服務人員技能培訓

⑴ 服務行業員工應具備哪些基本技能

那要看你從事什麼服務行業嘍，
從事哪行就需要先了解哪行的基本知識，
其實作為服務行業的人員，
最主要的當然是服務態度，
甜美的微笑，
有親和力，
其實要有良好的應辯能力，
遇事能沉著冷靜

⑵ 我需要餐飲服務員全面的知識理論和技能方面培訓資料

餐廳服務員
工種定義：為就餐賓客安排座位、點配萊點，提供各項餐飲服務；進行宴會設計、裝飾、布置等。
適用范圍：飯店、賓館、遊船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。
等級線：初、中、高。
學徒期：二年，其中培訓期一年，見習期一年。
初級餐廳服務員
知識要求：
1． 具有初中文化程度或同等學歷。
2．了解餐廳服務接待知識，掌握不同年齡、職業、不同就餐目的的賓客的飲食要求。
3． 了解世界主要國家、地區和國內少數民族的風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗。
4． 了解所供應的各種菜點的口味、烹調方法和製作過程及售價。
5． 了解所供應的各種酒類、飲料的名稱、產地、特點及售價。
6． 了解銷售過程中的各種手續及要求。
7． 懂得各種單據的使用和保管知識。
8． 了解食品營養衛生知識，熟悉《食品衛生法》。
9． 了解餐廳內常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。
10． 掌握托盤、擺台等技能所需的技術及動作要求。
11． 掌握散座和一般宴會的服務規程。
12． 掌握各種菜點、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。
13． 掌握各種菜點所需的佐料及其特點。
14． 具有服務心理學的基礎知識。
15． 了解本崗位的職責、工作程序及工作標准。
16． 掌握安全使用電、煤氣及消防設施的知識。
17． 了解餐廳內產常用設備、工具的使用及保養知識。
18． 懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節。
技能要求 ：
1． 能判斷賓客心理，並能推銷各種菜點及酒類、飲料。
2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。
3． 能按照服務規程接待散座客人與一般宴會。
4． 能熟練地進行托盤、折花、擺台、斟酒、上菜、分菜等工作。
5． 能根據賓客需要，介紹、推薦菜餚、點心和酒類、飲料。
6． 能准確迅速地計算售價。
7． 能正確使用和保養常用的機具、設備。
8．能獨立處理接待過程中的一般問題。
9．會講普通話，語言簡練、淮確，並能用外語進行簡單的工作會話
10．能指導徒工工作。
中級餐廳服務員
知識要求：
1．具有高中文化程度或同等學歷。
2．熟悉某一萊系的特點及名萊、名點的製作過程和口味特點。
3．熟悉餐廳服務各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設置、職責、人員配備及要求。
4．掌握餐廳布局知識。
5．具有促銷和班組管理知識。
6．掌握餐廳內各項操作技能標難。
7．掌握高、中級宴會的服務知識和要求。
8．掌握餐廳所供應菜餚、點心、灑類和飲料的質量標准。
9．掌握與餐飲業相關的主要商品知識。
10．掌握各種佐料的配製及應用知識。
技能要求：
1．能比較准確地判斷賓客心理。
2．能根據賓客要求編制一般的宴會菜單。
3．能對高級宴會進行擺台，會鋪花台。
4．能鑒別萊餚、點心、酒類、飲料的質量優劣。
5．能組織一般宴會的接待服務工作。
6．能根據賓客要求，布置各類餐廳，設計和裝飾各種台型，掌握插花技藝。
7．能調制雞尾酒、配製佐料，表情自如，動作優美。
8．能正確使用和保養餐廳內傢具、餐具、布件及其視聽等設備。
9．能對餐廳出現的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。
10．具有一定的組織管理和語言表達能力。
11．能培訓和指導初級餐廳服務員。
高級餐廳服務員
知識要求：
1． 具有高中以上文化或同等學歷。
2． 掌握消費心理學和服務心理學及國內外各種節日的知識。
3． 掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎知識。
4． 有較豐富的烹飪基礎知識，掌握主要菜系的風格及名菜、名點的製作過程和特點。
5． 精通餐飲業管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。
6． 掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設計和裝飾能力。
7． 掌握餐廳內常用空調、視聽等設備的原理、使用及保養知識。
8． 具有預防、判斷和處理食物中毒的知識。
9． 掌握與餐飲服務有關的法規、政策和制度。
技能要求：
1． 能准確判斷賓客心理，迅速領會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。
2． 能根據賓客需要，編制高級宴會菜單和連續多日的團體包餐菜單。
3． 具有大型高級宴會的組織、設計和指導工作的能力。
4． 能收集賓客意見，配合廚房改進技術，增加花色品種，適應消費者需要。
5． 具有餐飲成本核算的能力。
6． 及時發現並排除餐廳內照明及常用機具、設備的一般故障。
7． 能妥善處理賓客的投訴和突發事故。
8． 具有語言藝術表達能力和應變服務技巧，能用外語接待外賓。
9． 能培訓和指導中級餐廳服務員。

⑶ 服務人員禮儀培訓內容

培訓目標：1.強化服務意識。2.全面掌握服務禮儀的規范。3.全面接待服務的禮儀細節，迅速改善儀態舉止和服務技能。4.塑造嶄新的個人職業形象和X企業形象，贏得良好口碑，力爭成為行業的一面旗幟培訓內容：1.服務禮儀的內涵。2.服務禮儀的原則。3.服務人員的儀容禮儀。4.服務人員的服飾禮儀。5.服務人員的儀態禮儀。6.服務人員的語言禮儀。7.服務人員的工作應酬禮儀。8.公司內部人員行為禮儀。9.服務異議的處理。10.服務人員的五項修煉。服務禮儀培訓程序及內容一、服務禮儀的內涵（一）什麼是禮儀？什麼是服務禮儀？
1、「禮」的含義是尊重。孔子說：「禮者,敬人也。」從本質上講。「禮」是做人的基本道德標准。「禮」的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人、並尊重社會。        一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所從事的職業：最後則要尊重自己所在的單位。       一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職：尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人應具備的基本教養。  尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環境；最後則要愛國守法。       「儀」的含義是規范的表達方式。任何「禮」的基本道德要求，都必須藉助於規范的、具有可操作特徵的「儀」才能恰到好處得以表現。        所謂禮儀，就是人們用於表現尊重各種規范、可操作的具體形式。它普遍適用於各種各樣的人際交往，就是人際交往的基本規則。      2、服務禮儀，是禮儀在服務行業的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規范。

⑷ 如何提升技能培訓服務水平

一、以鑽井安全生產為第一目標，把培訓送到生產現場
緊扣工作重點和安全特點，按照「干什麼、學什麼、缺什麼、補什麼」的「學習模式」，有針對性地開展技能達標培訓、綜合素質培訓及專題知識培訓，使培訓覆蓋率達100%。特別是工程技術和生產指揮人員，更要注重他們的專業知識培訓。在安全生產期間，公司應組織技能專家和專門人員分兩路深入生產現場，巡迴對基層隊站的管理人員和操作人員進行安全、設備、技術等方面的操作為主、理論為輔的專業技能培訓，把培訓送到了生產現場；同時分區域召開安全與技術研討分析培訓會，對各項目部和鑽井隊的技術人員進行井控、事故復雜的預防等進行嚴格的培訓，確保安全快速施工；針對一些特殊設備，相關部門會同廠家人員深入一線對設備的使用、保養等進行專門培訓。培訓利用多媒體教材，圖文並茂地對鑽井液壓盤剎工作原理、設備操作維護保養的方法，特別是針對大家在現場工作中經常遇到的難題，進行了有重點分層次的講解。
二、結合員工基本素質，進行針對性培訓
針對培訓內容不僅有崗位操作技能、HSE體系知識等較為專業的知識技能，還對員工進行復合式培訓，注重在員工技能的提高上下工夫，幫助員工定一個培訓目標，讓員工在掌握本身崗位技能的基礎上，學習相關崗位的技能，全力打造技術「多面手」，培訓對象也從一線的鑽工、服務人員延伸到專業技術人員和管理人員各個層次。在培訓工作上全力出擊，一方面培訓內容突破專業限制，向廣度拓展，通過對一些新技能、新技術的培訓，力求員工學習全方位、多元化；另一方面強調全員參與，通過各基層單位組織的不同內容、不同層次的培訓，確保員工的技能素質得到較大幅度的提升。與此同時，還要利用生產現場，給師帶徒和「崗位練兵」培訓結合起來，並且師傅手把手地教徒弟實際操作，確保了培訓質量。根據員工培訓的實際情況，以崗位技能培訓為重點，提高員工操作技能和實際動手能力。為實現從強化理論到提高技能的轉變，要求技術人員及操作人員從「摸工藝、畫流程、背參數」等基礎入手，重點進行生產工藝流程、設備操作規程的培訓，提高員工生產操作及事故處理能力。
三、因人而異做好「個性化」培訓
在抓好集中培訓的基礎上，做好「個性化」培訓。對生產一線各崗位採取定期輪訓、分期培訓、崗前培訓等形式，全力提高員工的實際操作水平。辦班前，做摸底調研，在摸清員工操作水平「底子」「口味」的基礎上，有針對性地制定培訓方案，因人施培，確保「應知必會熟練掌握、崗位操作靈活自如」。各基層班組還以班組為單位，在崗位上結合實際操作不定期舉辦崗位練兵和師帶徒等活動，確保員工技能素質的提高。
各基層單位在總公司集中培訓的基礎上，通過多種途徑，利用多媒體、信息平台、電腦等培訓工具，對員工進行隨時隨地的培訓，積極打造知識型、學習型員工隊伍。根據自身的實際探索出來的具有特色的培訓方法，能夠收到很好的效果。應有針對性地對關鍵崗位和技能素質較差的職工進行現場幫教，把「反三違」落到實處。為了加強對鑽井隊培訓工作的指導，培訓中心重心下移，服務基層，組織現場「傳、幫、帶」小組逐隊對新人員進行標准化操作、應知應會、安全防護等技能的培訓，同時對每個隊大班、技術員這些「培訓者」進行培訓方法的指導示範，考核「師帶徒」培訓的落實情況，對鑽井隊的培訓工作進行督促指導。

⑸ 服務企業為什麼要加強對服務人員的培訓

現在市場競爭激烈，培訓和不培訓結果不同，磨刀不誤砍柴功。比如同樣是網購商品，在價格商品質量差不多的情況下，誰的服務好，誰就獲勝。比如客服回復咨詢時多打幾個字，語氣客氣禮貌，貨在途中及時告知運輸進展，天冷簡訊提個醒啥的，都是很小的事，花錢不多，效果卻很好，讓顧客感覺無比溫暖，回頭客超多啊。每個 職業都有基本的職業素養和職業技能，學習培訓後能盡快上崗，掌握基本服務要求。一句話能使人跳，一句話也能讓人笑，服務行業更要通過經常性培訓讓員工養成良好的行為習慣，從而提升服務質量，使企業經營興旺不衰。

⑹ 如何做好工程部人員培訓,服務意識培訓,服務技能培訓

這是一個綜合性的問題，需要有多方面的專業知識和多年的實際管理經驗才能夠系統的對工程部人員進行綜合性培訓。
1、服務意識方面：要讓員工明確工作的目的，明確設備運轉正常和保養規范是我們每一位工程員工的主要職責。要有規范化的管理制度和工作職責的范圍。切不可籠統的認為只是進行說教。管理者首先要有明確的工作計劃和標准，結合這些指標要求每位員工明確各自的工作范圍和質量標准。
2、服務技能方面：管理者要有綜合專業知識的水平，也要虛心學習其他員工的技術能力，根據各自專業的要求，制定相應的考核標准，以此來提高各位員工的綜合技能。

⑺ 如何提高員工的服務技能

1、制定相關規則制度；
2、系統培訓；
3、提高員工工作積極性；

⑻ 服務員的六大技能是什麼

六大技能是：托盤、擺台、折花、斟酒、上菜、分菜

⑼ 餐飲服務員職業技能標准培訓的目錄

第一章 做最好的餐飲服務員
工作準則1 把准職業的「定盤星」
工作準則2 將崗位職責銘刻心間
工作準則3 努力提升從業能力
工作準則4 牢牢把握工作要求
附錄1 把握好服務標准及基本要求
附錄2 規范職責標准
第二章 以「禮」服人，雅儀待客
待客技巧1 保持良好的面部表情
待客技巧2 保持優美典雅的站姿
待客技巧3 端正的坐姿很重要
待客技巧4 走姿要自然、規范
待客技巧5 採用適當的蹲姿
待客技巧6 手勢展示體態美
待客技巧7 迎客送客不簡單
待客技巧8 如何施鞠躬致意禮
待客技巧9 為客人相互介紹
待客技巧10 與客人寒暄有技巧
待客技巧11 如何應答客人提問
附錄1 具有良好的儀容儀表
附錄2 著裝有標准
第三章 說客人愛聽的話
語言技巧1 語言表達有要求
語言技巧2 禮貌用語掛嘴邊
語言技巧3 善於接打電話
語言技巧4 手勢巧傳信息
語言技巧5 對客溝通要靈活
語言技巧6 服務忌語不可說
語言技巧7 捏准稱贊的原則
語言技巧8 學會贊美的技巧
語言技巧9 巧讓客人接受你的意見
語言技巧10 禮貌拒絕客人
附錄 常用英語掛嘴邊
第四章 巧手摺出餐巾花
折疊技巧1 學會選擇餐巾花
折疊技巧2 餐巾花擺設講藝術
折疊技巧3 掌握餐巾花折疊手法
折疊技巧4 常見盤花折疊
折疊技巧5 常見杯花折疊
附錄 餐巾清洗有學問
第五章 端盤、托盤有講究
端托技巧1 了解端托服務程序
端托技巧2 單手端一個盤
端托技巧3 單手端兩個盤
端托技巧4 單手端三個及三個以上盤
端托技巧5 托兩個碟和三個碟
端托技巧6 端托時如何行走
附錄 端托服務形體訓練
第六章 餐廳檔次擺出來
擺台技巧1 選擇合適的餐台
擺台技巧2 選擇合適的檯布
擺台技巧3 檯布鋪設有方法
擺台技巧4 規范化的擺台標准
擺台技巧5 為中西餐零點擺台
擺台技巧6 為中西餐宴會擺台
附錄 插花藝術與擺台
第七章 為客人點菜有技巧
點菜技巧1 餐廳菜單要熟悉
點菜技巧2 呈遞與解釋菜單
點菜技巧3 為客人點菜的程序
點菜技巧4 為客人點菜的技巧
點菜技巧5 准確回答客人問題
點菜技巧6 給急於進餐者介紹省時菜餚
點菜技巧7 無法供應菜餚時，要表歉意
點菜技巧8 耐心等待不急於點菜的客人
點菜技巧9 靈活對待自帶原料並要求加工的客人
點菜技巧10 盡量滿足客人提出的特殊口味
點菜技巧11 提醒不問價亂點菜的客人
點菜技巧12 向客人解釋菜品價格疑義
點菜技巧13 巧妙向客人推銷冷盤、湯及主食
附錄1 背菜單的技巧
附錄2 掌握基本的英漢菜單
第八章 酒水服務要周到
斟酒技巧1 為客人准備酒水
斟酒技巧2 為客人開啟各式酒品
斟酒技巧3 做好斟酒准備工作
斟酒技巧4 掌握好斟酒方法
斟酒技巧5 中餐斟酒技巧
斟酒技巧6 西餐斟酒技巧
附錄1 了解中國酒俗文化
附錄2 掌握酒水基本知識
第九章 讓客人吃得舒心
上菜技巧1 為客人介紹菜品的原則
上菜技巧2 了解中西餐菜品的特點
上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
上菜技巧4 把握上菜的技巧
上菜技巧5 規范上菜的動作
上菜技巧6 上中餐特殊菜餚
上菜技巧7 如何上西餐菜餚
附錄 掌握擺菜的方法
第十章 為客人分菜巧掌握
分菜技巧1 做好分菜准備
分菜技巧2 進行中餐分菜
分菜技巧3 巧分特殊中餐菜餚
分菜技巧4 巧分西餐菜餚
附錄 掌握分菜基本要求
第十一章 撤換服務要做好
撤換技巧1 掌握撤換服務技巧
撤換技巧2 為客人撤換小毛巾
撤換技巧3 為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙
撤換技巧4 為客人撤換菜盤
……
第十二章 服務不忘妙推銷
第十三章 各地客人細服務
第十四章 特殊客人請招待
第十五章 特殊要求巧滿足
第十六章 巧妙處理其他狀況
第十七章 客人投訴慎解決
第十八章 緊急情況急處理
參考文獻

⑽ 要客服務人員應該加強哪些方面能力的培養

隨著市場的變化，客戶消費的理性化，對服務要求的多樣化，僅有服務技能的培訓已經很難適應復雜多變的環境。面對形形色色的顧客時，員工服務就不能面面俱到。顧客投訴時有發生。造成店面PE滿意度與投訴失分嚴重。如何提高員工主動服務意識,已成為服務行業的重中之重了。

擁有服務意識的人，常常會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。一個具有服務意識的員工，可以最大程度的提高顧客的滿意度。

1．職業道德：客服人員職業道德的核心思想就是服務，對服務對象負責，讓對方滿意。要有良好的思想品質，熱情、禮貌、優質的服務態度，清正廉潔和以大局為重的工作作風，良好的職業修養。

2. 角色定位：明確自己的角色，作為客服人員，應該明確自己在工作中扮演的是服務人員的角色，在為顧客提供服務的時候，要時刻牢記自己是服務人員。

3. 良性溝通：理解服務對象，理解服務對象的需求。

（1）要充分理解顧客的需求：對顧客提出超越服務范圍、但又是正當的需求，這並不是顧客的過分，而是員工服務產品的不足，所以每個員工應該盡量作為特殊服務予以滿足。如果確實難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。

（2）要充分理解顧客的想法和心態：對顧客因身體、情緒等原因而大發雷霆，對此出格的態度和要求，員工應該給予理解，並以更優的服務去感化顧客。

（3）要充分理解顧客的誤會：由於文化、知識、地位等差異，顧客對服務的不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，員工必須向顧客做出真誠的解釋，並力求給顧客以滿意的答復。

（4）要充分理解顧客的過錯：由於種種原因，有些顧客有意找碴，或強詞奪理，員工必須秉承顧客總是對的原則，把理讓給顧客，給顧客面子。

4. 三個效應：

（1）首輪效應：即給顧客在初次見面時留下良好友善的第一印象，從頭發、儀容、工服、站姿、手勢、語言等方面嚴格要求自己，規范自己。

（2）親和效應：在與顧客交往的過程中，形成正面的、肯定的認知，從而與對方更加的親近、交往更加的融洽。在服務當中積極創造條件，努力形成雙方的共同點，從而使客人對自己產生親近的感覺。

（3）末輪效應：由於交往的最後印象距離下一次最近，而直接影響到有關交往對象在下一次交往中的心理感受，所以末輪效應在客服當中尤為重要。所以在服務中要抓好最後環節、做好後續服務。

以上4條如果前台服務人員做到位，這樣附件銷售與新業務，新產品，店面的業績將會得到很大的提升。如此，提高員工的服務意識是必不可少的。