酒店前廳新員工禮儀培訓

1. 酒店如何培訓前廳服務員

酒店大堂經理崗位職責
1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；
2．迎接及帶領V．1．P．客人到指定的房間，並介紹房間設施。和酒店情況；
3．做V．1．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；
4．決定是否受理客人支票及處理關於客人結賬時的問題及其他詢問，並根據酒店有關規定和授權處理；「
5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；
6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，並親自鎖定房間；
7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；
8．了解當天及以後房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；
9．巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防範的弊端；
10．與客人談話時可適當介紹酒店設施；．
11．與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出「意外」、「病客」報告；
12．與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；
13．與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；
14．發生緊急事件時，必須作正確的指示；
15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；
16．為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜；
17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；
18．金色大堂范圍內需維修項目，並督促有關部門及時維修；
19．做好本組范圍內的防火防盜工作；
20．向領導反映有關員工的表現和客人意見；
21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，並向前廳部經理匯報；
22．做好領導指派的其它工作。

前台主管崗位職責

1．協助前台部經理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，創造良好的工作氛圍；
2．參加主管例會，及時了解員工的思想動態並報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；
3．負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控製成本，及時傳達上級的指示；
4．掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；
5．檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；
6．督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；
7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；
8．制定並組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；
9．負責對部屬員工的考核工作；
10．與大堂副經理和收銀處保持密切的關系。

2. 求完整的酒店前台禮貌禮儀

禮賓部的地位和功能
禮賓部是前台部的一個分部門，它直接負責代表酒店迎送每一位客人，為客人搬運行李及行李的寄存服務，此外，還負責客人車輛的安排，整理客人的郵件及整個酒店的報紙和郵件的派送。
禮賓部的工作滲透於其他各項服務之中，缺少這項工作，會直接影響到酒店內部溝通以及酒店對外的聲譽與形象。客人入住酒店第一個接觸的部門便是禮賓部，而離店時最後所接觸的也是禮賓部，所以，禮賓部是酒店前台的門面，它的言行、舉止都直接代表著酒店。
禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務范圍大。
禮賓部的崗位職責及素質要求
職位：禮賓司
直接上司：前台副經理
直接下級：副禮賓司
素質要求：
三年以上的酒店禮賓部工作經驗及一年以上的副禮賓司資歷
流利的中英文口語
純熟的中英文書寫
熟悉當地交通情況
了解酒店前台部運作
了解酒店各部門的功能
工作簡歷：
直接負責對禮賓部所有員工和工作的計劃、組織、指揮和控制工作，從而達到客人和酒店的要求，提供高水準的服務。確保日常工作順利而有效率地進行。編制員工更期表和安排他們的年假，培訓所有的員工及定期評估他們的工作表現，確保員工理解和執行酒店所有的規章制度。
崗位職責：
督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關心和幫助；
監察客人行李的處理，存倉和記錄的工作，確保其准確無誤；
確保所有郵遞工作的正確；
確保所有貴賓的車輛安排准確無誤；
迅速、禮貌地回答客人的提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴；
協調、溝通與餐飲部、管家部、保安部等其他各部門的聯系；
管理酒店門前的車輛交通關加強對計程車的監督；
檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況；
編制員工的更期表，安排年假；
10、培訓屬下員工及評估他們的工作表現；
11、確保所有員工理解和執行酒店的規章制度；
12、下傳下達，下情上報；
13、每天舉行禮賓部例會，總結一天的工作及布置新的工作；
14、每天參加前台部的碰頭會；
15、每月對本部門工作進行總結，並遞交總結報告給予前台經理；
16、上級所要求的其它工作；
職位：副禮賓司
直接上級：禮賓司
直接下級：行李生、門僮
素質要求：
二年以上的酒店禮賓部工作經驗，及一年以上的行李生的資歷
流利的中英文口語
熟練的中英文書寫
了解前台部的運作
熟悉酒店各部門的功能
工作簡介：
直接執行禮賓司的指示，當禮賓司不在時，代替禮賓司的職責和職務，確保日常的行李入住和離店的處理准確和快捷地與旅行社緊密合作，處理好團隊行李，確保所有郵包和信件的傳遞處理正確無誤。
崗位職責：
掌握當日預抵、離店客人情況，確保為抵、離店客人提供熱情的、高效率的服務；
分配行李員為客人提拿行李、安排車輛；
確保所有寄出的郵包和信件准確無誤；
確保屬下員工有禮貌及快捷地接聽客人電話；
檢查行李員接送記錄，行李房、行李寄領登記及工具的維護、保養情況；
協調、溝通與其他有關部門的關系；
檢查下屬員工儀容儀表、行為舉止及在崗情況；
協助禮賓司做好本部員工的培訓、考核、評估等工作；
督促、檢查下屬填寫交接班本，做好交接班工作；
10、完成上級交給的其他工作任務。

職位：行李生
直接上級：副禮賓司
素質要求：
會講英語、標準的普通話
會寫簡單的英文
工作簡介：
該職位直接負責為客人提供入住和離店時的行李服務及行李存放服務，負責所有客人和酒店各部門的信件、電文、文件和郵包的派送。
崗位職責：
掌握當日抵、離店客人的情況，為抵離店客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
引領進店客人到前台、房間，並向客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
為客人寄存、保管行李；
禮貌、迅速的回答客人的提問，主動幫助客人解決困難；
為客人遞送郵件、報紙、留言、傳真等；
為酒店其它部門派送報紙、信函及前廳部文件、表格；
在大廳、樓層發現不正常現象立即報告AM；
不準向客人索取小費；
執行酒店所有的規章制度；
10、完成上級所要求的其它職責。

職位：門僮
直接上級：副禮賓司
素質要求：
簡單的日常英文及流利的普通話
身高1.7米以上
工作簡介：
該職位直接負責代表酒店迎候所有到達的客人及幫助他們搬運行李，指揮酒店的來往車輛，為離店客人安排計程車。
崗位職責：
幫助到達和離店酒店的客人打開車門，關門和搬運及擺好行李；
問候客人，主動為客人叫計程車；
指揮來住車輛，確保酒店門前車道的暢通；
制服整潔，精神面貌良好；
留言酒店門前衛生，及時拾起地上的垃圾；
雨天替客人保管雨傘；
不準擅自離開工作崗位；
上級所要求的其它職責。

1、主持禮賓部的全面工作，做到上情下達，下情上達，督導員工按程序向客人提供規范化服務。
2、認真檢查行李的合理存放，分配運送確保無誤。
3、向領班布置每日的具體工作任務，在酒店接待特殊賓客時指揮門前的服務工作，保證貴賓安全滿意。
4、管理行李員、門衛，督導其按規定的工作程序操作，疏導大門前的車輛。
5、編排員工班次，組織本部門培訓工作，做好工作日記和行李部重大事記錄檢查下屬人員的儀表儀容、工作紀律、禮貌用語，了解員工的思想動態及個人生活情況，幫助員工解決困難。
6、管理本部門服務工具及各種業務報表，處理來自酒店內外的各類與本身業務有關的投訴。
7、製作各類有關統計報表、揀分報紙、快遞、郵件分類，分發報紙，安排發送到客人房間。
8、創造和諧的工作氛圍，減少工作中的摩擦。
9、完成上級交給的其他工作。
二、禮賓部領班的崗位職責
1、合理調配當班服務人員。准確、及時地運送團隊、散客行李，為進出酒店的客人提供規范服務。
2、為住客提供租借酒店可用輪椅、雨傘等服務。
3、按規定要求檢查下屬員工的禮節、儀表、著裝、勞動紀律和工作效率。
4、檢查督促工作人員按操作標准進行工作，協助主管培訓新員工，對老員工進行在職培訓。
5、處理客人對本班組的投訴。
6、填寫交接班表及工作日記，保證所有報表的准確性和及時送出。
7、做好下屬的思想工作，調解員工之間的矛盾。
8、完成上級交給的其他工作。
三、行李員的崗位職責
1、准確及時地為客人運送行李，提供優質服務。
2、與旅行社陪同交接行李。
3、為住店客人傳送信件、留言等，為酒店各部門傳送各種表格、信件，並做到准確無誤、詳細記錄。
4、站立於大門兩側代表酒店歡迎客人，回答客人的提問，負責在公共場所尋找客人。
5、准確無誤的接聽電話，重要事件記錄在專門的本子上，並及時向上級報告異常情況和特殊事宜。
6、完成其他工作任務。
四、門衛的崗位職責
1、負責對抵店客人表示歡迎，准確及時提供開車門、拉門服務。
2、賓客車輛停穩後按照規定程序熱情主動的為客人開啟車門，歡迎客人；送客人離店時代客人叫車，開啟車門，送客人上車。
3、負責調度及控制酒店門前抵店的各種車輛，保持門口清潔、秩序良好。
4、注意觀察進出店客人，發現可疑客人立即報告，並採取有效行動。
5、協助行李員疏導和搬運抵店或離店團隊及散客的行李。
6、保持儀表整潔、態度和藹，給客人留下良好的酒店形象。
行李部員工工作要求
行李員的工作是整個酒店的門面，行李部員工的工作好壞，直接影響酒店的聲譽，是給酒店客人的第一感覺，是全酒店正常運行工作的重要環節，這就要求行李部員工要以周到的服務，熱情的微笑，恰當的禮貌，高度的思想集中，隨時隨刻為客人提供各方面的優質服務，為酒店形象、聲譽，增磚添瓦。
各班次工作任務：
早班：
1、做好交接班：A、對上一班次的問題、事宜交接清楚；B、核對好行李件數；C、核對快件、信件的數量。
2、升國旗、店旗等。
3、為客人提供拉車門服務，向進出酒店的每一位客人微笑問好。
4、為客人運送行李或其他物品，為客人寄存、轉交行禮物品。
5、派送酒店客人及各長住辦公室的報紙、信件、快件等。
6、為客人代叫計程車，預定計程車。
7、為客人提供租借輪椅、雨傘等服務。
8、完成上級安排的其他工作。

3. 酒店服務員—禮貌禮節—培訓計劃書 怎麼寫 急急急~~~~謝謝拉

一、培訓目的
這個部分主要強調為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能
二、培訓對象：
培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工
三、培訓內容：知識培訓、技能培訓、素質培訓
知識培訓中可加入酒店管理制度、各地區民俗、酒店服務初級知識<可有前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀，針對不同的崗位設置>
技能培訓中除理論外，可進行實際操作<中西餐餐盤擺放、扎桌花等>
素質培訓主要集中在員工工作態度
四、培訓時間
可在新員工入職前或定期培訓
五、培訓形式
內訓與外訓相結合
六、培訓費用
計算培訓成本
七、培訓後考核
合格
增加提升資格，公司視分數及技能重點培養
不合格
1、調離崗位，再次進行培訓，合格者留任
2、再次培訓仍不合格者，辭退

以上是一些淺顯的內容，建議你可以找一些培訓公司，將你公司的實際需求告訴培訓公司，讓其為你制定一份詳細的培訓企劃書，借鑒一下專業人員的意見。

4. 酒店前台新人大家都是培訓幾天開始當班

我是一家五星級酒店的大堂副理，首先很高興為你解答:作為新員工來內說首先進入容新的環境要把心態調整好，儀容儀表達標，做到自律性，每個領導都不喜歡遲到早退的員工。其次就是關於學習酒店的應知應會！（3-4天）
關於上崗培訓：會有資深員工帶你學習詳細的前台系統操作流程，（每個酒店系統不一樣，有簡單的有難得）工作內容包括:預訂流程 開房流程 退房流程 賬務處理方法 會議團隊接待流程 旅行社團隊接待流程 外賓團隊散客接待流程和注意事項！（15天左右）業務能力需要掌握:1-預授權 識別信用卡和有效期 識別外卡信息與使用 2-熟記酒店常客信息 靈活售賣房間！3-有識別各種證件的能力（台胞證-港澳通行證-軍官證-士兵證-身份證-護照識別）4-能夠准確無誤的上傳核對外管系統的住客和退房！（1-2個月）5-遇到難纏的客人有很好的思維應變！6-普通話標准流利，有一定的英語口語交際能力！7-對客人提出的問題做到及時有效的回答和解決。（2～3年）
總結：酒店前台員工保持的原則：可以高效率，准確無誤的為客人辦理入住手續和退房手續！
希望新人可以有足夠的信心做好這份工作！

5. 領導要我寫 酒店前台的培訓內容 高人指點

前廳部員工2010年培訓計劃
項目 培訓課程 教學基本知識點 課時 授課人
一 酒店基本知識 1、酒店的基本概念
2、酒店的服務項目和基本設施
3、酒店的機構設置與基本崗位職責
4、酒店的發展史介紹
5、酒店的企業文化 2課時 部門經理
二 酒店意識 1、 服務意識
2、 質量意識
3、 制度意識
4、 團隊意識
5、 品牌意識
6、 成本意識等 2課時
三 員工手冊 1、 總則與組織管理條例
2、 員工須知
3、 勞動管理及員工福利條例
4、 獎懲條例 2課時 部門經理
員工行為規范 1、 員工素質
2、 服務紀律
3、 著裝儀容與禮節禮貌
4、 服務語言與服務效率
5、 形體動作
6、 個人衛生
四 服務心理 前廳服務心理 1課時
五 職業道德與
禮貌修養 1、 酒店員工的職業道德
2、 酒店員工的禮貌修養
3、 酒店員工的禮儀禮貌要求
4、 主要客源國客人的風俗禁忌 2課時 部門經理
六 總機電話接聽
與服務 1、 酒店總機電話接聽服務規范
2、 酒店總機電話接聽服務技巧 1課時
七 消防與
安全常識 1、 燃燒的基本知識
2、 酒店的消防設施
3、 酒店的防火制度
4、 火警應對
5、 酒店的安全守則 1課時
八 酒店常識 1、 酒店營業項目、地點、價格、營業時間
2、 酒店路線
3、 酒店周邊場所 1課時
九 形體訓練 1、 表情
2、 站姿
3、 坐姿4、 走姿 1課時
十 部門專業
服務技能
1． 前廳接待崗位職責
2． 行李寄存程序
3． 問訊服務規定
4． 賓客查詢及留言程序
5． 換房程序(住房信息變更程序)
6． 酒店鑰匙領取的管理辦法
7． 預定單的管理規定
8． 客人結帳對帳單有異議處理方法
9． 散客接待工作
10． VIP客人的接待程序
11． 團隊及會議客人的接待
12． 開房系統和收銀系統管理規定
13． 排房的管理規定
14． 大堂吧的管理規定
15． 撿拾物品的管理和認領程序規定
16． 大堂空調開關、大堂開關燈規定
17． 夜班人員的管理規定
18． 新員工入職培訓資料
19． 崗位的衛生標准
20． 各種帳務的處理程序（各種結帳方式）
21． 支票、信用卡使用規定
22． 旅遊飯店英語
23． 外賓護照登記
24． 火車、機票，計程車預定規定
25． 推銷技巧
26． 禮貌用語、禮儀知識
27． 酒店企業文化
28． 消防知識培訓
29． 案例培訓、突發情況 10課時 部門經理
總課時 15課時
備註：
1、1課時為50分鍾。

6. 酒店新員工入職培訓內容

酒店新員工入職培訓內容
我目前應聘是一家酒店餐飲部的管理人員。過兩天就要對新員工進回行入答職培訓。但我不知該從何培訓起，包括服務禮儀與技能等等。請專業人士給我做個培訓大崗，有培訓細節內容更好。在此先謝謝大家了。

7. 酒店前台接待培訓資料

樓主，你好！
酒店前台接待主要有幾點是要注意的：
有客人來就微笑接版待。

詢問需求房型，報給權客人指定房型房價，有協議單位的可在電腦里查詢該單位協議價。生意談妥後就寫入住通知單等，製作房卡，收取押金，手續辦完後給其房卡告知房號。

前台的雜事比較多，一些基本的禮儀、禮節要會，還有就是錄入上傳客人資料。交接房卡鑰匙。

現在很多酒店總機與接待是合在一起的，所以經常也得接聽電話。例如客人有什麼詢問，需求，你都得及時傳達給服務員。也有外線詢問房型房價地址等等。

微笑、細心、負責、准確，這幾個關鍵詞是我覺得比較重要的。

8. 怎麼做好酒店員工培訓

員工培訓通常是復涵蓋酒店制管理、運營、團隊建設、渠道銷售、績效管理、收益管理、OTA技巧、前廳銷售技巧等方面系統化的培訓，酒店想要做好這些培訓不容易，若有條件的話可找相應的酒店培訓機構進行全面培訓，如果只是小型的酒店，做好基礎培訓即可。

9. 如何培訓酒店員工的儀容儀表

一、員工儀容儀表具體要求

每位員工的言行舉止都代表酒店的形象，每位員工都應該穿戴整潔、舉止大方。具體要求如下:

1、面部:清潔、無油膩、男士不留胡須。女士化淡妝，不得塗顏色怪異的口紅，忌濃妝艷抹，在工作時間內保持整潔妝容。

2、頭發:要修剪、梳理整齊、保持干凈，不染、不留奇異發型。

男員工頭發不超過耳際、不過領、露前額、禁止剃光頭。

女員工頭發兩側露出耳朵、正面露出前額、不擋眉毛、短發不遮面。留長發服務員應統一佩帶酒店發放的發夾。（且無碎發散落、不能有頭屑 ）

3、手指:干凈、指甲勤修剪，指甲不得超過3mm，不得塗有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐時不得飲酒～不吃含刺激性氣味的食物～口中無異味。工作時間不準吃零食、潤喉糖、口香糖。

5、身體:不能有特殊體味～如狐臭、汗臭等～不用香味濃烈的香水。

6、著裝要求:

飾物:不可帶項鏈～不戴誇張飾物。

服裝:上班時應按照規范穿著公司統一定做的制服～

經理或者外出辦公事人員如需做市場調查可不穿工裝～全店著裝統一。

制服要求:干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領平整無汗跡～衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領帶並朝胸垂直。

二、行為、舉止

1、站姿:應精神飽滿站立服務。應做到:收腹、挺胸、雙目平視～不能駝背、聳肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立時不能用手撐牆壁～不能斜靠牆壁～面帶微笑。

2、坐姿:收銀員、前台接待員可以坐著工作。應做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把雙腳平行放好～不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作台上。

3、走姿:在酒店公共區域～走路要放輕腳步～不得奔跑～不能一邊走一邊大聲說話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓～不能搶行。

三、日常禮節

鞠躬禮儀:

1、行禮距離:在距客人2-3米處，有目光交流時行禮。

2、行禮時必須微笑～沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。

(9)酒店前廳新員工禮儀培訓擴展閱讀：

禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范 。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。

禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。

這里的慣用形式包括禮節和儀式，禮節一般是個人性的，並且不需要藉助其他物品就可以完成的形式，譬如磕頭、鞠躬、拱手、問候等；而儀式大多是集體性的，並且一般需要藉助其他物品來完成，譬如奠基儀式，下水儀式，迎賓儀式，結婚儀式，祭孔大典，等等。人類最早的禮儀是祭祀禮儀，它主要是表達對天地鬼神的敬畏和祈求。

資料來源：網路：禮儀

10. 酒店對員工有哪些常規培訓

課程大綱
第一講 打造金牌服務員陽光心態
1、積極心態 (調整員工心態的案例回)
2、人生三端 (方向、方法、方丈)
3、認答識自己
4、角色定位
5、員工的職業選擇
6、顧客的角色定位
7、企業的角色定位
8、調整心態 快樂工作
第二講 滿意服務從心開始--服務意識
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務問題
3、服務意識的剖析
4、服務人員應具備的服務意識
5、走出服務意識的誤區
第三講 對客服務中應有的服務態度
1、服務意識決定服務態度
2、做好服務細節標准
3、服務態度決定一切
4、在觀察中做好跟進服務