接待人員培訓

⑴ 酒店前台接待培訓資料

樓主，你好！
酒店前台接待主要有幾點是要注意的：
有客人來就微笑接版待。

詢問需求房型，報給權客人指定房型房價，有協議單位的可在電腦里查詢該單位協議價。生意談妥後就寫入住通知單等，製作房卡，收取押金，手續辦完後給其房卡告知房號。

前台的雜事比較多，一些基本的禮儀、禮節要會，還有就是錄入上傳客人資料。交接房卡鑰匙。

現在很多酒店總機與接待是合在一起的，所以經常也得接聽電話。例如客人有什麼詢問，需求，你都得及時傳達給服務員。也有外線詢問房型房價地址等等。

微笑、細心、負責、准確，這幾個關鍵詞是我覺得比較重要的。

⑵ 關於接待培訓

酒店的前台接待工作至關重要，它不僅是酒店的窗口，而且與銷售關系甚密
作為賓館的服務人員必須敬業、樂業，還得耐心、熱心。而前台接待，應該比其他崗位的員工具有更高的素質，這樣才能給賓客留下深刻的印象；倘若賓客能將某位或某些位前台接待作為心中「理想的選擇」，那麼，就可以達到接待工作與銷售相結合的理想效果了。
實現上述目標的關鍵在於兩個方面，那就是前台接待和賓客。
要使前台接待做到賓客真正滿意，筆者認為：
第一、前台接待要工作認真、仔細、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎；對電腦系統要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，以造成不良影響。「三星」客服部有這樣一句廣告語：我們為您做到RWYW服務（Repair While You Wait）「有您等待的時候，我們為您服務」。多貼心的一句話。尤其是商務酒店的消費者，最忌諱的就是等待。「時間就是金錢」，對他們來說，這點尤為重要。所以前台接待要多設身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評。
第二、要善於溝通。前台接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的「社會經驗學」。前台接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前台接待的工作比較寬松，就可以適當減慢操作流程，利用這段時間跟客人溝通。當然，怎麼溝通還得看語言的表達能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實行優惠或打折，和生意有關的只是人際關系，而不是「糖果」。
從賓客方面來看，一般也會有三種類型：
一、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類客人稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們入住、退房時的習慣。如果象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務，相信他們不會動輒投訴的。
二、性格比較溫和的客人。這類客人往往能多為飯店服務員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前台接待就不自覺地降低了自己的服務質量；相反，要更熱心地為他們服務，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。客人滿意，也就自然而然地認定這家飯店了。
三、介於上述兩種性格的客人。前台接待得留意他們的臉部表情，善於揣摩客人的心理，並根據其心情來提供服務。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。
總之，面對賓客人時，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會給飯店帶來生機和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時刻記住，作為前台接待，應該身兼著銷售員的職責。合二為一的「產品」總比單一產品來得受人歡迎吧！

⑶ 接待方面的培訓內容有些什麼呢

我覺得主要還有自身的素質的提高，比如語言表達普通話啊，基本的外語啊，穿著打扮啊等等~你可以到有關的網站看一下，也可以買有關的書看看~

⑷ 急求一篇會議接待人員培訓計劃

會議組織的要素、會議目標的設立、會議議程的擬定 會議時間的選擇、會議地點的選擇、會議通知的派發 會務人員的分組、會場布置檢查、開會前驗收項目 會議場地的准備工作、接待准備工作 會議接待的職業著裝規范、職業儀表儀容規范、微笑禮儀 接待的儀態規范：站姿、引領、手勢、鞠躬、遞物 接待的語言禮儀、稱呼禮儀、敬語服務、接待的答疑技巧 接待人員個人素質、烘托良好會議氛圍的技巧 商務接待禮儀、接待的規范性、座次禮儀、公務陪同禮儀 一般賓客接待、V.I.P.賓客接待、宴請禮儀、中餐禮儀、西餐禮儀 禮儀中的次序：行路、座次、會議室、用餐、用車、電梯 東西方禮儀文化比較、涉外禮儀禁忌、商務饋贈禮儀

⑸ 前台接待崗位職責

前台接待的工作職責：

1、接聽電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時准確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。


3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。

4、監督員工每日考勤情況。

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。並對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。

7、不定時檢查用品庫存，及時做好後勤保障工作。

8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

9、負責復印、傳真和列印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、負責整理、分類、保管公司常用表格並依據實際使用情況進行增補。

11、做好會前准備、會議記錄和會後內容整理工作

12、做好材料收集、檔案管理等工作。

13、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

14、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。

15、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務

(5)接待人員培訓擴展閱讀：

任職要求：

1、有良好的職業形象和氣質，懂得基本的前台接待禮儀；

2、普通話標准流利，語言表達能力強，善於溝通，有親和力，較強的保密意識；

3、熟悉行政、辦公室管理相關工作流程，良好的溝通、協調和組織能力；

4、熟練使用辦公自動化設備及辦公軟體；

5、良好的團隊合作能力，具有高度的責任心，工作積極主動。

⑹ 前台接待崗位培訓有哪些內容

前台文員是各大企業不可缺少的一個崗位，前台文員代表企業的形象，屬於企業的窗口，那麼前台文員工作內容有哪些呢?前台文員工作內容主要包括以下十項：
工作內容一：公司來訪的客戶需要由前台文員進行接待以及負責基本的咨詢和引見，需要嚴格的執行接待服務規范，要保持良好的禮節和禮貌，如果有來訪的客人要做好登記，接待，引導，並且安排好洽談的地點，需要及時的通知被訪人員。
工作內容二：前台文員需要對接聽服務熱線和轉接電話，並且最好各方面的咨詢工作，對於各種重要的事項要認真記錄並且及時傳達給相關的人員，不能遺漏也不能延誤。
工作內容三：前台文員要注意公司的清潔衛生，並且展示好公司良好的形象，需要監督員工每天的考勤情況，不可以包庇。對於公司的快遞，信件包裹等得收發工作也是要由前台文員負責
工作內容四：要能協助部門經理將部門之間的工作做好協調，並完成部門經理所交代的其他工作。
工作內容五：每月公司員工的考勤工作，由前台文員完成。對於考勤資料需要進行存檔，並負責復印，傳真以及列印。
工作內容六：接受辦公室主任的工作安排，並且能夠協助其他部門做好其他工作。
工作內容七：辦公用品不允許浪費，要有效的將成本控制好，需要不定時的檢查用品庫存情況，要及時的申請采購，要做好後勤保障工作。
工作內容八：要負責公司的辦公軟體，並掌握辦公軟體的運用。需要列印文件，負責整理，分類，並且保管好公司常用的表格，並且根據實際使用的情況進行增補。
工作內容九：本部門的收集，文件的收發等工作需要由本部門完成，策劃組織公司的各種活動，並要將公司的宣傳工作做好。
工作內容十：需要完成其他領導安排的臨時工作。

⑺ 前台接待禮儀培訓內容有哪些

首先我們的前台接待禮儀培訓的內容之一，就是讓我們端正我們的亦容易變，沒有錯，回我們的儀容答儀表是我們的客人最先看到的東西，這是在我們和客人交流之前最先給客人表達的東西，所以這是一個很重要的因素，可以說是一定要注意的因素，並且，有些時候我們確實是代表了一個公司的門面，門面的重要性大家是可想而知的，既然是一個部門最重要的表現在客人面前的最重要的東西，所以我們一定要更加的注意!

我們知道前台接待禮儀培訓的第二個內容肯定就是我們的言語了，也就是我們的言談舉止，對於客人來說，這是和我們交流之後能夠得到信息的事情，也是最直接的方式，如果我們的言談有著什麼樣的問題，那麼我們很有可能就不能夠讓客人有個滿意的感覺!

對於我們項目並不是很多的前台接待禮儀培訓來說，我們要做的無疑就是著一些內容，但是一定不要忘記的是，就是是這樣的內容也要用心做到最好，畢竟這才是我們的職業裡面，真正能夠影響到我們的未來的東西，所以一定不能夠不認真對待!

⑻ 一般剛入酒店的新員工培訓要多長時間。 培訓的內容是什麼

一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須准確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鍾趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。
(2)發放分房卡
及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
二、送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先後順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在後；送客是客人在前，迎客人員在後。
2.注意事項
對於酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：
(1)准備好結賬
及時准備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開後，再趕上前去要求客人補「漏賬」。
(2)行李准備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了後才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務
1.事前准備
迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，准備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可准備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協助工作
指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。
4.住店後
掌握客房入住情況，製作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供准確的資料，並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上「Welcome」一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求
1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用「先生」、「小姐」等禮貌稱呼，使用「您好」、 「早上好」、「晚上好」等問候語。
2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務時，應遵循先主後次，先女後男的原則。
5.送別客人時，應主動徵求客人對於酒店的意見，並致以「不足之處請多包涵」、「歡迎再次光臨」、「再見」等客氣用語。

參考資料：http://hi..com/jinleitufei/blog/item/1554c61282d64b42f3de32f0.html

⑼ 怎樣做好賓館前台員工培訓工作

迎接客人：
1、客人走近前台大約兩米時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意「早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎？

2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：「先生/女士/小姐，對不起，請稍候」；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。

3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房：

1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預訂單：

1、逐項填寫訂房預訂單。

2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人復述，確認後簽字。

送別客人：

1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。

2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料：

預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。

⑽ 想要培訓一下員工的待人接物，前台的接待流程

公司前台作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待必須熟悉前台接待工作流，因前台接待直接代表企業形象和服務質量。下面是前台接待工作流程，僅供參考

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，並做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。

4、保持前台環境清潔。

5、負責公司文件列印，協助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。

7、協助來訪客人的接待、公司會議後勤工作。

二、工作權責：

1、前台整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客並進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

三、隸屬關系：

直接領導：行政事務部經理

下屬：無

四、工作具體要求：

崗位職責1：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老闆的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上註明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公務需外出，經直接領導批准可離崗。外出期間，由直接領導安排前台接待人員，必須保證前台無空崗。如無法安排人員，前台接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前台一米以內，前台接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下後，前台接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前台接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前台接待應先問有無預約。並請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室後，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護員協助攔截。如事態緊急，可呼公司辦公大廳員工協助。

7、客人離開時，請客人再登記，並微笑致意，「歡迎下次再來」。

崗位職責2：

1、負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，並進行登記後，交上級領導處理。

2、收到的雜志交行政專員登記。

崗位職責3:

1、鈴響三聲內接聽，如超過三聲後接起電話，則應說「不好意思，剛才有事走開了，請問有什麼可以幫到您？」

2、接聽電話時用規范的語氣說：「您好，XX公司！」或「您好，XX！」

3、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

4、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，話機與臉龐成45度角，身體不得傾斜，不得嘴裡吃東西，不得前仰後合。說話時控制音調，不得過於吵鬧。

5、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鍾。

6、接電話不得先於來電人掛機。（私人電話除外）。

崗位職責4：

1、前台包括整個前台及附屬三張辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。

2、除公司宣傳單、個人茶杯、台歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前台吃食物。

3、前台只能由接持人員坐，其他人員不得進入前台就座。公司人員不得聚在前台閑聊，如有公務需探討可進入前台，但不得超過十分鍾。需超過十分鍾的，應改在其他辦公室進行，前台接待人員向上級領導申請安排。

4、協助保潔專員做好前台的清潔工作。

崗位職責5：

1、日常工作以前台接待為主，復印、列印工作為輔。協助行政專員進行復印、列印。

2、必須掌握復印機、傳真機、碎紙機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、列印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前台。

3、打字速度不得低於50字/分鍾。會用excel製表及運用簡單的公式。

崗位職責6

1、來訪客人需在小區參觀時，需為他們引路並做好宣傳介紹工作，解答來客疑問。重要事件需及時向直接領導匯報。

2、公司需進行培訓、或召開會議時，須提早半小時到現場，協助做好一切准備工作。包括投影儀的准備、安裝、調試，會議簽到、安排桌椅等。如有VIP客人到訪，除為其做好准備工作外，還需負責倒水、加水等。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊

2、不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低於膝下三公分。不得穿著「三截腿」。

3、頭必須經常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發，發長不得過肩。

4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能塗指甲油，指甲內不得有黑色物狀。

5、保持口氣清新自然無異味。

6、上班期間應化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前台化妝。

7、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰後靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩適中，無緊急情況，不得在小區內奔跑。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

六、禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用「十一字」禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點。

七、監督人本工作細則的直接監督人為行政事務部經理。公司其他部門經理以上人員協助。

八、本《工作細則》對前台接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理：

1、違反上述各項規定，一個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元。並加強相關的培訓。

3、違反上述各項規定，一個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。