酒店員工禮貌培訓

① 酒店員工禮儀培訓詳細資料酒店員工禮儀培訓詳細流程

我在網路上找了一份禮儀名師晏一丹的酒店員工禮儀培訓課程大綱，發給你！
晏一丹老師酒店禮儀培訓課程收益
通過培訓使酒店員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標准要求，以符合酒店的形象及標准，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。
通過培訓為酒店樹立更優質的形象，為酒店的發展帶來更全面的收益。
晏一丹老師酒店禮儀培訓大綱
第一講：酒店員工服務意識提升——塑造積極健康的良好心態
1、如何保持一份陽光的心態
2、如何培養良好的工作意識
3、我為什麼而工作
4、我為誰而工作（「誰給我發工資」的啟示）
5、我應該怎麼做
6、打造陽光心態，樹立危機意識

第二講：酒店員工的形象禮儀塑造——為你的成功設計形象
一、員工形象禮儀
工作著裝的統一規范指導
著裝顏色搭配技巧
首飾佩戴要求
溫婉簡約的職業發式
淡雅的職業妝容指導
二、專業的舉止
1、有風度的體態塑造（針對男性）
2、有氣質的體態塑造（針對女性）
3、穩健、大方、舉手投足有度
4、健康筆挺的體態坐姿 、站姿、走姿、蹲姿
特需動作——鞠躬、引導、握手

第三講：酒店員工的微笑服務禮儀訓練——你的微笑價值百萬
1、面部表情——眼神的應用
1）注視的部位
2）注視的角度
3）注視的技巧
4）注視的時間
2、面部表情——微笑的魅力
1）笑的種類
2）微笑的要領
3）帶著微笑出現在顧客面前
3、微笑的訓練
1）他人誘導法
2）情緒回憶法
3）口型對照法
4）習慣性微笑
5）牙齒暴露法

第四講：酒店服務中的語言魅力——掌握舒心的談話方式
1、語音、語速、語調、音量的把握
2、待客三四：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3、服務過程中的禮貌用語和禁忌語
4、成功溝通的角色把握

第五講：前廳、客房服務禮儀——讓客人感覺賓至如歸
1、前廳接待
對客服務的主動性/問候語
如何與客人有效溝通
前台收銀禮儀規范
前台電話禮儀規范
前台與客房的溝通
2、酒店大堂經理服務禮儀
清楚大堂經理的職責
正確認識客人投訴
認真聆聽客人的投訴

第六講：酒店餐飲禮儀
1.奉茶禮儀
2.咖啡禮儀
3.桌次與位次安排
4.中西餐桌上的忌諱
5.西餐禮儀

第七講：酒店員工「綜合素質」培訓
1、服務意識
為什麼要有服務意識
顧客是怎樣失去的
3、如何觀察顧客
4、如何預測顧客的需求
5、拉近與顧客的關系
6、如何引導顧客
7、與顧客有效的溝通
8、處理客戶投訴技巧

第八講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美
1、看——觀察顧客的技巧
2、聽——接近和顧客的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——顧客更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧

② 誰有酒店員工禮儀培訓方面的資料

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③ 酒店對員工有哪些常規培訓

課程大綱
第一講 打造金牌服務員陽光心態
1、積極心態 (調整員工心態的案例回)
2、人生三端 (方向、方法、方丈)
3、認答識自己
4、角色定位
5、員工的職業選擇
6、顧客的角色定位
7、企業的角色定位
8、調整心態 快樂工作
第二講 滿意服務從心開始--服務意識
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務問題
3、服務意識的剖析
4、服務人員應具備的服務意識
5、走出服務意識的誤區
第三講 對客服務中應有的服務態度
1、服務意識決定服務態度
2、做好服務細節標准
3、服務態度決定一切
4、在觀察中做好跟進服務

④ 酒店新員工培訓內容

培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高飯店企業的的管理水平與服務質量，從而實現飯店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：
(1)飯店基礎知識培訓
包括飯店的創建背景、地理位置、建築風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、飯店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的「家」有一全面的認識和了解。
(2)飯店禮節禮貌培訓
包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業者在上述方面的要求，以便在日後的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。
(3)飯店意識培訓
意識決定人的行為，行為養成習慣。因此在培訓新員工時還必須培養他們的飯店意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。簡單地講，所謂服務意識就是「賓客意識」，即員工要做到心裡有賓客、眼裡有賓客、耳里有賓客、嘴裡有賓客，時時刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。
角色意識就是指員工要明白自己在不同時間、場合所扮演的「角色」及這一角色賦予的特定要求。不少員工在工作中之所以會出現這樣那樣的問題，原因有很多,其中員工的角色意識不強是不容忽視的原因之一。質量意識就是要員工明確飯店服務質量的要求，了解飯店服務的特點，正理解100－1=0或100－1＜0的涵義，樹立起「零缺點」、「一次就要把工作做好」的理念。
為賓客服務是飯店工作人員的真正的全部的工作內容，雖然飯店劃分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要，服從賓客的需要，培養團隊意識，做到「分工不分家」。
(4)業務培訓
新員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用准則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗後能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對新員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發問題的能力。飯店產品具有生產、消費同步性的特點，服務的實施者及服務的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此飯店服務具有較強的隨機性，難免會發生各種無法預料的問題，飯店員工必須具備一定的應變能力。如遇到賓客投訴時，能以正確的觀念認真對待，並能按科學的程序、較為妥善的方法進行處理；對飯店的安全管理工作有一定的認識，簡單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度，等等。
對不同的培訓內容可進行一定的分工，有的由飯店人力資源部門負責培訓，如飯店基礎知識、禮節禮貌、飯店意識、安全常識等內容，有的由飯店各業務部門負責，如業務知識、技能等方面的培訓。

⑤ 如何培訓酒店員工的儀容儀表

一、員工儀容儀表具體要求

每位員工的言行舉止都代表酒店的形象，每位員工都應該穿戴整潔、舉止大方。具體要求如下:

1、面部:清潔、無油膩、男士不留胡須。女士化淡妝，不得塗顏色怪異的口紅，忌濃妝艷抹，在工作時間內保持整潔妝容。

2、頭發:要修剪、梳理整齊、保持干凈，不染、不留奇異發型。

男員工頭發不超過耳際、不過領、露前額、禁止剃光頭。

女員工頭發兩側露出耳朵、正面露出前額、不擋眉毛、短發不遮面。留長發服務員應統一佩帶酒店發放的發夾。（且無碎發散落、不能有頭屑 ）

3、手指:干凈、指甲勤修剪，指甲不得超過3mm，不得塗有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐時不得飲酒～不吃含刺激性氣味的食物～口中無異味。工作時間不準吃零食、潤喉糖、口香糖。

5、身體:不能有特殊體味～如狐臭、汗臭等～不用香味濃烈的香水。

6、著裝要求:

飾物:不可帶項鏈～不戴誇張飾物。

服裝:上班時應按照規范穿著公司統一定做的制服～

經理或者外出辦公事人員如需做市場調查可不穿工裝～全店著裝統一。

制服要求:干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領平整無汗跡～衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領帶並朝胸垂直。

二、行為、舉止

1、站姿:應精神飽滿站立服務。應做到:收腹、挺胸、雙目平視～不能駝背、聳肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立時不能用手撐牆壁～不能斜靠牆壁～面帶微笑。

2、坐姿:收銀員、前台接待員可以坐著工作。應做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把雙腳平行放好～不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作台上。

3、走姿:在酒店公共區域～走路要放輕腳步～不得奔跑～不能一邊走一邊大聲說話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓～不能搶行。

三、日常禮節

鞠躬禮儀:

1、行禮距離:在距客人2-3米處，有目光交流時行禮。

2、行禮時必須微笑～沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。

(5)酒店員工禮貌培訓擴展閱讀：

禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范 。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。

禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。

這里的慣用形式包括禮節和儀式，禮節一般是個人性的，並且不需要藉助其他物品就可以完成的形式，譬如磕頭、鞠躬、拱手、問候等；而儀式大多是集體性的，並且一般需要藉助其他物品來完成，譬如奠基儀式，下水儀式，迎賓儀式，結婚儀式，祭孔大典，等等。人類最早的禮儀是祭祀禮儀，它主要是表達對天地鬼神的敬畏和祈求。

資料來源：網路：禮儀

⑥ 酒店客房部服務員禮貌禮節培訓

禮貌禮儀的培訓活動綱要

⑦ 客房服務員禮儀禮節的培訓資料

客房服務員禮儀禮節

客房服務員舉止要求

客房服務員必知禮節

了解客房服務中的禮節禮儀、舉止要求

掌握客房服務行為禮儀及禮節禮貌

第1節 客房服務員舉止要求
一個客房服務人員的舉止要做到合乎標准不是一朝一夕的事，
需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。

—、舉止的一般要求

（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳
朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸
懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴，面
向一旁，避免發出聲音；

（2）遇到熟悉的客人應主動打招呼，但不要問「到哪裡去」和「吃
過飯沒有」。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應
主動禮讓；

（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜
晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，
應立即道歉；

（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時，可用
手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。

二、表情
表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員
表情的基本要求是：

（1）溫文爾雅，彬彬有禮；

（2）穩重端莊，不卑不亢；

（3）笑臉常開，和藹可親；

（4）毫不做作。

⑧ 酒店員工素質培訓

酒店員工著裝標准
一、儀表
儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛生等，是人精神面貌的外觀。對服務人員儀表的要求是明朗大方，面帶微笑，親切和藹、端莊穩重，不卑不亢。
1、制 服
標准：
—制服必須整潔，熨燙平整。
—依照制服的設計，繫上鈕扣，掛上掛鉤。
—干凈，無污點。
—愛護制服，使之無破損及補丁。
—正確的制服號碼。
—特殊情況須經批准，制服必須合體。
—在飯店場所、工作期間，應將干凈的名牌隨時佩戴在左胸上方，不能歪斜。
—一年四季都應穿著全套制服。
非標准：
—褶皺的制服
—未系鈕扣或未掛掛鉤。
—制服的某一部分被遺失或未經修補。
—制服上有污點或墨痕。
—制服號碼不合適。
—佩戴未經許可的牌子。
—梳子或筆漏出襯衣或褲子口袋。
—口袋裝有太多或顯眼的雜物。
—內衣顏色很顯眼以至透過制服可以明顯看見。(僅對女員工)
注∶在指定區域，運動裝也可作為制服。
2、鞋 襪
①男員工
標准：
—只允許穿著飯店發放的工鞋。
—工鞋必須干凈、無破損並受到良好愛護。
—襪子必須干凈、無破損。
—除非飯店發放其它顏色的襪子作為制服一部分外，工襪的顏色必須是深色。
非標准：
—附有裝飾物、設計怪異的鞋子。
—很刺眼的時裝鞋。
—高跟鞋。
—臟、破損及未擦的鞋子。
—鞋底釘有金屬鞋掌。
—帶有圖案、花紋或淺色的襪子。
—時常將鞋脫下放腳。
②、女員工
標准：
—只許穿著飯店發放的工作鞋。
—工作鞋襪必須干凈、無破損並受到良好愛護。
—只允許穿著飯店的工作襪，著旗袍或旗袍裙時必須著連褲襪。
非標准：
—厚長筒襪。
—附有裝飾物、設計怪異的鞋子。
—不幹凈、破損、難看的鞋子。
—鞋底釘有金屬鞋掌。
—破損或非肉色的襪子。
3、手飾及其他裝飾品
①、男員工
標准：
—左手或右手腕上只允許戴一塊手錶。
—只允許戴一枚結婚戒指，加工食品時不準佩戴戒指。
—除非飯店發放的其他種類的皮帶作為制服一部分外，只允許系純黑的皮帶。
—表帶可以是皮的、塑料的或是金屬制的，皮製的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。
—手錶和戒指必須美觀、簡潔、大方。
—只允許將筆放在外衣的內口袋裡。
—可以戴項鏈，但不要顯露出來。
非標准：
—設計怪異、笨重的手錶、領帶夾、皮帶或筆。
—佩戴私人領帶、皮帶、領帶夾、胸針、手帕及其它非飯店所發的裝飾物。
—上班時攜帶非飯店所配給的傳呼，手機等。
—將筆插在外衣的口袋、胸襟或襯衣口袋中。
②女員工
標准：
— 左手或右手腕上只允許帶一塊手錶。
— 只允許戴一枚戒指，加工食品時不準佩戴戒指。
— 只允許戴一副耳釘。
— 耳釘必須是釘扣型或緊貼於耳垂的圓環型，並且只能是金色或銀色。
— 手錶、戒指和耳釘必須美觀、簡潔、大方。
— 表帶必須是皮的、塑料的或金屬制的。皮製的或塑料制的表帶只能是黑色或棕色的，而金屬制的表帶只能是金色的或銀色的。
— 可以佩戴項鏈，但不要顯露出來。
— 只允許將筆放在外衣的內口袋裡。
非標准：
— 設計怪異、笨重、艷麗多彩的手錶。
— 太大的戒指。
— 吊墜式耳環。
— 鼻花、耳墜、腳鏈及手鏈。
— 佩戴其他種類的首飾。
— 上班時攜帶非飯店所配給的傳呼、手機等。
— 將筆插在外衣口袋、胸襟或褲子口袋中。
4、化妝(女員工)
標准：
— 自然的淡妝，包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底。
— 干凈、清爽、非油膩的外貌。可以使用少量無刺激性異味的香水。
— 干凈及修剪整齊的指甲。
— 只允許使用無色指甲油，加工食品的員工不允許使用指甲油。
非標准：
— 濃妝，如濃重的眼影、腮紅等。
— 口紅太亮、畫法怪異，與原口型不配稱。
— 不自然的、濃重的粉底。
— 面部使用銀光粉。
— 指甲油塗抹的殘缺不全。
— 有污垢、未經修剪的指甲。
— 有色指甲油。
— 留長指甲(長度超過1毫米)
5、個人衛生
①身體清潔：
— 每天洗澡。
— 每天換內衣。
— 有體臭的人要努力治療、消除體臭。
②頭發：
男 員 工
標准：
— 頭發整潔，無頭屑，沒有異味。
— 發型優美，發質有光澤。
— 頭發長度不能過眉、遮耳、觸及後衣領。
— 不要使用有異味的發膠(乳)。
非標准：
— 過長、鬆散及不整潔的劉海。
— 禁止染發（黑色除外）。
— 留有怪異發梢的發型。
— 背部發梢觸及衣領。
— 鬢角遮住耳朵。
— 未經修整、蓬亂的頭發。
— 光頭。
女 員 工
標准：
— 頭發整潔，無頭屑，沒有異味。
— 發型優美，發質有光澤。
— 短發不可以觸肩，應梳理整齊、服貼。(必須使用黑色或深藍色的發箍及發帶等。)
— 過肩長發(包括直發、卷發等各種發型)應整齊地梳理成發髻
— 劉海必須整潔，不可長過眉毛。
— 所有頭飾(包括發結、發卡、發帶、頭花等)都必須是黑色，且必須是純色不附著其他任何顏色。
— 絲絨品質的發結、發卡、發帶必須干凈無塵。
— 允許使用無異味的發膠美化頭發。
— 不允許染發。
非標准：
—散亂、不整潔的頭發和劉海。
—怪異的染發。
—留有怪異發梢的發型。
—未經修飾的卷發。
—其他顏色的頭飾，如深藍色、棕色等。
—頭發遮住面頰。
—設計怪異或過於花哨的頭飾。
③臉部：
—經常洗臉。出汗的季節，一定要在服務前洗臉。
—對粉刺等要馬上治療。
—男員工上崗前要把鬍子刮凈。
④牙齒：
—每天至少刷兩次牙。
—在服務前必須檢查牙上是否有殘滯物，牙齒應是潔白的。
—上班前應漱口。
⑤、口臭：
—盡量避免將有口臭的人放入一線崗位。
—當班時不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品。
—吸煙者在進行服務前一定漱口，以除煙味。
⑥、手和指甲：
—手必須經常保持清潔、勤洗，不可有污漬、筆跡。
—指甲要剪短，修剪為橢圓形。
電話禮儀規范
1. 電話接聽的原則
讓客人得到最大程度上的滿足，不給酒店造成危害和損失。
2. 電話接聽的基本程序
1）電話鈴響立即接聽，一般電話鈴響不超過三次，應拿起電話。
2）首先致以簡單的問候，例如「早上好」或「您好」，語氣熱情柔和親切。切勿在「您好」前加「喂」。
3）自報部門名稱(外線電話需報酒店名稱，內線電話需報部門或崗位名稱)如「您好，××部」。
4）認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應說∶「請您稍候」，然後輕放電話去傳呼。
5）如對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下並復述或回答給對方聽。如∶「您好！先生，您預訂的是……，您需要的特殊服務是……」。
6）記下或問清楚對方通知、留言的事由、時間、地點等。
7）對對方打來的電話表示感謝，並道一聲再見再掛機，如「謝謝您，再見」。
8）等對方放下電話，再輕輕放下電話。
3. 酒店電話接聽服務中的注意事項
1）正確使用稱呼和敬語
（1）按職務稱呼∶首先設法了解客人的姓名和職務，再按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、劉主任、吳博士等；如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務，以解服務急需，如董事長、總經理等；如只知其姓氏不知其職務，也可按照姓氏冠以「先生」或「小姐」、「女士」等進行稱呼。
（2）按身份稱呼∶對軍隊官員有軍銜的按軍銜級別稱呼，如師長、將軍等；暫不清楚軍銜的官員可統稱為首長；無軍銜的士兵可稱為同志(僅限國內軍人)。對地方官員按職務稱呼；如暫不清楚職務的可統稱「先生」。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教統稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等。
（3）正確使用敬語：「您」、「您好」、「請」、「勞駕」、「麻煩您」、「多謝您」、「可否」、「是否」、「能否代勞」、「有勞」、「效勞」、「拜託」、「謝謝」、「請稍候」、「對不起」、「再見」等。
2）不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白造成誤解。如∶
（1）VIP(主要客人¬¬¬——Very important Person)
（2）PA(公共區域——Public area)
（3）DJ(音響操作員——Disk jockey)
（4）AM(大堂副理——Assistant manager)
（5）GM(總經理——General manager)
3）接聽電話時語言要簡煉，吐字要清楚，態度要友好，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。
4）接聽電話時，無論對方是熟人還是陌生人，不得開玩笑或者使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。
5）在接聽電話中，如有必要，應盡量不失禮節地設法辯明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願意透露姓名和有關資料，也不要失禮、怪罪對方，千萬不要問對方姓名，如一定要知道對方姓名時，可婉轉地問∶請問，需要讓他回電話嗎?
6）對方撥錯電話時，要語氣柔和地、耐心地告訴對方∶「對不起，您撥錯電話號碼了。」
7）接聽電話要注意禮貌，要特別注意避免出現語氣生硬、無禮、傲慢、有氣無力、急躁、拖泥帶水、不耐煩或出口傷人等不禮貌行為。
8）內部使用的管理電話，要盡量保持不受噪音干擾，不能使對方聽到喧嘩、吹口哨等違紀聲音。
9）不得長時間打私人電話。
10）不得用力掛斷電話，要愛護電話，經常保持電話的清潔，不能有異味。
4. 掛出電話中的注意事項
1）在掛電話前，確認對方姓名。
2）打長途電話時，要預先確認一下有沒有其它內容。
3）掛通總機後，不要走開。
4）必須首先說明自己的酒店名、姓名，要有適當的寒暄語。
5）准確地將事情的內容告訴對方，要再一次向對方確認事情的內容。
6）正題結束後，不要忘記結束的寒暄語。
7）先等對方掛斷電話。
8）掛錯電話時要道歉。
9）掛電話時首先整理一下內容的要點。
10）把記錄用紙預先放在旁邊。
5. 接聽電話要注意避免的不禮貌現象
1)無禮，例如∶接電話時回復對方「你不報姓名，我不會給你接轉」，或當對方問「您貴姓?」時，答∶「你管我姓什麼，你有什麼事，就跟我說吧」。
2)傲慢，接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什麼似的，例如∶「我正忙著呢，現在沒空」，「不知道」，「不在」，「我已經說過了，明天再打來吧」。這種態度最容易激怒對方，並且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。
3)有氣無力、不負責任，例如∶「我也不知道他在不在?」，問∶「到哪去了?」答∶「不清楚」；問∶「我等一會再打來吧?」答∶「隨便」。
4)優柔寡斷、拖泥帶水，例如∶接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如「噢，好象是聽說過，現在也說不清楚了」，「你再打一次電話也行，不打也行」。
5)不耐煩或出口傷人，態度粗魯語言生硬，令人惱火，例如∶「聲音大一點，說什麼?我聽不見」，「下班了，明天再打」，「你耳朵是否有問題？我跟你說了不知道，你還問什麼！」
6. 電話接聽服務的基本技巧
1)轉接客人或上司的電話
(1)在接受對方委託轉接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復需轉達的電話內容。
(2)如果對方已說過通話事由，在轉接電話時，則應將對方的電話內容簡潔、明了地轉達，以免對方再一次原話表述，作無效勞動，造成不良影響。
(3)在為客人或上司轉接電話時，一定要等到客人或上司跟對方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。
(4)當給客人接轉電話時，如果接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟客人說∶「對不起，再等一下。」
(5)不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示後再處理。
2)客人或上司在開會時的電話接聽
(1)當客人(或上司)正在開會時，有電話來找，首先向對方解釋，客人或上司正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人(或上司)回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。
(2)假如對方執意要與客人或上司通話時，應先將對方的基本資料記下，然後告訴對方∶「請稍候」或「請5分鍾或10分鍾以後再打來，」隨後將對方資料寫在便條上，送到會議室轉交客人或上司並接受吩咐。
3)受話人正在會客時的電話接聽
(1)受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟對方解釋∶「某先生正在會見客人，可否過一陣再打來。」
(2)如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先問清對方身份情況，請對方稍候，然後放下電話(不掛線)，到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉告。
(3)如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉接電話時，則要向對方表示「實在抱歉，請等會見或者會議結束後，再復您電話」，道歉時的語氣要婉轉。
4)上司或同事外出後的電話接聽
(1)告知對方上司或同事外出，如∶出差或參加會議等。
(2)詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。
(3)如在辦公室接聽到客人打給上司的電話，而上司又不在場，避免答復對方「沒有來」或「一直未見到」，「還未來上班」等，而應答復「某人暫時不在辦公室，有什麼事可以代勞嗎?」等等
5)酒店內的工作電話
(1)如有事求見上司，尤其是總經理或副總經理，一定要先用電話聯系，請秘書轉告或安排時間。
(2)與同級的同事聯絡也應先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人。
(3)談話結束時一定輕放電話。

⑨ 酒店員工培訓課程

一，酒店服務流程，二，禮貌用語，微笑服務，三，儀容儀表，衛生標准 四：中，內西餐菜系知識 一，酒店服容務流程：餐台擺設，包括鋪檯布的方法，餐位擺法，餐具擺放標准，口布折疊方法，口布擺放規則等！ 備餐准備，包括餐具衛生標准，預定須知，餐中服務用具准備，餐廳衛生標准等！ 用餐服務程序，包括拉椅讓客，接掛衣帽，倒茶方式，鋪口布，上香巾，推薦菜品，點菜流程，酒水推薦，下菜單，開酒水方法，倒酒規則，上菜順序，菜品擺放，餐中服務，更換骨碟煙缸程序，買單結帳，檢查餐具，整理餐桌順序方法標准等！ 二，禮貌用語包括迎客用語，服務用語，上菜用語，推銷用語，賓客禁忌語言，方言了解，英語口語！微笑服務標准等！ 三，儀容儀表，衛生標准 ：包括員工制服穿著，首飾手錶佩帶標准，淡妝上崗，發型要求，指甲要求，個人衛生要求，站姿，坐姿，下蹲取物，走路標准，托盤使用方法，餐具拿放標准，托盤承重訓練等！餐區衛生標准！ 四：中，西餐菜系知識，包括中國四大菜系學習，西餐知識學習，了解歷史名菜典故由來，了解本店特色菜系，菜品推薦方法，了解菜品主菜配菜配料，個菜系服務流程，菜品價格熟知等等！

⑩ 酒店員工的禮儀培訓選擇那個機構或是老師好

春風禮儀不知道你了解過沒有，做過世博會，大運會，青奧會很多大型活版動的禮儀培訓機構，很權威權，可以了解一下。你這方面應該主要是服務禮儀培訓，老師的話有兩位老師可以選擇一個李國輝老師和羅丹老師。網上都會有很詳細的介紹你可以了解下！