賓館員工培訓表

❶ 誰有賓館員工培訓的資料啊！謝謝

酒店員工的素質要求

人的素質的基本方麵包括：思想素質、業務素質、心理素質
表現在工作中，具體化為：豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力、熱情周到的服務態度。
一、豐富的酒店從業知識
酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有
關的信息總和，只有在了解了豐富的知識的基礎上，才能順利地回到顧客提供服務。了解豐富服務知識有以下作用：
1、可以很大程度減少酒店員工在提供服務中的不穩定性。
（使員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
例：酒店員工可根據自己對宗教方面的知識的掌握，有針對性地為伊斯蘭教客人提供周到的服務，避免在飲食方面觸犯對方的禁忌。）
2、嫻熟的酒店服務知識可以減少顧客對於環境狀態了解的不確定性。
（如介紹交通、旅遊、飲食等方面的信息。）
3、增加服務的嫻熟程度，減少服務中的差錯。
（熟練地掌握自己所崗位的服務知識，服務才能游刃有餘、妥貼周到。）
4、增加服務的便捷性，提高酒店員工的工作效率。
（豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使顧客所需要的服務能及時、熟練地准確提供。知識只有被人所熟悉掌握才能變成效率。）
既然知識如此之重要，那麼酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要有三個方面：
1、豐富的文化知識。
包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規知識、心理學知識，從而可以使酒店員工在面對不同的客人時，能塑造出與顧客背景相適用的服務角色，在顧客與員工之間產生良好的溝通。
2、熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況
（1） 服務項目及分布、特色服務。
（2） 服務項目的具體內容、服務時限，服務提供部門及聯系方式。
（3） 酒店營業場所的分布及其功能，公共設施。
（4） 酒店所處的地理位置、城市交通、旅遊、文化、娛樂、購物場所的分布及其從事酒店這些場所的方式、途徑。
（5） 酒店發展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門。
（6） 酒店的管理結構、各部門的相關職能，下屬機構及其有關酒店懂事長、總經理、黨委書記、總經理助理等高層管理人員的情況。
（7） 酒店的管理目標、服務宗旨、企業文化及酒店的店旗、店徽、店歌。
3、酒店員工的崗位職責、相關制度、規定。
（1） 本崗位的職能、重要性、性質及在酒店中所處的位置。
（2） 本崗位的工作對象、具體任務、工作標准、效率要求、質量要求、服務態度及應當承擔的責任。
（3） 本崗位的工作程序，工作規定、獎罰措施、財務、安全，及國家行政機關相對應行業的管理規定，如法律、財稅、餐飲衛生、消防等。本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬體措施、設備、工具的操作使用。
（4） 「三知」，設備、工具的使用應當知原理、知性能、知用途；「三會」，會使用、會簡單維修、會日常保養。
（5） 掌握酒店軟管理措施如相關票據、帳單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規定。

二、隨機應變的酒店從業能力
1、牢牢吸引顧客的交際那能力
酒店員工每天都會與顧客進行大量的接觸，並且會基於服務與顧客產生多樣
的互動關系，妥善處理好這些關系，將會使顧客感受到被尊重、被看重、被優待的親切感受。
酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當作如「熟悉的陌生人」，即「一見如故」，這樣，便會擺脫過於機械客套和被動的應付狀態，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠意的禮遇。
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態的優美，真誠的微笑、無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關鍵。顧客對酒店整體印象判斷常常與來自酒店服務中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個酒店員工都應該持之以恆地與顧客建立良好的人際關系，不能因為自己的一時失誤和思考不周而怠慢顧客，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系。
2、駕駛自如的語言能力
（1） 語法運用正確，句子成分的搭配正確，詞性的正確使用。
（2） 邏輯：因果關系、假設關系、遞進關系等方面的正確使用。
（3） 句段、修辭：言簡意賅，清晰易懂。
（4） 語氣：自然流暢、和藹可親、勻速表達、心平氣和、禮貌有加。
（5） 生意語言：恰當地運用手勢、動作
（6） 表達時機和表達對象：根據不同場合和不同身份進行適當的表達。
（7） 掌握至少一門外語，精通國、粵語。
3、深刻的記憶能力
（1） 使客人所需要的服務能夠得到及時、准確的提供
A 資訊：經驗積累 「活字典」 指南針，及時提供信息
B 實體性延時服務：客人托辦事宜，餐飲需要酒水茶點，這些服務提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這需要員工記住顧客服務需求，使顧客所需服務不會被迫延時或遺忘。
（例：添加物品——忘記——再次提醒——造成延時）
（2） 使顧客能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
（如：客人的姓名、職業、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣。）
（3） 使顧客能夠得到個性化、有針對性的周到服務。
（4） 使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。
（牢記服務規范，才能嫻熟自如地運用。）
（5） 使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。
介紹服務設施。
4、敏銳的觀察能力
酒店為顧客提供的服務有三種：
A 顧客講得非常明確的服務要求。（只要服務技能嫻熟，容易辦到。）
B 例行性的服務（應當為顧客提供的，不需要顧客提醒的服務，如行李員幫忙放行李。）
C 顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務要求。
第一種是被動性的，第二、第三種是主動性的。
5、靈活機智的應變能力
酒店的突發事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧
客與員工之間的。突發事件的處理對於酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工的綜合素質的高低。遇到突發事件，員工應當做到：
（1） 迅速了解矛盾產生的原因，顧客的動機，並善意地加以疏導。
（2） 用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態度是使顧客忿忿之情得以平息的「鎮靜劑」。
（3） 員工應秉承「顧客永遠是對的」宗旨，善於站在顧客立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為顧客著想，而不要過多地維護自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補。
（4） 盡快採取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決，並盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。
例：一個潔癖法國女士報修電源開關，但不願讓電工穿鞋進入房間，客房部經理用干凈的舊床單鋪在地毯上操作。
6、主動熱情的營銷能力

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❷ 求酒店員工培訓計劃模版

培訓目的：
員工培訓將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標准要求，以符合酒店的形象及標准，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
在成功完成培訓後，員工將能夠解釋如何協作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。
內容構成
一、酒店員工提高培訓班
◆ 餐飲服務提高培訓內容梗概:
◇餐飲優質客戶服務
如何培養忠誠的顧客
留住顧客 案例分析、討論
◇有效客戶溝通
非言語溝通/有效溝通步驟
了解客人的真實需求 小組角色演練
◇餐飲銷售技巧

建議性銷售/銷售高利潤食品
如何介紹菜單/查看客人的滿意程度
個人角色演
◇宴會設計與布置
大型宴會的台型設計 圖片展示
環境的布置
◇成功處理客戶投訴
顧客的類型和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴 案例分析
◇ 座談與討論
◆ 前廳、客房提高培訓內容梗概:
◇前廳接待
對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論
前台管理表格的制定與運作
如何與客人有效溝通 /前台與客房的溝通

◇大堂副理 案例分析
大堂副理日常工作
顧客的投訴處理
◇客房服務
房務中心如何合理調配人員
員工與管理層之間的信息傳遞
VIP客人的接待、商務客人的服務
洗衣房、布草間日常工作 個人角色演練
客房安全工作/突發事件的處理
座談與討論 情景演練
◆ 員工「綜合素質」培訓內容梗概:
◇服務意識
為什麼要有服務意識/顧客是怎樣失去的
◇員工全新面貌
員工儀表儀容/職業裝穿著技巧
個人角色演練
◇如何觀察顧客
如何觀察顧客/目光注視/實戰演練察言觀色
◇如何預測顧客的需求
顧客的需求/確認客戶的期望需求
◇拉近與顧客的關系
傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語
◇如何接聽電話
接聽電話的技巧/檢驗理解 情景演練
◇微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練
◇如何引導顧客
巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧
◇與顧客有效的溝通
如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧
二、酒店員工基礎培訓班
◆ 前廳、客房整體培訓內容梗概:
◇前廳基礎知識、對客服務
基本禮節、前廳接待 案例分析、討論
問訊服務、退房服務、收款服務
大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n
客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例
◇客房服務

客房組織機構與崗位職責 情景演練
客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作
會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標准
洗衣房工作程序及標准/客房安全工作
◇總機與商務中心服務 個人角色演練
現場實操模擬訓練
◆ 餐飲整體培訓內容梗概:
◇餐飲部門介紹
餐飲部門職責、服務區域介紹
◇餐飲部的對客服務
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人
情景演練
服務員對客的溝通
◇餐飲專業化服務（Ⅰ）
服務前的准備/了解餐廳的食品
問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧
◇餐飲專業化服務（Ⅱ）
服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水
點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別
個人角色演練
餐飲專業化服務（Ⅲ）
各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術
餐飲專業化服務（Ⅳ）

大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰演練
◇如何介紹菜單及菜單的促銷
案例分析、討論
如何服務食品、飲料、茶水
前台與廚房的協作
◇餐飲實操技能訓練

❸ 酒店怎麼制定全體員工培訓計劃表

酒店人事與培訓部分進行員工培訓前必須由人事部主管制定培訓計劃，以使培訓沿著既定目標順利開展，其內容主要包括：培訓目標：培訓目標要求具體而具體，包括本本酒店中一年內多少人參加多少培訓，參加什麼培訓班 酒店人事與培訓部分進行員工培訓前必須由人事部主管制定培訓計劃,以使培訓沿著既定目標順利開展,其內容主要包括: 培訓目標:培訓目標要求具體而具體,包括本本酒店中一年內多少人參加多少培訓,參加什麼培訓班,什麼標准,以及配套的教學、治理等分項目標,每一項培訓要達到的量化要求等。
培訓對象:培訓計劃的培訓對象要落實到每一個人,他們在培訓時的崗位工作要有妥善安排。
培訓內容:培訓計劃中的內容應包括政治思想和職業道德、專業知識、實際技能等。
i. 培訓方式:培訓計劃中應列出培訓的方式,有崗位練兵、半脫產培訓、前脫產培訓、列進培訓計劃的助學等。
ii. 培訓時間安排:培訓計劃需列出培訓的時間安排表,不僅讓被培訓者知道,也要讓全體員工知道。
iii. 培訓效果檢驗:一般以考試、考核、操縱表演及評述位主,其中考試位主要的效果驗收形式。
員工考評 員工考評是進行激勵、進步治理水平的有效工具,還可位酒店制定員工練習計劃提供依據。
1. 員工考評制度,由人事部主管定時定期對員工進行考績評估。
考評要做好充分的預備,考評時要力求公平、正確、實事求是,選擇適當的變談環境,運用良好的溝通技巧。
考評要與相應的獎罰制度相結合。
2. 員工考評的內容。
(1) 考評員工的素質。
主要是檢驗員工的政治品質與水準。
包括員工是否喲上進心,是否忠於本職工作績可信賴程度;員工組織性、紀律性、職業道德、個人衛生績儀容儀表。
(2) 考評員工的能力。
對不同職級層次員工的業務能力,要作出分類考評。
(3) 考評員工的態度。
主要考評雅員工的事業心與工作態度,包括出勤情況。
工作的主動性積極性等內容。
(4) 考評員工的績效。
主要考評員工對作出的貢獻與完成工作任務和數目級質量諸方面的情況,這是對員工德、能、勤、績四方面的考核,為酒店實行科學的人事分離提供決策依據。
3. 員工考評的主要方法 對員工進行考評的主要方法是綜合表現考評法和業務實績考評。
綜合表現考評法,是指對員工在考評期限內的和方面表現作全面的綜合評價;業務實績考評,側重從員工專業業務的勝任情況績對本職工作的完成績效進行評估。
員工激勵方法 1. 為員工創造良好的工作條件; 2. 為員工創造寬松而融洽的人際關系環境; 3. 公道分配員工勞動報酬; 4. 搞好員工集體福利,解除員工後顧之憂; 5. 搞好員工培訓,為員工個人發展創造條件。

❹ 如何培訓酒店員工的儀容儀表

一、員工儀容儀表具體要求

每位員工的言行舉止都代表酒店的形象，每位員工都應該穿戴整潔、舉止大方。具體要求如下:

1、面部:清潔、無油膩、男士不留胡須。女士化淡妝，不得塗顏色怪異的口紅，忌濃妝艷抹，在工作時間內保持整潔妝容。

2、頭發:要修剪、梳理整齊、保持干凈，不染、不留奇異發型。

男員工頭發不超過耳際、不過領、露前額、禁止剃光頭。

女員工頭發兩側露出耳朵、正面露出前額、不擋眉毛、短發不遮面。留長發服務員應統一佩帶酒店發放的發夾。（且無碎發散落、不能有頭屑 ）

3、手指:干凈、指甲勤修剪，指甲不得超過3mm，不得塗有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐時不得飲酒～不吃含刺激性氣味的食物～口中無異味。工作時間不準吃零食、潤喉糖、口香糖。

5、身體:不能有特殊體味～如狐臭、汗臭等～不用香味濃烈的香水。

6、著裝要求:

飾物:不可帶項鏈～不戴誇張飾物。

服裝:上班時應按照規范穿著公司統一定做的制服～

經理或者外出辦公事人員如需做市場調查可不穿工裝～全店著裝統一。

制服要求:干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領平整無汗跡～衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領帶並朝胸垂直。

二、行為、舉止

1、站姿:應精神飽滿站立服務。應做到:收腹、挺胸、雙目平視～不能駝背、聳肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立時不能用手撐牆壁～不能斜靠牆壁～面帶微笑。

2、坐姿:收銀員、前台接待員可以坐著工作。應做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把雙腳平行放好～不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作台上。

3、走姿:在酒店公共區域～走路要放輕腳步～不得奔跑～不能一邊走一邊大聲說話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓～不能搶行。

三、日常禮節

鞠躬禮儀:

1、行禮距離:在距客人2-3米處，有目光交流時行禮。

2、行禮時必須微笑～沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。

(4)賓館員工培訓表擴展閱讀：

禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范 。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。

禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。

這里的慣用形式包括禮節和儀式，禮節一般是個人性的，並且不需要藉助其他物品就可以完成的形式，譬如磕頭、鞠躬、拱手、問候等；而儀式大多是集體性的，並且一般需要藉助其他物品來完成，譬如奠基儀式，下水儀式，迎賓儀式，結婚儀式，祭孔大典，等等。人類最早的禮儀是祭祀禮儀，它主要是表達對天地鬼神的敬畏和祈求。

資料來源：網路：禮儀

❺ 酒店新員工入職培訓內容

酒店新員工入職培訓內容
我目前應聘是一家酒店餐飲部的管理人員。過兩天就要對新員工進回行入答職培訓。但我不知該從何培訓起，包括服務禮儀與技能等等。請專業人士給我做個培訓大崗，有培訓細節內容更好。在此先謝謝大家了。

❻ 酒店員工培訓記錄

那就先謝謝了哦

❼ 酒店對員工有哪些常規培訓

課程大綱
第一講 打造金牌服務員陽光心態
1、積極心態 (調整員工心態的案例回)
2、人生三端 (方向、方法、方丈)
3、認答識自己
4、角色定位
5、員工的職業選擇
6、顧客的角色定位
7、企業的角色定位
8、調整心態 快樂工作
第二講 滿意服務從心開始--服務意識
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務問題
3、服務意識的剖析
4、服務人員應具備的服務意識
5、走出服務意識的誤區
第三講 對客服務中應有的服務態度
1、服務意識決定服務態度
2、做好服務細節標准
3、服務態度決定一切
4、在觀察中做好跟進服務

❽ 酒店員工培訓的內容是什麼幫幫忙，謝謝大家

1. 酒店員工培訓源分為兩種，入職培訓以及部門培訓。

2. 入職培訓基本分為：酒店（集團）文化+基本知識+人事制度+各項規定+消防+職業安全。

3. 部門培訓以技能培訓為主，不同的部門針對此項大相徑庭。比較古老且使用的是師傅帶徒弟，使用由管理層通過審批的培訓資料。其次，是針對前台、餐飲、銷售、保安等的系統培訓，還有針對客房、工程等的危險品和職業安全培訓。

4. 根據不同的酒店等級，會參加不同的各項認證，如ISO等。針對這些認證內容，也會組織相應人員的培訓。

5. 希望對你有幫助。