培訓酒店員工溝通技能

① 酒店管理如何做到溝通技能如何跟顧客和員工溝通

可以多買些這方面的書，也可以多和別人溝通

溝通：顧客：多用一些禮貌用語，動作到位，不要多說話，免得讓顧客厭煩

員工：多交流，少發一些脾氣，多體諒別人，多詢問別人的意見，不要急躁，看不起員工

② 怎麼做好酒店員工培訓

員工培訓通常是復涵蓋酒店制管理、運營、團隊建設、渠道銷售、績效管理、收益管理、OTA技巧、前廳銷售技巧等方面系統化的培訓，酒店想要做好這些培訓不容易，若有條件的話可找相應的酒店培訓機構進行全面培訓，如果只是小型的酒店，做好基礎培訓即可。

③ 如何做好酒店員工的培訓

對酒店員工的培訓，不僅要從專業知識做起，專業的我就不多說了。

更多內要做的是一個管理者對容員工態度。

首先要對員工們做到的最重要的一點就是不要苛刻。

其次，員工的態度也是一個非常最要的關鍵，做好他們的工作，尤其是心理方面，然後慢慢的了解他們，與他們做到工作上下關系，生活互助關系，朋友關系。

④ 酒店對員工進行培訓需要達到什麼樣的目標 和怎樣做 和為什麼要進行培訓

酒店人事與培訓部門進行員工培訓前必須由人事部主管制定員工培訓計劃，以使培訓沿著既定目標順利開展，其內容主要包括：
培訓目標：培訓目標要求具體而詳細，包括本本酒店中一年內多少人參加多少培訓，參加什麼培訓班，什麼標准，以及配套的教學、管理等分項目標，每一項培訓要達到的量化要求等。
培訓對象：員工培訓計劃的培訓對象要落實到每一個人，他們在培訓時的崗位工作要有妥善安排。
培訓內容：員工培訓計劃中的內容應包括政治思想和職業道德、專業知識、實際技能等。
培訓方式：員工培訓計劃中應列出培訓的方式，有崗位練兵、半脫產培訓、前脫產培訓、列入培訓計劃的助學等。
培訓時間安排：員工培訓計劃需列出培訓的時間安排表，不僅讓被培訓者知道，也要讓全體員工知道。
培訓效果檢驗：一般以考試、考核、操作表演及評述位主，其中考試位主要的效果驗收形式。
員工考評
員工考評是進行激勵、提高管理水平的有效工具，還可位酒店制定員工培訓計劃thldl.org.cn提供依據。
1.員工考評制度，由人事部主管定時定期對員工進行考績評估。考評要做好充分的准備，考評時要力求公平、正確、實事求是，選擇適當的變談環境，運用良好的溝通技巧。考評要與相應的獎罰制度相結合。
2.員工考評的內容。
（1）考評員工的素質。主要是檢驗員工的政治品質與水準。包括員工是否喲上進心，是否忠於本職工作績可信賴程度；員工組織性、紀律性、職業道德、個人衛生績儀容儀表。
（2）考評員工的能力。對不同職級層次員工的業務能力，要作出分類考評。
（3）考評員工的態度。主要考評雅員工的事業心與工作態度，包括出勤情況。工作的主動性積極性等內容。
（4）考評員工的績效。主要考評員工對作出的貢獻與完成工作任務和數量級質量諸方面的情況，這是對員工德、能、勤、績四方面的考核，為酒店實行科學的人事分離提供決策依據。
3.員工考評的主要方法
對員工進行考評的主要方法是綜合表現考評法和業務實績考評。
綜合表現考評法，是指對員工在考評期限內的和方面表現作全面的綜合評價；業務實績考評，側重從員工專業業務的勝任情況績對本職工作的完成績效進行評估。
員工激勵方法
1.為員工創造良好的工作條件；
2.為員工創造寬松而融洽的人際關系環境；
3.合理分配員工勞動報酬；
4.搞好員工集體福利，解除員工後顧之憂；
5.搞好員工培訓計劃，為員工個人發展創造條件。
員工獎勵與晉升
獎勵作為激勵員工的一種手段，目的在於通過表彰員工的良好表現，促使受獎勵的員工保持成績、發揚優點。加速員工自我發展與不斷完善，教育並鞭策廣大員工以他們為榜樣，追求上進，努力工作，為振奮士氣起到積極的推動作用。
獎勵一般採取物質獎賞與精神鼓勵相結合的方法。對工作表現優秀的員工，獎勵之外是晉升加薪也必要的配套措施。
考慮優秀員工晉升時，必須按照晉升為主全面衡量，慎重考慮受獎員工是否具備晉升資格，能否勝任更高職位是工作。
員工紀律管理
要創造一個有序的負責環境，就必須建立建立完善而具體的規章制度，為每個員工確定統一的行為規范。
規章制度，是酒店根據管理需要和員工的利益而制定的各種規則、規范、章程和制度的總和。他對員工的行為起引導和約束作用。
執行嚴格的紀律與規章制度，可以使整個酒店在處理違章事例使，有章可循，有法有依，避免不必要的互相推諉與扯皮，有利提高辦事效率與行政管理水平。
有關員工紀律管理的日常規章制度有：
1．涉外紀律規定：
2．個人衛生守則；
3．儀表儀容規定；
4．考勤制度；
5．內部證件規定；
6．更衣室使用規定；
7．員工食堂使用規定；
8．制服使用規定；
9．酒店安全制度；
10其他的規定——員工通道的使用、員工在酒店內活動范圍的規定、員工上班時是紀律。工作場所電話使用規定。
紀律處分
紀律處分是酒店人事部用以糾正員工違紀犯規行為的一種行政懲罰手段。
執行紀律處分的原則是：
紀律處分要堅持懲罰與教育相結合的原則；
紀律處分嚴肅慎重、事實求是；
紀律處分必須以事實為依據，以酒店（員工手冊）公布的規定與程序為准繩

⑤ 談談對酒店服務溝通技巧的認識。急。在線等

要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。
一、 正確認識客人
要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解「客人是什麼」和 「客人不是什麼」？
（一）客人是什麼
1.客人是服務的對象
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的「社會角色」。服務人員是「服務的提供者」，而客人則是「服務的接受者」，是「服務的對象」。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從「服務的對象」變成別的什麼對象。所有與「提供服務」不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去「氣」自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來「花錢買享受」，而不是來「花錢買氣受」的。
2.客人是最要面子的人
常見客人到酒店的前台或餐廳，說的第一句話就是：「叫你們老總（經理）來。」來干什麼？來給客人一個「面子」，給了客人面子，其他事情（如價格、結賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老闆從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店裡很有面子。並說他無論走到哪裡，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：「不信你們跟我看看。」那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：「張老闆上午好！請進！」張老闆還未到服務台，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：「張老闆好！」張老闆說：「來了幾個朋友，開兩個套房。」服務員很快辦理好了入住手續，並請張老闆簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老闆一行的到來……事後張老闆感謝酒店給了他「面子」，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：「把面子給客人。」這是因為迎合了客人「求尊重」的心理。
3.客人是具有優越感的人
在酒店裡，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：「聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。」對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。
4.客人是具有情緒化的自由人
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候並想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什麼，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷「沒事兒，沒事兒」！事後還是服務員攙扶他走進了房間，並幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。
5. 客人是追求享受的人
我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，並不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制櫃太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房裡備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等。
6.客人是紳士和淑女
談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：「如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。」說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然後接著說：「我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。」這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人「不是」什麼
1． 客人不是評頭論足的對象
任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經歷和反應。

「當我走進這家酒店的餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，並送給我一份菜單。正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：「你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還捨不得吃，摳摳縮縮的……」「咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！」聽了他們的議論，我什麼胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以後，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！……「

2． 客人不是比高低、爭輸贏的對象
不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你「贏」了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。
3． 客人不是「說理」的對象
在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非「說理」已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人「說理」的。尤其是當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，並盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人「說理」，其結果，肯定是「吃力不討好」。
4． 客人不是「教訓」和「改造」的對象
酒店的客人中，「什麼樣的人都有」，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是「教訓」或「改造」客人。如果需要教育客人，也只能以「為客人提供服務」的特殊方式進行。

【案例】
某日，有幾位客人在客房裡吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：「真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。」說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：「真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。」最後，這位服務員對客人說：「請各位不要客氣，有什麼事，盡管找我！」

這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用「為客人提供服務的方式」教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
（一）重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總台及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總台接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前台接待員，但仍有很多前台接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及製做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從「主人」的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的「主人」他們都會主動與我打招呼，然後再說「請問先生貴姓」，而不會直接說「住宿登記嗎？」
很多時候，當我在前台登記完畢後，我會發覺自己變成房間號碼。譬如「305號房需要多幾包咖啡」或者「701號房需要多幾條浴巾」。作為「主人」而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說「甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。」 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然後維修工人到來，毫無表情地看著我，然後說』排水溝塞了嗎?」然後我便點一下頭就說「是的，排水溝塞了」然後對話就此結束。。。
------ Doug Kennedy

（二）重視對客人的「心理服務」
酒店為客人提供「雙重服務」，即：「功能服務」和「心理服務」。功能服務滿足消費者的實際需要，而「心理服務」就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種「經歷」。從某種意義上講，客人就是花錢「買經歷」的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的「心理服務」，就是生產了優質的「經歷產品」。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到「謙恭」、「殷勤」
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人「不滿意」，而只有「謙恭」和「殷勤」才能真正贏得客人的「滿意」。所謂「殷勤」，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到「謙恭」，就不僅意味著不能去和客人「比高低、爭輸贏」，而且要有意識地把「出風頭的機會」全都讓給客人。如果說酒店是一座「舞台」，服務員就應自覺地去讓客人「唱主角」，而自己則「唱配角」。

（四）對待客人，要「善解人意」
要給客人以親切感，除了要做「感情上的富有者」以外，還必須「善解人意」，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，並能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。
「先生，您不太舒服嗎?」

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總台就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總台時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益於我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：「先生，您不太舒服嗎?」那位客人無奈地說：「火車上凍得要死，車又晚點，葯都沒處買。」我於是給他安排了一間供暖好的房間，並告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好後，我便打了免費送葯的電話，半小時後葯就送來了。當我把感冒葯送到客人手中時，他激動地說：「你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。」

（五）「反」話「正」說，不得對客人說「NO」
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說「不」的藝術，要盡可能用「肯定」的語氣，去表示「否定」的意思。比如，可以用「您可以到那邊去吸煙」，代替「您不能在這里吸煙」；「請稍等，您的房間馬上就收拾好」，代替「對不起，您的房間還沒有收拾好」。在必須說「NO」時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的「NO」字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說「No」
希爾頓不允許員工對客人說「NO」。當客人問：「有房間嗎？」，如果沒有怎麼說？
「對不起，我們最後的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。」
做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎麼說呢？他應該說：「我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？」客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的慾望。

（六）否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現障礙時，要善於首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：「如果我有什麼地方沒有說清楚，我可以再說一遍。」，而不應該說：「如果您有什麼地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。」

（七）投其所好，避其所忌
客人有什麼願意表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果客人有什麼不願意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店「出洋相」時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總台結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃台帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之台前又沒有什麼事情可做，於是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
"你們怎麼規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"
"沒關系，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。"
客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起櫃台上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

本章小結

Ø 建立良好的賓客關系是酒店經營成功的保障和前提，現代飯店必須重視賓客關系。
Ø 飯店大堂副理以及賓客關系主任等崗位的設立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問題，建立良好的賓客關系。
Ø 大堂副理的職責和定位問題是一個需要認真研究的問題。在實際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協調作用（在客人與部門之間進行協調），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當於部門經理的級別（這種情況比較少），有的則享有主管的級別（這種情況比較普遍）；有的有權干預酒店各部門對客服務問題，有的則只能指導前廳部的工作。大堂副理許可權過大，可能造成雙重領導，引發各種矛盾。許可權過小，則形同虛設，發揮不了大堂副理應有的作用……酒店應根據自身的實際情況，對大堂副理進行合理的定位，使其既能較好地發揮自身的職能，又不會引起管理的混亂。
Ø 賓客關系主任隸屬於大副理領導，通常是在四星級以上大型、高檔酒店才有必要設立。
Ø 正確處理客人投訴是建立良好賓客關系的重要環節，總台服務和管理人員要學會處理客人投訴的方法和技巧。
Ø 為了滿足客人的個性化需求，酒店應建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點記錄下來，以便下次客人光顧時，為客人提供個性化服務，這也是改善賓客關系的重要組成部分，是現代酒店經營管理的發展趨勢。

【經典案例】

6月21日 早上7點鍾左右。1312房打電話給我（大堂副理）請求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現場，並拿出一張假的住宿單給門口鬧的「老婆」，證明該房不是她要找的人。結果她說「我已經聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會把門給砸了」看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎麼辦了？

【評析】
酒店在這件事中有過錯：服務員不應該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務員的失職或缺乏經驗造成的，酒店應該從中吸取教訓。
處理這件事的原則是：不要使事態擴大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。
大堂副理首先應考慮使用「調虎離山」計，即安慰這位女士，設法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 「訴苦」），與此同時，設法通知客房客人離開客房。
如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：
（1）我們不可能為您開門。
（2）酒店內所有客人的信息我們都必須要保密。
（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請和公安機關或法律部門聯系。
（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內任何設施，或以任何行為影響我們的正常經營。我會叫保安限制您的行動，並向公安機關報案，要求您照價賠償。

如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說因為什麼鬧事。只要警察來了，她和你的矛盾就會轉到警察的身上，就沒你什麼事了。

⑥ 酒店員工培訓材料

習慣一：知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍
酒店目標要靠全體員工的努力才能實現，只有管理層知識的目標是沒有「根」的目標。員工最需要知道的是對自己的期望和要求，他們對這些目標的認識和理解，直接影響酒店的整體質量，因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道為完成這個根本目標員工必須做的工作。
習慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人
使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結。做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務，只有親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。
習慣三：在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點、行李都應該以客人為先
員工應該培養酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度，應該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、並主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話和工作，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時，應該用眼神和客人打招呼。由於工作需要乘客用電梯時，應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。迴避：做客房清潔衛生時，如果住客回房間應主動詢問是否打擾客人，主動迴避。禮讓：在客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用，如讓客人優先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人，酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔；客人入住高峰期不應該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應該搶先在裡面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
習慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑
微笑是酒店從業人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。
習慣五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，尋求上級的幫助
滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。
習慣六：不斷認識酒店存在的缺點，並提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美
任何一家酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。
習慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事
在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應該負責，而是酒店要負責。員工的這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。
習慣八：把每一次客人投訴視做改善服務的機會
傾聽並用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客願意投訴，員工應該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。
習慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心
員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來自於對工作的駕駛能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
習慣十：愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修
不愛護酒店的資產就等於增加酒店經營的成本，沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創造一個讓客人驚喜的居住環境。

⑦ 酒店對員工有哪些常規培訓

課程大綱
第一講 打造金牌服務員陽光心態
1、積極心態 (調整員工心態的案例回)
2、人生三端 (方向、方法、方丈)
3、認答識自己
4、角色定位
5、員工的職業選擇
6、顧客的角色定位
7、企業的角色定位
8、調整心態 快樂工作
第二講 滿意服務從心開始--服務意識
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務問題
3、服務意識的剖析
4、服務人員應具備的服務意識
5、走出服務意識的誤區
第三講 對客服務中應有的服務態度
1、服務意識決定服務態度
2、做好服務細節標准
3、服務態度決定一切
4、在觀察中做好跟進服務

⑧ 淺析如何做好酒店的溝通工作

溝通是人與人進行交流,進行了解的最好方式,因為這樣不僅可以使更多的人清楚了解到酒店的規范服務和管理,而且還可以了解到酒店的經營理念和企業文化形象。 21世紀的公司除非能使員工更為出色地工作,否則它們將會發現公司生存是非常艱難的,更不用說繁榮發展了。這不是指需要做的工作更為艱苦或工作量更大,而是指員工已經學會為自己的行為負責,發展和分享關於他們的工作的最好信息,充分利用授權形成持久的解決基本問題的方法.大多數公司的總經理都已經意識到,想取得更好的績效的關鍵是良好的溝通.20多年來,企業領導者使用了一系列溝通的工具-焦點小組晤談、組織調查、走動管理(management-by-walking-around)和其他工具--傳播和收集一些能夠給公司帶來變革的信息.這些熟悉的被正確使用的技巧實際上將抑制學習和溝通.在21世紀的公司不僅管理者需要進行有效的學習和良好的溝通,而且普通員工也需要有效學習和良好溝通.近些年來,很多公司管理者通過與不同層次的下屬聊天,來了解公司的實際運行情況,然後幫助公司更有效地運行.◆那麼,對於"溝通"的理解,認識是什麼,在酒店工作中都包括哪些層面的"溝通"呢1.珠海凱迪克酒店前廳部經理羅海周先生認為:溝通是人與人之間通過語言、文字等多種表達方式進行信息傳遞和交換的過程。它是人類行為中最重要的活動,是一門研究如何使阻抗降至最低,共同達到最優目標的學問。正如常言所說"一個籬笆三個樁,一個好漢三個幫",這表明良好的人際關系是成功的基本保證,而有效溝通是營造這種人際關系的重要途徑。而酒店日常工作是一項"高接觸"的活動,溝通是組織職能中的一項重要內容,它包含著對內溝通和對外溝通兩個層面。內部溝通通常指員工間溝通,上下級間溝通,部門之間溝通等等;外部溝通則包括酒店與顧客溝通以及與政府機構、社區等職能部門的溝通。2.珠海御溫泉房務部經理姚清泉先生認為:溝通就是雙方達成共識,上傳下達,使信息得到有效流動。 他並對此舉出了一次親身的經歷例子:剛入職任經理時一名主任非常誠實、兢兢業業,因為如此,我和他配合密切溝通良好,3個月後我發現該主任好象有意見似的,比以往溝通少了許多。於是我找他談話,對方可以說人很執著,不願講的從不開口!本人進一步溝通後方知,他說他與我在工作上缺少默契且思路不同,並且他覺得前任經理還好些。我當時沒說他就讓對方舉例說,大概講了兩點第一:他的建議以前的經理幾乎都採納,而我卻很少採納。第二:所做的工作幾乎都得到肯定,而我卻挑三挑四。後來我又讓他講了具體幾件事並逐一從前到後分析為什麼又講了"誰動了我的乳酪"等,終於明白了,後來我們無論工作上還是業餘生活中更有默契,他也成了我工作上的得力助手!3.珠海銀都酒店大堂副理陸宏佳先生認為:溝通是相互間成功的信息交流。良好的溝通是在旅館業中做好服務和管理的關鍵。4.東方驛站酒店管理有限公司培訓師王穎認為:溝通是信息、思想的交流,是管理必不可少的工具,酒店管理也不例外。在酒店運營中, 溝通隨處可見,並且至關重要。客人與酒店員工和管理層,員工與員工之間,員工與管理層之間,管理層內部,部門與部門之間,供應商與酒店之間,酒店與管理公司之間,都存在溝通。對此,也舉出生活中的一個例子: 我講一個聽來的故事: 一天,外籍總經理在酒店作一天開始的第一項工作---巡視酒店的公共區域, 發現大廳的鋼琴有些臟。他叫過旁邊正在做清潔的服務員Peon,對他說"The piano is dirty.Please cleanthepiano",Peon把聽懂的部分湊起來,以為是要他"clean Peon(Piano)". 他雖然納悶自己天天洗澡,怎麼會"dirty",但卻沒敢追問總經理,只回去更認真地洗了澡。誰知第二天總經理又發現鋼琴上的污漬,又叫到Peon,請他盡快清理。Peon一頭霧水,不明白為什麼總經理總說自己臟,滿腹委屈的向自己的經理訴苦。 通過經理向總經理證實才知道是一場誤會。一個問題,甚至一個手勢就能澄清的一字之差,卻造成了Peon兩天的苦惱和委屈。溝通的障礙遠不止在語言上, 更在意識上。對於和員工的溝通,也要依據個人的背景,身份和心態進行了解與交流,在工作中應該多詢問和關心員工的工作狀況和對工作的意見和建議,這是最關鍵的,沒有人能比員工更能體會到服務於客人的心態。所以,應該要做好與員工的溝通工作。除了和員工建立橋梁之外還要和顧客建立溝通的橋梁,一種溝通的方式叫做:總經理雞尾酒會。很多人應該對雞尾酒這種酒不會陌生,但是還會提出疑問:雞尾酒究竟起源於何時哪個國家何人所發明眾說紛紜,莫衷一是。但肯定是在西方國家而不是在世界文明古國中國。雞尾酒的調制,採用混合兩種以上的材料,以創造出令人愉快的美味 ,所以,只要對於酒有相當程度的認知,又有興趣去調製品嘗,任何人都可以創新酒譜,尤其在酒店裡,酒類更需要別出心裁 ,創造不同的酒來招待客人。以雞尾酒會的形式來款待賓客也是西方人常用的方法。在酒店行業,無論哪個管理集團的,經營管理者以雞尾酒會的形式來進行與顧客的溝通,已經被普遍採用,並收到了極好的效果。而這種雞尾酒會就像調制雞尾酒一樣,為了達到和顧客溝通的不同目的,形式、創意、地點、內容是可以改變,但給顧客留下的印象都會是美好的。雞尾酒會實際上是酒店高層管理者和顧客的信息交流會。這是多好的創意,多好的與賓客的溝通方法!我們國內的酒店總經理一般不愛喝雞尾酒,但只要真誠地想與賓客溝通,並從中得到第一手的信息反饋資料,以助酒店經營管理的不斷提高,舉行茶會或其他形式都是可以的。◆在溝通中,溝通渠道、溝通意識和溝通技巧也是很重要的,是貫穿溝通的整個體系:1.溝通渠道、溝通意識和溝通技巧是溝通中的三要素,是促成成功溝通的必要因素。通暢的溝通渠道是信息運動的基礎,強烈的溝通意識會讓溝通充滿活力,飽富內涵的溝通技巧能讓溝通活動變得豐富多彩。2.溝通渠道在溝通中起到中介作用,就是為各級人員之間的交流提供有效的方式,使信息流動順暢無阻。溝通意識在溝通中起到的作用在於能使各級人員能夠將所需傳達、交流的信息在第一時間內得到傳達和交流。溝通技巧在溝通中的作用主要在於使得所要溝通的信息能夠得到高效的傳達和交流即信息一層不變的傳達和具有高效、創新的交流。3.如果把溝通比做人體的循環系統(溝通之與管理的影響絲毫不亞於循環系統之與人體),溝通渠道就是血管,是信息賴以傳輸的通道;溝通意識是支配心臟跳動的能量(萬幸人的心臟是自覺自動地不間歇地工作),發自中樞(管理層)而影響到全局,溝通技巧是有氧運動。所以,酒店的有效經營和運營是要靠各方面的努力和完善,而對於一個酒店的管理者來說,如何管理和管理的方法都是非常重要的,管理的不僅是人,而且還是人們之間的交流和溝通,人際等。 閱讀更多相關知識，返回【 酒店管理知識 】欄目列表