呼叫中心員工培訓需求

Ⅰ 呼叫中心的坐席培訓傾聽的技巧有哪些

對於客服人員來講，擁有一個親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關鍵。
很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變颳起來，這是提問的第三個好處。
客服有效的提問技巧：
1、針對性問題是指什麼？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麽顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麽樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的","您的發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了",客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……",這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說
賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊",經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… ……
?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標准。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？",一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？",這是一個關閉性的問題。

天符人瑞是一家專業從事呼叫中心坐席人員的職業技能培訓學校，通過在天符人瑞的學習，可以了解到更多的呼叫中心客服溝通技巧。

Ⅱ 如何做好呼叫中心成本控制

如何有效降低成本主要從以下幾個方面著手：
一、人力成本控制
在呼叫中心裡，大約有75%的運營成本是與人力資源成本有關的。所以控製成本首先應該從「人」開始，這主要包括人才招聘、培訓、減少人員流失率、提高人員利用率。
（一）人才招聘
對於呼叫中心在人員選拔上，我們不僅應該關注應聘人員的綜合素質，還要關注的是人員的勝任性，並結合本中心的實際情況。「我們需要什麼樣特質的人。」為此來制定合理的招聘標准，以招聘到最適合本崗位的人才，因為這樣才能有效地降低後期的人才流失率。
呼叫中心招聘的員工最好以應屆畢業生為主，減少社會人才招聘壓力。對於管理人員的招聘需要通過在原有人員中選拔，自行培養，大大減少管理人員的流失率。如 果招聘同行業、或者招聘有工作經驗的管理人員，那麼所需要的人力資源費用相對較高，這樣的管理人員的不穩定性也較強。此外，每年招聘時可採用集中招聘、集 中培訓的方式進行，可大大減少每次的招聘及培訓費用。
（二）完善薪酬、福利體系
在同行業中提供有競爭力的新酬水平，採用低工資高獎金的薪酬福利體系。表現優異的員工其相應的收入標准也較高，這能充分提高員工的工作積極性。
（三）減少人員流失率、提高員工利用率
1、減少座席人員流失率
目前呼叫中心座席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業很普遍的現象，而員工一旦流失，公司就要補充新人。作為一名新員工，從招聘、崗前培訓、在線指導、直 到能獨立上線，至少也需要幾個月的時間。如果人員流失率較高，會使人員招聘及培訓費用大大增加，並且新人多時其服務質量及客戶滿意度也會大大降低。
呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為：
首先，建立有效的激勵體系。主要的激勵措施有績效加分、榮譽稱號、培訓加分、崗位晉升。例如：可以每月按照應 答電話量、通話時間、質量監控成績等客觀指標對員工進行「星級員工」評比活動，成績最高的員工可選為星級人員。此外還可以設立「優秀錄音」、「優秀員 工」、「優秀團隊」等評比活動，這些評比結果均可以記錄到員工的個人檔案中，在員工晉職、培養、工資晉檔、獎金分配等方面優先考慮。
其次，晉升機制。對於各項考核優秀的人員，可以做為後備管理人員進行一段時間培養，培養結束後根據其對崗位的勝任程度安排不同的崗位。藉此機會，激勵員工努力學習，自覺提升。 2、提高現有人員利用率
有效的提高員工利用率能夠很好的節約人力成本。目前，可通過培養員工的綜合素質和技能，採用輪崗的方式，讓員工多學習呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能，盡量做到每個人都能勝任不同崗位，在需要的時候隨時進行崗位調配。
其次，進行有效的排班。根據話務量變化不定期進行排班調整，以最大化發揮每個人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必擔心出現忙時人力嚴重不足，而閑時人力大量過剩的現象。
最後，崗位職責明確。明確的崗位職責，能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作，這樣也能很好的提高工作效率。
（四）完善的培訓體系
完善的培訓體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對於一些呼叫中心採取員工自己招聘自己培養的現象，因此一套完善的培訓體系是必不可少的。例如，公司擁有豐富的培訓教材，完善的試題庫，精乾的講師團隊，這樣相應的培訓體系完善。對於培養新人所需要的時間也將大大減少。
二、通訊成本控制
（一）提高一次解決率
首先，解決率在節約運營成本，提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。據估計，行業內呼叫中心大約有25%-30%的運營成本花在類似的重復呼叫及升級投訴處理上。
針對提高一次解決率可以通過以下幾種方式：
1、提高員工座席處理問題能力
做為提高員工處理問題的能力。它要求，在培訓過程中，要重視員工傾聽技巧和對客戶需求准確把握能力的培訓，以及根據客戶需求及時幫助客戶解決相應的咨詢問題能力的培訓。 2、合理設計知識庫
座席代表賴以生存的工具就是知識庫，而知識庫設計是否合理，查詢是否便捷則直接影響到座席代表的效率。知識庫的完善、維護，並保證把新的信息及時傳達一線員 工也是很關鍵的。呼叫中心可以開發獨立的內部網頁，很多業務知識在網頁上掛出，這樣座席代表能夠在第一時間查到相關准確信息，為客戶提供答復。座席代表解 決問題的時間縮短了，相應接的電話量多了，成本也相應降低。
3、優化路由選項
通過不斷優化語音菜單及路由選項，減少客戶的錯誤理解和選擇，使客戶能夠准接入相應的隊列或技能組。
（二）設置簡潔的IVR流程
設計簡潔、清晰的IVR流程，可避免客戶抱怨，提高客戶滿意度。管理者應隨時關注IVR使用度，不斷優化IVR流程。
（三）自助服務
提倡客戶通過網上、BBS在線交流、郵件等方式自助解決問題，減少人工咨詢量，這也可以有效降低成本。
（四）提高簡訊使用率
因簡訊費用低廉，我們通過簡訊方式為客戶提供標准化服務，減少人工咨詢量。不但提高了客戶的滿意度，也有效降低了成本。

Ⅲ 培訓客服呼叫中心的服務標准該怎麼做

（一）、基本素質要求 :

簡單的英語會話和溝通能力

積極、熱情、認真、耐心回

口齒清晰，普通話標答准，表達能力較好

能夠熟練使用計算機操作

（二）、服務理念
1。能聽懂客人的語言---能明白他在說什麼

2。能明白自己公司的業務流程及產品---能知道我們該說什麼

3。能站在客戶的角度為客人服務---能有效安撫客人

4。能有良好的邏輯思維---表達時能讓客戶聽明白

（三）、職責

負責客戶來電的記錄和信息傳送

根據規程和標准禮儀接聽客戶電話和咨詢

負責內部聯絡協調

客戶投訴的處理

Ⅳ 呼叫中心能做哪些工作啊

首先，「天潤託管」集中建設轉租方式使用。集中力量建設一個大型專業的呼叫中心系統，該公司根據自己的實際需要，聘請使用不同數量的席位。這些代理商在遠程終端的形式，延伸到辦公室或商業企業的其他地方發展。通過提供在公司總部和遠程辦公室相同的呼叫中心功能，並在統一的網路，企業可以更有效地利用低成本的勞動力資源專業人士和有機聯系的優勢。這可能會影響組織結構和操作模式，提供了更靈活的能力，快速向新的市場需求和變化作出反應。使用Web界面，用戶界面友好，功能豐富，操作簡便，並能實現快速部署
二座。該代理通常只是訓練一小時後可以有效地使用主代理功能。 「天潤託管」提供在線培訓和現場培訓的電話，客服人員都可以使用在任何時候得到幫助的任何問題。
三專業通信網路運營商的服務能力。服務是關鍵，以最大限度地提高系統性能的發揮。天潤託管在電信的經驗和雄厚的技術實力，創新技術領域的豐富的傳統和領先的融合通信，有力的保證了系統的正常運行良好。 「天潤託管」所有系統都維護的專業技術專家的責任。一方面，放置在內部專門機房的呼叫中心系統，確保穩定的操作的7x24小時;在另一方面，按照電信級標准，「天潤託管」系統的維護和故障響應機制，以保障系統的穩定性。出生
託管呼叫中心的商業模式創新和技術創新相結合的產物。我們舉一個例子，在虛擬主機服務的普及建設一個企業網站是很奢侈的自己的事情前;由於專業的虛擬主機服務的普及，今天每一個企業都有自己的網站。 「天潤託管」在中國的普及呼叫中心將有巨大的推動作用。

Ⅳ 呼叫中心如何排班

以下以話務量波動排班法來介紹如何進行排班，話務量波動排班法是指對話務量的歷史數據進行跟蹤，運用話務量預測的方法對下一階段的轉人工座席的話務量進行預測，再利用公式計算出每個時段所需的客戶服務代表數量，進行排班。

一通電話的平均處理時長包括平均應答時長、平均通話時長、平均持線等待時長、平均後處理時長；

對於任何呼叫中心，由於培訓、會議、休息等原因，客戶服務代表不可能用全部出勤的時間來接聽電話，客戶服務代表的利用率不可能達到100%，因此，依據客服中心的行業標准，考慮出勤率和人員利用率；經過調整後計算公式如下：

以下就以電信行業的呼叫中心為例來說明如何利用話務量波動法發來進行人員排班；步驟如下：

1.以半小時為周期計算平均月度時段來話量；

2.通過公式來計算每時段應安排的客服代表人數；

3.通過合理的人員分組來進行排班，實現對來話的覆蓋；

4.考慮中午、及晚間就餐時間的人員；

5.通過計算周工作時間，對排班的細節進行優化；

6.通過對排班效率的評估來不斷調整，提高效率，降低成本。

針對電信行業需要7乘24小時工作的呼叫中心，建議通過計算，按照輪班的形式進行排班，這樣的排班有如下優勢：

。完成了對現有來話量的最大覆蓋

。工作效率的極大提高

。可以提供充裕的培訓時間（在工作時間）

。滿足了大家對公平性的要求與相應的考核制度結合體，現制度的透明

。解決了專職上大夜班員工工作的實際困難（話量少、騷擾多、生理周期的顛倒、家庭的問題）

。促進了呼叫中心整體服務品質的提升

通過以上方法，在呼叫中心進行科學合理的人員排班，不僅可以提高現有人員的利用率，而且有利於呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，確保呼叫中心優質服務的實現.

深圳邦建通訊提供呼叫中心整體解決方案

Ⅵ 怎麼樣才能做好呼叫中心培訓師的工作

呼叫中心的大多是做新員工培訓，目前呼叫中心招聘的新員工多為沒有工作內經驗的應屆畢業生容，他們心裡年齡偏小，以女生為主，自然心裡問題是主要的。想做好培訓必須先了解他們的需求，多和他們聊天，清楚掌握他們的興趣愛好和關注問題，只做針對性的培訓。目前90後的孩子們沒有太多主見，卻知道自己排斥什麼、不喜歡什麼；針對他們的問題首先要融入到他們當中，和他們一起游戲，一起聊天，這是做好培訓工作的前提。其次，幫助他們建立正確的價值觀，人生觀，引導他們為自己的職業規劃進行設計，從這個角度導入呼叫中心行業的優勢，結合他們對工作環境的要求，對工作氛圍的要求，引導他們進行這樣一個朝陽行業，鼓勵他們在工作中先苦後甜，適應工作壓力，學會釋放心理壓力。引導他們為自己的工作設立明確的目標，做好眼前的，看清以後的路。做呼叫中心的培訓師更多的是心理輔導和老師的工作。

Ⅶ 如何做好呼叫中心在職員工的培訓

呼叫中心的電銷培訓越來越多地被企業重視，
呼叫中心不重視培訓團隊的建設，也即忽視了長遠發展的利益。
讓培訓師成長，而後讓員工成長，班組長需要成長，質檢員需要成長……呼叫中心迫切的成長需求給呼叫中心帶來的最迫的工作是建立完備的培訓體系。一個完備的培訓體系應涵蓋呼叫中心的各崗位、各業務流程、各發展時段，在呼叫中心發展的今天，目前培訓體系從崗位的角度來講能夠涵蓋到班組長級別即可；從業務流程來講，基本能夠涵蓋各業務流程；但對於發展時段來講，呼叫中心的課程都缺少層次化課程體系，也即不能根據個人及團隊發展的階段設置不同時期的課程。此外目前呼叫中心側重於業務培訓，對於技能類培訓尚不完備。對於這些缺失，各企業基本採取外聘的形式進行，但外聘培訓形式最大的問題就是缺少課程的連貫性和個性化。內訓相比公開課而言實用性已經更強了，但仍存在諸多問題。所以呼叫中心還應該建設自己的培訓體系，培養自己的培訓師團隊。
建立呼叫中心的培訓體系需要考慮幾個問題：
1、哪些人需要培訓？
2、需要培訓哪些課程？
3、這些課程如何講解？
4、誰來做培訓？
5、培訓效果如何？
培訓管理還有一個大的問題是培訓效果的評估，雖然每個呼叫中心在每場培訓之後都會有培訓效果調查表，但是我們都知道這張表的打分基本上都是給老師打的辛苦分，而不是老師的水平分。那麼培訓的效果到底該如何評估？其實我們培訓最終是為了學以致用，這個用無非需要體現到質和量上，服務質量需要質檢來評判或者需要根據客戶滿意度來評判，而數量即對於KPI指標的實現，也即呼叫中心的培訓需要由現場管理和質檢來共同協助。
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Ⅷ 呼叫中心具體是干什麼的

AOFAX呼叫中心是行業的翹楚，主要有以下功能：

1、IVR語音導航。IVR提供每周7天，每天24小時全天候服務。客戶在正常上班時間呼入時，提供IVR語音導航和人工坐席服務；在休息時間呼入時由IVR自動語音應答服務。

4、語音群呼外呼。當公司需要對大量的重要客戶進行回訪和跟進時，可以向系統提交外呼群呼任務，系統將按照一定的匹配規則和設定的參數合理科學的為坐席分配客戶。

5、人員管理。規范科學的人員管理是企業必須著重考慮的因素。金恆科技兼顧企業效率問題和為員工提供公正舒適的環境，在呼叫中心系統中內嵌了基本信息及設置、錄音監控與質檢和工效與話務分析三個管理監控坐席子單元。

6、話務分析。可以按年、月、日以及自定義周期統計來電及呼出的變化；如6月份電話數量統計，其中深藍色線代表全部電話數，綠色線代表呼出電話數，粉色代表來電電話數，淺藍色代表未接電話數。

7、企業聊天。為了保護公司商業信息的安全和規范員工溝通交流，呼叫中心系統免費內嵌AOFAX企業即時聊天工具。員工實名登錄呼叫中心系統後,進行屬於特定范圍的工作溝通和團隊協作。

8、知識庫。把常見問題錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

具體功能可以咨詢中國傲發網。

Ⅸ 公司內部培訓有哪些企業員工培訓課程名稱叫什麼

員工培來訓的內容，一般分為三源大類：
第一類：心態、思想意識類，佔比10%；
第二類：技能類，有基本崗位技能和專業崗位技能。佔比60%；
第三類：知識類。有公司知識、行業知識、職業知識、專業崗位知識和邊緣知識。佔比30%。

Ⅹ 如何有效的進行呼叫中心的現場管理

何謂現場？對於航空公司來說，現場就是飛機飛行的全程。乘客對於航空公司要求的安全性、舒適性都會在飛機飛行的過程中獲得感知；對於醫院來說，現場就是病房。病人對於醫院專業性、親切性的需求是否能夠得到滿足都來自於對病房感知；對於餐廳來說，現場就是就餐全程，廚師的手藝、服務員的態度、上菜的速度等都會在就餐全程中一一獲知。現場是給客戶提供交付物的場所，是和客戶互動的場所和過程。所以說，現場既有空間也涵蓋了時間。
想起呼叫中心，映入腦中的是一張張年輕的臉，一陣陣鈴聲，一排排耳麥，一句句問候。呼叫中心現場的空間也即我們的環境，擺放整齊的物品、個性張揚的板報、茂盛濃密的植物；呼叫中心的時間包括通話時長、話後處理時長，也包括離席時長、小休時長等。作為直接向客戶交付服務的戰場，呼叫中心的現場管理能夠直接體現一個呼叫中心的運營水平，也能夠直接體現呼叫中心的各種管理不足。所以，做好呼叫中心的現場管理工作是運營管理的開端。也就是說，呼叫中心的運營管理應首先從現場管理開始。
一次和一些班組長聊起現場管理中到底該管些什麼，幾乎所有班組長關注的都是人員管理，什麼樣的員工該怎麼管理，不同情況下的團隊該如何管理等，似乎現場管理就是管人，最多再加上一個管環境。誠然，人員管理永遠是呼叫中心的管理重點，但卻並非唯一重點，在人員管理之外，現場管理還需包含質量管理、指標管理、環境管理、業務管理、危機管理等。
同時，現場管理作為交付服務的戰場又涵蓋了諸多的內容。所以，依然是那句話，管理是合力，呼叫中心的現場管理也不單單是班組長的戰場，現場管理也需要和其他的運營關鍵點緊密配合。
一、現場中的人員培訓
在看下面文字之前，請讀者先回答一個問題，你們的員工願意參加培訓嗎？令人遺憾的是，相信很多人都會搖頭。外聘培訓的成本很高，單就內訓而言也一樣，顯性成本包括培訓師的工資、所使用的資源、產能的影響等，實際上培訓的隱性成本還要包括講師為此付出的體力勞動、智力勞動和情緒勞動等。員工帶著不情願的心態來參加培訓自然不會有好的培訓效果。那麼，如何讓員工能夠願意參加培訓呢？即便他們不帶著期待的心情來參加培訓，但至少不要有抵觸吧。
這個就需要現場來創造培訓需求了，班組長作為一個小團隊的頭，每天和隊員一起生活工作，最了解每位員工的喜好決定的需求、個人情況決定的工作狀態、性格特徵決定的溝通方式等。同時，管理者最神聖的職責就是幫助員工成長。那麼，坦誠地告訴員工的短板及提升方案則是現場管理者重要的工作職責之一。這，也就是員工的培訓需求創造。
剛剛提到了管理者的神聖職責即是幫助員工成長。培訓後的員工需要班組長繼續對培訓進行後續跟蹤。班組長對員工的培訓側重於個性的問題和業務知識的傳授，而共性的問題和技巧類的培訓需要交由培訓團隊了。
員工的成長無論對於個人還是團隊都有著莫大的好處。但員工的成長需要班組長和培訓團隊的密切配合。
二、現場管流程
在我看來，任何企業都必須有兩個最重要的管理依據，一個是規章制度，另一個即是流程。流程的建設不單單可以提升運營效率，更重要的是，流程是運營管理和員工行為的依據。呼叫中心追求的目標即是一致性，無論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統一的標准和步調行事是呼叫中心運營管理者的理想。那麼，一致性主要來源於流程，依照流程來操作和應答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。
我會經常通過呼叫中心的流程管理情況來看呼叫中心的發展階段。完全沒有流程，這是呼叫中心的初級階段；有流程但無執行，這是大多數呼叫中心的現狀。流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔細觀察運營會發現，執行與流程是完全兩回事，而這些沉睡的流程基本上都是殘花敗柳，早已老去。關注流程，並且從客戶和員工的角度來持續優化，這是我所敬佩的呼叫中心。
剛到某個呼叫中心工作的時候，領導交代工作的時候嘆了口氣，咱們這里的流程確實有問題，我一直想找個合適的人來專職做流程，但是沒有合適的人選，挑不出一個文字功底強的。你來了，看著物色吧。我點頭答應但有些詫異，只有文字功底強才能夠做流程嗎？沒有這樣的人就不能夠優化流程了嗎？在我看來，流程和文字功底最多也就有半毛錢的關系。
班組長作為員工的直接管理者，每天最知道員工想的是什麼，關心的是什麼，抱怨的是什麼。說起呼叫中心的員工的抱怨，其實最大的不是來源於對客戶態度的抱怨，而是對於本公司簡單的問題都做得不好引發客戶抱怨的抱怨。員工最不明白的就是，為什麼客戶那麼簡單而合理的需求公司就不能夠滿足呢？把員工的這些客戶視角搜集起來，做成流程，那一定是客戶最想要的流程，畢竟，流程是員工在執行。
三、現場管理客戶關系
此外，隨著消費者對於呼叫服務的更多依賴，呼叫中心的壓力也越來越大了。客戶對於服務的期望值越來越高，來電量也越來越高，尤其是隨著微博等新媒體的出現，呼叫中心應用的服務渠道也越來越多了。減輕運營壓力，更好地滿足客戶需求，我們越來越需要研究客戶行為及心理，我們需要透過客戶的心理研究如何引導客戶調整對服務形式的需求。比如說，更多採用在線服務、線下服務等服務形式減少呼叫中心的管理壓力。
上面提到的現場管理客戶關系是從大的方面來講，從日常工作來講，現場處理客戶投訴會直接影響客戶的忠誠度，往往一個電話就能夠決定一個消費者一生的消費選擇。有一個案例我每次講課的時候都會講到，有一次我在家裡上不了網，就給網路公司打電話，當時是晚上9點多。座席員說小姐很抱歉，我只能幫您記錄。因當天我有緊急工作需要處理，所以多次強調希望今晚能夠幫我解決問題。但得到的回答依然是我只能夠幫您記錄。掛了電話後，雖然我知道這名員工能夠幫我做的確實只是記錄，我也試圖轉移自己對網路的注意力但失敗。我又打了個電話，小姐請問您的錯誤代碼是多少呢？對方問，711我說，小姐很抱歉，711不是網路問題。啊？我更加氣憤了，剛剛那個員工是在誤導我啊。那怎麼辦呢？我有重要工作啊。我的語氣弱了，畢竟這不是網路公司的問題。小姐，我在網上搜了一下這個問題，請您跟隨我一起嘗試一下解決好嗎？這位座席員帶著我嘗試解決了十多分鍾，最後我主動說算了吧。我的語氣溫柔而感動。客戶的滿意度不一定要解決問題，而是要看到解決問題的態度。