❶ 酒店員工禮節
員工行為規范包括組織紀律、勞動紀律、儀表儀容、服務守則、安全守則。
3•1 組織紀律
1、熱愛祖國、愛店如家、忠於職守、努力學習、遵章守紀、聽從分配。
2、團結協作、艱苦奮斗、開拓創新，努力把方氏餐飲企業打造成餐飲名店。
3、 服從工作安排或崗位調整，不得無故拒絕。
4、 不得拉幫結派，搞小團體，互相攻擊，要挾煽動怠工、罷工或從事非法活動。
5、 嚴禁賭博、貪污、盜竊、借職務上的便利營私舞弊、行賄、受賄。
6、 嚴禁打架斗毆、侮辱、辱罵、恐嚇、威脅他人。
7、 嚴禁散布虛假言論或誹謗他人。
8、 嚴禁使用毒品、麻醉劑或興奮劑。
9、員工應真實向酒店填報個人資料，不得弄虛作假；個人資料若有變化應及時向人事部報告修改，否則一經查實將給予嚴厲的處分。
10、未經董事長許可，任何財務信息不得泄露給酒店以外的機構和人員。
3•2 勞動紀律
1、不準遲到、早退，不脫崗、串崗、睡崗，不私自調換班次。
2、按時上下班，上下班必須簽報到，不準代人、託人簽到。無論何種班次，上班者應於規定上班時間之前報到，不得上班簽報到後再外出辦理私事。
3、因公外出，無法簽到者應提前向部門負責人、辦公室請假，並說明理由。
4、上班時間3分鍾以後，15分鍾以內到崗者，為遲到；15分鍾以上，30分鍾以內者，為曠工半天；30分鍾以上者為曠工1天；但因偶發事件准予補假者不在此限。
5、上下班簽報到，均需由本人親自進行，不得託人代簽，否則以曠工論處，幫人代簽者受同等處分。不簽報到者，無論何種原因，均按曠工處理
6、 上班期間不得會見親友，如有特殊情況要向部門經理說明情況，請求批准。
7、上、下班須走指定的員工通道，不得在客用區域穿越。
8、當班期間不許帶外人、帶小孩到工作場所、接打私人電話、吃零食、看書、看報、聊天、玩游戲（手機）及追逐打鬧。
9、當班期間嚴禁飲酒或飲酒後接班接崗。
10、工作區內不許大聲喧嘩、嬉戲。
11、工作時間內，凡睡覺和擅離工作崗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度給予處理。
12、工作時間內，因急事外出，必須向領導說明情況並請假，否則按曠工處理。
13、員工必須按時接班，如接班者未按時到崗接班，應報告部門經理處理，不得擅自離開崗位。
14、未經請假，謊報婚、喪、病假或請假未批准而擅自不到崗者，按曠工處理。
15、員工請假除特別重大事故、緊急病症外，不得託人代請（也不允許電話請假），均應在事前填寫請假單，向主管領導申請，經過批准後，方可離開工作崗位，未經請假，或請假未經核准而不到崗者，均以曠工論處。
16、參加各種例會須提前五分鍾到達。
17、不得隨地吐痰，亂扔紙屑等雜物，保證環境整潔。
18、不向顧客索要小費或收受客人禮品。
19、不著便裝進入工作區域和將私人物品帶入工作區域。
20、不偷拿顧客或同事的錢財、物品。
21、不使用任何客用設施與用具，認真保護和使用公共物品。
22、在店內拾到任何失物一律上交，嚴禁私自佔有。
23、保持工作區內衛生狀況良好、物品擺放井然有序。
24、非工作所需，班前、班後不得在工作區內滯留。
25、未經允許，不得私自標貼、塗改各類通報及指示。
26、上班時間嚴禁扎堆聊天，蹲坐倚靠。
3•3、儀容儀表
1、要求規范著裝，工服要求干凈、整齊、無污跡，工號牌要端正，佩帶在胸前左上方。
2、工作服鈕扣必須齊全，全部扣上，不得敞開外衣、捲袖、卷褲，領帶、領結必須系正。
3、穿工作服不許把雙手插入外套口袋，不許用手抱胸站立或行走。
4、頭發保持整潔，男員工發不蓋耳，女員工不披肩散發，長發必須盤好。
5、嚴禁染重色頭發、紋身和著濃妝。不許留長指甲，指甲修剪要整齊，不許塗指甲油。
6、保持面部整潔，女員工化淡妝上崗，男員工不許化妝，不許留鬍子和長發。
7、上班時不許穿拖鞋、涼鞋，穿著布鞋要干凈，皮鞋要保持光亮。
8、上班時所穿內衣的衣領不得超出工作服的衣領。
9、上班時除手錶外，不得佩戴其它飾品。
10、勤洗澡，身上不得有異味，不得使用味重的香水，上崗前不吃氣味濃烈的食品，保持口腔清潔。
11、穿裙子的女員工，只准穿肉色襪，襪子不得有破洞，男員工只准穿深色襪子。
12、參加各種會議時，不論是否當班，都須按規范著工作服入場。
3•4、 服務守則
3•4•1 禮貌禮節：
1、當班期間一律講普通話，禁止使用不規范語言。
2、語言表達要清楚、准確，回答問題不能含糊不清，交談聲調自然、柔和、親切，不裝腔作勢。
3、接聽電話務必三響之間接答，通話結束要等對方掛斷再掛斷。接聽電話態度親切，使用專業用語，並報出崗位名稱（或店名）。
4、行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。
5、在通道行走不得二人以上並行，主動為客人或領導讓路，並禮貌招呼。
6、為客人指引方向，不許用筆桿或其它物品指引，必要時要起身引領客人到達預定位置。
7、員工在服務、工作、通話過程中，與客人交談時，如有客人走近，應即示意，不許無所表示等待客人先行開口。
8、任何時候不得對客人或領導說：「喂」、「不知道」、「不行」、「辦不到」、「不可能」等類的話語，盡管確實不能辦到的事情，應該婉轉的給客人解釋。
9、站立服務時，舉止要穩重，站台時不許打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼臉、吐舌頭、聊天等，不許在客人面前或面對著客人打噴嚏、打飽嗝等一切與細微服務相勃的不雅動作。
10、檢查儀容儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處，避免在客人面前梳（捋）頭發、拍打衣服等動作。
11、客人用餐完畢買單時要致謝。
12、客人離店時，餐廳人員要及時送離，值台人員要送客人至上車，並目送客人車走。
3•4•2 舉止規范：
1、對客人服務時，做到禮貌周到。站台服務時，嚴禁靠牆、倚台、靠柱及其它物體或有其它不雅姿勢。
2、行走：身體重心稍向前傾，挺胸、收腹、目視前方、面帶微笑，手臂自然擺動，切忌搖肩晃腦，盡可能保持直線行走。
3、坐姿：抬頭挺胸，不弓背，不倚物，嚴禁翹腿，面帶微笑，目光和藹。
4、站立：挺胸收腹，身體端正，目視前方，面帶微笑，雙臂自然下垂。女員工雙手交叉，右手握住左手，放於腹前，腳跟並攏，腳尖張開成45度；男員工亦可雙手半握後背，雙腿微分開，雙腳兩側同肩寬。
5、手勢：指引方向手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，指向目標，同時眼睛也轉向目標。
3•4•3 語言規范：
1、服務用語：「請」字當頭，「謝」字不離口。
2、電話用語：鈴響三聲內，拿起話筒：您好！或早上好，晚上好，然後報出單位名稱。
3、歡迎用語：（早上、中午、晚上）好，歡迎光臨（如是熟客，要必須使用稱謂，如姓氏或職位），請問幾位？等。
4、稱呼用語：「先生」、「小姐」、「女士」或「某老闆」、「某經理」、「某書記」（姓氏+職務）
5、征詢用語：「對不起，打擾一下」，「我能為您做些什麼？」、「請問您有什麼需要？」，「先生、女士----這樣可以嗎？」等。
6、祝福用語：「節日快樂！」、「生日快樂」。
7、操作用語：「對不起，打擾一下」，「對不起，麻煩您了」。
8、道別用語：「請慢走，歡迎下次光臨」、「再見，祝您一路順風」。
9、道歉用語：「抱歉」、「實在報歉」、「讓您久等了」、「對不起」、「請您原諒」等。
❷ 酒店禮儀培訓流程酒店禮儀培訓資料
酒店禮儀培訓目標： 1、提升酒店員工的職業形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店員工的服務意識 3、提升酒店員工的服務技能 4、掌握星級酒店服務標准和細節 酒店禮儀培訓資料： 第一、酒店員工職業形象的培訓 1、酒店的儀容儀表規范原則 2、儀容禮儀與化妝； 3、儀容禮儀與著裝服飾； 4、儀容禮儀與基本體態 5、女性配飾的佩戴方法 6、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語 第二、酒店員工行為舉止禮儀 1、標準的服務站姿 2、標準的服務坐姿 3、標準的服務走姿 4、標準的服務蹲姿 5、規范為客指引手勢 6、標準的助臂手勢 7、路遇顧客的禮儀 8、安全距離的把握 9、遞接東西的標准方法 10、開關門的禮儀 第三、酒店員工服務意識的培養 1、服務人員角色認知： 了解自己的工作角色 自我價值的實現 2、服務意識培養 3、服務心態培養： 壓力管理和情緒控制 陽光心態的塑造 第四、酒店員工應具備正確的服務意識 1、正確的服務意識--為誰而工作 2、換為思考服務思維——假如我是消費者 3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的 4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標 5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資 6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴 第五、細節服務決定服務質量 1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度 2、見面禮節：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離 3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀 4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀 第六、客戶接待禮儀 1、問候聲禮儀 重要的第一聲 問候的肢體語言與動作 問候的注意事項 2、介紹禮儀 自我介紹的注意事項與方法 3、為他人介紹的順序與手勢 第七、酒店前台電話服務禮儀培訓 1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：「對不起，讓您久等了」 2、致以簡單問候。如：「早上好」或「您好」，語氣柔和親切，並自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。 3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然後輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，並復述或回答對方。 4、 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。並簡單復述。 5、對對方打來電話表示感謝。 6、等對方放下電話後，自己再輕輕放下。 第八、酒店員工正確處理投訴流程 1、認真聽取意見 2、真心誠意地幫助客人解決問題 3、絕不與客人爭辯 4、不損害酒店的利益 5、把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意 6、把解決問題所需要的時間告訴客人 第九、酒店員工團隊精神的培養 1、員工之間的溝通技巧 2、為員工提供深造的機會 3、聽取員工的見解 4、鼓勵員工的創造力 5、團隊間的分工與合作
❸ 客房服務員禮儀禮節的培訓資料
客房服務員禮儀禮節
客房服務員舉止要求
客房服務員必知禮節
了解客房服務中的禮節禮儀、舉止要求
掌握客房服務行為禮儀及禮節禮貌
第1節 客房服務員舉止要求
一個客房服務人員的舉止要做到合乎標准不是一朝一夕的事，
需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。
—、舉止的一般要求
（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳
朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸
懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴，面
向一旁，避免發出聲音；
（2）遇到熟悉的客人應主動打招呼，但不要問「到哪裡去」和「吃
過飯沒有」。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應
主動禮讓；
（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜
晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，
應立即道歉；
（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時，可用
手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。
二、表情
表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員
表情的基本要求是：
（1）溫文爾雅，彬彬有禮；
（2）穩重端莊，不卑不亢；
（3）笑臉常開，和藹可親；
（4）毫不做作。
❹ 酒店服務員—禮貌禮節—培訓計劃書 怎麼寫 急急急~~~~謝謝拉
一、培訓目的
這個部分主要強調為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能
二、培訓對象：
培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工
三、培訓內容：知識培訓、技能培訓、素質培訓
知識培訓中可加入酒店管理制度、各地區民俗、酒店服務初級知識<可有前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐廳服務禮儀，針對不同的崗位設置>
技能培訓中除理論外，可進行實際操作<中西餐餐盤擺放、扎桌花等>
素質培訓主要集中在員工工作態度
四、培訓時間
可在新員工入職前或定期培訓
五、培訓形式
內訓與外訓相結合
六、培訓費用
計算培訓成本
七、培訓後考核
合格
增加提升資格，公司視分數及技能重點培養
不合格
1、調離崗位，再次進行培訓，合格者留任
2、再次培訓仍不合格者，辭退
以上是一些淺顯的內容，建議你可以找一些培訓公司，將你公司的實際需求告訴培訓公司，讓其為你制定一份詳細的培訓企劃書，借鑒一下專業人員的意見。
❺ 酒店客房部服務員禮貌禮節培訓
禮貌禮儀的培訓活動綱要
❻ 培訓容易，考核難。請教各位前輩如何對酒店員工的禮貌禮節，服務意識進行考核
去考核
❼ 求完整的酒店前台禮貌禮儀
禮賓部的地位和功能
禮賓部是前台部的一個分部門，它直接負責代表酒店迎送每一位客人，為客人搬運行李及行李的寄存服務，此外，還負責客人車輛的安排，整理客人的郵件及整個酒店的報紙和郵件的派送。
禮賓部的工作滲透於其他各項服務之中，缺少這項工作，會直接影響到酒店內部溝通以及酒店對外的聲譽與形象。客人入住酒店第一個接觸的部門便是禮賓部，而離店時最後所接觸的也是禮賓部，所以，禮賓部是酒店前台的門面，它的言行、舉止都直接代表著酒店。
禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務范圍大。
禮賓部的崗位職責及素質要求
職位：禮賓司
直接上司：前台副經理
直接下級：副禮賓司
素質要求：
三年以上的酒店禮賓部工作經驗及一年以上的副禮賓司資歷
流利的中英文口語
純熟的中英文書寫
熟悉當地交通情況
了解酒店前台部運作
了解酒店各部門的功能
工作簡歷：
直接負責對禮賓部所有員工和工作的計劃、組織、指揮和控制工作，從而達到客人和酒店的要求，提供高水準的服務。確保日常工作順利而有效率地進行。編制員工更期表和安排他們的年假，培訓所有的員工及定期評估他們的工作表現，確保員工理解和執行酒店所有的規章制度。
崗位職責：
督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關心和幫助；
監察客人行李的處理，存倉和記錄的工作，確保其准確無誤；
確保所有郵遞工作的正確；
確保所有貴賓的車輛安排准確無誤；
迅速、禮貌地回答客人的提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴；
協調、溝通與餐飲部、管家部、保安部等其他各部門的聯系；
管理酒店門前的車輛交通關加強對計程車的監督；
檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況；
編制員工的更期表，安排年假；
10、培訓屬下員工及評估他們的工作表現；
11、確保所有員工理解和執行酒店的規章制度；
12、下傳下達，下情上報；
13、每天舉行禮賓部例會，總結一天的工作及布置新的工作；
14、每天參加前台部的碰頭會；
15、每月對本部門工作進行總結，並遞交總結報告給予前台經理；
16、上級所要求的其它工作；
職位：副禮賓司
直接上級：禮賓司
直接下級：行李生、門僮
素質要求：
二年以上的酒店禮賓部工作經驗，及一年以上的行李生的資歷
流利的中英文口語
熟練的中英文書寫
了解前台部的運作
熟悉酒店各部門的功能
工作簡介：
直接執行禮賓司的指示，當禮賓司不在時，代替禮賓司的職責和職務，確保日常的行李入住和離店的處理准確和快捷地與旅行社緊密合作，處理好團隊行李，確保所有郵包和信件的傳遞處理正確無誤。
崗位職責：
掌握當日預抵、離店客人情況，確保為抵、離店客人提供熱情的、高效率的服務；
分配行李員為客人提拿行李、安排車輛；
確保所有寄出的郵包和信件准確無誤；
確保屬下員工有禮貌及快捷地接聽客人電話；
檢查行李員接送記錄，行李房、行李寄領登記及工具的維護、保養情況；
協調、溝通與其他有關部門的關系；
檢查下屬員工儀容儀表、行為舉止及在崗情況；
協助禮賓司做好本部員工的培訓、考核、評估等工作；
督促、檢查下屬填寫交接班本，做好交接班工作；
10、完成上級交給的其他工作任務。
職位：行李生
直接上級：副禮賓司
素質要求：
會講英語、標準的普通話
會寫簡單的英文
工作簡介：
該職位直接負責為客人提供入住和離店時的行李服務及行李存放服務，負責所有客人和酒店各部門的信件、電文、文件和郵包的派送。
崗位職責：
掌握當日抵、離店客人的情況，為抵離店客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
引領進店客人到前台、房間，並向客人介紹酒店房間設施和其它服務設施；
為客人寄存、保管行李；
禮貌、迅速的回答客人的提問，主動幫助客人解決困難；
為客人遞送郵件、報紙、留言、傳真等；
為酒店其它部門派送報紙、信函及前廳部文件、表格；
在大廳、樓層發現不正常現象立即報告AM；
不準向客人索取小費；
執行酒店所有的規章制度；
10、完成上級所要求的其它職責。
職位：門僮
直接上級：副禮賓司
素質要求：
簡單的日常英文及流利的普通話
身高1.7米以上
工作簡介：
該職位直接負責代表酒店迎候所有到達的客人及幫助他們搬運行李，指揮酒店的來往車輛，為離店客人安排計程車。
崗位職責：
幫助到達和離店酒店的客人打開車門，關門和搬運及擺好行李；
問候客人，主動為客人叫計程車；
指揮來住車輛，確保酒店門前車道的暢通；
制服整潔，精神面貌良好；
留言酒店門前衛生，及時拾起地上的垃圾；
雨天替客人保管雨傘；
不準擅自離開工作崗位；
上級所要求的其它職責。
1、主持禮賓部的全面工作，做到上情下達，下情上達，督導員工按程序向客人提供規范化服務。
2、認真檢查行李的合理存放，分配運送確保無誤。
3、向領班布置每日的具體工作任務，在酒店接待特殊賓客時指揮門前的服務工作，保證貴賓安全滿意。
4、管理行李員、門衛，督導其按規定的工作程序操作，疏導大門前的車輛。
5、編排員工班次，組織本部門培訓工作，做好工作日記和行李部重大事記錄檢查下屬人員的儀表儀容、工作紀律、禮貌用語，了解員工的思想動態及個人生活情況，幫助員工解決困難。
6、管理本部門服務工具及各種業務報表，處理來自酒店內外的各類與本身業務有關的投訴。
7、製作各類有關統計報表、揀分報紙、快遞、郵件分類，分發報紙，安排發送到客人房間。
8、創造和諧的工作氛圍，減少工作中的摩擦。
9、完成上級交給的其他工作。
二、禮賓部領班的崗位職責
1、合理調配當班服務人員。准確、及時地運送團隊、散客行李，為進出酒店的客人提供規范服務。
2、為住客提供租借酒店可用輪椅、雨傘等服務。
3、按規定要求檢查下屬員工的禮節、儀表、著裝、勞動紀律和工作效率。
4、檢查督促工作人員按操作標准進行工作，協助主管培訓新員工，對老員工進行在職培訓。
5、處理客人對本班組的投訴。
6、填寫交接班表及工作日記，保證所有報表的准確性和及時送出。
7、做好下屬的思想工作，調解員工之間的矛盾。
8、完成上級交給的其他工作。
三、行李員的崗位職責
1、准確及時地為客人運送行李，提供優質服務。
2、與旅行社陪同交接行李。
3、為住店客人傳送信件、留言等，為酒店各部門傳送各種表格、信件，並做到准確無誤、詳細記錄。
4、站立於大門兩側代表酒店歡迎客人，回答客人的提問，負責在公共場所尋找客人。
5、准確無誤的接聽電話，重要事件記錄在專門的本子上，並及時向上級報告異常情況和特殊事宜。
6、完成其他工作任務。
四、門衛的崗位職責
1、負責對抵店客人表示歡迎，准確及時提供開車門、拉門服務。
2、賓客車輛停穩後按照規定程序熱情主動的為客人開啟車門，歡迎客人；送客人離店時代客人叫車，開啟車門，送客人上車。
3、負責調度及控制酒店門前抵店的各種車輛，保持門口清潔、秩序良好。
4、注意觀察進出店客人，發現可疑客人立即報告，並採取有效行動。
5、協助行李員疏導和搬運抵店或離店團隊及散客的行李。
6、保持儀表整潔、態度和藹，給客人留下良好的酒店形象。
行李部員工工作要求
行李員的工作是整個酒店的門面，行李部員工的工作好壞，直接影響酒店的聲譽，是給酒店客人的第一感覺，是全酒店正常運行工作的重要環節，這就要求行李部員工要以周到的服務，熱情的微笑，恰當的禮貌，高度的思想集中，隨時隨刻為客人提供各方面的優質服務，為酒店形象、聲譽，增磚添瓦。
各班次工作任務：
早班：
1、做好交接班：A、對上一班次的問題、事宜交接清楚；B、核對好行李件數；C、核對快件、信件的數量。
2、升國旗、店旗等。
3、為客人提供拉車門服務，向進出酒店的每一位客人微笑問好。
4、為客人運送行李或其他物品，為客人寄存、轉交行禮物品。
5、派送酒店客人及各長住辦公室的報紙、信件、快件等。
6、為客人代叫計程車，預定計程車。
7、為客人提供租借輪椅、雨傘等服務。
8、完成上級安排的其他工作。
❽ 如何提高酒店員工禮貌禮節
與獎金掛鉤。。。這個最能約束人。。。職工素質不一 如果單憑口頭約束「要和客人打招呼 要禮貌」可能很難執行得很好 當然也不是只靠金錢約束 入職時候著重強調禮貌禮節的重要性也是必要的。
❾ 酒店工作需要注意哪些禮節禮儀
一、要注意儀表儀容。服務人員服裝要整潔統一，上崗服務應一律穿著工作服，衣服、褲子要熨平，保持應有的線條，配戴好自己的名牌。男服務員要經常理發、修面，女服務員可適當化妝(淡妝)。
二、要文明禮貌。熟悉運用各種敬語(如同志、大爺、大娘、先生、女士、太太、小姐等稱呼)和禮貌用語(如「早安」、「歡迎光臨」、「您貴姓」、「請稍等片刻」、「對不起」、「謝謝」等)。對客人的詢問要耐心傾聽，用親切、誠懇的語言，簡練明確地回答客人提出的問題。不與客人做無謂的攀談。
三、要微笑服務。微笑是服務人員在服務中必須具備的表情，目的是讓客人有個親切熱情的感覺，所以服務人員上崗必須堅持微笑。微笑時要自然、大方，出自內心，形成習慣。
四、要態度熱情。凡遇到客人需要服務時，都應該積極主動，熱情誠懇地進行服務。客人委託的事要及時辦妥，凡已經承諾的問題，都應該按時解決。
五、要尊重客人。服務人員必須尊重客人的信仰、風俗習慣、生活愛好，不做客人忌諱的事，不傷害客人的自尊心。特別是對穿奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的賓客，不圍觀，不譏笑，不評論，不竊竊私語，不歧視，不模仿取笑。對賓客所帶的孩子不嬉逗。 六、要遵守紀律。在工作時間，服務人員不應聚在一起聊天，也不應在客人活動場所坐著休息，不擅離職守，不東游西竄，不看書報雜志，不做私活，不會私客，不接受客人禮物，不故意刁難客人，不準借整理房間之名翻閱客人衣服、抽屜。不看客人文件、書報、雜志書信等材料，不談論機密事項等等。總之要尊重自己的人格和國格。
服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正、舉止大方、端莊穩重、不卑不亢； 態度和藹、待人誠懇、服飾莊重、整潔挺括； 打扮得體、淡汝素抹、訓練有素、言行恰當； 表情明朗、面帶微笑、親切和善、端莊大方。