⑴ 護士與患者溝通技巧
語言是護士與患者溝通的重要方式
語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是滿意溝通的前提，是護士與患者交流的基礎，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、准確、溫和，學會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學性，通俗易懂，便於患者理解，提高語言的表現力和感染力。而且護士的行為舉止都體現出穩重大方、處事得體、熱情接待患者的同時，也得到患者的尊重，提高患者的滿意度。語言交流中最重要的技巧是把全部注意力集中在對方，使患者感到親切和被關心，護士通過耐心仔細傾聽，全面了解患者的生理心理狀態，在護理過程中，患者感到焦慮和不理解時，鼓勵其提出問題，幫助患者樹立戰勝疾病的信心，以利於患者的康復。
選擇恰當的稱呼：恰當的稱呼是護士與患者建立良好關系的起點，且給患者留下良好的第一印象。護士與患者的地位是平等的，要以開放式詢問進行溝通，不要稱病號、姓名。對患者恰當的尊稱，使其感到被關懷並解除緊張心理，主動配合治療。
優質的護理服務
增強主動服務意識，提高護患溝通技巧是現代護理所必需的，只有用現代護理理論和方法實踐護理才能滿足醫學科學發展的需要，提高臨床護理服務質量。
優質的護理服務,良好的護患溝通技巧更能增加患者對護理工作及對醫院的信任，密切了護患關系。有研究表明，護士的服務態度欠佳或溝通技巧不當是被投訴的重要原因。由於護士工作責任心不強，服務意識欠佳，被動服務不能及時，會增加患者的痛苦延緩疾病的恢復，增加患者的不滿意及投訴甚至會增加護理差錯的發生率，導致護理服務缺陷的發生及護理質量下降。可見護患溝通，誠信服務需要持續不斷的改進，以提高護理質量，從而變被動服務為根據患者所需提供增值服務。
微笑可以增進護患溝通
微笑是一種特殊的語言——「情緒語言」，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素，患者可以從護士的微笑中獲得戰勝疾病的信心，從而增強堅持治療的信念。患者入院時護士愉快積極的情緒可以感染患者，使其恐懼心理逐漸減輕，護士與患者交往過程中，微笑是容易被接受的具有親切感的行為，患者的情緒受疾病的影響波動很大，護士用自己良好的精神面貌和樂觀豁達的情緒感染患者，給患者留下良好的「首印效應」，使患者擺脫困擾，勇敢面對現實，產生積極的心態，為以後的護患交往打下良好基礎，加速疾病的治癒。
培養溝通能力
由於市場經濟的影響和醫療體制改革，帶來了患者價值、護理科學技術價值、道德價值及經濟價值間的諸多沖突，要最大限度減少上述沖突所致的護患糾紛，必需要求護士有較高的溝通技巧〔1〕。充分發揮高年資護士溝通能力的特長，對年輕護士進行交流技巧培訓，提出她們溝通中存在的問題，指導他們說話時注意語速放緩，語調放低，遇到問題要採取理智的方式使患者情緒穩定，遇到患者情緒波動時，要加強巡視和安慰，及時解決患者的問題，做到患者床前多停留1分鍾，緩解患者緊張心理,逐步改變年輕護士僅以完成工作數量為目的的工作態度，提高護患溝通技巧。
加強護士的業務和素質培訓
在提倡整體護理的今天，要求護理專業人員不僅要有扎實的醫學理論知識和熟練的專業技能，更要有較高的人文素養和人際交往能力〔2〕。嫻熟的技術是良好溝通的基礎，護理工作是一門精細藝術，護士要有同情心及良好的職業素質，不僅要有嫻熟的操作技能，操作時的無痛技術是最有效的溝通方式之一。通過嫻熟技術體現護士的職業素質，使患者減少對穿刺的恐懼,而且要掌握與患者的溝通技巧，降低工作的難度關系，提高工作效率。
總之，護士具備良好的溝通能力能發展及促進良好的護患關系及時滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學的、整體的、全方位的護理，使護理服務從以疾病為中心的被動服務轉變為以患者為中心的主動服務，增加了護理人員的誠信服務意識和提升護患溝通技巧，提高了服務質量。
⑵ 如何提高醫療服務窗口人員的溝通能力
一．要明確自身服務質量的優劣
要想提高醫療服務質量，必須清楚醫療主體自身服務的優勢和劣勢，以及發展的機會和威脅，以便有針對性地、因地制宜地提高服務質量。
二．要提高工作人員的服務水平
提高醫療工作人員的服務水平，加強對醫務人員培訓，建立考核、淘汰制度；加強對醫護人員的職業道德教育，完善內部監察和社會監察制度。
精神、著裝、服飾、體態、語言無不息息相關。這樣一來就要求加強隊伍的整體素質提高，加強文明禮儀的學習，推廣文明用語，大方得體的體態都能給人以爽心悅目的感覺。有時候一個簡單的微笑和一句關切的問候都會對病人產生意想不到的收獲，由此也可能產生「1＝100」的效果。
管理的科學化，嚴謹化。醫院是治病救人的場所，是人生與死都密切相關的地方，它要求我們每一個醫務人員必須嚴謹，不可有一絲的馬虎和疏忽。同樣，作為醫療行業的管理者，更應該從制度教育著手，狠抓行風和制度建設，推行首診、首問負責制，積極倡導「多同病人說一句話、多問病人一聲好、多給病人一個微笑」等人性化的服務理念，切實的把愛「病源」轉變為愛「病員」，進而提高醫療服務水平，技術水平，服務質量和管理水平，以此來建立更貼心的醫療運作體系，真正體現人間處處真情在的人文精神，把醫院建設成百姓信賴、百姓放心、百姓贊譽的醫院。
三．主要是改善醫患關系
隨著衛生改革的不斷深入發展，在醫患雙方的關繫上出現了新的矛盾，醫方受到患方的人身傷害時有發生。白衣天使的處境並不樂觀，醫患關系的緊張，不利於人民的健康幸福，不利於社會的安定，也會挫傷醫務人員的積極性，不利於醫學事業的發展。因此，改善醫患關系刻不容緩。
建立良好醫患關系從醫患溝通開始。醫院是與人民群眾接觸最多、最密切的地方。醫療工作直接體現代表人民群眾的根本利益。醫務人員的素質，醫療服務的質量，醫療設施的優劣等，都是群眾看得見、摸得著的。患者到醫院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務和尊重，因此，建立良好醫患關系應該從醫患溝通開始。加強交流與溝通是非常必要的。加強醫患溝通，是塑造醫院形象的需要，加強醫患溝通是患者及家屬的需要，加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要，加強醫患溝通是醫學科學發展的需要。
醫患溝通中存在的醫患矛盾是客觀存在的問題。醫患雙方的矛盾關系，是客觀存在的，既對立又統一，它始終貫穿於醫療工作的全過程是不能迴避和掩蓋的，我們必須正確認識和對待。醫學科學的復雜性，醫務人員的職業素質有待提高 ，醫療體制和機制存在明顯的不足 ，法律解決不了的糾紛。
保證醫患溝通渠道的暢通，提高醫療服務質量是溝通的前提，注重對患者的心理疏導，講究醫患交往的技巧，注意醫務人員的形象和禮儀等等。
四、 強化醫院管理，加強領導班子建設。
管理應是一個團隊，而非個人，因此應注重領導班子的政治思想工作，建設一支具有艱苦奮斗、愛崗敬業、甘於奉獻，能帶領廣大幹部職工幹事創業的堅強領導集體。要在以往行之有效的管理制度基礎上，針對當前實際，不斷完善管理方式和方法，在具體工作中實踐科學發展觀，把解放思想、更新觀念落到實處。採取分工負責制，責任到人，各負其責。堅持每周例會制度，落實上周的工作安排，布置下周的工作任務，對醫院的工作進行計劃、組織和控制，以提高工作效率，提高醫院科學管理水平和醫療服務質量。
綜上，在競爭如此激烈的醫療衛生環境下，醫療主體（醫院）只有提高了自己的醫療服務質量，才能促進醫院本身更全面、更進一步發展。
⑶ 醫務人員與患者進行言語溝通技巧包括哪些內容
你好，很高興為你解答問題，希望可以幫到你
患者只要能把自己的病情描述出來，醫務人員用通俗易懂的話告訴患者的症狀就可以了
溝通的目的就是為了更好的治病
⑷ 如何掌握溝通技巧，建立良好的醫患關系
首先抄由於我們的國情,還不是像有襲些發達國家一樣醫療是公益的,既然存在著利益就必定存在著矛盾。其次由於患者的素質不是都那麼高,所以也必定存在著矛盾。然而生與現在我們也不得不接受現實,所以在處理醫患關系的時候要格外小心。面面俱到,應該曉得言多必失的道理,醫生也要注意自己的廉潔，不要惟利是圖。生命大於一切！在臨床醫療過程中,建立良好的醫患關系有利於保障醫療工作的開展,保持形成良好的心理環境和情緒氛圍.因此,我們要營造一個和諧寬松的醫療環境,促進醫療事業的發展.一是創建平安醫院,構建和諧醫患關系。「平安是福」。平安是人民群眾的基本需求,沒有平安就沒有和諧。可以採取開展創建平安醫院活動,改變一些地方醫療糾紛較多、醫患關系緊張的狀況,以醫院的平安,促進社會的穩定,要提高醫務人員的職業道德修養和技術水平,改善服務態度，救死扶傷...........
⑸ 有關醫學溝通服務方面講座聽後感
學患關系是醫學生在上級醫/護師的指導下,運用所學的理論知識,觀察患者病情,學習臨床技能,提高診療水平過程中形成的一種特殊醫患關系[1]。近幾年來,頻繁發生的醫療糾紛,劍拔弩張的醫患關系,嚴重阻礙了醫學生臨床實踐經驗的積累、良好執業習慣的養成和執業自信的形成,要改善這種局面應以醫學生醫患溝通技能的培養為突破口,加強醫學生與患者溝通等相關方面的教育和培養,促進學患關系和諧發展。筆者2010年11月至2011年5月,對福州總院等4家三甲醫院醫學生與患者溝通認知情況進行調查。現將結果報告如下。
1對象與方法
1•1調查對象:福建省立醫院、福建醫科大學附屬協和醫院、福建醫科大學附屬第一醫院、福州總院等4家三甲醫院的本科實習醫生和實習護士,共選擇300名,男150名,女150名;年齡23~25歲,平均24•4歲;其中,本科實習醫生200名,本科實習護士100名。
1•2方法:到各醫院的實習生宿舍樓,將問卷發放給宿舍號為奇數的醫學生填寫,共發放300份,每所三甲醫院發放75份調查問卷(本科實習醫生50份,本科實習護士25份),採用無記名自填式的問卷方式。問卷調查內容包括:醫學生與患者溝通的基本情況、影響學患溝通的主要因素、對自身與帶教老師和患者溝通方面的認知等。
1•3統計學分析:採用SPSS17•0軟體進行分析,採用相關分析法,以P<0•05為有關聯性,r的正負值分別表示正相關和負相關。
2結果
本次調查共發放問卷300份,回收問卷230份,無效問卷2份,所得有效問卷為228份,問卷回收有效率為76%。
2•1醫學生與患者溝通的情況:部分醫學生在與患者進行溝通/交流時未做好心理和思想准備,無法營造良好的學患溝通環境,在與患者溝通的過程中存在障礙(表1)。
2•2醫學生接受醫患溝通技巧培訓情況和對培訓作用的認知情況:經過調查,有41•2%的學生在大學階段從未接觸過「醫患溝通」相關方面的選修課程/講座。醫患溝通技能的培訓時間和對實習幫助間存在關聯性,二者之間存在正相關性(χ2=20•2,P<0•005,r=0•54,表2)。堅持將醫患溝通技能始終貫穿於臨床實習過程中,對醫學生臨床實踐最有幫助。
2•3醫學生在實習期間遇到患者排斥時所採取的態度:在本次被調查的醫學生中,僅有6•7%的醫學生在實習期間遇到患者排斥時,會主動贏取患者的信任,而66•6%的醫學生有時會,這說明大部分的醫學生能夠認識到溝通在緩解學患緊張關系的作用,卻沒有真正意識到學患溝通技能是在每一次不失時機地實踐中得以鞏固和提高;有26•7%的醫學生不會採取行動贏取患者的信任,始終以逃避的態度來對待患者的排斥行為,將自己處於被動狀態。
2•4醫學生與帶教老師、患者之間互動情況:能夠主動與帶教老師進行信息溝通的醫學生,在臨床實踐過程中更容易獲得患者的信賴(P<0•05,表3);但尚有14•9%的醫學生選擇患者「不願意,認為涉及隱私」,針對這一結果,提醒醫學生在與患者溝通過程中應注意掌握分寸,把握技巧,不要過多地涉及患者隱私問題。
2•5影響學患溝通的主要因素:在被調查者中有75•0%認為影響與患者溝通的主要因素是臨床經驗不足,選擇語言溝通障礙和缺乏溝通技巧培訓的醫學生分別是46•0%和40•0%,而認為「工作任務繁重」是影響與患者溝通的主要因素僅為27%。大部分醫學生可以理性對待學患溝通之間存在的問題,從自身找影響因素,而不會以工作繁重等理由逃避學患之間的矛盾和沖突。
2•6醫學生認為提高醫患溝通能力最有效的方式:醫學生已經不僅僅滿足於偶爾或者不定期的專題講座,相反,希望通過系統化、科學化、完善化和針對性強的方式或者形式來提高自身的醫患溝通能力(表4)。
⑹ 如何樹立服務意識與服務溝通技巧內訓課程，吳文輝老師授課
我們現在正處在一個服務經濟時代，對於任何一家企業來說，能否贏得更多的客戶，能否使專客戶滿意，而成屬為您忠誠的客戶，已是工作的重心之一。今天的客戶服務比以往任何時候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對您的期望也更多。如果您的服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就會另尋他家。所以，當今的企業無論大小，服務無論簡單或復雜，優質的客戶服務已經成為它參與競爭的有效法寶。