酒店員工培訓書

❶ 酒店員工培訓的方法與途徑

你的問題太籠統了，酒店很多部門呢，各崗位培訓的東西都不一樣。如果你是人力資源部的培訓人員，負責培訓所有部門員工的話，那你只要培訓酒店應知應會和服務禮儀就可以了。

❷ 怎麼做好酒店員工培訓

員工培訓通常是復涵蓋酒店制管理、運營、團隊建設、渠道銷售、績效管理、收益管理、OTA技巧、前廳銷售技巧等方面系統化的培訓，酒店想要做好這些培訓不容易，若有條件的話可找相應的酒店培訓機構進行全面培訓，如果只是小型的酒店，做好基礎培訓即可。

❸ 酒店員工培訓的內容是什麼幫幫忙，謝謝大家

1. 酒店員工培訓源分為兩種，入職培訓以及部門培訓。

2. 入職培訓基本分為：酒店（集團）文化+基本知識+人事制度+各項規定+消防+職業安全。

3. 部門培訓以技能培訓為主，不同的部門針對此項大相徑庭。比較古老且使用的是師傅帶徒弟，使用由管理層通過審批的培訓資料。其次，是針對前台、餐飲、銷售、保安等的系統培訓，還有針對客房、工程等的危險品和職業安全培訓。

4. 根據不同的酒店等級，會參加不同的各項認證，如ISO等。針對這些認證內容，也會組織相應人員的培訓。

5. 希望對你有幫助。
   

❹ 需要酒店員工普通話培訓教材！

普通話考試範文
1.我的理想
我的願望 每個人都有自己的願望，有些人想當科學家，有些人想做大老闆，有些人想成為一名軍人，而我的願望則是當一名小學教師。有人說過，做自己喜歡的事才會感到快樂，而我喜歡的職業就是教師。我喜歡這個職業，並不是因為大家說的「教師是陽光下最光榮的職業」，而是因為我喜歡和孩子們在一起。我不能保證自己以後能傳授給學生多麼豐富的知識，將來把他們培養成多麼有用的人才，但是我會盡自己的努力去幫助他們成長，把自己所知道的道理告訴他們。而且我是一個對孩子很有耐心的人，如果我真的做了一名教師，我不會因為他們做錯事而責罰他們，我更願意用道理來讓他們明白他們錯在哪裡。我也喜歡和孩子們呆在一起的感覺，喜歡他們身上的那種童真，朋友們都說我自己就是一個大小孩兒。
2.我的學習生活
我的學習生活是多姿多彩的，它給我帶來無窮的樂趣。在課堂上的學習，是有老師跟我們一起進行的。課堂氣氛非常活躍，給我的學習生活增添了色彩。除了課堂上的學習之外，在課外時間我的學習生活也是豐富多彩的，比如在宿舍，宿舍既是休息的地方，也是讀書的好場所，尤其是午休前時間。每天吃完午飯，同室舍友一個個像變戲法般翻出各種各樣的書來讀，有圖書館借來的，有書屋租來的，有自己花錢買的，可謂來源之廣。這些書中，有教人如何維護自尊的《簡?愛》，有描述項羽奪權爭霸的《西楚霸王》，有展現一代女皇風採的《武則天》……周末的時候也會約幾個外國朋友，跟他們交流兩國不同的文化，談談大家共有的興趣愛好，同時也能學習口語。
3.我尊敬的人
從小到大，在我接觸的人中，我最尊敬的人就是我的爸爸。 爸爸給我的整個感覺就是嚴肅、認真，不過他才不是那種老闆著臉，別人不敢靠近的人，有時爸也愛笑，笑得比誰都開心，活像個小孩子，天真無邪。我尊敬爸爸，欣賞爸爸為人處事的那份執著，穩定，還有極負責任的態度。 爸爸是一鄉之長，可算是個父母官。平時大事小事都得找他，如果是工作中的正事，爸爸肯定會賣力地完成，但如果是些私人的瑣事，爸會堅決拒絕的。為什麼這樣說呢？下面請聽我給你說兩件事： 第一件事，記得是去年冬天的一個晚上，我和家裡人准備了一桌豐盛的晚餐，正等爸爸回來，因為那天是爸爸的生日，一會兒，爸爸回來了，剛坐下來，突然又站了起來，他只說了一句話「你們先吃」，就出門了。後來才知道，原來那天在分發五保戶救濟品時，差了一份沒發。爸爸突然想到，今晚天氣會很冷，就連飯都沒有吃就出去了。 還有一件事，我的姑丈因為賭博被派出所抓了，家裡人讓爸爸出面說情，爸爸聽了，氣極了，他說：「我這人最恨的就是賭博，既然是給派出所抓了，該怎麼懲罰就怎麼懲罰」，爸爸就是這樣一個人，從不利用權力為家人辦事。爸爸對我們姐妹要求很嚴格。我小時候就因為做錯事而被爸爸狠狠的批評過。不過我還是很尊重他。
4.我喜愛的植物
我喜愛茉莉花，它開的花是白色的，像一朵雪花，像嬰兒的皮膚，十分好看。
它只在夏天開花，而且是在夜晚，放出香氣。它的花可以用來泡茶，對身體有很大的好處。一朵朵花飄浮在茶杯的表面，像一個個爭食的生物。你夏天跑累了，喝一口用茉莉沏得茶，你渾身立刻覺得輕鬆了很多。它可以使茶葉清香無比，使人身心涼爽，恐怕只有你在平靜下來的時候，才可以真正得品嘗到其中的美味。
記得有一次，我們在學校比賽1200米的長跑，我一開始，去得時候，我喝了一杯用茉莉沏得茶，身體又輕松又平靜，感到沒有一點疲憊。到了比賽場，我對自己充滿信心。開始了，我跑了起來，我一看他們這么慢啊，鬆了一口氣，漸漸得他們趕了上來。我一看還有二三百米的路程，我用力沖刺了起來。沒想到那杯茶給了我這么大的力量，在我落後的情況下，居然拿了第一名。真要感謝它。
7.難忘的旅遊
作為一個普通中學的普通教師，我的旅遊機會是少而又少的。但也許因為少，他們都給我留下了美好的記憶。說到「難忘」，我覺得去年11月的黃山之行是我最難忘的一次旅行。
那次黃山之行，我被黃山的美景徹底的征服了。回來的路上我就想，如果有機會我一定要再次登臨，而且最好帶著我的親人，讓他們與我一起來欣賞這大自然的傑作。但黃山之旅給我留下難忘印象的，甚至可以說是刻骨銘心的印象的卻是另外三件事。
第一件事是在上黃山之前，接地導游問我們哪些人原意坐索道上山，她說黃山的風景都在山上，爬上的這幾里路上是沒有什麼好看的的。我當時就和周圍的幾個朋友說了，我們來就是爬山的，幹嘛坐索道，那不如不來了。他們也都說是。其實我們心裡都在想，導游要我們坐索道是因為她能得到好處才這么說得。爬了黃山才知道那幾里路上的風景和山上的風景真的沒法比，而且因為爬山耗費了大量的體力，上山有好多景點都沒有力氣去了，比如蓮花峰我們一行人當中只有幾個年輕的上去了。從這件事情當中，我看到在這個彼此間缺乏信任的時代，畢竟還是有可信任的人的。我為自己的陰暗自私而慚愧，也為尚存於我們中間的誠信而感動。
8.我的朋友
我的朋友很多，玲玲是我最要好的一個朋友，也是是多年的老朋友了。高高的個子，細長的眉毛下閃動著一雙烏黑發亮的眼睛，流露出聰穎的光芒。體型不胖不瘦，平時愛穿藍色的襯衫，咖啡色的褲子，黑色的皮鞋，很有精神。常喜歡留一頭運動型短發，戴一副中度近視鏡，氣質幽雅，博學多才。
我們有著相類似的家庭出身：同性、同齡、同學、同事、同出生在家鄉農村、同是生有一個可愛的女兒。我們有著太多太多的相同，連同我們的興趣愛好、理想追求都一樣。不同的是我上了師范，她上了高中；我學中文，她學政治；我是人民的教師，她是人民的公朴。她是成功的，幸運的，她的輝煌騰達是她實力的體現，更是她努力奮斗的歷程的見證。我為她的今天喝采，更為她的明天加油。
曾經，我們雨中漫步，月下暢談，桌上暢飲；我們是幸福快樂的童年夥伴，我們是爭奪高下的學習對手，我們是風雨同舟的知心朋友，我們是自強不息的趕路人、弄潮兒。如今，她在外地工作，我們相隔數里，但我們都在心裡默默祈禱祝福。我們的友情不會隨著時間的推移而模糊，也不會因地域的分隔而淡忘，更不會因地位的改變而變質，恰恰相反，我們的友情只能越來越濃厚
9.我喜愛的文學
我喜歡對聯，對聯是一種獨特的文學藝術形式，它始於五代，盛於明清，迄今已有一千多年的歷史。早在秦漢以前，我國民間過年就有懸掛桃符的習俗。所謂桃符，就是把傳說中的降鬼大神「神茶」和「郁壘」的名字，分別書寫在兩塊桃木板上，懸掛在左右門，以驅鬼壓邪。這種習俗持續了一千多年，到了五代，人們才開始把聯語題在桃木板上。末年，我國才出現最早的一副春聯。宋代以後，民間新年懸掛春聯已經相當普遍，王安石詩中「千門萬戶曈曈日，總把新桃換舊符」之句，就是當時盛況的真實寫照。
一直到了明代，人們才始用紅紙代替桃木板，出現我們今天所見的春聯。隨著各國文化交流的發展，對聯還傳入越南、朝鮮、日本、新加坡等國。這些國家至今還保留著貼對聯的風俗。
對聯是由律詩的對偶句發展而來的，它保留著律詩的某些特點。古人把吟詩作對相提並論，在一定程度上反映了兩者之間的關系。對聯一般說來比詩更為精煉，句式也較靈活，可長可短，伸縮自如。在我國古建築中，甚至還有多達數百字的長聯。對聯無論是詠物言志，還是寫景抒情，都要求作者有較高的概括力與駕御文字的本領，才可能以寥寥數語，做到文情並茂，神形兼備，給人以思想和藝術美的感受。

學習普通話的體會
普通話是我國的通用語言，是我們交流、溝通的工具。它是以北京語言為標准音、以北方話為基礎方言、以現代白話文為語法規范的一種語言。一口字正腔圓的標準的普通話能給人一種美感，給人一種無窮的享受。作為師范學校的學生，學習普通話是一項十分重要的任務。因為學校是推廣普通話的前沿陣地，甚至可以說是主戰場，而老師則是這個陣地或戰場的指揮官，所以作為老師，學習好普通話是十分重要的。
盡管我多少存在著方言口音，盡管學習好普通話的難度還比較大。但是，我們要從戰略上藐視這個「敵人」，而在戰術上即學習方法方面又要十分重視。這是學習好普通話的思想保證。在隨後學習普通話的過程，我注意安排一個學習計劃，每天抽出1小時，專門學習普通話。這是學習好普通話的時間保證。
除此之外，我還勤向普通話培訓班老師學習。因為那些老師不僅具有扎實的語音學基礎知識，經過專業訓練，而且老師離自己最近，請教也最方便。因此，在我遇到不懂的和難以糾正的問題時，就及時向老師請教好的學習方法。在平時，我還跟普通話好的同學一起學習。和他們交往，或在一起活動，能夠在最平實的交流中提高普通話水平。而且我還發現，經常性收聽收看電視台、廣播電台等新聞節目對學習好普通話有很大幫助。
經過長時間的學習和積累，我很高興的看到自己的進步。也讓我知道了，一分耕耘，一分收獲的道理。我期望自己能夠在這次考試中取得理想的成績。因為，我的願望是成為一名人民教師，所以能講一口標準的普通話是非常重要的。所以，不論這次的結果怎樣，我都會在今後學習普通話的過程中再接再厲。

❺ 推薦幾本酒店培訓的書，我是酒店培訓質檢部得經理，想對酒店員工做些培訓，不知道有什麼好教材啊，求推薦

其實就我復這個來說，員工對酒店培制訓還是挺關注的，主要看內容是否能在實際工作過程中運用到。員工培訓涉及到的專業知識需要用大量的專業書籍堆積而成。主要涉及到人力資源管理、溝通管理、禮儀知識、行業操作標准等幾大方面。有幾本書供你參考：奧羅克《管理溝通》、諾伊《人力資源管理》、金正昆的禮儀書籍....

❻ 誰有賓館員工培訓的資料啊！謝謝

酒店員工的素質要求

人的素質的基本方麵包括：思想素質、業務素質、心理素質
表現在工作中，具體化為：豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力、熱情周到的服務態度。
一、豐富的酒店從業知識
酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有
關的信息總和，只有在了解了豐富的知識的基礎上，才能順利地回到顧客提供服務。了解豐富服務知識有以下作用：
1、可以很大程度減少酒店員工在提供服務中的不穩定性。
（使員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
例：酒店員工可根據自己對宗教方面的知識的掌握，有針對性地為伊斯蘭教客人提供周到的服務，避免在飲食方面觸犯對方的禁忌。）
2、嫻熟的酒店服務知識可以減少顧客對於環境狀態了解的不確定性。
（如介紹交通、旅遊、飲食等方面的信息。）
3、增加服務的嫻熟程度，減少服務中的差錯。
（熟練地掌握自己所崗位的服務知識，服務才能游刃有餘、妥貼周到。）
4、增加服務的便捷性，提高酒店員工的工作效率。
（豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使顧客所需要的服務能及時、熟練地准確提供。知識只有被人所熟悉掌握才能變成效率。）
既然知識如此之重要，那麼酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要有三個方面：
1、豐富的文化知識。
包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規知識、心理學知識，從而可以使酒店員工在面對不同的客人時，能塑造出與顧客背景相適用的服務角色，在顧客與員工之間產生良好的溝通。
2、熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況
（1） 服務項目及分布、特色服務。
（2） 服務項目的具體內容、服務時限，服務提供部門及聯系方式。
（3） 酒店營業場所的分布及其功能，公共設施。
（4） 酒店所處的地理位置、城市交通、旅遊、文化、娛樂、購物場所的分布及其從事酒店這些場所的方式、途徑。
（5） 酒店發展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門。
（6） 酒店的管理結構、各部門的相關職能，下屬機構及其有關酒店懂事長、總經理、黨委書記、總經理助理等高層管理人員的情況。
（7） 酒店的管理目標、服務宗旨、企業文化及酒店的店旗、店徽、店歌。
3、酒店員工的崗位職責、相關制度、規定。
（1） 本崗位的職能、重要性、性質及在酒店中所處的位置。
（2） 本崗位的工作對象、具體任務、工作標准、效率要求、質量要求、服務態度及應當承擔的責任。
（3） 本崗位的工作程序，工作規定、獎罰措施、財務、安全，及國家行政機關相對應行業的管理規定，如法律、財稅、餐飲衛生、消防等。本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬體措施、設備、工具的操作使用。
（4） 「三知」，設備、工具的使用應當知原理、知性能、知用途；「三會」，會使用、會簡單維修、會日常保養。
（5） 掌握酒店軟管理措施如相關票據、帳單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規定。

二、隨機應變的酒店從業能力
1、牢牢吸引顧客的交際那能力
酒店員工每天都會與顧客進行大量的接觸，並且會基於服務與顧客產生多樣
的互動關系，妥善處理好這些關系，將會使顧客感受到被尊重、被看重、被優待的親切感受。
酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當作如「熟悉的陌生人」，即「一見如故」，這樣，便會擺脫過於機械客套和被動的應付狀態，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠意的禮遇。
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態的優美，真誠的微笑、無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關鍵。顧客對酒店整體印象判斷常常與來自酒店服務中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個酒店員工都應該持之以恆地與顧客建立良好的人際關系，不能因為自己的一時失誤和思考不周而怠慢顧客，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系。
2、駕駛自如的語言能力
（1） 語法運用正確，句子成分的搭配正確，詞性的正確使用。
（2） 邏輯：因果關系、假設關系、遞進關系等方面的正確使用。
（3） 句段、修辭：言簡意賅，清晰易懂。
（4） 語氣：自然流暢、和藹可親、勻速表達、心平氣和、禮貌有加。
（5） 生意語言：恰當地運用手勢、動作
（6） 表達時機和表達對象：根據不同場合和不同身份進行適當的表達。
（7） 掌握至少一門外語，精通國、粵語。
3、深刻的記憶能力
（1） 使客人所需要的服務能夠得到及時、准確的提供
A 資訊：經驗積累 「活字典」 指南針，及時提供信息
B 實體性延時服務：客人托辦事宜，餐飲需要酒水茶點，這些服務提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這需要員工記住顧客服務需求，使顧客所需服務不會被迫延時或遺忘。
（例：添加物品——忘記——再次提醒——造成延時）
（2） 使顧客能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
（如：客人的姓名、職業、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣。）
（3） 使顧客能夠得到個性化、有針對性的周到服務。
（4） 使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。
（牢記服務規范，才能嫻熟自如地運用。）
（5） 使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。
介紹服務設施。
4、敏銳的觀察能力
酒店為顧客提供的服務有三種：
A 顧客講得非常明確的服務要求。（只要服務技能嫻熟，容易辦到。）
B 例行性的服務（應當為顧客提供的，不需要顧客提醒的服務，如行李員幫忙放行李。）
C 顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務要求。
第一種是被動性的，第二、第三種是主動性的。
5、靈活機智的應變能力
酒店的突發事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧
客與員工之間的。突發事件的處理對於酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工的綜合素質的高低。遇到突發事件，員工應當做到：
（1） 迅速了解矛盾產生的原因，顧客的動機，並善意地加以疏導。
（2） 用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態度是使顧客忿忿之情得以平息的「鎮靜劑」。
（3） 員工應秉承「顧客永遠是對的」宗旨，善於站在顧客立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為顧客著想，而不要過多地維護自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補。
（4） 盡快採取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決，並盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。
例：一個潔癖法國女士報修電源開關，但不願讓電工穿鞋進入房間，客房部經理用干凈的舊床單鋪在地毯上操作。
6、主動熱情的營銷能力

還有這個對你很有用的：

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❼ 酒店員工培訓材料

習慣一：知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍
酒店目標要靠全體員工的努力才能實現，只有管理層知識的目標是沒有「根」的目標。員工最需要知道的是對自己的期望和要求，他們對這些目標的認識和理解，直接影響酒店的整體質量，因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道為完成這個根本目標員工必須做的工作。
習慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人
使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結。做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務，只有親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。
習慣三：在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點、行李都應該以客人為先
員工應該培養酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度，應該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、並主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話和工作，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時，應該用眼神和客人打招呼。由於工作需要乘客用電梯時，應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。迴避：做客房清潔衛生時，如果住客回房間應主動詢問是否打擾客人，主動迴避。禮讓：在客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用，如讓客人優先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人，酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔；客人入住高峰期不應該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應該搶先在裡面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
習慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑
微笑是酒店從業人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。
習慣五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，尋求上級的幫助
滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。
習慣六：不斷認識酒店存在的缺點，並提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美
任何一家酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。
習慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事
在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應該負責，而是酒店要負責。員工的這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。
習慣八：把每一次客人投訴視做改善服務的機會
傾聽並用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客願意投訴，員工應該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。
習慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心
員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來自於對工作的駕駛能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
習慣十：愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修
不愛護酒店的資產就等於增加酒店經營的成本，沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創造一個讓客人驚喜的居住環境。

❽ 酒店員工入職培訓內容

酒店管理制度
酒店安全規定
酒店服務內容
員工禮儀培訓
企業文化之類等

❾ 酒店新員工入職培訓內容

酒店新員工入職培訓內容
我目前應聘是一家酒店餐飲部的管理人員。過兩天就要對新員工進回行入答職培訓。但我不知該從何培訓起，包括服務禮儀與技能等等。請專業人士給我做個培訓大崗，有培訓細節內容更好。在此先謝謝大家了。

❿ 求酒店員工培訓計劃模版

培訓目的：
員工培訓將幫助您：在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標准要求，以符合酒店的形象及標准，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
在成功完成培訓後，員工將能夠解釋如何協作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。
內容構成
一、酒店員工提高培訓班
◆ 餐飲服務提高培訓內容梗概:
◇餐飲優質客戶服務
如何培養忠誠的顧客
留住顧客 案例分析、討論
◇有效客戶溝通
非言語溝通/有效溝通步驟
了解客人的真實需求 小組角色演練
◇餐飲銷售技巧

建議性銷售/銷售高利潤食品
如何介紹菜單/查看客人的滿意程度
個人角色演
◇宴會設計與布置
大型宴會的台型設計 圖片展示
環境的布置
◇成功處理客戶投訴
顧客的類型和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴 案例分析
◇ 座談與討論
◆ 前廳、客房提高培訓內容梗概:
◇前廳接待
對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論
前台管理表格的制定與運作
如何與客人有效溝通 /前台與客房的溝通

◇大堂副理 案例分析
大堂副理日常工作
顧客的投訴處理
◇客房服務
房務中心如何合理調配人員
員工與管理層之間的信息傳遞
VIP客人的接待、商務客人的服務
洗衣房、布草間日常工作 個人角色演練
客房安全工作/突發事件的處理
座談與討論 情景演練
◆ 員工「綜合素質」培訓內容梗概:
◇服務意識
為什麼要有服務意識/顧客是怎樣失去的
◇員工全新面貌
員工儀表儀容/職業裝穿著技巧
個人角色演練
◇如何觀察顧客
如何觀察顧客/目光注視/實戰演練察言觀色
◇如何預測顧客的需求
顧客的需求/確認客戶的期望需求
◇拉近與顧客的關系
傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語
◇如何接聽電話
接聽電話的技巧/檢驗理解 情景演練
◇微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練
◇如何引導顧客
巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧
◇與顧客有效的溝通
如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧
二、酒店員工基礎培訓班
◆ 前廳、客房整體培訓內容梗概:
◇前廳基礎知識、對客服務
基本禮節、前廳接待 案例分析、討論
問訊服務、退房服務、收款服務
大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務 &n
客房預訂服務及程序/前廳投訴處理與典型案例
◇客房服務

客房組織機構與崗位職責 情景演練
客房清潔、商務樓層服務/布草間日常工作
會議室的布置與服務/客房PA工作程序及標准
洗衣房工作程序及標准/客房安全工作
◇總機與商務中心服務 個人角色演練
現場實操模擬訓練
◆ 餐飲整體培訓內容梗概:
◇餐飲部門介紹
餐飲部門職責、服務區域介紹
◇餐飲部的對客服務
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人
情景演練
服務員對客的溝通
◇餐飲專業化服務（Ⅰ）
服務前的准備/了解餐廳的食品
問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧
◇餐飲專業化服務（Ⅱ）
服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水
點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別
個人角色演練
餐飲專業化服務（Ⅲ）
各種就餐對象的飲食要求/酒的推銷技術
餐飲專業化服務（Ⅳ）

大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰演練
◇如何介紹菜單及菜單的促銷
案例分析、討論
如何服務食品、飲料、茶水
前台與廚房的協作
◇餐飲實操技能訓練