員工投訴處理流程培訓

A. 員工投訴流程

1．直接詢問經理是什麼情況，必須要其說明詳細情況！（如果告知你的情況，確實是你內女朋友的錯誤，先認錯容，再向其說明來意，可不可以給個機會；如經理的解釋強詞奪理，建議如下）
2．將收集好的情況寫好投訴材料，直接找單位的上上級反映情況，並向其表示此情況很嚴重，不是針對什麼，只是該經理的行為讓下屬很不滿意．必須討個說法，如單位屬大企業的話，應該有管投訴方面的問題的部門（人事部），實在不行的就告知他要將材料告知勞動監察部門處理．（不過程序慢啊，你得有耐心）．

你女朋友的單位情況也沒說明，所以不好分析．如是私營企業的話，這事處理起來那八成更苦惱！

謝謝！

B. 投訴處理的培訓內容

疑難投訴處理定位與心態
1、疑難投訴處理為什麼難
2、疑難投訴處理難在哪裡
3、疑難投訴處理的價值
4、疑難投訴處理的思維定位
5、疑難投訴處理的心態調整
6、疑難投訴處理的渠道介紹
7、疑難投訴處理的各渠道工作的重點和難點
疑難投訴處理10大核心秘訣
1、克服緊張慌亂的秘訣
2、平息客戶怒火的秘訣
3、掌控主動權的2大秘訣
4、預埋下馬威的秘訣
5、降低期望值的必殺技
6、賠償要求的處理組合拳
7、焦點轉移的秘訣
8、疑難投訴處理結束時的秘訣
9、疑難投訴滿意度評估的秘訣
10、轉危為機的秘訣
疑難投訴處理的處理原則分析
1、疑難投訴客戶5大期望分析
2、客戶疑難投訴的6種典型表現形式
3、疑難投訴處理5大要點
4、處理客戶抱怨的技巧解析
疑難投訴處理原則現場特訓
1、改變過去錯誤的疑難投訴處理方式
2、如何在疑難投訴處理中變被動為主動
3、「焦點轉換法則」在疑難投訴處理中的應用
4、講我們應該講的？還是講顧客愛聽的？
5、熟悉重點及分解要點
疑難投訴處理敏感度提升
1、疑難投訴處理敏感度
2、提升疑難投訴處理敏感度
3、如何提升疑難投訴處理敏感度
4、疑難投訴處理敏感度提升訓練
5、工作中疑難投訴處理敏感度的表現行式
6、工作中疑難投訴處理敏感度的具體策略
7、「跳出框框看世界」
8、疑難投訴處理敏感度與疑難投訴處理主動權的聯系
9、掌握疑難投訴處理主動權的特別技巧
疑難投訴處理的四大處理階段
1、客戶疑難投訴的接受疑難投訴階段
2、客戶疑難投訴的查詢階段
3、客戶疑難投訴的解釋澄清階段
4、客戶疑難投訴的提出解決方案階段
疑難投訴處理的腳本製作成功九步
1、腳本製作第一步模糊式分析
2、腳本製作第二步分層式排序
3、腳本製作第三步搶占制高點，掌控主動權
4、腳本製作第四步尋找投送點
5、腳本製作第五步降低期望值
6、腳本製作第六步教育顧客
7、腳本製作第七步迂迴式切入
8、腳本製作第八步利益導向式呈現
9、腳本製作第九步利潤點尋找
品質類疑難投訴處理
1、品質類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、品質類疑難投訴處理腳本製作
3、品質類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
資費類疑難投訴處理
1、資費類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、資費類疑難投訴處理腳本製作
3、資費類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
服務類疑難投訴處理
1、服務類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、服務類疑難投訴處理腳本製作
3、服務類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
業務類疑難投訴處理
1、業務類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、業務類疑難投訴處理腳本製作
3、業務類疑難投訴處理腳本現場特別訓練

C. 如何讓員工重視投訴並掌握處理技巧

或事表示失望。 、懷疑賓客的投訴更能激起他們的惱怒了。所以重視投訴是我為員工上的第一課。 面對投訴，你要有積極的態度、萬分的小心、快速及時的反映、能使客人滿意的理由和解決的方法，缺 一不可。你已盡力，當你的能力還無法處理手頭上的投訴時，你的反映應是及時向上級匯報。不要害怕影響主管領導的心情和打擾了他的休息，相信你的上級應該具備投訴的覺悟。 記得酒店開業不久，有二位北京客人在凌晨二點半查消費時，對話費的計費產生了疑問，堅持要酒店立 即給個說法，前廳夜班員工委婉地向客人建議在早上經理上班後給予處理，但遭到客人拒絕。當員工撥通電 話告訴我情況後，我從員工的描述中了解到客人的強硬態度，感覺到事情的嚴重性，立即聯系了電腦維護員 前往酒店查看原因，檢查是否電腦故障影響記費。後來了解是電腦程序在原始設計上存在問題，造成電腦錯 誤收費。查明原因後即刻向客人做了解釋，減免了多收話費，並表示歉意。想不到的是客人連聲稱謝，表示 不僅對酒店在短時間給予的處理結果滿意，更滿意的是酒店員工重視投訴的態度。 事後我對兩位員工進行了表揚和獎勵，讓其他的員工也明白了對待投訴時因持有的態度。但只有重視的 態度，沒有處理的技巧，那麼一切都是空談，這就是我為員工上的第二課。 過份的依賴他人處理投訴，你將失去思考和表達的能力。首先要員工克服害怕投訴的心理，當然大多數 前廳的員工都不喜歡聽到投訴，但是他們也應該明白大多數賓客也一樣不希望投訴。投訴並不可怕，問題是 人敘述，因為經驗和膽量需要通過實際的鍛煉才能積累。事後我問該員工，你是否明白我為你設計的台詞和 告之的注意事項，他不是很明白，但我的問題引起了他的思考，將疑問提了出來，我們在部門會議中對投訴 只要我們明白自己所做的是保持酒店的良好形象，讓更多的賓客在這里得到滿意，那麼我們的學習就顯 得非常有意義。資料下載投訴處理

D. 投訴處理流程

如遇到客戶就活動中獎情況投訴，請各省公司根據活動方案及FAQ，按照現有投訴版處理流程給客權戶做好解釋工作，疑難問題通過IM客服信息反饋表轉IM運營中心處理。謝謝您對電信產品的關注，祝您生活愉快。 如果以上信息沒有解決您的問題，也可登錄廣東電信手機商城（http://m.gd.189.cn），向在線客服求助，7X24小時在線喔！

E. 怎麼處理顧客投訴，投訴管理培訓

當顧客復有好的體驗時會告訴五個以上的制其他顧客，但是五個一個不好的體驗可能會告訴20個以上的其他顧客。如何讓顧客成為餐廳有利的免費宣傳媒體，使西餐廳達到永續經營的目標，取決於西餐廳的營業人員能否能謹慎處理顧客的每一個投訴意見。西餐廳的任何工作人員同，不論是基層服務人員、管理人員，還是負責顧客服務的專職人員，不管他在西餐廳中有無處理投訴的權力，在接受顧客投訴意見時，處理原則才是一致的，都應認真對待顧客的投訴意見。
顧客投訴意見處理的基本原則是：妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，並且在情緒上使之覺得受到了尊重。中國投訴處理協會是專業的投訴管理培訓機構，致力於打造「中國客戶服務第一品牌」，秉承「專業、專注、創新、服務」的理念，為廣大客戶提供專業的投訴處理解決方案。 更多參考：中國投訴處理協會