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售後人員培訓大綱

發布時間:2021-02-08 14:16:06

『壹』 企業員工培訓大綱

這個就多了: 首先按照培訓人員分類 有新員工入職培訓,關鍵人才的技能培回訓,中層人員的執行力培答訓,高層的領導力培訓; 其次按照培訓師資來分: 有內部培訓還外部培訓。
按照課程體系分 有安全培訓、技能培訓、特殊工種培訓、時間管理培訓、企業制度培訓、企業文化培訓、目標管理培訓、禮儀培訓等。

『貳』 售後服務體系

1總則
株洲變流技術國家工程研究中心有限公司機電事業部自成立以來,一直從事於機電產品製造領域,為用戶提供相關的產品及其服務。為了規范售後服務,不斷提高公司的服務水平和服務意識,特製定本體系。
2 售後服務宗旨
我們倡導「誠信、敬業、創新、超越」的企業精神,以技術開發為後盾,以最佳服務求發展。我們以「熱情、周到、誠信、及時」為技術支持和售後服務的宗旨,「用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時」是我們服務的原則。
我們服務質量的優劣、服務效率的及時性,關繫到公司在客戶心中的良好形象,關繫到公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標,從而增強客戶對公司的認可度,提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。
3 售後服務方式
技術質量部通過在多年積累的服務經驗,根據服務行業實際情況特製定如下三種主要服務方式。
3.1 培訓
1、對目標用戶進行相關軟體的功能性培訓;
2、對最終用戶進行相關軟體的功能性講解。
3.2電話服務
我們建設了一個24小時服務電話,用戶可以隨時撥打公司服務電話,得到如下服務:
1.操作培訓:可以進行操作疑難問題解答。
2、常見問題解答:技術人員隨時時解答用戶提出的常見問題;採用電話、傳真、郵件的形式。
3.3 現場服務
用戶在使用我公司產品過程中,遇到無法通過上述方式解決的問題時,客戶服務部將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。
4 服務管理規范
4.1 培訓
我們在產品使用之前,為用戶安排了產品的使用培訓,主要講解產品的功能及使用方法。在培訓中主要採用講解和實際操作,並為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。
培訓人員要求如下:
1、 五官端正、口齒伶俐、表達能力強;
2、 熟練掌握產品的具體操作知識;
3、 熟練掌握產品操作方法的講解;
4、 佩帶胸卡,穿著制服;
5、 講課時應當聲音洪亮,語速適中,不漏講講義內容;
6、 不得擅自離崗,若必要時,須先和其他同事交代清楚;
7、 解答用戶問題時,不得有不禮貌的行為、語言;
8、 遇到不懂的問題時,不得搪塞用戶;
4.2 電話服務
用戶可以撥打我們的服務電話,詢問我公司產品的操作方法。我們的電話接聽人員都經過了正規的禮儀培訓和嚴格的技術考核,完全可以解答和指導用戶出現問題。
我們對電話咨詢服務人員的要求是:
1、 向用戶提供24小時的咨詢服務,滿足用戶的要求;
2、 問清用戶問題,詳細解答;
3、 口齒伶俐,吐字清晰,語言謙讓、禮貌;
4、 具有良好的溝通能力和表達能力;
5、 熟練掌握公司產品的操作功能;
6、 禁止對用戶提出的問題置之不理,更不能推諉用戶;
7、 對於不屬於本產品的技術問題,應禮貌致歉說明;
8、 遇到當時無法解決的技術問題,記錄聯系人、電話,於24小時內回復用戶;
9、 電話接聽人員填寫的各項記錄必須真實、完整;
10、 禁止與用戶發生爭執,耐心講解各種問題;
11、 固定工作崗位,不得擅自離崗;
12、 細心聽取用戶提出的問題,不得中途打斷;
13、 如果遇到無法通過電話解決的技術問題,應當記錄聯系人、電話,並及時安排項目部服務人員現場服務。
4.3 現場服務
用戶在使用我公司產品過程中,遇到無法通過電話咨詢解決的問題時,我們將安排服務人員到用戶所在處進行現場指導和服務。
服務的標准如下:
1、 技術服務人員收到「服務報告」後,應當及時與用戶取得聯系,安排時間進行維修調試;
2、 技術服務人員在現場服務之前,應當准備好維修調試所需的工具;
3、 技術服務人員應當按時到達用戶處所(不可抗力除外);
4、 技術服務人員應當核實電話里記錄的問題,根據實際情況進行調試;
5、 技術服務人員無法解決的問題,應當記錄詳細的故障現象,或將設備拿回公司,研究問題的解決方法,妥善處理後再次前去進行調試和維修;
6、 技術服務人員應當協助用戶填寫現場服務記錄;
7、 技術服務人員解決問題完畢後,應當立即返回公司或繼續工作,不得無故在用戶處逗留;
8、 技術服務人員應當認真耐心的為用戶進行維修調試,不得與用戶發生爭執。
5 服務規范
5.1 綜述
為加強服務管理,倡導「誠信、敬業、創新、超越」的企業精神,以「為用戶服務,為用戶解決實際困難」為目標,以「熱情服務、積極排憂、決不耽誤任何一個用戶的工作」為服務原則,要求每位員工,做每一件事情,說每一句話都應符合公司的整體利益,符合我們企業的目標、宗旨和精神。
一、服務宗旨: 「熱情、周到、誠信、及時」。
二、服務項目:
1. 培訓
2. 電話服務
3. 現場服務
三、同事之間應當作到團結友愛、互相尊重。
5.2 規范總則
第一條 服務人員要求
(一)培訓人員要求
1、機電類相關專業專科或專科以上學歷
2、從事相關行業2年以上
3、熟練掌握產品調試、使用知識
4、具有良好的溝通能力
(二)電話服務人員要求
1、機電類相關專業專科或專科以上學歷
2、身體健康、口齒伶俐、發音標准
3、熟練掌握產品調試、使用知識
4、熟練掌握公司相關制度
(三)現場服務人員要求
1、機電類相關專業專科或專科以上學歷
2、有良好的動手和溝通能力
3、熟練掌握產品調試、使用知識
4、熟練掌握公司相關制度
第二條 培訓要求
1、培訓人員必須熟練掌握公司產品的功能和性能
2、培訓人員必須熟練掌握相關業務知識
3、准備或者配合用戶准備培訓場所、用戶提供實際操作的環境
4、提供詳細的培訓計劃、培訓教材和培訓大綱
第三條 電話服務要求
1、提供全天候電話服務
2、接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶
3、嚴禁對用戶問題置之不理,更不能推委用戶
4、對於不屬於本職范圍的問題,應及時轉到相關部門
第四條 現場服務要求
1、電話無法解決的問題應在24小時內做出響應,現場排除故障不超過一個工作日(邊遠地區除外)
2、在上門服務的過程中,避免向用戶評論專用產品的優劣,杜絕損害產品形象的現象發生,並對用戶信息保密
3、避免進行與產品無關的操作
4、不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關的電話,若因維修問題與本單 位聯系,應得到用戶的允許
5、嚴格遵守用戶有關管理制度
5.3 工作規范
5.3.1 工作紀律
一、勞動紀律
1、工作時間內必須堅守崗位,不得擅自離崗。
2、絕對服從部門領導、組長、臨時負責人的安排。
3、決不允許以任何名義,任何方式收取用戶給付的傭金,包括計程車費,餐費等。
4、必須遵守公司各項規章制度。
5、愛護公司財物,節約公司資源。
二、綜合規范
1、員工外出及現場服務時要統一著裝,保持衣冠整潔,佩帶胸卡。(如暫無統一服裝德員工,須衣著干凈整齊,並佩帶胸卡)
2、積極、快速、准確的為用戶解決問題,嚴格遵守「決不讓任何一個用戶耽誤工作」的原則。
3、工作態度謙和,做到微笑服務,決不允許與用戶發生任何爭執。
4、發現解決不了的問題,及時與公司專業技術人員聯系,尋求解決辦法,盡可能做到一站式服務。
5、講課時要聲音洪亮,語速適中,語調平和,坐姿端正。
6、課程內容講解清楚、明晰,不漏講講義內容。
7、認真回答用戶提出的每一個問題,如遇無法解答或者不應當解答的內容,應當婉轉回答,不得回答「不知道」的生硬語句,且不得與用戶發生爭執。
8、現場服務時需攜帶《服務報告》,規范填寫服務單上的各項內容,並由用戶簽字。
9、對於顧客的投訴,公司設立投訴電話,由技術質量部記錄填寫《糾正和預防措施表》,採取糾正及預防措施,如果屬於服務請求,由技術質量部記錄並傳達相關部門,最後驗證相關部門的實施質量。
5.3.2 工作記錄
1、售後服務人員進行服務時必須完整填寫《服務報告》。
2、項目部售後服務專員每日更新《售後服務台賬》
3、售後服務專員每月做一次工作匯報(書面形式)。
5.4 禮儀規范
5.4.1 禮貌用語
一、電話服務
1、拿起電話應當說:「您好」
2、在接聽過程中始終使用「您」
3、對方說「謝謝」,我們說「不客氣」
4、遇到解決不了的問題,首先說「對不起」或「請原諒」
5、掛斷電話前說「再見」
6、勿用難以理解的話語或新詞彙(例如:巨、N、哇噻等等)
7、多用敬重語、謙讓語
8、聲音清晰,語調平和,語言簡潔明了
9、不要跟用戶搶話,先聽用戶說清楚,再做解答
二、現場服務
1、現場用戶先說「您好」
2、在服務過程中始終用「您」
3、勿用難以理解的話語或新詞彙
4、多用敬重語、謙讓語
5、對於難以解答的問題使用委婉話語
6、聲音清晰,語調平和,語言簡潔明了
7、話說的不要太多,簡單明了,該說到的要說,不該說的不要多說
8、不要跟用戶搶話,先聽用戶說清楚,再做解答
9、盡量不使用專業術語,把術語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達出來
10、到達用戶現場,主動自我介紹:「您好,我是國家變流中心機電事業部技術服務工程師XXX」。
11、配合用戶復現故障現象。
12、如果屬於非本公司設備造成問題,向用戶說明原因,請用戶自行解決。
13、服務完畢,請用戶當面驗機,確保系統運行正常。
14、請用戶在《服務報告》上簽字。
5.4.2 姿態儀表規范
1、統一著裝,儀表干凈、整潔、大方:女同志可以化一些淡妝,不能濃妝艷抹;男同志不能蓄長發,或染發(黑色除外)、燙發
2、坐姿端正,保持良好的精神狀態
3、做到微笑服務,讓用戶感覺親切
4、現場服務者不能在服務現場吃東西
5、不要在服務現場內來回溜達
6、表情應當自然、親切,不要用很嚴肅的表情,但也不能夠嘻皮笑臉
5.4.3 遇到用戶刁難如何處理
1、始終保持平和的心態
2、如果用戶不斷喧嚷,先請用戶平靜下來,再仔細向用戶解釋
3、如果用戶很著急,可以使用安慰的話語,讓用戶感到放心
4、做到急用戶所急、想用戶所想

『叄』 售後培訓有哪些內容

售後培訓內容

一、感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎麼會生氣,換成是我,我也會跟您一樣的感受;

4)請您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決的;

5)如果我碰到您的這么多麻煩,也會是您現在這樣的心情;

6)發生這樣的事,給您帶來不便了,不過現在我們應該一起協商解決才是對嗎?

7)沒錯,如果我碰到您這么多的麻煩,我也會感到很委屈的;

8)我非常理解您的心情,請放心,我們一定會查證清楚,給您一個滿意的答復;

9)我真的很能理解,請放心,我們一定查證清楚,然後給您回復;

10)「聽得出來您很著急」「感覺到您有些擔心」「我能體會您到很生氣,讓我來給您提供其它的建議,您看好嗎?」「我能感受到您的失望,我可以幫助您的是……」「我能感受得到,**情況、業務給您帶來了不必要的麻煩」;

11)「如果是我,我也會很著急的……」「我與您有同感……」「是挺讓人生氣的……」;

12)您好,給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會很生氣的,請您先消消氣給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎?

13)您說得很對,我也有同感;

14)給您造成的不便非常報歉,我們的心情跟您一樣;

15)您的心情我可以理解,我馬上為您處理;

16)「小姐,我真的理解您……」;

17)沒錯,如果我碰到您這樣的麻煩,相信也會有您現在這樣的心情;

二、被重視

18)先生,你都是我們**年客戶了;

19)您都是長期支持我們的老客戶了;

20)您對我們業務這么熟,肯定是我們的老客戶了,不好意思,我們出現這樣的失誤,太抱歉了;

21)先生/小姐,很抱歉之前的服務讓您有不好的感受,我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的,我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;

三、用「我」代替「您」

22)您把我搞糊塗了——(換成)我不太明白,能否再重復下您的問題?;

23)您搞錯了——(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

24)我已經說的很清楚了——(換成)可能是我未解釋清楚,令您誤解了;

25)您聽明白了嗎?——(換成)請問我的解釋您清楚了嗎?;

26)啊,您說什麼?——(換成)對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎?

27)您需要——(換成)我建議……/您看是不是可以這樣……

四、站在客戶角度說話

28)這樣做主要是為了保護您的利益;

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務,那對您的利益是很沒有保障的;

30)我知道您一定會諒解的,這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益;

五、怎樣的嘴巴才最甜

31)麻煩您了;

32)非常感謝您這么好的建議,我們會向上級反映,因為有了您的建議,我們才會不斷進步;

33)(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意;

34)先生,您都是我們的老客戶了,我們當然不能辜負您的信任……

35)這次給您添麻煩了,其實,我們也挺不好意思,您所說的情況我們將記錄下來,並反饋給相關部門,會盡可能避免問題的再次出現……;

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息,這會讓我們的服務做得更好;

37)您這次問題解決後盡管放心使用!

38)感謝您對我們工作的支持,希望您以後能一如既往支持我們!

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