培訓工作手冊

⑴ 客服部高效工作手冊的作品目錄

第一章 客服部的組織結構與權責
第一節 客服部的組織結構
一、客服部的組織結構
二、客服部的主要職能
三、客服部的權力分配
第二節 客服人員的崗位職責
一、客服總監的崗位職責
二、客服經理的崗位職責
三、客戶信息管理專員的崗位職責
四、客戶關系管理專員的崗位職責
五、大客戶服務專員的崗位職責
六、售後服務專員的崗位職責
七、客戶投訴管理專員的崗位職責
第三節 客服人員的崗位素質模型
一、客服總監的崗位素質模型
二、客服經理的崗位素質模型
三、客戶信息管理專員的崗位素質模型
四、客戶關系管理專員的崗位素質模型
五、大客戶服務專員的崗位素質模型
六、售後服務專員的崗位素質模型
七、客戶投訴管理專員的崗位素質模型
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第二章 客服部的招聘與培訓管理
第一節 客服人員招聘管理
一、客服人員的招聘清單製作
二、客服人員的招聘渠道選擇
三、客服人員的面試方式與技巧
四、客服人員的專業技能測試方法
五、客服人員的入職手續流程
六、客服人員的試用期管理
第二節 客服人員的培訓規劃
一、客服人員的培訓需求分析
二、客服人員的培訓計劃制訂
三、客服人員的培訓課程設計
四、客服人員的培訓實施流程
五、客服人員的培訓評估體系
第三節 客服人員的培訓內容
一、客服人員的企業文化培訓
二、客服人員的職業形象培訓
三、客服人員的服務心態培訓
四、客服人員的溝通技能培訓
五、客服人員的協作精神培訓
六、客服人員的戶外拓展培訓
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第三章 客服部的團隊建設
第一節 客服部的團隊架構建設
一、客服團隊的四種類型
二、客服團隊的協作方式
三、客服團隊的文化建設
第二節 客服部的團隊溝通管理
一、客服團隊的常見溝通工具
二、客服團隊的3種溝通方式
三、客服團隊的會議決策方式
第三節 客服部的團隊人力管理
一、客服人員的成長方案
二、客服人員的晉升模型
三、客服人員的梯隊建設
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第四章 客服部的薪酬與績效管理
第一節 客服部的薪酬體系設計
一、客服部的薪酬調研方法和渠道
二、客服部崗位評估的內容和方法
三、客服部的薪酬模型與方案設計
第二節 客服部的薪酬評估…
一、客服部的薪酬評估方法
二、客服部的薪酬評估程序
三、客服部的薪酬評估報告
四、客服部薪酬體系的優化策略
第三節 客服團隊的績效管理
一、客服人員的績效考核工具
二、客服人員的績效考核模型
三、客服人員的績效面談
四、客服人員的績效輔導
五、客服團隊的績效評估
六、客服團隊的績效改善
一、客服團隊的四種類型
二、客服團隊的協作方式
三、客服團隊的文化建設
第二節 客服部的團隊溝通管理
一、客服團隊的常見溝通工具
二、客服團隊的3種溝通方式
三、客服團隊的會議決策方式
第三節 客服部的團隊人力管理
一、客服人員的成長方案
二、客服人員的晉升模型
三、客服人員的梯隊建設
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第四章 客服部的薪酬與績效管理
第一節 客服部的薪酬體系設計
一、客服部的薪酬調研方法和渠道
二、客服部崗位評估的內容和方法
三、客服部的薪酬模型與方案設計
第二節 客服部的薪酬評估
一、客服部的薪酬評估方法
二、客服部的薪酬評估程序
三、客服部的薪酬評估報告
四、客服部薪酬體系的優化策略
第三節 客服團隊的績效管理
一、客服人員的績效考核工具
二、客服人員的績效考核模型
三、客服人員的績效面談
四、客服人員的績效輔導
五、客服團隊的績效評估
六、客服團隊的績效改善
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第五章 客服部的服務體系建設
第一節 客服部的服務定位
一、調研同行業的市場服務現狀
二、定位本企業的客戶服務理念
第二節 客服部的產品開發
一、客戶服務的主要產品
二、客戶服務產品的優化設計
三、客戶服務產品的評估
四、客戶服務產品的改善
第三節 客戶服務的過程管理
一、客戶服務標準的制定
二、客戶服務過程的監控
三、客戶服務過程的反饋
四、客戶服務過程的評估
五、客戶服務過程的改善
第四節 客服部的規范化建設
一、客服部的行政制度建設
二、客服部的服務制度建設
附錄1：高低效行為對照表
附錄2：經典案例解說
附錄3：工作技能檢測和思考要點
第六章 客戶調查與數據管理
第一節 客戶調查管理
一、客戶信息調查的內容
二、客戶信息調查的方法
三、客戶資信調查的內容
四、客戶資信調查的方法
……
第七章 售後服務和投訴管理
第八章 客戶滿意度和忠誠度管理
第九章 呼叫中心管理
第十章 客戶關系管理
……

⑵ 如何寫幼兒教師工作手冊培訓後的總結

剛剛邁出大學校園的我們，對即將來臨的工作充滿熱情，積極地准備著孩子們來到幼兒園的那一刻，曾經無數次，幻想過孩子們見到我們這些新老師時臉上洋溢的那份好奇與靦腆，這一天距離我們也越來越近。經過學習廣饒縣幼兒園管理工作手冊，感覺腦海中又對幼兒教師有了一份認識，在這里的每位幼兒教師都有一份童真與愛心，經過這幾天與園內老師的溝通交流，發現她們個個都生機勃勃，從每天的笑臉可以看出大家都做好了即將工作的准備，自己更加喜歡上老師與老師之間和諧融洽的工作關系。 通過這次學習幼兒教師工作手冊，領導給了我們學習、提高的機會，在一次次的感悟中，使我更進一步了解和掌握了新綱要的發展方向和目標，並反思了自己存在的不足。 選擇幼兒教師這一職業，我們就要做好承擔責任的准備，幼兒教師首先要具備的就是事業心與責任感，當我們從每個家長手中接過孩子的那一刻，我們肩上就背負著使命感，幼兒的安全工作是第一位的。 入園和離園是幼兒一天集體生活的開始和結束，也是向幼兒進行個別教育和開展家長工作的好時機。入園時要求家長一律持接送卡接送幼兒，教師要既認卡又認人，嚴格核對接送人，與家長做好交接。 游戲是幼兒最喜愛的活動，是幼兒生活的主要內容。教師應科學合理的安排和組織好幼兒的一日生活，寓教育於各項活動之中，面向全體，尊重個體差異，因材施教。活動要富有趣味性，體現科學化、主題化、生活化，難易適合本年齡的特點。

⑶ 因為想應聘高速公路收費站收費員的工作，所以需要一些收費人員的培訓教材和工作手冊

沒關系(門路)還是不要去勞神了，全是內定的。

⑷ 酒店保安培訓手冊

本書從酒店保安員崗位工作實際出發，系統介紹了酒店保安員的崗位職
責、安保服務作業程序和具體作業內容，以及安保服務過程中常用到的日常
英語等內容。為保安員工作提供了可參照的工作標准和工作規范。
本書主要適用於酒店的保安作業人員和欲從事安保服務工作的人員及酒
店旅遊培訓機構的人員。

【本書目錄】

第1部分 保安員崗位要求
1-1 保安員素質要求 2
一、職業道德 2
二、基本素質 3
三、專業素質 5
1-2 保安員崗位職責 9
一、保安員崗位職責 9
二、酒店正門前保安員崗位職責 10
三、商場警衛崗位職責 11
四、巡邏隊主管崗位職責 12
五、巡邏隊隊員崗位職責 12
六、酒店大堂保安員崗位職責 13
七、消費娛樂場所保安員崗位職責 14
八、車場交通保安員崗位職責 14
九、警衛班主管崗位職責 15
十、警衛人員崗位職責 16
1-3 保安員作業內容 17
一、保安服務內容 17
二、保安服務要求 19
1-4 保安員日常禮儀 20
一、儀容儀表 20
二、儀態禮儀 21
三、表情儀態 26
四、言談禮儀 27
第2部分 保安服務作業
2-1 交接班管理 32
一、著裝上崗 33
二、交接班時間 33
三、保安交接班程序 33
四、交接班要求 34
2-2 對講機使用 36
一、調試對講機 37
二、使用對講機 37
2-3 進出人員管理 39
一、入口處的安全 40
二、接待來訪人員 40
三、查驗證件 42
四、觀察進出人員 43
五、勸阻無關人員進入樓層 44
2-4 酒店秩序維護 46
一、大堂秩序維護 47
二、樓層秩序維護 48
2-5 可疑人員和物品的處理 49
一、可疑人員查問 50
二、可疑物品處理 51
2-6 客人行李監管 53
一、監護 54
二、提醒 54
三、查找 54
2-7 VIP客人接待保衛 55
一、了解情況 56
二、制訂計劃 56
三、部署工作 56
四、總結匯報 57
2-8 報失事件處理 58
一、客人報失處理 59
二、員工報失處理 59
2-9 物品盜竊事件處理 61
一、受理報案 62
二、現場勘察 63
三、分析定案 64
四、處理總結及記錄歸檔 64
五、做好防範措施 65
2-10 酗酒鬧事事件處理 68
一、觀察與控制 69
二、善後處理 70
2-11 打架斗毆事件處理 72
一、將問題解決在萌芽階段 73
二、迅速報告 73
三、採取果斷措施 73
四、控制現場 73
五、現場調查取證 74
六、善後處理 74
七、做好事前防範 75
2-12 搶劫事件的預防與處理 76
一、搶劫預防 77
二、搶劫事件處理 78
2-13 賣淫嫖娼事件處理 79
一、易發生賣淫行為的場所 80
二、及時報告 80
三、勸阻並制止 80
四、調查處理 81
五、總結匯報 81
六、加強事前預防 81
2-14 電梯困人事件處理 83
一、關注電梯運行情況 84
二、及時發現異常 84
三、報告 84
四、處理並記錄 84
2-15 危險物品處理 85
一、接到報警後趕赴現場 86
二、檢查處理 86
三、組織現場搶救 86
四、總結匯報 87
2-16 可燃氣體泄漏事件處理 88
一、收到警報 89
二、警報處理 89
三、善後處理 90
2-17 特殊事件處理 91
一、客人意外受傷處理 92
二、客人死亡事故處理 93
三、食物中毒事件處理 94
四、停電事故處理 95
2-18 車輛安全管理 96
一、指揮進店車輛 97
二、車輛檢查 97
三、保持車道通暢 98
四、停車場管理 98
五、車輛糾紛處理 100
六、其他車輛控制 101
2-19 火災防範 103
一、建立健全組織機構 104
二、制度落實並責任到人 104
三、組織進行消防培訓 105
四、消防檢查、巡查 105
2-20 火災處理 110
一、報警程序 111
二、接受報告通知相關人員 111
三、廣播疏散通知 111
四、迅速趕赴起火地點 111
五、現場撲救 112
六、保持聯絡溝通 112
七、防止治安事件發生 112
八、確保消防車道暢通 113
九、撤離 113
十、火場警戒 113
十一、返回酒店 114
十二、火災後的處理 114
十三、調查火險事故 116
2-21 安全防範的監控作業 120
一、日常工作 121
二、系統及資料管理 122
三、中央監控室管理 123
四、保安器械的管理 123
2-22 警示標志設置作業 124
一、易發生人身安全隱患的地方 125
二、防範措施 125
2-23 重大事件報告處理 127
一、重大事件類別 128
二、重大事件報告的工作要求 128
第3部分 附錄
附錄1 保安服務管理條例(草案) 132
附錄2 保安服務英語 139

⑸ 「十三五」工會幹部崗位培訓教程與工會業務指導用書，求推薦

《怎樣當一名合格的職工代表——新編職工代表履職能力提升培訓教材》
《新形勢下基層工會工作創新實用手冊——中央黨的群團工作精神工會幹部輔導教材》
《新編基層工會幹部培訓輔導教材》
《構建和諧勞動關系工會幹部培訓輔導教材 》
《新編基層工會幹部履職能力提升與綜合業務素質培訓教材》
《新編群眾安全監督員培訓教材》
《基層工會「雙爭」活動工作指南—— 爭創模範職工之家 爭做職工信賴娘家人》
《基層工會「建會、建制、建家」工作實用手冊》
《圖解基層工會工作指南》
《基層工會工作手冊》
《基層工會文體娛樂大全 》
《職工代表培訓教程》
《工會小組長工作手冊》
《分工會主席工作手冊》
《全國基層工會幹部崗位培訓教程》
《基層工會女職工工作培訓教程》
《基層工會建設工作手冊 》
《基層工會社會保障工作手冊》
《基層工會如何做好突發性事件預防與應對工作》
《基層工會如何做好勞動保護與監督檢查工作》
《基層工會「兩會」工作規范與流程圖示及案例剖析》
《基層工會如何做好勞動爭議防範與處理工作》
《基層工會主席工作實用手冊》
《基層工會財務管理與經費審查工作規范實用手冊》
《基層工會工作實務操作指南》
具體的詳情去「中工圖書網」里看一看，那個網站會更詳細一些，尤其工會方面類別的品種會更多

⑹ 收費管理崗位標准化，高速服務手冊的培訓記錄怎麼寫

一、 協助中心負責人擬訂中心發展規劃，設備購置、設備維修、保養計劃，經報批後實施。專
二、 協助中心負責人做好學年、學期、月度工作計劃和學期年終工作總結。
三、 負責中心的文秘、檔案、管理工作。
四、 協助中心負責人做好中心與內外其他部門、單位的業務聯系、協屬調工作。
五、 協助中心負責人做好管理、分配、督促檢查等工作、負責統計等工作作。
六、 負責中心文件資料的起草、打英收發、登記、存檔等工作。

⑺ 我想知道銀行大客戶經理都做哪些工作，有米有培訓手冊啊！~

大，就是大客戶、戰略客戶，比如政府、央企、省屬企業，體量比較大的
客戶經理，就是營銷崗位
培訓手冊應該是你自己行內的資料，不一定會有，營銷手段這東西不是書本培訓能教會的