培訓工程部員工服務意思

㈠ 培訓工作如何服務單位

為單位設計培訓計劃，做出培訓建議，組織員工培訓，根據培訓內容和要達版成的培訓目標甄選老權師，邀請老師，老師分為內部講師和外請講師，一般基層員工的培訓邀請企業內部的培訓師和管理人員講課就可以了，中高層的管理培訓包括一些重要的培訓要牽涉到外部邀請，要找到培訓機構或者熟悉的人推薦，還要控製成本預算，進行講師的篩選和講義的調整等工作。培訓結束要組織調查和考核等工作。建立長期的員工成長機制，培訓工作對企業來說，尤其是大型企業，是非常重要的。

㈡ 關於員工培訓和服務期約定的一些不明白！！

首先，培訓協議1、2條是合法的，但第三條是違法的，同時由於公司沒有按《勞動合同法》簽訂勞動合同，因此如果你不相干，你可以申請仲裁，你將獲得的權利有：
1、扣押的50%工資
2、自上班之日一個月後至今所有工資的雙倍賠償（因為沒有簽訂勞動合同）
3、在青島節假日的雙倍加班工資
你可以放心，勞動局一定會支持你的

㈢ 什麼是工程部

工程部作為公司的一個核心管理職能部門，其職責主要體現在工程項目中標後的實施管理過程中。主要職責有：

1、工程技術管理；

2、合同管理；

3、項目成本控制管理；

4、工程質量控制管理；

5、組織編寫、審核工程部月度工作計劃、階段總結和年度總結。

6、與工程相關的單位如設計院、電力局、自來水公司、電訊局、環保局、勞動局保持良好關系，爭取他們支持工程部的相關工作。

7、組織落實各種培訓、學習考核活動，不斷增強員工的業務技能和知識水平，關心員工生活。

8、組織落實各種技改項目、節能項目、環保項目。

9、完成上級指派的各種臨時任務。

10、項目竣工驗收與結算管理；

11、項目質保期過程管理等方面。

拓展資料：

加強工程部管理，完善各項工作制度，提高辦事效率，制訂管理制度。

一、工程部全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和決定。

二、工程部的主要職責為執行公司的各項設計、工程、設備以及其它與工 程相關的合同。

三、工程部應根據各項合同對工程實施現場管理、進度控制、質量控制； 應為公司決策提供可靠的技術支持。

四、工程部實行「專業工程師責任制」。各專業工程師為本專業工作的第 一責任人。 五、工程部處理各項事宜應遵守「小事不過周、大事不過夜」的原則，若 超出此時限，應把原因及時上報上級負責人。

工程部公章使用規定

一、工程部公章由工程部經理負責管理。

二、公章使用前必須在工程部登記。

三、不得將公章攜帶外出使用。

四、所有現場簽證、材料認價，以及所有涉及到經濟、工期、合同變更、 方案變更的文件，必須由工程部經理審核並有工程總監和公司領導簽 字後方可加蓋公章。 五、四項以外，只涉及到技術、現場管理、合同執行的文件，必須由專業 工程師簽字、工程部經理審核並有工程總監簽字後方可加蓋公章。

㈣ 培訓對員工有哪些作用和意義

合易認為：企業培訓是指企業或針對企業開展的一種提高人員素質、能力、工作內績效容和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統的培養和訓練活動。目標就在於使得員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發揮出最大的潛力提高個人和組織的業績，推動組織和個人的不斷進步，實現組織和個人的雙重發展。
具體來講，企業對員工培訓有以下幾方面的意義：
1、 提高員工的能力：企業對員工開展培訓，最直接的目的就是提高員工能力，提高人崗適配度，使員工更好的勝任崗位工作以及未來的工作任務。
2、 改善企業工作質量：員工工作能力的提升，能夠在一定程度上改善企業的生產質量、服務質量、安全意識、管理水平等。
3、 提升企業的競爭力：一方面，工作質量的改善使企業能夠獲得更高的產品競爭力；另一方面員工能力的提升，也能給企業對優秀人才的吸引力加分，使得企業在人才引進和保留方面有更強的競爭力。

㈤ 如何做好工程部人員培訓,服務意識培訓,服務技能培訓

這是一個綜合性的問題，需要有多方面的專業知識和多年的實際管理經驗才能夠系統的對工程部人員進行綜合性培訓。
1、服務意識方面：要讓員工明確工作的目的，明確設備運轉正常和保養規范是我們每一位工程員工的主要職責。要有規范化的管理制度和工作職責的范圍。切不可籠統的認為只是進行說教。管理者首先要有明確的工作計劃和標准，結合這些指標要求每位員工明確各自的工作范圍和質量標准。
2、服務技能方面：管理者要有綜合專業知識的水平，也要虛心學習其他員工的技術能力，根據各自專業的要求，制定相應的考核標准，以此來提高各位員工的綜合技能。

㈥ 員工服務標準是什麼意思

服務
網路名片
服務是指為他人做事，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

目錄

詞語解釋
服務的特徵
服務市場《打造金牌服務的八張王牌》內容簡介：
《打造金牌服務的八張王牌》課程提綱：
餐飲酒店投訴應對技巧及實戰案例
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
服務名言
服務特點
服務用語(一).接聽電話的用語
(二)接待客人的服務用語
電腦服務
詞語解釋
服務的特徵
服務市場 《打造金牌服務的八張王牌》內容簡介：
《打造金牌服務的八張王牌》課程提綱：
餐飲酒店投訴應對技巧及實戰案例
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
服務名言
服務特點
服務用語 (一).接聽電話的用語
(二)接待客人的服務用語
電腦服務
展開 通信服務

編輯本段詞語解釋
詞目：服務 拼音：fú wù 基本解釋 [give service to;serve] 為別人做事，滿足別人需要。 例：服務周到。 詳細解釋 1. 為社會或他人利益辦事。 孫中山 《民權主義》第三講：「人人應該以服務為目的，不當以奪取為目的。」沙汀 《還鄉記》九：「隨時都想給人一種印象：他是為人民服務的！」 2. 猶任職。 朱自清 《回來雜記》：「回到 北平 來，回到原來服務的學校里，好些老工友見了面用道地的 北平 話道：『您回來啦！』」鄒韜奮 《患難餘生記》第二章：「後來他在 上海 《商報》，我也在 上海 《時事新報》服務，算是報界同人。」
編輯本段服務的特徵
1、不可分離性 2、品質差異性 3、不可儲存性 4、所有權的不可轉讓性
編輯本段服務市場
指提供勞務和服務場所及設備，不涉及或甚少涉及物質產品交換的市場形式。
《打造金牌服務的八張王牌》內容簡介：
隨著社會的發展，生活水平的不斷提高。人們去飯店的目的已不僅僅是為了吃，顧客的要求更多元，要求更高。尤其對服務的要求更是高上加高。顧客能否邁進您酒店的大門，服務將是其衡量最重的砝碼之一。  金牌的服務,在客人抵達酒店的第一時間,就讓顧客找到歸屬感,這樣非常容易提高顧客的回頭率,並最終成為忠誠客戶,但現實工作中,千篇一律的xx老總您好!歡迎光臨!非但沒有歸屬感,反而拉大了客我之間的距離,就服務而言,怎樣的服務才能讓顧客由頭回客變成回頭客,由回頭客變成有忠誠度的顧客!我們將進行詳細的闡述!  有些時候,員工實事求是的說,實事求是的做,客人很不高興,但拐個彎兒,客人就高興了, ……….我們將用大量的案例來講解如何實現這一點!  很多時候,從客人抵達酒店到客人離開酒店,員工接衣、掛帽、拉椅、讓座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人並不認為你的服務有什麼好,這都是你應該做的,但員工做了某類事情中的一件,顧客馬上就認為你們的服務太優秀了,我們要想把服務做好,這樣的事是員工必須做的,否則你的服務永遠是初級狀態!  很多時候,我們員工發自內心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人卻說員工不友好,態度惡劣。這時客人不滿意,員工滿腹委屈,這到底是怎麼一回事呢?  服務員用相同的態度幹了同樣的活,但有的員工被客人認可,客人還誇服務好!但有的員工,客人非但不認可,還說服務太差!員工就是想不明白,該乾的活我一樣都沒少干,而且是同樣的態度,憑什麼她的服務就好,我的服務就不好。真的是她比我漂亮嗎?當然不是,您知道其中的奧妙嗎?!  客人投訴了怎麼辦?!怎麼辦?!怎麼辦?! 企業要打造一支金牌的服務隊伍，已不是你想不想、願不願意、喜歡不喜歡的事。而是說要想不被淘汰出局，這是你必須做而且必須做好的事。在這方面企業沒有選擇！ 金牌的服務隊伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出來的。但在調研中我們發現，有些管理者空有激情，熱情和努力。在工作中存在一定的盲目性。沒有激情，熱情和努力是不行的，但光有這些是不夠的。為什麼不同的管理者同樣付出一天辛苦的勞動其結果不一樣呢？因為你做的事不同結果自然不同。如果擺在你面前的是一條溝，需要你去填平，而你卻集中精力在挖一堵牆，盡管你耗費所有心血那也是枉然。所以說要確保效率、效果。必須做正確的事，而不是把事情做正確！ 要打造一支金牌的服務隊伍，就服務而言我們應該先做哪些事呢？為此趙啟孚老師對上百家企業進行了調研，把存在的問題進行了羅列並進行排行，最終把排在前八的問題拿出來，這八大問題就是我們打造金牌服務最急需解決的問題，這也就告訴了我們管理者要打造金牌服務最先做的應該是什麼………
《打造金牌服務的八張王牌》課程提綱：
第一集：問候語 敬語向寒暄語過渡； 在沒有問候，缺少敬語的時代里，一句問候曾讓人們熱血沸騰，耳目一新，倍感親切，但在講真誠、講親情的時代里，問候語 敬語在有些場合無形中拉大了客我之間的距離，使服務僵硬而缺少魅力，………….. 第二集：盡可能降低信息不對稱現象； 第三集：融入顧客之中，才有可能脈絡清晰，進而掌握整個服務過程，並把握局勢； 第四集：實現標准化服務的同時盡可能滲透個性化服務； 第五集：提高解決顧客投訴的質量； 第六集：在我們這個行業：行動有時比事實更重要； 第七集：有時間的等待比沒時間的等待舒服； 第八集：提高語言技巧 管理大師告訴我們：未經培訓或未經有效培訓的員工對企業來講是個破壞者！ 朋友！如果想打造一支金牌的服務隊伍，請與我們聯系，來聽最貼近實際工作的專家趙啟孚老師來破解一個個的玄機！
餐飲酒店投訴應對技巧及實戰案例
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
1．前言 2．充分預防的核心思想 3．反面案例一：衣服掉進痰盂里
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
1．反面案例二：誤喝的「飲料」 2．反面案例三：台宴上的中華煙 3．反面案例四：酒水變垃圾 4．反面案例五：飯口之後的投訴（上）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
1．反面案例五：飯口之後的投訴（下） 2．反面案例六：鍋仔燙傷的客人 3．反面案例七：客人自帶的海鮮 4．成功預防案例分享 5．顧客投訴處理的核心思想小結
第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）
1．引言 2．技巧一：充分了解現狀及形成的原因
第五講 顧客投訴處理的二十個技巧（二）
1．技巧二：善用對比原則 2．技巧三：尋求第三方支持
第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）
1．技巧四：學會真誠而准確的贊揚 2．技巧五：善用語言技巧
第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）
1．技巧六：善於用勢 2．技巧七：必要時藉助外力 3．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（上）
第八講 顧客投訴處理的二十個技巧（五）
1．技巧八：學會獲取非語言信息的能力（下） 2．技巧九：本著圓滿的方向處理 3．技巧十：顧客的感受比事實更重要（上）
第九講 顧客投訴處理的二十個技巧（六）
1．技巧十：顧客的感受比事實更重要（下） 2．技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子 3．技巧十二：要充分重視後遺症問題 4．技巧十三：掌控情緒 操之在我
第十講 顧客投訴處理的二十個技巧（七）
1．技巧十四：因人而異 2．技巧十五：用職業感判斷意圖 3．技巧十六：不可忽略員工感受（上）
第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧（八）
1．技巧十六：不可忽略員工感受（下） 2．技巧十七：說得好不如做得好 3．技巧十八：爭辯是最愚蠢的行為 4．技巧十九：掌握一些基本的法律規范 5．技巧二十：其它技巧 6．顧客投訴處理的技巧小結
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
1．顧客投訴處理後爭取顧客回頭 2．解決顧客投訴處理的注意事項 3．課程回顧
編輯本段服務名言
1人的生命是有限的，可是，為人民服務是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務之中去。------雷鋒 2我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧秘，並以此為人類服務。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什麼比這種服務更好的了。------愛迪生 3科學決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力於科學研究的人，首先應該拿自己的學識為人類服務。 ------馬克思 4一個人只要肯深入到事物表面以下去探索，哪怕他自己也許看得不對，卻為旁人掃清了道路，甚至能使他的錯誤也終於為真理的事業服務。 ------博克 5我們為祖國服務，也不能都採用同一方式，每個人應該按照資稟，各盡所能。 ------歌德 6中國人搞出的理論，首先要為中國人服務。 ------吳仲華 7我有我的人格、良心，不是錢能買的。我的音樂，要獻給祖國，獻給勞動人民大眾，為挽救民族危機服務。 ------冼星海 8我無論作什麼，始終在想著，只要我的精力允許我的話，我就要首先為我的祖國服務。------巴甫洛夫 9一個人對人民的服務不一定要站在大會上講演或是作什麼驚天動地的大事業，隨時隨地，點點滴滴地把自己知道的、想到的告訴人家，無形中就是替國家播種、墾植。 ------傅雷 10「學校的目標應當是培養有獨立行動和獨立思考的個人，不過他們要把為社會服務看作是自己人生的最高目標。」 ------愛因斯坦 11勞動受人推崇。為社會服務是很受人贊賞的道德理想。 ------杜威 12我是世界的公民，應為人類而生。 ------諾貝爾 13藝術家對於自然有著雙重關系，他既是自然的主宰，又是自然的奴隸，他是自然的奴隸，因為他必須用人世間的材料進行工作，才能使人理解；同時他又是自然的主宰，因為他使這種人世間的材料服從他的較高的意旨，並且為這較高的意旨服務 ------歌德 14創新是企業家的具體工具，也就是他們藉以利用變化作為開創一種新的實業和一項新的服務的機會的手段。……企業家們需要有意識地去尋找創新的源泉，去尋找表明存在進行成功創新機會的情況變化擴其徵兆。他們還需要懂得進行成功的創新的原則並加以運用。————〖彼得·德魯克〗美國管理學權威 《創新和企業家精神》第19頁 ------德魯克 15為人民服務。 ------毛澤東 16顧客後還有顧客，服務的開始才是銷售的開始。 ------MRMY.NET收集 17營銷學不僅適用於產品與服務，也適用於組織與人，所有的組織不管是否進行貨幣交易，事實上都需要搞營銷。 ------菲利普．科特勒 18隻有家族服務於企業，企業與家族才能同時生存發展；假如企業的運營是以服務於家族為原則，則企業與家族必兩敗俱傷。------佚名 19尊重個人，優質服務，追求卓越。------IBM(國際商用機器公司) 20誰為時代的偉大目標服務，並把自己的一生獻給了為人類兄弟而進行的斗爭，誰才是不朽的...... ------涅克拉索夫 21我的人生哲學是工作，我要提示大自然的奧秘，並以此為人類造福。我們在世的短暫一生中，我不知道還有什麼比這種服務更好的了。 ------愛迪生 22我不需要發財，更多的財富只不過意味著用四匹馬代替兩匹馬來拉我的馬車。我唯一的目的，就是為人類服務。 ------戴維 23為人服務，其實就是繳付居住在地球上的租金。 ------W.G. 24我要做的只是以我微薄的綿力來為真理和正義服務。 ------愛因斯坦 25我知道一件事，你們當中唯一真正快樂的，是那些沒法去服務人群，自己發現如何服務的人。 ------史威焚 26當你服務他人的時候，人生不再是毫無意義的。 ------葛登納 27人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創造的一切為人民服務。 ------奧斯特洛夫斯基 28誰為時代的偉大目標服務，並把自己的一生獻給了人類兄弟而進行的斗爭，誰才是不朽的。 ------涅克拉索夫 29成熟的和真正的公民意識；就把為社會服務看作一個人最主要的美德。 ------蘇霍姆林斯基 30什麼是理想，革命事業就是理想；什麼是幸福，為人民服務就是幸福。 ------諺語 31我們從別人的發明中享受了很大的利益，我們也應該樂於有機會以我們的任何一種發明為別人服務；而這種事我們應該自願的和慷慨地去作。 ------富蘭克林 32船錨是不怕埋沒自己的。當人們看不到它的時候，正是它在為人類服務的時候。 ------普列漢諾夫 33在學習中，在勞動中，在科學中，在為人民的忘我服務中，你可以找到自己的幸福。 ------捷連斯基 34科學的事業就是為人民服務。 ------托爾斯泰 35藝術和科學的價值在於沒有私慾的服務，在於為億萬人的利益服務。 ------羅斯金 36隻要我們具有能夠改善事物的能力，我們的首要職責就是利用它並訓練我們的全部智慧和能力，來為我們人類至高無上的事業服務。------赫胥黎 37最高的道德就是不斷地為人服務，為人類的愛而工作。 ------甘地 38做生意的唯一目的，就在服務人群；而廣告的唯一目的，就在對人們解釋這項服務。 ------李奧貝納 39在我們這個行業，當你開始關心數鈔票，勝於做好廣告及服務客戶時，很快的，你就會發現沒有多少鈔票可數。 ------李奧貝納 40父母的愛應該是這樣的：它能激發起孩子對周圍的世界，對人所創造的一切關心，激發起他為人民服務的熱情。 ------蘇霍姆林斯基 41最佳服務是企業的生命，是創造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。——鄒金宏 42服務就是我為人人，人人為我。——孫中山
編輯本段服務特點
在設計營銷方案時，必須看到服務具有四個特徵。 1. 無形性. 服務是無形的。在購買服務之前，它們看不見，嘗不到，摸不著，聽不見，喚不到。想要「整容」的人在購買之前是看不到整容結果的，在精神病醫生的診所內看病的人，不可能先知道醫療結果。購買者必須信任服務的提供者。服務提供者可以在增強顧客信心方面發揮一定的作用。首先，他們可以增加服務的有形性。外科整容醫生可以為病人事先出示圖樣，表示病人整容後所發生的變化。第二，服務提供者可以強調服務帶來的好處，而不只是描述服務的特點。例如, 某校的一位招生負責人可以對有希望的考生談談學校的畢業生 已找到了重要職業，而不只是描繪一下校園內的生活。第三, 服務提供者可以為其服務制定品牌名稱，以增加顧客的信任感，如「曼捷凱斯特」清潔服務，「聯合航空公司紅地毯服務」，以及「超覺靜坐」。第四，服務提供者可以利用一個名人來為服務創造信任感，如赫茨公司就利用了O．J辛普森的聲譽。 2. 不可分性。服務與其來源是不可分的，不管這種來源是人或是機器。但有形產品是存在著的，不論其來源是否呈現。例如去參加一次搖滾樂音樂會，得到的娛樂價值和演奏者是分不開的。如果報幕員告訴觀眾米克．傑加將不能演出，而由唐尼和瑪麗·奧斯蒙德來代替。這種替代的服務和原來安排的服務就不是相同的服務。這意味著能夠購買這一服務——欣賞米克·傑加現場演奏會的人數要受到米克．傑加在音樂會上表演的時間和數量的限制。 3. 易變性。服務是非常易變的,因為他們依賴於由什麼人提供服務，在何時何地提供服務。克里斯琴．巴納德醫生心臟移植手術的質量可能比新醫生的要好。在每次心臟移植手術中,手術質量會隨著他的精力和思想狀況的變化而變化。服務購買者意識到服務具有高度的易變性，並且他們會在選擇服務提供者前經常向其他人提及這一問題。服務公司可以採取兩個措施來開展質量控制。第一個措施是，為選擇和培訓良好的服務人員進行投資。航空公司、銀行和飯店在提供優質服務方面化了大量資金來培訓它們的雇員。人們在每個瑪麗沃特飯店都能看到同樣友好的和樂於提供幫助的服務人員。第二個措施是，通過建議和申訴制度、顧客調查和采購比較來檢查顧客是否感到滿意，從而找出服務中的問題並加以改進。 4. 時間性。服務不能貯存。許多醫生為什麼會指責病人誤了約定時間呢？這是因為服務的價值恰恰在病人沒到場的那段時間內存在。當需求處於穩定狀態時，服務的時間性算不上是個問題，因為在服務之前就能容易地配備好服務人員。當需求上下波動時，服務公司就碰到了難題。公共交通公司根據高峰時間的需要計算，應該擁有的設備要比根據全天平均需求計算而得出的多得多。 薩瑟為使服務業達到需求與供應的良好配合，提出了一些策略。 在需求方面： (1)．差別性訂價可以把高峰期間的一些需求轉移到非高峰期間。例如，降低夜早場電影的票價，對周末使用出租汽車採用折扣價格。 (2). 精心設計安排非高峰期間的需求。麥克唐納公司開設了「麥克松餅」早餐服務，旅館開展周末小型度假業務。 (3).可以在高峰期間發展補充性服務，為等候服務的顧客提供選擇，如顧客在銀行等候工作台和自動出納稅時，則可讓其坐進洪應雞尾酒的休息室。 (4).預訂制度是掌握需求水平的一個辦法，航空公司、飯店和醫生都普遍採用這種方法。 在供應方面： (1).可以在需求高峰期間僱傭一些想工。當學校在人學人數上升時，它就可以增加兼課教師；餐館可以在它需求時招收一些非全日制工作的女招待。 (2).可以採用高峰期間的效率措施。在高峰期間，雇員只能履行其主要的 職責。在工作繁忙期間，僱用護理人員幫助醫生工作。 (3).可以破勵回客參加服務工作，讓顧客填寫自己的病歷卡，或者自己包裝所購的日用品。 (4).發展共有分享服務，如幾個醫院對醫療設備採取共同購買的形式． (5).可以開發用以將來擴展的設施，如游樂園為以後的擴展購買下周圍的土地
編輯本段服務用語
(一).接聽電話的用語
練好接聽電話的基本功 1．要簡短 接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反感。 2．要直白 接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與願違的效果。 3．要負責 在接聽電話中要盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不願透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪對方。 4．要禮貌 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方「對不起，您撥錯電話號碼了」，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然後再掛線重撥。 5．要文明 接聽電話要注意禮貌，由於酒店本身是為客人服務的，我們的服務宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象： （1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：「你不報姓名，我是不會給你接轉的」，「你有什麼事，你就說嘛」等等。接電話人對客人的來電話內容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。 （2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什麼似的，比如：「他正忙著呢，現在沒空」，「不知道」，「不在」，「我已經說過了，明天再打來吧」。這種接電話的態度最容易激怒對方，並且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。 （3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：「我也不知道他在不在」，或「他剛才還在，現在不在」，問：「到哪去了?」答「不清楚」，問：「我等一會再打來吧?」答：「隨便」。 （4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機關槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發火、在訓人，造成誤會，產生不良後果。 （5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。 （6）優柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如「噢，好像是聽說過，現在也說不清了」，「你再打一次電話也行，不打也行」。 （7）不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：「聲音大一點，說什麼?我聽不見」，「下班了，明天再打」，「你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什麼呢?」尤其是連續接到幾個打錯的電話後，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良後果。 四、如何處理接聽電話時的具體問題 （1）接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方：「您好」；表明自己的身份；不可用「喂，喂，喂……」 （2）打電話時，組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：「您好」；表明自己的身份；轉入正題。 （3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離2?5~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。 （4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然後告訴客人，詢問客人是否接這個電話；如果客人表示不接任何電話，應立即通知總台在電腦中輸入保密標志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清並做記錄，按客人要求執行。 （5）晚上客人打電話纏住服務員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務質量；同時告訴客人，聊天會長久佔用飯店的營業電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。 （6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人：「他現在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？」也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那裡打電話；或給對方准確的時間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；或為對方留言。 （7）終止電話時，應使用結束語：「除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎？」等對方先掛斷之後再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可「砰」的一聲猛然掛斷。