新編現代酒店前廳人員培訓與星級服務標准

Ⅰ 星級酒店的服務流程，標準是什麼及如何服務

5.1 由若干建築物組成的飯店其管理使用權應該一致，飯店內包括出租營業區域在內的所有區域應該是一個整體，評定星級時不能因為某一區域財產權或經營權的分離而區別對待。 5.2 飯店開業一年後可申請星級，經星級評定機構評定批復後，可以享有五年有效的星級及其標志使用權。開業不足一年的飯店可以申請預備星級，有效期一年。 5.3 除非本標准有更高要求，飯店的建築、附屬設施、服務項目和運行管理必須符合安全、消防、衛生、環境保護等現行的國家有關法規和標准。 6.1 一星級 6.1.1飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。 6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的規定。 6.1.3 有適應所在地氣候的採暖、製冷設備，各區域通風良好。 6.1.4 設施設備養護良好，達到整潔、衛生和有效。 6.1.5 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。 6.1.6 能夠用英語提供服務。 6.1.7 前廳 a. 有前廳和總服務台； b. 總服務台位於前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務； c. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅遊交通圖、主要交通工具時刻表； d. 提供小件行李存放服務； e. 提供行李出入店服務。 6.1.8 客房 a.至少有15間（套）可供出租的客房； b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套傢具； d. 至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。採取有效的防滑措施，24小時供應冷水，16小時供應熱水。 e. 照明充足，有遮光窗簾； f. 備有飯店服務指南、價目表、住宿須知； g. 客房、衛生間每天全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套，並做到每客必換； h. 16小時提供冷熱飲用水。 6.1.9 餐飲 a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區域； b.能夠提供早餐服務 c.餐飲加工區域及用具保持整潔、衛生。 6.1.10 公共區域 a. 有男女分設的公共衛生間； b. 有公用電話； c. 有應急照明燈； d. 走廊牆面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。 6.2 二星級 6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。 6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。 6.2.3 有適應所在地氣候的採暖、製冷設備，各區域通風良好。 6.2.4 設施設備養護良好，達到整潔、衛生和有效。 6.2.5 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。 6.2.6 能夠用英語提供服務。 6.2.7 前廳 a. 有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務台； b. 總服務台位於前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員24小時以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務； c. 提供傳真服務； d. 總服務台提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅遊景區（點）介紹、旅遊交通圖、報刊及主要交通工具時刻表； e. 有行李推車、提供行李出入房服務； f. 提供小件行李存放服務； g. 有管理人員24小時在崗值班； h. 設客人休息場所。 6.2.8 客房 a. 至少有20間（套）可供出租的客房； b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套傢具，照明良好； d. 至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。採取有效的防滑措施，24小時供應冷水，18小時供應熱水。 e. 照明充足，有遮光窗簾； f. 有方便使用的電話機，可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，並配有使用說明； g. 有彩色電視機，畫面音質清晰； h. 具備防噪音及隔音措施； i.備有飯店服務指南、價目表、賓客須知； j. 設有至少兩種規格的電源插座； k. 客房、衛生間每天全面整理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套； l. 提供洗衣服務； m. 24小時提供冷熱飲用水。 6.2.9 餐飲 a. 有照明充足的就餐區域，桌椅、餐具、燈具配套； b. 能夠提供早餐服務； c. 應客人要求提供送餐服務； d. 餐飲製作區域及用具保持干凈、整潔、衛生； 6.2.10 公共區域 a. 提供回車線或停車場； b. 4層(含4層)以上的樓房有客用電梯； c. 有公用電話，並配備市內電話簿； d. 有男女分設的公共衛生間； e. 代售郵票，代發信件，代售旅行日常用品； f. 有應急照明燈。 g. 走廊牆面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。 6.3 三星級 6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內活動。 6.3.2 指示用標清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。 6.3.3 有空調設施，各區域通風良好，溫、濕度適宜。 6.3.4 有與本星級相適應的計算機管理系統。 6.3.5 設施設備養護良好，使用安全，達到整潔、衛生和有效。 6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。 6.3.7 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。 6.3.8 各對客服務區域能用普通話和英語提供服務。 6.3.9 前廳 a. 有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規模、星級相適應的總服務台； b. 總服務台各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢、結賬和留言服務； c. 提供一次性總帳單結賬服務(商品除外)； d. 提供信用卡結算服務； e. 提供飯店服務項目宣傳品，客房價目表，所在地旅遊交通圖、所在地旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊； f. 24小時提供客房預訂 g. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； h. 設門衛應接員，16小時迎送客人； i. 設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處； j. 有管理人員24小時在崗值班； k. 設大堂經理，18小時在崗服務； l. 在非經營區設客人休息場所； m. 提供代客預訂和安排出租汽車服務； n. 門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務。 6.3.10 客房 a. 至少有30間(套)可供出租的客房； b. 有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； c. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝台或寫字台、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈及行李架等配套傢具。室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內採用區域照明且目的物照明度良好； d. 有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝台(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。採取有效的防滑措施。採用較高級建築材料裝修地面、牆面和天花，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水； e. 有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途的電話，並配有使用說明； f. 可以提供國際互聯網接入服務，並有使用說明； g. 有彩色電視機。播放頻道不少於16個，畫面和音質清晰，備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規定； h. 具備有效的防噪音及隔音措施； i. 有至少兩種規格的電源插座，並提供插座轉換器； j. 有遮光窗簾； k. 有單人間； l. 有套房； m. 有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景點介紹和旅遊交通圖。應客人要求提供相應的報刊； n. 客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全； o. 提供開夜床服務，放置晚安致意卡； p. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適； q. 24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡； r. 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； s. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； t. 提供留言和叫醒服務； u. 提供衣裝濕洗、乾洗和熨燙服務； v. 有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務，有可掛置門外的送餐牌； w. 提供擦鞋服務。 6.3.11 餐廳及吧室 a. 有餐廳，提供早、中、晚餐服務； b. 有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務； c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所； d. 餐具無破損，衛生、光潔； e. 菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低於90%。 6.3.12 廚房 a. 位置合理，緊鄰餐廳； b. 牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂； c. 冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間溫度符合食品衛生標准，內有空氣消毒設施； d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜； e. 有必要的冷藏、冷凍設施； f. 洗碗間位置合理； g. 有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉； h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門； i. 採取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。 6.3.13 會議康樂設施：有會議康樂設施設備，並提供相應服務。 6.3.14 公共區域 a. 提供回車線或停車場； b.4層(含4層)以上的建築物有足夠的客用電梯； c. 有公用電話，並配備市內電話簿； d. 有男女分設、間隔式公共衛生間； e. 有小商店，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品； f. 代售郵票、代發信件，辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等服務； g. 提供電腦出租服務。 h. 有應急供電設施和應急照明設施； i. 走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，牆面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚，位置合理。 6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。 6.4 四星級 6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。 6.4.2 內外裝修採用高檔材料，工藝精緻，具有突出風格。 6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。 6.4.4 有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區域通風良好。 6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統。 6.4.6 有公共音響轉播系統；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。 6.4.7 設施設備養護良好，無噪音，達到整潔、衛生和有效。 6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規模和星級一致。 6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。 6.4.10 能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務。 6.4.11 前廳 a. 面積寬敞，與接待能力相適應； b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足； c. 有與飯店規模、星級相適應的總服務台； d. 總服務台各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務； e. 提供留言服務； f. 提供一次性總帳單結賬服務(商品除外)； g. 提供信用卡結算服務； h. 18小時提供外幣兌換服務； i. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊； j. 24小時接受客房預訂； k. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l. 設門衛應接員，18小時迎送客人； m. 設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處； n. 有管理人員24小時在崗值班； o. 設大堂經理，18小時在崗服務； p. 在非經營區設客人休息場所； q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務； r. 門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。

Ⅱ 請問餐飲、酒店各崗位的服務標准與流程是什麼盼望貼出~~

星級的劃分條件
6.2 二星級
6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正常活動。
6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。
6.2.3 有適應所在地氣候的採暖、製冷設備，各區域通風良好。
6.2.4 設施設備養護良好，達到整潔、衛生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。
6.2.6 能夠用英語提供服務。
6.2.7 前廳
a. 有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務台；
b. 總服務台位於前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員24小時以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務；
c. 提供傳真服務；
d. 總服務台提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅遊景區（點）介紹、旅遊交通圖、報刊及主要交通工具時刻表；
e. 有行李推車、提供行李出入房服務；
f. 提供小件行李存放服務；
g. 有管理人員24小時在崗值班；
h. 設客人休息場所。
6.2.8 客房
a. 至少有20間（套）可供出租的客房；
b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭櫃等配套傢具，照明良好；
d. 至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。採取有效的防滑措施，24小時供應冷水，18小時供應熱水。
e. 照明充足，有遮光窗簾；
f. 有方便使用的電話機，可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，並配有使用說明；
g. 有彩色電視機，畫面音質清晰；
h. 具備防噪音及隔音措施；
i.備有飯店服務指南、價目表、賓客須知；
j. 設有至少兩種規格的電源插座；
k. 客房、衛生間每天全面整理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套；
l. 提供洗衣服務；
m. 24小時提供冷熱飲用水。
6.2.9 餐飲
a. 有照明充足的就餐區域，桌椅、餐具、燈具配套；
b. 能夠提供早餐服務；
c. 應客人要求提供送餐服務；
d. 餐飲製作區域及用具保持干凈、整潔、衛生；
6.2.10 公共區域
a. 提供回車線或停車場；
b. 4層(含4層)以上的樓房有客用電梯；
c. 有公用電話，並配備市內電話簿；
d. 有男女分設的公共衛生間；
e. 代售郵票，代發信件，代售旅行日常用品；
f. 有應急照明燈。
g. 走廊牆面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。
6.3 三星級
6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內活動。
6.3.2 指示用標志清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。
6.3.3 有空調設施，各區域通風良好，溫、濕度適宜。
6.3.4 有與本星級相適應的計算機管理系統。
6.3.5 設施設備養護良好，使用安全，達到整潔、衛生和有效。
6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。
6.3.7 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。
6.3.8 各對客服務區域能用普通話和英語提供服務。
6.3.9 前廳
a. 有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規模、星級相適應的總服務台；
b. 總服務台各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢、結帳和留言服務；
c. 提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；
d. 提供信用卡結算服務；
e. 提供飯店服務項目宣傳品，客房價目表，所在地旅遊交通圖、所在地旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
f. 24小時提供客房預訂
g. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
h. 設門衛應接員，16小時迎送客人；
i. 設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處；
j. 有管理人員24小時在崗值班；
k. 設大堂經理，18小時在崗服務；
l. 在非經營區設客人休息場所；
m. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；
n. 門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務。
6.3.10 客房
a. 至少有30間(套)可供出租的客房；
b. 有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
c. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝台或寫字台、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈及行李架等配套傢具。室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內採用區域照明且目的物照明度良好；
d. 有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝台(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。採取有效的防滑措施。採用較高級建築材料裝修地面、牆面和天花，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水；
e. 有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途的電話，並配有使用說明；
f. 可以提供國際互聯網接入服務，並有使用說明；
g. 有彩色電視機。播放頻道不少於16個，畫面和音質清晰，備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規定；
h. 具備有效的防噪音及隔音措施；
i. 有至少兩種規格的電源插座，並提供插座轉換器；
j. 有遮光窗簾；
k. 有單人間；
l. 有套房；
m. 有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景點介紹和旅遊交通圖。應客人要求提供相應的報刊；
n. 客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；
o. 提供開夜床服務，放置晚安致意卡；
p. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適；
q. 24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；
r. 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；
s. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
t. 提供留言和叫醒服務；
u. 提供衣裝濕洗、乾洗和熨燙服務；
v. 有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務，有可掛置門外的送餐牌；
w. 提供擦鞋服務。
6.3.11 餐廳及吧室
a. 有餐廳，提供早、中、晚餐服務；
b. 有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務；
c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；
d. 餐具無破損，衛生、光潔；
e. 菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低於90%。
6.3.12 廚房
a. 位置合理，緊鄰餐廳；
b. 牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c. 冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間溫度符合食品衛生標准，內有空氣消毒設施；
d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜；
e. 有必要的冷藏、冷凍設施；
f. 洗碗間位置合理；
g. 有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；
i. 採取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。
6.3.13 會議康樂設施：有會議康樂設施設備，並提供相應服務。
6.3.14 公共區域
a. 提供回車線或停車場；
b.4層(含4層)以上的建築物有足夠的客用電梯；
c. 有公用電話，並配備市內電話簿；
d. 有男女分設、間隔式公共衛生間；
e. 有小商店，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
f. 代售郵票、代發信件，辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等服務；
g. 提供電腦出租服務。
h. 有應急供電設施和應急照明設施；
i. 走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，牆面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚，位置合理。
6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。
6.4 四星級
6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。
6.4.2 內外裝修採用高檔材料，工藝精緻，具有突出風格。
6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。
6.4.4 有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區域通風良好。
6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統。
6.4.6 有公共音響轉播系統；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。
6.4.7 設施設備養護良好，無噪音，達到整潔、衛生和有效。
6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規模和星級一致。
6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。
6.4.10 能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務。
6.4.11 前廳
a. 面積寬敞，與接待能力相適應；
b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；
c. 有與飯店規模、星級相適應的總服務台；
d. 總服務台各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結帳服務；
e. 提供留言服務；
f. 提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；
g. 提供信用卡結算服務；
h. 18小時提供外幣兌換服務；
i. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊；
j. 24小時接受客房預訂；
k. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
l. 設門衛應接員，18小時迎送客人；
m. 設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；
n. 有管理人員24小時在崗值班；
o. 設大堂經理，18小時在崗服務；
p. 在非經營區設客人休息場所；
q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；
r. 門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。
6.4.12 客房
a. 至少有40間(套)可供出租的客房；
b. 70%客房的面積(不含衛生間)不小於20平方米；
c. 裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字台、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭櫃、床頭燈、台燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢具。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板或其他高檔地面材料。採用區域照明且目的物照明度良好；
d. 客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
e. 有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝台(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸並帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。採取有效的防滑措施。採用高檔建築材料裝修地面、牆面和天花，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；
f. 有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話。並備有電話使用說明和所在地主要電話指南；
g. 提供國際互聯網接入服務。並有使用說明；
h. 有彩色電視機，播放頻道不少於16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規定。
i. 有客人可以調控且音質良好的音響裝置；
j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；
k. 有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，並提供插座轉換器；
l. 有內窗簾及外層遮光窗簾；
m. 有單人間；
n. 有套房；
o. 有至少3個開間的豪華套房；
p. 有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景點介紹和旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；
q. 客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；
r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適；
s. 提供開夜床服務，放置晚安致意品；
t. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊，並免費提供茶葉或咖啡；
u. 客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；
v. 提供留言及叫醒服務；
w. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
x. 提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。16小時提供加急服務；
y. 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式送餐服務。送餐菜式品種不少於8種，飲料品種不少於4種，甜食品種不少於4種，有可掛置門外的送餐牌；
z. 提供擦鞋服務。
6.4.13 餐廳及吧室
a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
b. 有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；
c. 有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；
d. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；
e. 餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛生、光潔；
f. 菜單及飲品單裝幀精緻，完整清潔，出菜率不低於90%。
6.4.14 廚房
a. 位置合理、布局科學，傳菜路線不與其他公共區域交叉；
b. 牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；
c. 冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間內有空氣消毒設施；
d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；
e. 有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分櫃置放。有干貨倉庫並及時清理過期食品；
f. 洗碗間位置合理；
g. 有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持清潔通暢；
h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；
i. 採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.4.15 會議康樂設施：有會議康樂設施設備，並提供相應服務。
6.4.16 公共區域
a. 有足夠的停車場；
b. 3層以上建築物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯；
c. 有公用電話，並配備市內電話簿；
d. 各主要區域均有男女分設的間隔式公共衛生間；
e. 有商店，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
f. 有商務中心，代售郵票，代發信件，提供電報、傳真、復印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務；
g. 代購交通、影劇、參觀等票務；
h. 提供市內觀光服務；
i. 主要公共區域有閉路電視監控系統；
j. 有應急供電系統和應急照明設施。
k. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，牆面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。
6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。
6.5 五星級
6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。
6.5.2 內外裝修採用高檔材料，工藝精緻，具有突出風格。
6.5.3 指示用標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。
6.5.4 有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區域通風良好。
6.5.5 有與本星級相適應的計算機管理系統。
6.5.6 有公共音響轉播系統；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。
6.5.7 設施設備養護良好，無噪音，達到完備、整潔和有效。
6.5.8 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。
6.5.9 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。
6.5.10 能用普通話和英語提供服務，必要時能夠用第二種外國語提供服務。
6.5.11 前廳
a. 空間寬敞，與接待能力相適應，不使客人產生壓抑感；
b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；
c. 有與飯店規模、星級相適應的總服務台；
d. 總服務台各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結帳服務；
e. 提供留言服務；
f. 提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；
g. 提供信用卡結算服務；
h. 18小時提供外幣兌換服務；
i. 提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅遊交通圖、所在地和全國旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
j. 24小時接受客房預訂；
k. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
l. 設門衛應接員，18小時迎送客人；
m. 設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；
n. 有管理人員24小時在崗值班；
o. 設大堂經理，24小時在崗服務；
p. 在非經營區設客人休息場所；
q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；
r. 門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。
6.5.12 客房
a. 至少有40間(套)可供出租的客房；
b. 70%客房的面積(不含衛生間和門廊)不小於20平方米；
c. 裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字台、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭櫃、床頭燈、台燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢具。室內滿鋪高級地毯，或用優質木地板或其他高檔材料裝飾。採用區域照明且目的物照明度良好；
d. 客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；
e. 有面積寬敞的衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝台(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸並帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。採取有效的防滑措施。採用豪華建築材料裝修地面、牆面和天花，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風系統，溫度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；
f. 有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，並備有電話使用說明和所在地主要電話指南；
g. 提供互聯網接入服務，並備有使用說明；
h. 有彩色電視機，播放頻道不少於16個，畫面和音質優良。備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規定；
i. 有可由客人調控且音質良好的音響裝置；
j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；
k. 有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，並提供插座轉換器；
l. 有沙簾及遮光窗簾；
m. 有單人間；
n. 有套房；
o. 有至少4個開間的豪華套房；
p. 有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅遊景區（點）介紹和旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；
q. 客房、衛生間每天全面清理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清理，補充客用品和消耗品；
r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適；
s. 提供開夜床服務，放置晚安致意品；
t. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊，並免費提供茶葉或咖啡；
u. 客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；
v. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
w. 提供叫醒、留言及語音信箱服務；
x. 提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。18小時提供加急服務；
y. 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式送餐服務。送餐菜式品種不少於8種，飲料品種不少於4種，甜食品種不少於4種，有可掛置門外的送餐牌；
z. 提供擦鞋服務。
6.5.13 餐廳及吧室
a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。
b. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的專業外國餐廳，配有專門廚房；
c. 有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳（或簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少於18小時並有明確的營業時間；
d. 有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；
e. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；
f. 餐具按中外習慣成套配置，材質高檔，工藝精緻，有特色，無破損磨痕，光潔、衛生；
g. 菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低於90%。
6.5.14 廚房
a. 位置合理、布局科學，傳菜路線不與其他公共區域交叉；
b. 牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；
c. 冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間內有空氣消毒設施；
d. 冷盤間有二次更衣場所及設施；
e. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應充足；
f. 有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分櫃置放。有干貨倉庫並定期清理過期食品；
g. 洗碗間位置合理；
h. 有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持暢通清潔；
i. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；
j. 採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.5.15 會議康樂設施：有會議康樂設施設備，並提供相應服務。
6.5.16公共區域
a. 有足夠的停車場；
b. 3層以上建築物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝飾高雅，另配有服務電梯；
c. 有公用電話；
d. 各公共區域均有男女分設的間隔式公共衛生間；
e. 有商店，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
f. 有商務中心，代售郵票，代發信件，代辦電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務；
g. 代購交通、影劇、參觀等票務；
h. 提供市內觀光服務；
i. 有緊急救助室；
j. 有應急供電系統和應急照明設施；
k. 主要公共區域有閉路電視監控系統；
l. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，牆面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。
6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。
6.6 白金五星級
6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。
6.6.2 地理位置處於城市中心商務區或繁華地帶，交通極其便利。
6.6.3 建築主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助於所在地建立旅遊目的地形象。
6.6.4 內部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環境相結合，恰到好處地表現和烘托其主題氛圍。
6.6.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。
6.6.6 各類設施配備齊全，品質一流；有飯店內主要區域溫濕度自動控制系統。
6.6.7 有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區，至少對行政樓層提供24小時管家式服務。
6.6.8 以下項目中至少具備5項：
a. 普通客房面積不小於36平方米；
b. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規的西式正餐和宴會；
c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧；
d. 有凈高不小於5米、至少容納500人的宴會廳；
e. 國際認知度極高，平均每間可供出租客房收入連續三年居於所在地同星級飯店前列；
f. 有規模壯觀、構思獨特、布局科學、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設施。
6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。
6.7 選擇項目（共73項）
6.7.1綜合類別（21項）
a. 5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；
b. 總經理連續5年以上擔任過同級飯店高級管理職位；
c. 總經理連續2年以上接受飯店管理專業教育或培訓；
d. 總經理持有全國旅遊崗位培訓指導機構頒發的《旅遊行業管理人員崗位培訓證書》；
e. 不少於15%的員工通過全國旅遊崗位培訓指導機構認可的「旅遊飯店職業英語等級測試」；
f. 委託代辦服務（「金鑰匙」）；
g. 電梯內有方便殘疾人使用的按鍵；
h. 有殘疾人客房；
i. 客用電梯轎廂內兩側均有按鍵；
j. 不少於50%的客房配備客用保險箱；
k. 不少於70%的客房內配有靜音、節能、環保型冰箱；
l. 為客房內床上用品及衛生間一次性客用品、客用布草的再次使用設有徵詢客人意見牌；
m. 客房內配有逃生用充電式手電筒；
n. 客房衛生間有大包裝、循環使用的洗發液、沐浴液
沒有。個間都不同。但都差不多

Ⅲ 酒店管理專業 課程

我給襲你推薦一些
酒店客房服務培訓標准
酒店餐廳服務培訓標准
酒店服務禮儀培訓標准
酒店員工崗位培訓標准
新編現代酒店（飯店）主管領班工作標准
新編現代賓館（飯店）客房部規范管理與服務標准
最新現代賓館（飯店）管理制度與崗位職責範本大全
新編飯店服務員入職培訓與管理300問
新編現代酒店(飯店)員工素質培訓手冊
新編現代酒店（飯店）星級服務培訓標准
新編現代賓館（飯店）總經理必讀
新編現代酒店(飯店)禮儀禮貌服務標准
新編現代酒店規范管理大全
新編現代酒店管理制度大全
以上圖書鼎鑫書店有售,網址:www.dingxinbook.com

Ⅳ 酒店的星級標準是怎麼規定的

各級飯店規定分數： 一星級飯店80分；二星級飯店120分；三星級飯店220分；四星級飯店300分； 五星級飯店330分。 中華人民共和國涉外旅遊飯店設施設備評分表 1、地理位置、環境、建築物裝修 101、地理位置 1011、位置極好，處於市中心或旅遊風景區或交通極為便利的地段。8分； 位置較好5分；位置一般1分。 102、環境 1021、有庭院和花園5分；有庭院或花園3分。 103、停車場 1031、飯店自備停車樓或停車場，其面積能停放不少於15％客房的汽車8分； 在飯店100米方圓內可停放汽車，其面積能停放不少於15％客房的汽車5分； 在飯店200米方圓內可停放汽車，其面積能停放不少於15％客房的汽車3分； 飯店附近有回車線1分。 104、建築布局 1041、建築布局合理，與管理和服務要求相適應6分；建築布局基本合理2分。 2、設施設備 201～202、前廳 2011、前廳面積0.8平方米/間或更大6分；0.6平方米/間或更大4分； 0.4平方米/間或更大2分。 2012、採用大理石材料裝修地面和牆面5分；採用優質木地板和牆板4分； 採用滿鋪地毯、牆面使用噴塗材料或牆紙3分；採用水磨石地面， 牆面使用噴塗材料或牆紙1分。 2013、天花採用玻璃天花或原結構天花5分；採用木籠天花3分； 採用石膏板或塑料板1分。 2014、有可供客人休息的座位及茶幾，吸煙區備煙缸2分。 2015、燈具款式豪華，照明充足並與前廳風格協調2分；有充足照明燈具1分。 2016、擺放花木及有民族特色的裝飾品2分；擺放花木或有民族特色的裝飾品1分。 2017、有旅行團行李專用通道5分。 2018、有旅行團專用通道5分。 2019、有可供客人開啟存放的雨傘架1分。 202～204客房 2021、80％標准間客房凈面積(不含衛生間)20平方米或更大10分； 18平方米或更大6分；16平方米或更大4分；14平方米或更大3分； 12平方米或更大2分；小於12平方米1分。 2022、標准間高度3米或更大4分；2.7米或更大2分。 2023、客房裝飾豪華6分；客房裝飾較好3分；客房裝飾一般1分。 2024、客房使用優質木傢具(紅木、油木、水曲柳等)8分；客房使用木盒板傢具5分； 客房使用塑料傢具2分。 2025、燈具(每物1分，共6分)台燈；鏡燈；落地燈；床頭燈(每床一個)；夜燈； 走廊燈。 2026、單人軟床墊1.90米×1.30米或更大6分；1.90米×1.20米或更大4分； 1.90米×1.00米或更大2分；小於1.90米×1.00米1分。 2027、床頭櫃有八種功能或更多4分；有5種功能或更多3分；有2種功能或更多2分； 普通床頭櫃1分。 2028、每物1分，共13分：門鏡；門鈴；沙發椅或扶手椅(每床一個)；茶幾；寫字台； 座椅；梳妝鏡；行李架；床頭板；全身鏡；字紙簍；專用小酒吧；藝術品。 2029、衣櫥進深不小於50厘米，長度不小於120厘米4分；進深30厘米或更大， 長度不小於100厘米2分。 2030、衣架每床不少於兩個西服衣架、兩個裙架、兩個普通衣架1分。 2031、隔音良好，不受室外雜訊干擾2分；隔音一般，室外雜訊小1分。 2032、18寸彩色電視機或更大4分；16寸彩色電視機或更大3分； 14寸彩色電視機或更大2分；有電視機1分。 2033、100％客房有微型酒吧6分；70％客房有微型酒吧4分； 50％客房有微型酒吧2分。 2034、微型酒吧軟飲料不少於8個品種，烈性酒不少於5個品種5分； 軟飲料不少於5個品種，烈性酒不少於3個品種4分；軟飲料不少於5個品種2分。 2035、80％以上客房有陽台4分；50％以上客房有陽台2分； 30％以上客房有陽台1分。 2036、50％以上房間有保險櫃4分；30％以上房間有保險櫃3分。 2037、飲具、煙具(至多3分，少1項扣1分)：暖瓶；涼水瓶；茶杯；涼水杯； 茶葉；煙灰缸；火柴。 2038、文具(至多5分，少1項扣1分)：文具夾；信封；信紙；筆；價目表；洗衣單； 服務指南；信箋。 2039、客用品(每物1分，共6分)：針線包；電話簿；洗衣袋(每床一個)； 「請勿打擾」及「請及時清掃房間」的掛牌或指示燈；擦鞋用具； 非常出口指示圖(應在門上)。 2040、卧具(必備品不計分，少1項扣1分)：枕頭；枕套；床單；被單；床罩； 毛毯；備用毛毯或薄棉被，特殊地區除外。 205～205、衛生間 2051、衛生間面積6平方米或更大10分；5平方米或更大6分；4平方米或更大4分； 小於4平方米2分。 2052、衛生間全部採用大理石材料裝修6分；部分採用大理石4分； 採用釉面瓷磚材料裝修2分；採用水磨石或馬賽克材料裝修1分。 2053、衛生間布局合理2分。 2054、照明良好2分。 2055、通風良好2分。 2056、裝修精緻4分；裝修一般1分。 2057、低雜訊高級恭筒2分；普通恭筒1分。 2058、高級浴缸2分；普通浴缸1分。 2059、可調節水流的淋浴噴頭2分；普通淋浴噴頭1分。 2060、(標准間)每床浴缸面盆2分；(標准間)兩床浴缸面盆1分。 2061、冷熱混合水嘴2分；噴頭水嘴1分。 2062、其它(每物1分，共7分)：梳妝鏡；浴簾；電話副機；晾衣繩； 110/220V大於插座；浴巾架；吹風機。 2063、客用品(每物1分，共7分)：浴液；洗發液；牙刷牙膏；擦手紙； 浴帽(每床一個)；浴衣(每床一個)；小方巾(每床兩個)。以下為必備品，不計分數：小浴巾(每床一個)；大浴巾(每床一個)；蹋腳巾；衛生紙；衛生袋；紙簍；香皂；漱口杯。 2064、客房電話：程式控制電話2分；縱橫式電話1分。 2065、電話功能：客房內可直撥國際長途3分；客房內可直撥國內長途2分。 301～302、餐廳、酒吧、廚房 3011、裝修精緻8分；裝修較好5分；裝修一般3分。 3012、採用優質傢具(紅木、油木、水曲柳等)5分；採用較好傢具(噴頭木製傢具)3分； 採用一般塑料傢具1分。 3013、餐廳有豪華燈具，能創造豪華氣氛5分；餐廳有高級燈具，你創造較好氣氛3分； 餐廳有普通燈具，氣氛一般1分。 3014、每增加能形成一個菜系的餐廳加2分，至多8分。 3015、餐廳不獨立與飯店主體建築物、住店客人可直接進入2分。 3016、餐廳布局合理，具有獨特風格5分；布局合理3分；布局基本合理1分。 3017、有旋轉餐廳6分。 3018、餐廳用品：鮮花1分；藝術品1分。以下為必備品，不計分，少1項扣1分： 桌布；口布；菜單；調味品。 3019、除有大堂基本，還有單獨的酒吧10分；只有單獨酒吧8分； 只有大堂酒吧6分；酒吧與咖啡廳兼用2分。 3020、酒吧裝飾高雅，有豪華吧台、酒吧椅等配套傢具4分；酒吧裝飾較好， 有高級酒吧台、酒吧椅等配套傢具2分；酒吧裝飾一般，有較好酒吧台、 酒吧椅等配套傢具1分。 3021、酒吧具有高雅寧靜氣氛，並有鋼琴伴奏4分；酒吧具有高雅寧靜氣氛2分； 酒吧具有寧靜氣氛1分。 3022、廚房布局合理，洗碗間與廚房獨立分隔4分；廚房布局基本合理2分。 3023、廚房與餐廳之間採用有效的隔音、隔味、隔氣措施6分； 廚房與餐廳之間採用隔音、隔味、隔氣措施4分。 3024、廚房採取有效的通風和排風措施，灶台採取有效的排風措施3分； 廚房有通風口，灶台採取排風措施1分。 401～402、公共設施 4011、有觀光電梯2分。 4012、有非住店客人進入飯店公共區域的通道4分。 4013、觀光衛生間使用高級建材，裝飾豪華，採用高級潔具10分；使用較好建材， 裝飾良好，採用較高級潔具5分；使用普通建材，裝飾一般， 採用普通潔具1分。 4014、公共衛生間設施(必備品不計分，少1項扣1分)：抽水恭筒；分離式廁位； 洗手盆；衛生紙；紙簍；衛生袋；男用便器。以下各項共5分：半身鏡1分； 干手器2分；紙巾1分；香皂(配有皂盒)或浴液1分。 4015、舞廳(註：裝修材料2分，設備2分，裝修質量2分，氣氛2分)： 配備現代化燈光音響設備，裝飾豪華，氣氛高雅的舞廳8分；配備現代化燈光 音響設備，裝飾較好，氣氛高雅的舞廳4分；配備普通燈光和音響設備， 裝飾一般的舞廳2分。迪斯科舞廳設在餐廳內的減2分。 4016、健身房設備：每類設備1分，至多6分。 4017、有設備先進、齊全的按摩室4分；有普通按摩室2分。 4018、有設計合理、使用高級材料裝修，附沖浪池、基本且男女分設的桑拿浴室 12分； 有設計合理，使用高級材料裝修，附沖浪池。且男女分設的桑拿浴室8 有死角合理，使用較高級材料裝修，男女分設的桑拿浴室5分；只有一個桑拿浴室， 且男女不分設1分。 4019、有室內游泳池，住宿客人免費10分。有室外游泳池，住店客人免費6分。 4020、有客人可直接進入的游泳池4分。 4021、游泳池水面面積超過400平方米5分；超過200平方米2分； 小於200平方米1分。 4022、有現代化理發設備和美容設備的理發美容室6分；有普通理發設備和美容 設備的理發美容室3分；有理發設備的理發室1分。 4023、能夠提供召開國際會議，配備同聲傳譯設備的會議廳10分；能提供 召開較大會議的正式會議廳5分；能提供一般會議的會議廳3分。 4024、娛樂設施：保齡球(每道1分，至多3分)；壁球室3分；檯球室2分； 兵兵球室1分；棋牌室1分；高爾夫球練習場3分；游戲室1分；日光浴室1分。 4025、商務中心：辦公洽談室2分。以下設備每種1分，共5分：電報；電傳； 傳真電報電傳；復印；中英文打字。 新標准劃分更細，標准滿分610，一星級：80分；二星級:130分； 三星級：230；四星級：330；五星級：390分。手頭沒有數字文件，權作參考。

Ⅳ 星級酒店前廳管理制度範文

某酒店前廳管理制度

前 廳 管 理 制 度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特製定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為准則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為准則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使
賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標准進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委
現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。

前廳獎懲管理制度
為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定製度如下：
一、條例部分
懲罰部分：
1、提前十分鍾到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鍾之內）罰款5元（扣0.1分），超過5分鍾罰款10元；
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣0.1分）；
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
6、嚴格准確的交接班，如由於交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分），如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加「服務之星」評先資格）。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣0.1分）；
8、前台工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元（扣0.2分）。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到准確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元（扣1分）。
13、外管登記單要符合公安局要求，並按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。
獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0.2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
二、執行方式
1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，並請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金（獎金）以現金的形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規定是評先「服務之星」日常行為規范類的考核依據。

以上僅供參考！

Ⅵ 五星級酒店對前台的要求

1、功能劃分合理，空間效果良好

2、裝飾設計有整體風格，色調協調，光線充足，整體視覺效果和諧

3、總服務台位置合理，接待人員應24h提供接待、問詢和結帳等服務。並能提供留言、總帳單結帳、國內和國際信用卡結算、外幣兌換等服務

4、應專設行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私

5、應提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地旅遊資源、當地旅遊交通及全國旅遊交通的信息，並在總台能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應的報刊

6、在非經營區應設賓客休息場所

7、門廳及主要公共區域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務

8、應24h接受包括電話、傳真或網路等渠道的客房預訂

9、應有專職的門衛應接服務人員，18h迎送賓客

10、應有專職行李員，配有專用行李車，24h提供行李服務，提供小件行李寄存服務

11、應提供代客預訂和安排出租汽車服務

12、應有專職人員處理賓客關系，18h在崗服務

13、應提供禮賓服務

14、應有管理人員24h在崗值班

(6)新編現代酒店前廳人員培訓與星級服務標准擴展閱讀：

用星的數量和顏色表示旅遊飯店的星級。旅遊飯店星級分為五個級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。

星級標志由長城與五角星圖案構成，星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。

一至五星級的酒店銅牌上以鍍金五角星為符號，而獲得「白金五星級」的酒店，其標牌上綴有的五顆星將選用白金色。飯店星級標志應置於飯店前廳最明顯位置，接受公眾監督。飯店星級標志已在國家工商行政管理總局商標局登記注冊為證明商標，其使用要求必須嚴格按照《星級飯店圖形證明商標使用管理規則》執行。

任何單位或個人未經授權或認可，不得擅自製作和使用。同時，任何飯店以「准X星」、「超X星」或者「相當於X星」等作為宣傳手段的行為均屬違法行為。飯店星級證書和標志牌由全國星評委統一製作、核發。標志牌工本費按照國家相關部門批準的標准收取。

每塊星級標志牌上的編號，與相應的星級飯店證書號一致。每家星級飯店原則上只可申領一塊星級標志牌。如星級標志牌破損或丟失，應及時報告，經所在省級星評委查明屬實後，可向全國星評委申請補發。星級飯店如因更名需更換星級證書，可憑工商部門有關文件證明進行更換，同時必須交還原星級證書。

Ⅶ 怎麼改進和加強五星級酒店前廳人員的服務主動性和微笑服務

制定一些獎勵計劃，例如月度微笑之星，月度服務之星，然後有些簡單的獎勵，這樣會提高員工的積極性！

Ⅷ 星級酒店工作流程與管理標准實務全書

15250676 QQ

東西給你發過去了

詳細目錄
第一篇 著名酒店經營理念與發展戰略
第一章 企業理念
第二章 著名酒店集團的經營戰略
第三章 著名酒店集團的發展
第四章 著名酒店管理模式
第二篇 酒店經營成功策劃
第一章 酒店管理與人力資源管理策劃
第二章 酒店經營發展觀念創新
第三章 酒店營銷策劃
第四章 酒店產品策劃
第五章 酒店服務策劃
第三篇 酒店經營質量管理標准與運作流程
第一章 酒店經營管理基本知識
第二章 酒店服務質量管理標准與運作流程
第三章 酒店前廳部管理標准與運作流程
第四章 酒店客房部管理標准運作流程
第五章 酒店餐飲部管理標准與工作流程
第六章 酒店商場部管理標准與運作流程
第七章 酒店康樂部管理標准與運作流程
第八章 酒店公關營銷部管理標准與運作流程
第九章 酒店洗滌部管理標准與運作流程
第十章 酒店保安部工作管理標准與運作流程
第十一章 工程部管理標准與運營流程
第十二章 酒店財務部工作標准與運作流程
第四篇 酒店營銷運作流程
第一章 酒店營銷方式
第二章 酒店定價策略
第三章 酒店客戶關系管理
第四章 酒店營銷創新
第五篇 酒店崗位責任制度與員工績效考核運作流程
第一章 總經理辦公室管理人員崗位職責與績效考核
第二章 財務部各崗位工作職責與績效考核
第三章 前廳部各崗位職責與績效考核
第四章 客房部各崗位責任與績效考核
第五章 餐飲部各崗位責任制度與績效考核
第六章 康樂部崗位責任制度與績效考核
第七章 工程部崗位責任制度與績效考核
第八章 安全保衛部崗位責任制度與績效考核
第六篇 行政辦公工作作程
第一章 酒店辦公日常管理流程
第二章 辦理自動化管理流程
第三章 會議管理流程
第四章 公文收發管理流程
第七篇 酒店人力資源管理工作流程
第一章 員工的招聘與錄用運作流程
第二章 員工的培訓與績效考核運作流程
第三章 員工薪酬管理運作流程
第四章 員工心理分析與管理
第五章 員工守則
第六章 人事管理制度
第七章 員工績效管理運作流程
第八章 人力資源管理常見問題與對策
第八篇 酒店職業培訓質量管理標准與運作流程
第一章 酒店培訓概述
第二章 酒店經理、主管、領班培訓質量管理與運作流程
第三章 新員工入職與優質服務培訓質量管理標准與運作流程
第四章 酒店培訓系統網路管理標准與運作流程
第五章 培訓評估
第九篇 酒店財務管理與資本運作
第一章 酒店預算管理
第二章 酒店資金管理運作
第三章 酒店成本管理與經營核算
第四章 酒店籌資管理運作流程
第五章 酒店投資管理運作流程
第六章 酒店營業收入利潤稅費管理運作流程
第七章 酒店資產管理運作流程
第十篇 酒店倉儲物流質量管理標准與運作流程
第一章 物流系統構建流程
第二章 采購工作質量標准與管理流程
第三章 供應鏈管理流程
第四章 物料管理標准與流程
第五章 流道加工管理流程
第六章 運輸配送管理流程
第七章 貨倉管理流程
第十一篇 酒店設備標准化管理運作流程
第一章 酒店設備管理組織體制
第二章 酒店設備的采購與安裝
第三章 酒店設備的使用、維護和修理
第四章 康樂設備標准化管理運作流程
第十二篇 酒店環境標准化管理運作流程
第一章 水資源標准化運作流程
第二章 大氣污染排放標准化管理運作流程
第三章 廢棄物標准化管理運作流程
第四章 化學品、有害物質標准化管理運作流程
第十三篇 酒店國際質量標准認證管理流程
第一章 質量管理—酒店生存和發展的基礎
第二章 酒店服務質量管理體系策劃
第三章 酒店服務質量管理體系文件
第四章 酒店服務質量管理體系認證操作流程
第十四篇 星級酒店服務質量評定標准
第十五篇 酒店典型案例分析

Ⅸ 星級酒店標准

星級酒店標准、劃分條件：
6.3 三星級
6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內活動，設施使用安全，外觀具有一定的特色。
6.3.2 公共信息圖形符號符合LB/T 001；
6.3.3有空調設施，各區域通風良好，空氣質量達到國家標准。
6.3.4 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
6.3.5對客服務的設施設備養護良好，達到整潔、完整、衛生，並維持正常功能。員工更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。
6.3.6各種指示用和服務用文字用規范的中英文同時表示。
6.3.7 前廳設施設備及服務項目必備要求
a. 有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規模、星級相適應的總服務台；
b. 有中英文標志，24小時提供接待、問詢和結帳服務；
c. 提供留言服務；
d. 提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；
e. 提供信用卡服務；
f. 12小時提供外幣兌換服務；
g. 總服務台提供飯店服務項目宣傳品，飯店價目表，中英文本地交通圖，全國旅遊交通圖，本地旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
h. 24小時提供客房預訂
i. 有貴重物品保管場所和設施，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
j. 設門衛應接員，16小時迎送客人；
k. 設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處；
l. 設行政總值班，24小時接待客人；
m. 設大堂經理，18小時在前廳服務；
n. 在非經營區設客人休息場所；
o. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；
p. 能夠提供英語服務；
6.3.8 客房設施設備及客用品
a. 至少有40間(套)可供出租的客房；
b. 走廊地面滿鋪地毯或其他材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。各種標記及緊急出口標識清楚；
c. 房間面積寬敞，門後部位張貼逃生示意圖；
d. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝台或寫字台、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈及行李架等配套傢具和床上用品。室內滿鋪地毯、木地板或其他適應材料。室內採用區域照明且目的物照明度良好；
e. 有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝台(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸並帶淋浴噴頭(或有封閉的淋浴間)，配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衛生間採用較高級建築材料裝修地面、牆面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器、110/220V電源插座。24小時供應冷、熱水；
f. 有可直接撥通國內和國際長途的電話。提供國際互聯網接入服務；電話機旁備有使用說明及市內電話黃頁；
g. 有彩色電視機。播放頻道不少於16個，畫面和音響質量良好，備有衛星電視節目頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定；
h. 具備有效的防噪音及隔音措施；
i. 有遮光窗簾；
j. 有單人間；
k. 有套房；
l. 有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅遊景點介紹、本地旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；
m. 客房、衛生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；
n. 提供開夜床服務，放置致意卡；
o. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊及免費提供茶葉或咖啡；
p. 有小冰箱，提供適量飲料和價目單，備有飲酒器具和酒單；
q. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
r. 提供叫醒服務；
s. 提供留言服務；
t. 提供衣裝乾洗、濕洗和熨燙服務；
u. 有送餐菜單和飲料單，18小時提供早餐或便餐送餐服務，有可掛置門外的送餐牌；
v. 提供擦鞋服務。
6.3.9 餐飲必備要求
a. 有餐廳。晚餐結束客人點菜時間不早於21點，提供三餐服務；
b. 有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務；
c. 餐具無破損，衛生、光潔、澀干；
d. 能用英語提供服務。
6.3.10 廚房
a. 位置合理；
b. 牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
c. 冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間溫度不高於攝氏22度，內有空氣消毒設施；
d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；
e. 有足夠的冷庫；
f. 洗碗間位置合理；
g. 有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i. 採取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。
6.3.11會議、康樂
a. 有多功能廳或專用會議室，並提供相關的會議服務；
b. 有康樂設施設備與並提供相關服務；
6.3.12 公共區域
a. 提供回車線或停車場；
b. 3層(含)以上的樓房有足夠的客用電梯，內有雙排按鍵；
c. 有公用電話，並配備市內電話黃頁；
d. 各公共區域都有男女分設的公共衛生間；
e. 能提供旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
f. 代售郵票、代發信件，辦理傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運等；
g. 有應急照明燈；
h. 提供電腦出租服務。
6.4 四星級
6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。
6.4.2 內外裝修採用高檔、豪華材料，工藝精緻，具有突出風格。
6.4.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。
6.4.4 有中央空調(別墅式度假村除外)，各區域通風良好，空氣質量符合國家標准。
6.4.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
6.4.6 有背景音樂系統。
6.4.7對客服務的設施設備養護良好，達到整潔、完整、衛生，並維持正常功能。員工更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施功能相對完善，有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。
6.4.8各種指示用和服務用文字用規范的中英文同時表示。
6.4.9 前廳
a. 面積寬敞，與接待能力相適應；
b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；
c. 有與飯店規模、星級相適應的總服務台；
d. 有中英文標志，24小時提供接待、問詢和結帳服務；
e. 提供留言服務；
f. 提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；
g. 提供信用卡服務；
h. 18小時提供外幣兌換服務；
i. 總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅遊交通圖、本地和全國主要旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
j. 24小時接受客房預訂；
k. 有貴重物品保管場所和設施，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
l. 設門衛應接員，18小時迎送客人；
m. 設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；
n. 設行政總值班，24小時接待客人；
o. 設大堂經理，18小時在前廳服務；
p. 在非經營區設客人休息場所；
q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；
r. 能夠用英語提供服務。
6.4.10 客房
a. 至少有40間(套)可供出租的客房；
b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。各種標記及緊急出口標識清楚；
c. 70%客房的面積(不含走道和衛生間)不小於20平方米；
d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字台、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈、台燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢具和床上用品。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板及其他適應材料等。採用區域照明且目的物照明度良好；
e. 客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門後部位張貼逃生示意圖；
f. 有衛生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝台(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸並帶淋浴噴頭(或只設單獨淋浴間)，配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衛生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；
g. 有可直接撥通國內和國際長途的電話。提供國際互聯網接入服務。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；
h. 有彩色電視機、提供客人可以控制的音響系統。播放頻道不少於16個，畫面和音響質量良好。備有衛星電視節目頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。
i. 具備十分有效的防噪音及隔音措施；
j. 有內窗簾及外層遮光窗簾；
j. 有單人間；
k. 有套房；
l. 有至少3個開間的豪華套房；
m. 有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅遊景點介紹、本地旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；
n. 客房、衛生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；
o. 提供開夜床服務，放置致意卡；
p. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡；
q. 客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
r. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
s. 提供叫醒服務；
t. 提供留言服務；
u. 提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。16小時可以提供加急服務；
v. 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種，飲料品種不少於8種，甜食品種不少於6種，有可掛置門外的送餐牌；
w.提供擦鞋服務。
6.4.11 餐廳及酒吧
a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結束客人點菜不早於22時；
b. 有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；
c. 有宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；
d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；
e. 餐具配套，無破損，衛生、光潔、澀干；
f. 能用英語提供服務。
6.4.12 廚房
a. 位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉；
b. 牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
c. 冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間內溫度不高於攝氏22度，有空氣消毒設施；
d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；
e. 有足夠的冷庫；
f. 洗碗間位置合理；
g. 有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i. 採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.4.13 會議和康樂
a. 有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，並提供相關的會議服務。
b. 有康樂設施設備，並提供相應服務。
6.4.14 公共區域
a. 有停車場(地下停車場或停車樓)；
b. 有足夠的高質量客用電梯，內有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，並有服務電梯；
c. 有公用電話，並配備市內電話簿；
d. 有男女分設的公共衛生間；
e. 有商店，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
f. 有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務、國內行李托運等。提供打字和電腦出租等服務；
g. 提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；
h. 提供市內觀光服務；
i. 有應急照明設施。
6.5 五星級
6.5.1 飯店布局合理，外觀有特色，設施使用方便、安全。
6.5.2 內外裝修採用高檔、豪華材料，工藝精緻，具有突出風格。
6.5.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。
6.5.4 有中央空調(別墅式度假村除外)，各區域通風良好，空氣質量符合國家標准。
6.5.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
6.5.6 有背景音樂系統。
6.5.7對客服務的設施設備養護良好，達到整潔、完整、衛生，並維持正常功能。員工更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設施有相應的管理制度，與飯店星級形象相一致。
6.5.8各種指示用和服務用文字用規范的中英文同時表示。
6.5.9 前廳
a. 面積寬敞，與接待能力相適應；
b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；
c. 有與飯店規模、星級相適應的總服務台；
d. 有中英文標志，24小時提供接待、問詢和結帳服務；
e. 提供留言服務；
f. 提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；
g. 提供信用卡服務；
h. 18小時提供外幣兌換服務；
i. 總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅遊交通圖、本地和全國旅遊景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
j. 24小時直接接受預訂；
k. 有貴重物品保管場所和設施，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
l. 設門衛應接員，18小時迎送客人；
m. 設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；
n. 設行政總值班，24小時接待客人；
o. 設大堂經理，24小時在前廳服務；
p. 在非經營區設客人休息場所；
q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務；
r. 能用英語提供服務。
6.5.10 客房
a. 至少有40間(套)可供出租的客房；
b. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。各種標記及緊急出口標識清楚；
c. 70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不小於22平方米；
d. 裝修豪華，具有文化氛圍，有豪華的軟墊床、寫字台、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈、台燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢具和床上用品。室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板及其他適應材料等。採用區域照明且目的物照明度良好；
e. 客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門後部位張貼逃生示意圖
f. 使用面積不小於4個平方米的衛生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標識的冷熱水龍頭、梳妝台(配備防霧梳妝鏡、必要的盥洗用品和可飲用礦泉水)、浴缸、附設淋浴噴頭(或只設單獨淋浴間)，配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衛生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24小時供應冷、熱水；
g. 有可直接撥通國內和國際長途的電話。提供互聯網接入服務；電話機旁備有使用說明及市內電話黃頁；
h. 有彩色電視機、提供可由客人控制的音響系統。播放頻道不少於20個，畫面和音響質量優良。備有衛星電視節目頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定；
i. 每個客房配備微型保險櫃；
j. 具備十分有效的防噪音及隔音措施；
k. 有內窗簾及外層遮光窗簾；
l. 有單人間；
m. 有套房；
n. 有至少5個開間的豪華套房；
o. 有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅遊景點介紹、本地旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；
p. 客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；
q. 提供開夜床服務，放置致意卡；
r. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡；
s. 客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
t. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
u. 提供叫醒服務；
v. 提供留言服務；
w. 提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。24小時提供加急服務；
x. 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種，飲料品種不少於8種，甜食品種不少於6種，有可掛置門外的送餐牌；
y. 提供擦鞋服務。
6.5.11 餐廳及酒吧
a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結束客人點菜時間不早於22時；
b. 有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房；
c. 有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少於18小時並有明確的營業時間；
d. 有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；
e. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；
f. 餐具配套，用料和工藝豪華或有特色，衛生、光潔、澀干；
g. 能用英語提供服務。
6.5.12 廚房
a. 位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉；
b. 牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
c. 冷盤間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷盤間內溫度不高於攝氏22度，有空氣消毒設施；
d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間；
e. 有足夠的冷庫；
f. 洗碗間位置合理；
g. 有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i. 採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.5.13會議與康樂
6.5.13.1 會議設施及服務
a. 有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，並提供相關的會議服務；
b. 有2個以上小會議室或商務洽談室；
c. 有衣帽間；
d. 提供相應的會議服務。
6.5.13.2 康樂設施設備與服務
a. 有康樂設施設備並提供相應服務；
b. 有室內游泳池。
6.5.14公共區域
a. 有停車場(地下停車場或停車樓)；
b. 有足夠的高質量客用電梯，內有雙排按鍵，轎廂裝飾高雅，並有服務電梯；
c. 有公用電話，並配備市內電話黃頁；
d. 各公共區域都有男女分設的公共衛生間；
e. 有商店，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
f. 有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電傳、傳真、復印、國際長途電話、代購交通票務、國內行李托運等。提供打字和電腦出租等服務；
g. 有應急照明設施；
h. 有出入口閉路電視監控系統；
i. 有專用員工出入口通道。
7 選擇項目
7.1公共項目群
a. 兩家以上飯店共享同一品牌；
b. 飯店總經理資質；
其中：擔任過2年以上同級飯店高級管理職位；
接受過1年以上專業教育和培訓。
c. 有"金鑰匙"服務；
d. 在飯店的設計、建造和裝修過程中聽取過星級評定機構的意見，並在星級申報的過程中有相應的內設機構和自查自糾措施；
e. 店內有著名藝術家作品；
f. 店內有國家級和省級重點保護文物；
g. 30年以上飯店經營歷史，保持飯店星級5年以上；
h. 採用國際通行的財務制度(如何判斷)；
i. 為殘疾人提供服務；
其中：門廳和主要公共區域有專用坡道；
有專用輪椅；
電梯內有方便殘疾人使用的按鍵和扶手桿；
公共區域有方便殘疾人使用的衛生間設施；
有殘疾人客房，能滿足殘疾人的一般生活起居要求；
j. 廢電池能統一收集、妥善處理；
k. 不再使用哈龍(F1211、1310)滅火器；
l. 採用有環境保護標志或綠色認證的裝飾裝修材料；
m. 室外可綠化空地的綠化率達到70%；
n. 大量室內綠化，與環境協調；
o. 牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品及客用布草的使用有徵詢客人意見牌，盡量減少消耗量；
p. 在不影響對客服務功能的前提下，取消或改變一次性包裝袋和用品(取消玻璃杯杯套/不使用塑料擦鞋盒/不使用塑料垃圾袋/客房洗衣袋採用布製品或其他可重復使用的非塑料製品等)；
q. 餐廳不使用一次性筷子和濕毛巾；
r. 設有無煙樓層或無煙客房，餐廳有無煙區；
s. 服務指南中有關於本飯店採取的環保措施方面的介紹說明；
t. 客房自來水管道中增加直接可飲用水管道；
u. 有中水處理系統，實現水的二次利用。
7.2特色選擇項目群(1)
a. 套房占飯店客房總數的20%以上；
b. 有至少容納800平方米以上的多功能廳；
c. 2種以上語言的同聲傳譯設施分；
d. 緊鄰會議廳主席台的貴賓休息室；
e. 有會場實時監控系統；
f. 有舞台設施和藝術燈光控制系統，能滿足一般演出需要；
g. 電視或電話會議設施；
h. 多媒體演講系統(含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀、可接駁數碼攝像機的投影機)；
i. 會議廳有寬頻網介面；
j. 提供筆譯、口譯與和專職的秘書服務；
k. 提供印刷及裝訂服務。
l. 1000平方米以上的展廳
m. 獨立的鮮花店；
n. 封閉酒吧；
o. 客房書桌上附設客房內的第二台電話機(可視電話或普通電話)；
p. 有商務或行政樓層
其中：可在本樓層辦理入住登記、離店手續，並提供問訊、留言服務；
有商務中心，提供復印、傳真及翻譯文秘服務；
有專用酒吧或供客人用便餐或下午茶的場所；
有供客人閱讀、休息的場所；
客房建築面積不小於30平方米，有分區域設計，提供良好的辦公條件；
7.3特色選擇項目群(2)
a. 具有地方特色的建築風格或建築小品；
b. 有本地特色藝術品陳列；
c. 觀光電梯；
d. 歌舞廳；
e. 有地方特色的民俗風情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈、文娛表演；
f. 不少於50平方米的封閉商店；
g. 店內提供旅遊信息電子查詢系統；
h. 提供本地觀光服務。
7.4特色選擇項目群(3)
a. 座落於或毗鄰AAAA級景區、大型高爾夫球場和大型滑雪場等區域；
b. 有飯店專用的沙灘、溫泉或海濱浴場；
c. 2個以上具有地方特色的風味餐廳；
e. 不少於70%的客房有陽台；
f. 不少於50%的客房為觀景房(山景、海景、水景等)；
g. 網球場；
h. 不少於4道的保齡球室；
i. 撞球室；
j. 乒乓球室；
k. 高爾夫練習場；
l. 至少9洞的高爾夫球場；
m. 射擊或射箭場；
n. 溜冰場；
o. 潛水；
p. 沖浪；
q. 遊艇；
r. 其它運動休閑項目；
s. 嬰兒看護和兒童娛樂室；
t. 室內游泳池
u. 一年內不少於一半時間可以使用的室外游泳池。
8 服務質量要求
8.1 服務基本原則
8.1.1平等原則。對所有客人，不分種族、民族、國別、身份、貧富、親疏，一視同仁。
8.1.2禮儀原則。對客人禮貌、熱情、親切、友好地提供適度服務。
8.1.3效率原則。時刻關注客人的需求，綜合運用技術、教育和培訓等多種手段，高效率地完成對客服務。
8.1.4法律原則。遵守國家法律法規和地方政府的行政條令，保護客人的合法權益。
8.1.5道德原則。尊重客人以及飯店所在國家和地區的風俗習慣與道德信仰，不損害民族尊嚴。
8.2 服務基本要求
8.2.1 員工儀容儀表要求
a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；
b. 服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務；
c. 進入營業區域，所有人員均須遵守飯店的儀容儀表規范。
8.2.2 言行舉止要求
a. 經過培訓，站、坐、行姿符合飯店的規范與要求，有職業風范；
b. 與客人交往過程中的自然語言和身體語言協調，讓客人感到尊重；
c. 舉止文明，主動服務，符合崗位規范。
8.2.3 語言要求
a. 提倡普通話；
b. 語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規范；
c. 對客人提出的問題無法解決時，應予耐心解釋，不推諉和應付。
8.2.4 業務能力與技能要求
服務人員應掌握相應的業務知識和技能，並能熟練運用。
8.3 服務質量保證體系
具有適應本飯店運作所需要的整套管理制度和作業標准，並能通過培訓、檢查和督導使之得以有效的執行。

Ⅹ 飯店業星級服務人員資格條件是什麼

《飯店業星級服務人員資格條件》是中國飯店協會起草，商務部發布的國家行業標准。將於今年7月1日起實施。該標準的起草借鑒了國際飯店業從業人員標准條件，與2004年發布的《飯店業職業經理人執業資格條件》國家標准，從
管理水平和服務水平兩個方面規定了從業人員的資格條件，構成了我國飯店從業人員的一個完整的執業資格標准體系。

標准內容主要包括兩個部分，一是規定，二是條件。

（一）規定：1、類別與星級：星級服務人員分為前廳、客房、餐飲三個類別，五個星級。其中，一至三星為服務員，四星為服務師，五星為高級服務師。星級越多，代表等級越高。2、認定方法：採取本人自願申請、資格審核、培訓、理論與專業技能考核相結合的綜合認定方法。3、申報與晉升：服務人員須依據資格條件，按級申報，逐級晉星。一星至三星逐級升級相隔時間為六個月，三星至五星逐級升級相隔為一年。獲得省、市、國家級技能大賽前三名的可直接晉級。4、有效期：對星級服務人員實行登記注冊制度，注冊期為三年，實行網上公示查詢。5、考試：分為理論考試和專業技能考核。6、考評員：分為高級考評員和考評員。

（二）條件：星級服務人員資格條件包括基本條件、資歷條件和專業技術條件三個部分。其中：基本條件是所有星級服務人員的申報者都必須要達到的，包括職業道德、職業素養、業務知識三個方面的規定；資歷條件是不同崗位同一等級的星級服務人員都必須具備的條件，主要從經歷和學歷兩方面來規定；專業技術條件則分別對餐飲、前廳、客房的不同星級服務人員所應達到的專業技能條件做了相應規定。
發布《飯店業星級服務人員資格條件》行業標准，主要是考慮到目前我國飯店與餐飲服務水平較之國際水平還存在一定差距，高技能高素質水平的服務人員還比較缺乏，因此借鑒國際做法，引入星級服務概念，從人員培訓與認定入手，提升行業服務品質。同時這也是我國國務院關於加快發展服務業，規范提升傳統服務業的貫徹落實。

標准發布的最終目的還是在於提升行業服務人員的整體素質，促進服務創新，提高行業整體服務水平。同時標準的發布，對於提升服務人員群體的社會地位，改善服務人員流動過於頻繁，規范飯店人才市場，培育服務人才市場的健康發育，促進服務隊伍的相對穩定和人才的合理流動也將發揮積極作用。

標準是具有一定針對性，也就是說它的適用范圍一是具有一定飯店或餐飲服務經歷的現職從業人員。二是大專院校旅遊專業的應屆畢業生。而現職從業人員，標准只規定了餐飲、前廳、客房三個部門的一線員工。這三個部門是直接面對面地為顧客服務的飯店窗口，直接代表了本飯店的水平與形象，這也是此套標准體系中所規定的三個主要部門。
標准規定，星級服務人員資格認定實行考評員考評制度。星級服務人員的考試包括理論考試和技能實操考核兩個方面。由考評員負責。具體有一整套的考核體系。

該標準是個新生事物。任何新生事物的出現，都難免會有截然相反的兩種聲音，贊成或反對。中國飯店協會作為該標準的起草單位，歡迎大家各抒己見，也歡迎大家與中國飯店協會直接交流溝通。我們起草標準的目的，如前所述，是提升行業服務人員的整體素質，提高行業整體服務水平。對於想要從事酒店業的新人們出售門票的說法，我們不能認同。因為這個標准不是一個強制性標准，不是一個就業准入的門票，而是從服務人員職業生涯發展、服務水平的提高方面所作的一個標准。它呼籲行業和企業關注服務人員的業務技能提高和職業生涯發展，堅持以人為本，提升行業服務水平，提升行業的國際競爭力。我們衷心地期待，這個標準的發布，能夠真真正正的為學生就業，為培養優秀的服務人員隊伍，為提高中華民族飯店服務水平發揮它的作用。

此次采訪獲得了中國飯店協會的大力支持，而對於此前的采訪，中國飯店協會也表達了因為工作繁忙造成采訪擱置的歉意，並聲明：中國飯店協會將竭誠為中國的飯店、餐飲企業、企業家及相關單位和個人服務。

希望能幫助您 祝你成功