能過關：不光要靠微笑，還要能解決問題
不管是在哪個工作崗位上，充分掌握專業的業務知識是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態度和產品信息方面的無形服務，還包括有形服務。客服人員的工作是企業向顧客宣傳、展示自己實力和影響力的重要窗口。一名優秀的客服人員需要充分掌握業務知識並全心全意為旅客解決難題。
二、心理素質過硬：要沉得住氣，解得了死結
客服人員除了業務技能要過關，心理素質也要過硬。心理素質是綜合素質的應有內涵，過硬的心理素質可以體現、強化和促進綜合素質發展。提高綜合素質的方法最重要的是不斷增強自己的文化知識修養，文化知識修養的提高有助於帶動心理素質的加強。
三、團隊責任感強烈：明確角色，助力團隊目標
員工的責任感是員工與企業在達成共識的基礎上，員工自覺主動地做好分內分外一切有益於公司事情的精神狀態。如何提高團隊責任感？設立團隊目標並讓團隊成員形成合力是關鍵。

㈨ 如何培訓員工做好客戶服務

從培訓角度來看，如果要提高員工的客戶服務能力，建議從以下三個方面去規劃實施：
培訓理論中說的「KSA分析」具體指知識（Knowledge）、技能（Skill）和態度（Attitude）三項內容。

1、K/知識：客戶服務工作是一項系統的工作，必須讓員工對客戶服務有一個整體、系統的概念和認知，比如：客戶服務崗位職責、流程、管理制度、管理模型、客戶關系、大客戶管理等等。
知識層面的培訓，可以推薦書籍、公司管理制度等方式，進行自主學習，定期考核測試。

2、S/技能：客戶服務的技能提升是一項持續工作，必須系統規劃，可以通過對客戶服務崗位、職責的能力進行提煉，比如：客戶服務需要的能力有10項，每一項設定重要程度，將員工現有的能力與需具備的能力進行比對，找出差距，並針對差距選擇培訓方式。
技能層面的培訓，可以通過集中培訓、模擬演練等方式，通過持續的訓練，並定期考核，檢測員工是否具備客戶服務的能力。
3、A/態度：態度是最重要的！沒有好的一個態度，掌握了再多的知識、技能都無法真正服務好客戶。
態度層面的培訓，在培訓設計時必須把握的重點就是，必須能設計一個讓參訓員工有感同深受的場景，讓員工自身體驗因為態度問題而帶來的心理沖擊。
同時，態度層面不僅是員工自身，員工在公司里，公司的氛圍、上級的態度、同事的合作，都會影響著員工在工作中的態度，所以，員工一個好的態度不僅是自身方面上有不斷修煉，更需要公司整體氛圍的營造，讓員工心有所歸，有一個愉悅的心情工作。
最後一句話：
【公司如何對待員工，員工就會如何對待客戶】
希望我的回答可以幫助到您！