① 物業員工培訓內容
物業員工的培訓內容，主要是對物業員工進行基礎的培訓，包括務工作的內容以及如何跟業主打交道等等，這些都是培訓的主要內容。
② 我想知道哪裡可以下載物業管理公司員工培訓的具體資料，當然是免費的那一種喲
你想知道哪類（安保、綠化、工程、企業文化、社區文化、軍事訓練專、消防訓練、屬放火防盜、入職培訓、在職培訓、團隊訓練、經理人激效、總裁管理。。。太多了）資料，發郵件給我，我幫你找找，有可能有，當然是免費的哦。注意：別告訴我你全要！
③ 物業公司新入職員工培訓內容
通用的有員工守則、公司制度，還有崗位職責、崗位工作指導守則。
④ 物業管理全套資料！謝謝拜託各位大神
區全套物業管理方案 第一部分前言（省略） 第二部分物業管理的整體構想與創優規劃 住宅社區作為建設開發有限公司「東方城市系列」的又一經典之作，以其建築的現代風格和完美的協調性，構築了又一具有現代生活氣息的城市景觀。「以人為本」不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細節都充分體現 出建築對人的關心，以她的色彩、材質、結構、尺度以及施工質量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建築學、文化藝術的傑作，透射出人文關懷，使業主的居住生活在舒適、便捷中體現出物業的價值。 針對東方明珠城社區物業管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區物業管理的管理構想。 一、管理思想 公司將憑借自己的人才優勢、技術優勢、文化優勢、管理優勢，把東方明珠城社區創造成為一個溫馨家園。 二、管理組織 公司將建立一支年輕化、專業化，高素質、復合型的管理隊伍，對東方明珠城社區實施專業化的物業管理與服務。 1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質和精神需求。 2、主張管理者與員工之間的溝通，體現人與人之間的平等。 3、關注員工自我價值的實現，使員工與公司共同發展進步。 4、為員工創造公平競爭的工作氛圍，實現「能者上、相形見拙者下」。 5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業服務人員。 三、管理特色及創新點 公司堅持「業主至上、服務第一」的宗旨，「全方位管理、多功能服務」的管理手段。 1、推行首問負責制，第一個接待業主或被業主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業主等候迴音的現象。 2、傾聽業主的心聲，在社區內設置「心連心信箱」，了解業主需求，解決業主反映的問題。 3、關注業主生活質量的提高，倡導「以業主為圓心」的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經常組織各種活動，增進物業與業主的交流，創造祥和文明的住宅社區。 四、創優規劃 （一）、近期工作目標 第一年內，業主開心入住，裝修無違規現象； 第二年內，創市物業管理示範住宅小區； 第三年…… 保市優、創全國物業管理示範住宅小區； （二）、實施方案 1、在公司總經理領導下，在行業主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創優領導小組，其中管理處主任為執行組長，並明確創優小組職責。 2、完善各部門、各崗位的操作規程，規范日常操作。 3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。 4、由創優小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創優指導小組做好東方明珠城社區創優的指導、監督工作。 5、建立「服務明星」評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優秀社區的創建工作。 第三部分管理機構設置和管理人員 的配備、管理及物資的配備 一、管理機構模式 東方明珠城住宅城社區的物業綜合管理工作，由天祥物業有限公司下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安保科、維修部、環境科。 組織結構圖 二、管理人員的配備 管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業公司聘任，授權到東方明珠城住宅社區實施綜合管理。 接待員：2人，接待業主的來訪和投訴並及時處理。 文員：1人，負責社區房屋及業主的有關資料的存檔工作和信息收集工作。 財務：1人，負責社區的經濟核算和各種費用的收繳工作。 衛生清潔工：21人，負責社區的衛生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。 綠化管理養護工：2人，負責社區內的綠化及花草樹木的養護培植工作，並對業主的垂直綠化（陽台擺花）和庭院綠化進行指導。 治安員：54人，負責住宅區內的治安、保衛防範、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區的停車場以及出入社區的各種車輛，維護社區的交通秩序； 維修工：7人，負責社區的房屋及設施設備的維修、養護。 三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃 （一）、管理人員的錄用要求 分類崗位職責條件備注 管理處主任全面負責社區物業管理工作大專以上文化，三年以上物業實際管理經驗公司選派 綜服科科 長負責財務、接待業主來訪以及社區各項服務事業的經營、管理大專以上文化，具有管理經營能力，兩年物業管理綜合服務工作經驗公司選派 保安科科 長全面負責社區安全管理和車輛管理
⑤ 跪求一份物業部客戶培訓資料
物業客戶服務部培訓資料
大綱：
1 培訓的目的以及重要性
2 客戶服務部門的職能和工作內容
3 客戶服務部門員工的相關要求（禮儀培訓）
4 培訓結束後員工對培訓內容和對專業知識技能考核
《一》 培訓的目的以及重要性
物業管理企業，與其稱之為物業管理企業不如稱為物業服務企業，因為物業管理從事的每一項工作都是服務，物業管理企業代表業主為業主管理物業，是為業主提供服務的服務者，而客戶服務部作為物業管理企業的一個重要部門，主要負責物業管理區域內的客戶服務工作，更是在日常工作中時時體現著「服務第一」這一重要原則。日常工作中為員工提供必要的培訓，使員工更好的掌握專業知識和技能，從而更好的為業主服務是非常有必要的，這也是我們培訓的主要目的。
《二 》 客戶服務部門的職能和工作內容
客戶服務部主要負責物業管理區域內的客戶服務工作。主要負責日常客戶接待、客戶投訴處理、日常物業管理檔案管理、開展綜合經營服務等工作。
《三 》 客戶服務部門員工的相關要求和禮儀規范
除了具有專業知識和專業技能外，還應該具有高尚的職業道德和較高的個人素質。
而高尚的職業道德包括：
1 遵紀守法，愛崗敬業。
2 工作認真，盡職盡責。
3 誠實守信，熱情服務。
較高的個人素質包括：
1 具有較強的語言表達能力和溝通能力。
2 具有良好的心裡素質和個人形象。
3 擁有健康的體魄。
服務行業對從事服務的人員的禮儀規范要求很嚴格，因為客戶服務部門在日常客戶服務中會經常遇到客戶接待問題，所以對接待服務規范的培訓是必不可少的，下面就日常客戶服務禮儀規范做一下詳細闡訴。
一、接待服務規范
儀容儀表要求：
1 頭發清潔、梳理整齊，不留奇型發式，男同志胡須剃干凈。
2 雙手清潔，指甲內不留污物，不得留長指甲。
3 工作服整潔，領帶、領花佩帶端正，扣齊紐扣，不得掉扣露胸或光腳穿鞋上崗。
4 佩帶工號卡，不得佩帶規定以外的飾品。女同志可化淡妝。
5 工作時注意三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。
6 姿態端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或將手放在兜內。
7 工作時間不聊天，不交頭接耳，不說粗話。
8 工作中遇到矛盾應內部解決，不得在客戶面前爭吵。
9 在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠。
禮節禮貌要求：
1 舉止文雅大方，姿態端正，保持真情、熱情、心平氣和的態度；遇到客戶主動打招呼，禮貌在先。「請」字當頭，「謝」字隨口。
2 適時運用「您好」、「歡迎」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「請稍候」、「打擾了」等禮貌用語。
3 稱呼得當，不得用「哎」、「喂」等不禮貌用語。
4 講普通話，語調親切，陰涼適度，語言間接、明確，說話力求語意完整，合乎語法。不粗言粗語，高聲喊叫。
5 禮貌用語，恰到好處。注意人物對象、時間、地點、距離、場合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度。
6 同客戶講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時不要和客戶離的太近，應保持1米左右的距離。
7 不與客戶爭吵，客戶優先。路遇熟悉的客戶主動打招呼；在走廊、過道、電梯或活動時與客戶相遇，應主動禮讓。如有客戶不禮貌，不遵守衛生，應禮貌的向他宣傳，或者自動撿起垃圾。
8 對客戶的要求無法滿足時，應說「對不起」表示抱歉。
服務規范用語：
1 日常禮貌用語：請；您好；謝謝；對不起；請原諒；歡迎光臨；請當心；請留步；您走好；再見。
2 稱呼用語：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。
3 工作用語：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎？我再想想辦法。
4 客戶服務用語：很高興為您服務；這是我應該做的；請隨時與我們聯系。
二、接待服務注意事項
服務接待時的注意事項：
1 當客戶對面走過時應點頭致意。
2 向客戶提供服務時應面帶笑容。
3 客戶講話時應注意聽、站立姿勢，腰挺直、目視客戶。
4 暫停手中的工作，保持微笑，耐心聽客戶講話。
5 在客戶未講完話時，不要插嘴。
6 聽完客戶講話後，如未明白客戶的問題，不要亂做答復，應主動詢問客戶一遍。
7 用清晰簡明的語句回答客戶。
8 避免在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。
9 不準在客戶面前做鬼臉、怪動作，擠眉弄眼或議論客戶。
與客戶講話時的注意事項
1 與客戶講話時應始終面帶自然微笑。
2 語速不可過快，使對方能夠聽清楚。
3 注意音量，不要把唾沫噴到客戶臉上。
4 禁用不雅之語。
提供服務時的注意事項
1 提供服務時對客戶不可表示過分親熱。
2 提供服務時，不可太過死板，面無笑容。
3 如遇客戶不禮貌言行時，勿與客戶爭吵，應婉言解釋或及時想領導匯報。
4 提供服務時遇到問題不能對客戶說「不（不知道、不行、不能做）」應婉轉對客戶說「對不起，請您留下您的聯系方式，我會給您一個回復。」
5 答應客戶的就要去做，及時給客戶迴音。
三、客戶來電、來訪、來信接待禮儀規范
客戶來電接待
1 應保持報修或投訴電話暢通。
2 一般要求在電話鈴聲響3次前，應立即接聽電話。
3 接聽電話時，應先說：「您好，這里是**管理處。」語速適中，吐字清楚。
4 做好來電接待記錄。
5 如客戶來電要找的服務人員不在，應做好記錄，並及時轉告。
客戶來訪接待
1 客戶來訪時，應立即起身，主動招呼。
2 面帶微笑請客戶入座，雙手端上茶水。
3 禮貌詢問客戶的姓名、住處。
4 仔細、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說：「對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？」
5 認真作好記錄，能處理的事情應立即落實解決。
6 如果有些事情不能處理，應對客戶說：「對不起，我馬上向領導（或有關部門）匯報，會盡快給您一個答復。」
7 處理結束後，在接待記錄上填寫處理情況。
客戶信訪處理（具體操作略）
客戶問詢接待
1 當客戶問詢時，應說：「您好，我能為您做什麼？」
2 聽清楚客戶的問題，然後給予解決。
3 對客戶詢問的問題不清楚時，應禮貌地說：「對不起，我來問一下。」
4 客戶問題解決後，應說：「您走好」、「再見」。
客戶報修接待（禮儀規范和用語同上，具體操作略）
客戶投訴接待（禮儀規范和用語同上，具體操作略）
四、客戶電話投訴接待注意事項
1 接聽電話時，發音清楚，音調適中：「您好，這里是***公司，需要我為您服務嗎？」
2 投訴人說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心，問清問題。
3 投訴人情緒激動時，應保持冷靜和鎮定：首先向對方表示同情，並表示給他造成的不快表示道歉；了解情況時，適當向對方澄清一些事實。
4 如投訴人需要幫助，立即作出反應：
----我馬上聯系有關人員，他們會盡快趕到。
5 如需審查來電者，態度應禮貌：
----請問您是哪位？
----能告訴我您的電話號碼嗎？
6 客戶投訴完畢後，必須向來電者表示感謝：「謝謝您將此事告知我們」。並等投訴人先掛電話，放能輕放電話。
五、客戶當面投訴接待注意事項
1 接待客戶投訴時，態度應該友好誠懇。
2 仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可以發現一些被忽視的東西。
3 保持眼睛與客戶對視，表示專心傾聽，以示尊重。
4 試著把自己放在客戶角度，即使認為自己沒有錯，也應對客戶的不快表示歉意和同情。
5 遇到客戶情緒激動指責時，不要急於為自己辯解，不要尋找借口開脫或把責任推到別人身上，也不要一味承認錯誤。
6 為掌握最准確的事實，可以用委婉的方式向客戶提問，給客戶進一步解釋的機會。
7 客戶投訴完畢後，應向客戶表示謝意，應說：「謝謝您將此事告知我們。」
8 處理投訴必須及時迅速，在短時間內給客戶滿意的結果和答復。
9 如因客觀原因無法及時解決的，應與客戶聯絡，告知原委及預定完成的時間，以取得客戶的諒解。
10 投訴完畢應盡快上門或致電客戶詢問對處理結果是否滿意。
《四》培訓結束後應對員工進行必要的培訓考核和員工在以後的工作中的不定期抽查其對專業知識技能的掌握程度並給員工建立專門的考核表。
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