『壹』 我是物流專業的學生現在要寫畢業論文了，現在在一家快遞公司做客服文員，請問有沒有相關的論文資料可供參
【摘 要】優秀的物流客戶服務是大多數物流企業追求的目標，而通過對其績效進行合理的評價可以發現企業物流客戶服務中存在的缺陷和不足，為企業的客戶服務指明發展的方向，促使企業建立科學的客戶服務策略，建立最優的客戶服務體系。
【關鍵詞】物流客戶服務 服務過程管理體制 績效評價 客戶滿意度
一、物流客戶服務的重要性
客戶服務是整個物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心優勢，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭優勢。加強物流管理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤市場規模和經營范圍擴大等因素的影響，物流業提供給各種企業的是物流服務，而絕不僅僅是單獨企業內部的物流活動。從某種意義上說，「服務」是物流的性質，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業的標志。客戶服務不僅決定了原有的客戶是否會繼續維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現實客戶。因此物流的客戶服務都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務最基本的要求。
二、物流客戶服務現今存在的問題
（一）硬體的完善與軟體（客戶服務人員）的服務不能同步
硬體的完善不能彌補軟體的缺陷，目前二者不能同步發展。硬體就是指為客戶提供的服務設施，軟體是指客戶服務人員。好的硬體設施不等於好的服務。很多超市硬體設施非常好，可在結款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業內人士說：「超市的收款通道開放的個數是通過電腦監視、根據人流量決定的。要是覺得現在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節約成本。所以說並不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。」只有在節假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統統打開。這也是一個客戶服務的問題，光有硬體的設施，而沒有軟體方面好的服務
（二）客戶服務人員缺乏積極服務意識和敬業精神
很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業的角度來看待問題。當你去投訴時，得到的回答是：「我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你」，並沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏為您服務意識和敬業精神的狀況，在國內很多行業都大有人在。他們也說「你好」，也說「謝謝你光臨」，但是給人的感覺特別言不由衷，好像都是被逼迫的。比如說去銀行，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說「你好」，當你存完錢或取完錢之後他也會說一句「謝謝」。可他們言不由衷，是規定他們這么說，不得已。高興的時候說，不高興時候不說；不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終如一服務。
（三）客戶服務與各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下
客戶服務涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、可靠性、溝通與方便。什麼叫各部門之間缺乏協調？很多時候，客戶服務部門和各部門由於某種職能的需要是矛盾的。如客戶產品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協調溝通不好，導致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優質的服務。有的時候甚至涉及到主管部門、管理部門財務部門與客戶服務部門之間的協調問題。
（四）客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧
客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧，這是企業在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業做客戶服務的人都沒有受過什麼真正專業的培訓和訓練。他們不清楚什麼是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業無論投入多少錢去完善硬體設施都無法彌補
三、搞好物流客戶服務途徑
首先，就要樹立全心全意為客戶服務的思想，確立同一服務目標。其次，嚴格制定並履行們公司訂立的每一項客戶服務制度。並盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優質的服務，從而達到客戶的滿意和認可。有這樣一個例子：美國的一家金百利尿布生產廠，花費了1億美元建立一個包括美國75%孕婦資料庫，准媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給准媽媽們一些照顧新生兒的技巧，並且藉此全面的介紹了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地後，公司帶來了電腦條碼的折價券送到產婦手中，以此獲取優惠價的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優惠化的服務，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對此產品的購買欲。公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續該產品的銷售變化情況，以促進公司更好的發展，使用者得到了全面服務和優惠，公司也得到了更多的利潤和經營變化的動向，這就是由於客戶服務部門，通過樹立以客戶為中心的服務理念，便提高企業的利益從而達到雙贏雙豐收的例子。一個物流服務部門的小小舉動，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務於客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠的回報。要想搞好物流的客戶服務，就要精通業務知識，並且認真地去分析每一個客戶的特點，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務。好的物流客戶服務同樣可以為公司贏取巨大的利潤。最後，物流服務的績效評價也是客戶服務制度不可缺少的要素。為了准確測定物流服務的績效，那麼就需要建立科學的物流服務績效體系，以物流服務的市場為導向，根據經營信息和競爭的需要來確定企業物流的服務水準，並及時進行控制。在決策物流服務要素和服務水平過程中，需要注意客戶的滿意度是對我們提出的另一個要求，因為較高的滿意度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。並且隨著企業經營的多樣化和多樣化發展，也需要制定多種物流服務的多樣化組合，用服務的多樣化來配合企業們的經營和產品多樣化，最大限度地解決他們所遇到的問題。而且還要做到保護環境，節約能源，保證資源可持續的利用，這是每一個企業應盡的責任。根據市場形勢、競爭企業狀況，商品特徵以及季節變化，建立能把握市場環境變化的物流服務的管理體制。因而，績效評價體系就要採用綜合平衡記分卡方法，他的優點就是強調了績效管理與企業戰略之間的緊密關系。提高我們企業內部戰略管理的素質與能力的基礎，企業管理能力的提高，就意味著為我們的客戶提供了潛在的價值。客戶的滿意也為我公司嬴取了良好的財務效益。
一家試圖以優異的顧客服務而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標準是顧客了解其有別於競爭品牌的價值，必須著眼於顧客的期望。總之，要想在市場角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經營特色，打造產品特色和盡善盡美的客戶服務，使自己在高水平的競爭中永不言敗。
『貳』 求一套客服培訓資料及方法，請高手賜教賜教一下！
客服培訓資料 一、服務用語標准 電話服務僅依賴語言傳遞信息，服務用語的禮貌、規范，將直接關繫到企業的形象和事業的成敗。而規范的服務用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。 二、服務用語要求 （一）聲音甜美。語音標准，咬字清晰；音調熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為准；語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。 （二）表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、准確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。 （三）講普通話，避免使用俚語俗語。 （四）使用正確的語法。 （五）避免使用口頭禪。 （六）呼吸正確,避免說話斷斷續續。 （七）與客戶講話要堅持使用「請」字開頭，「好」字結尾。 * 常用服務用語 1、您好 8、謝謝您的合作。 2、請講 9、歡迎再次撥打 3、再見 10、請問您需要什麼幫助？ 4、對不起 11、對不起，請稍等。 5、謝謝 12、對不起，讓您久等了。 6、請稍等。 13、請原諒。等等。 7、請多提寶貴意見。 話務員在服務過程中，要經常使用上述服務台用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。 三、服務熱線服務用語 客戶撥入 您好，天翼海峽茶城客服中心為您服務，請問有什麼幫助您？ 客戶講話 1. 客戶非常著急、態度惡劣時 （話務員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。 2. 客戶惡意呼叫時 （話務員）對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。 3. 客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業務時 （話務員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬於我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進行咨詢，好嗎？ 4. 客戶提出批評或表揚時 提出批評：（話務員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。 提示表揚：（話務員）謝謝，這是我們應該做的。 5. 客戶提出建議時 （話務員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。 6. 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 （話務員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。 7. 客戶對問題答復、解決不滿意並要追究時 客戶要求合理： （1）客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的 （話務員）我們將把您的要求及時上報相關部門，並盡快給您答復。 （2）客戶的要求盡管合理，但由於某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時 （話務員）您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由於XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。 8. 客戶的問題不能立即答復時 （話務員）我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。 9. 聽不到（清）客戶聲音 （話務員）您好，您的電話已接通，請講。 （等待2-3秒，應重復一遍規范用語，若仍無反應） （話務員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機） 10.在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 （話務員）對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機後不要關機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。 結束語 （話務員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 如客戶說謝謝 （話務員）不客氣，再見。 四、回訪服務用語 撥通客戶號碼： 答復回訪： （話務員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是天翼海峽茶城客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經給您查實…… 主動回訪： （話務員）您好，我是天翼海峽茶城客服中心的，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務，我公司想對您進行XX內容（如客戶資料、服務滿意度、專項業務使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意後，以規范的語言進行相關內容的回訪） 2、結束語：（話務員）謝謝您的合作，再見。 五、服務忌語 服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬於服務忌語，服務中一律不得使用。如： 1、你不是說XX嗎？ 2、不是告訴你了，怎麼還不明白？ 3、大點聲，聽不見！ 4、是我辦的，不知道，不清楚。 5、你到XX部門問問吧。 6、你怎麼連這個也不懂。 7、這是規定，我有什麼辦法。等等 六、服務行為標准 話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標准，使每個客戶因你良好的服務而對「醫信通」客服留下美好的印象。 1、 電話接入立即主動應答。 2、 詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用「**先生」或「**女士」 的稱呼與客戶交流。 4、 注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題並了解全面情況。 5、 若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：「**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？」 6、 受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委並徵求客戶的意見：「******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？」在得到客戶的同意後才可離開，返回時應講：「對不起，*先生/女士，讓您久等了…」 7、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完後再提問或答復。 8、 在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：「X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？」當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。 9、 電話受理終了時應訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：「請問您還有什麽需要幫助？」在確保客戶沒有其他方面的咨詢後禮貌地再見。 10、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、詰問。 11、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋並詢問相關人員後再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證後再回復客戶。 12、若事後發現回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。 13、工作態度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。 七、客戶服務熱線 1、 客戶服務熱線應為客戶提供24小時人工服務。 2、 客戶服務熱線應為客戶提供咨詢、業務辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業務。 4、 客戶服務熱線系統接通率：不低於85%。 系統接通率=（客戶撥通通SP統一客戶服務熱線的次數/客戶撥打基礎SP統一客戶服務熱線的總次數）*100%。 5、 客戶服務熱線人工應答率： 人工應答率：不低於85%。 人工應答率=（人工應答次數/要求人工應答的呼入次數）*100%。 八、客戶咨詢與投訴 1、 對客戶的咨詢與投訴實行「首問負責制」。 2、 對業務咨詢、投訴處理應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，並與客戶約定的時間內按時給予答復。 3、 投訴解決時限：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決並答復客戶所用的時間。 客戶投訴答復時間：不超過48小時。 4、 公司應建立對投訴客戶的回訪制度。 5、 客戶咨詢、投訴回復率 咨詢回復率：100% 咨詢回復率=（當月對客戶咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的總數量）*100%。 6、 客戶咨詢、投訴回復及時率：100%。 咨詢回復及時率=（當月在規定時間內對咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的數量）*100%； 投訴回復及時率=（當月在規定時間內對投訴回復的數量/當月客戶投訴的總數量）*100%。 7、 客戶重復投訴率：不高於1%。 重復投訴率=（當月重復投訴事件總和/（當月投訴事件總和-當月重復投訴事件總和））*100% 重復投訴事件指因未在規定時限內對客戶投訴進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。 8、 客戶咨詢、投訴滿意率。 客戶咨詢滿意率：不低於90% 投訴滿意率=（當月咨詢客戶對答復感到滿意的數量*當月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低於85%。 跨省投訴滿意率=（當月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數量/當月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低於95% 大客戶投訴滿意率=（當月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數量/當月大客戶投訴總量）*100% 九、跟蹤服務 對於一些大客戶的困難客戶應該定期進行跟蹤服務在跟宗的前期應該調出以往的資料並把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應注意到用戶的反應和注意傾聽，並把客戶反應的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，並主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務，禮貌用語參考服務用語。 十、總結配合 每一個客服人員都應該學會寫總結報告，報告的內容包括： 1、這段時間里遇到的問題，如何解決。 2、這段時間里學到的哪些東西有何用處。 3、這段時間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓。 4、客戶在這段時間里咨詢和反應的哪些問題最多，自己認為是什麼原因。 5、下段時間的計劃。 6、 作為公司的一員，主動和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應該很好的配合其工作，特別是有什麼活動的時期里，配合做好工作可以提高自己對業務的認識和了解公司的進程，更好的做好自己的本職工作。 可以根據具體公司的流程設計對白，模擬實際操作流程。
記得採納啊
『叄』 怎樣才能做出一份祥細的物流客服培訓流程
這是我們公司的管理制度，希望對你有幫助吧。你分也太低了，加點啊、
電話接聽、投訴管理制度
1.0 目的
為進一步加強客戶管理，有效處理投訴，為客戶解決問題，分清責任人，做好預防工作並減少類似問題再次發生；規范公司電話用語，提升員工服務質量，特製定本制度。
2.0 范圍
適合公司全體員工。
3.0 職責
3.1 運作客服部負責本制度的制定與監督管理。
3.2 其他部門相關人員配合執行。
4.0 內容
4.1 我們要樹立這樣一種理念，即公司所做的一切都是為客戶提供最優質的服務 ，做到服務好每一位客戶，要認識到服務質量的好壞是公司成敗的關鍵。沒有公司的成功就沒有個人生存的空間。各分公司要重視每一起客戶投訴，公司規定客服中心是公司的客戶投訴中心，有權監督各分公司各部門的服務質量
4.2 處理客戶投訴時要堅持一條原則，客戶始終是對的。當客戶有抱怨時，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復雜，使得客戶更加情緒化，導致事情惡化，反而導致失去客戶與生意。
4.3 遇到比較挑剔的客戶，對方正在生氣、失望或者很激動時，要保持冷靜，深吸一口氣，要記住自己是在代表久久大經緯，不要讓對方當成爭吵對象。要認真、耐心地傾聽客戶的心聲，等客戶說完，然後主動地詢問客戶，進行有效的語言溝通，要做到有理也要饒人，無理先要冷卻。
4.4 電話溝通是公司實施客戶服務的關鍵部分，要求在電話鈴響第二聲或者第三聲內就接起電話，不能讓電話鈴響太長時間，更不能置電話鈴響而不顧。
4.5 接起電話時候應輕快說出「您好 這里是久久大經緯」 禮貌地回答客戶的問題，如有暫時回答不了的問題要說「對不起」，要記下客戶的電話號碼，等搞清楚後要回復客戶，和客戶談話結束時要說「謝謝，再見！」在電話中談話要開門見山，電話交流要盡可能快，要把意識表達清楚 ，長話短說，言語簡潔，語言規范清晰。
4.6 接聽公司內部電話要有禮貌，並把內容記錄在記事本上，能辦的盡快辦理，不能辦理的告訴經理處理，如不能及時處理半小時內作出答復。
4.7 接聽客戶投訴電話時，應及時處理，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶一個滿意的答復；如有不能即使解決的問題，要認真做好記錄。留下客戶電話及姓名，1小時內給客戶一個答復。員工不能解決的 問題要回報經理解決，經理不能解決的要上報總部相關領導，盡力為每一位客戶解決問題。
4.8 接聽客戶業務咨詢電話時。要耐心回答客戶的各種問題，有重要生意的要馬上報告經理。並留下客戶的姓名及電話號碼。接電話員工要求熟悉公司業務及操作流程，一般不要安排新員工接聽。
4.9 接聽客戶或分公司查貨電話時，須將發貨日期、貨號、起止點、包裝、貨物特徵、少缺情況等詳細記錄，及時查找，不能敷衍了事，及時給與回復。
4.10 通知客戶提貨時要告訴對方自己是久久大經緯物流，從哪裡到我公司有多少貨到，
有到付款和代收貨款的必須告訴客戶帶上多少現金，並且必須帶上有效證件到XXX地方取貨。在表達過程中如客戶有不明白的地方詢問，要有耐心地給客戶解答。通知完後在運單上註明通知時間及接電話的是誰?是男是女？便於留下證據回答客戶查詢。
4.11 客戶投訴到運作客服部的，客服要及時給客戶解決問題，客服把問題報給分公司經理，分公司經理要把客戶投訴結果反饋到客服處，填寫客戶投訴表（附表），詳細填寫客戶投訴的原因及要求，處理的過程及結果，經客服填寫客戶意見後由分公司經理保存備查一份，上交運作客服部一份。
5.0獎懲規定
5.1 要把客戶投訴作為考核分公司的一個重要依據。運作客服部要每個月出具各分公司投訴情況報表上交總經理。
5.2 公司規定凡被客戶投訴或本公司員工投訴的員工，分公司經理或負責人要及時查明事情原委，如確實是服務質量不到位，是員工的責任的，一個月內投訴一次罰款10元，第二次被投訴的罰款20元，第三次被投訴的罰款50元、並通報全公司批評，分公司經理連帶5元一次，對經常被投訴屢教不改的員工予以辭退。
5.3 客戶投訴到運作客服部的，屬員工過錯導致客戶怨言很大甚至可能流失客戶的，運作客服部告知分公司經理，分公司經理如未能重視置之不理，或找理由為自己員工開推責任未能及時處理的，視情節每次處以分公司經理10-50元的罰款，總部投訴協調處理員連帶5元一次。
5.4 為提升公司服務質量，各分公司可開展「每月服務標兵」評選活動，每月由員工和客戶共同評選「服務標兵」，把此名優秀員工的相片掛在醒目位置予以表揚，並上報總公司人事，作為員工薪酬考核的一個重要依據。
6.0解釋與修改
6.1 本制度由運作客服部負責解釋，需修改的提交分公司經理和總經理。
7.0相關表單：投訴登記處理表
『肆』 物流企業員工培訓內容
企業流程管理咨詢 流程相關咨詢項目及產品簡介：1、組織、管理及工作流程設計、再造與優化1）組織結構流程再造與優化：根據企業組織設置所造成的低效、難以協調等問題進行企業組織流程優化，主要定位在對組織相關職責和許可權流程過程的明確。2）管理流程和工作流程梳理與優化：針對企業管理特點和要求，進行充分調研後，以流程管理原則方法為指導，進行管理活動流程的梳理和優化，繪制清晰的流程圖，以指導企業管理活動和操作活動的有序開展。2、專項管理活動流程咨詢1）人力資源管理流程設計與優化：包括培訓管理、勞動管理、職業生涯管理、人員管理、績效管理、薪酬及植物分析等管理活動流程的梳理、設計和優化。。2）戰略、目標、計劃、信息等管理流程梳理及優化：包括企業戰略規劃、企業目標管理體系、企業計劃管理體系、企業信息體系管理等管理活動的流程梳理、設計和優化。3）財務、營銷、服務管理體系流程設計與優化：包括財務成本、預算、內控、稅收等管理流程的梳理、優化和設計。包括市場、產品、價格、顧客、品牌、營銷等管理活動的流程梳理、優化和設計。4）生產管理活動流程梳理、設計和優化：包括生產設備、現場、采購、物料、精益生產過程等管理流程和作業流程的梳理、優化和設計。5）班組管理活動流程梳理、優化和設計：即班組卓越管理模式設計相關流程，是最末梢流程。3、其他與流程管理咨詢結合開展的咨詢項目：包括標准化、班組建設、績效管理、現場5S管理、全面設備管理TPM、全面風險管理、全面信息化管理、全面質量管理等均可與流程項目結合開展且效果更加突出。
『伍』 網路客服培訓手冊包含的內容
你要了解分兩塊，網路游戲，客服
客服是你的工作，網路游戲是你工作的專業