服務工作培訓

『壹』 如何有效的做好培訓工作

1.要做好企業人員培訓，企業管理者要清楚的了解企業發展的方向和目標，依據企業目標和結合實際情況，來制定人員培訓內容的方向 ，這是一個大方向，具體在實踐過程，是依括不同部門人員崗位來分配培訓資源，有條件地提升和補足企業內部各環節的平衡和人員能力優勢加強。

2.企業培訓要根據需求，制定培訓的內容，為了使培訓更貼合實際，擬定不同環境下的工作場景，然後進行模擬操作，使用培訓人員快速掌握需要的知識內容，並推動思路擴展。

3.在培訓過程中，要使更多人認為培訓的內容具有可行性，能讓人在實際情況下，能進行引用或應用起來的技能，不能一味追求理論的完美化，如果只是空談，那培訓起到的作用力很低，必須讓人感覺，學習培訓內容和在培訓過程中，深切體會到培訓內容將為以後工作生活帶來極大的效用，並會在一定程度上改變我們想法和解決問題的能力。

4.做企業培訓，要有可預見的培訓成效，根據培訓內容設定，將存在的問題，以及對問題的定量分析，提供一套有效的解決方案或技能，為企業培訓出一批能有效解決現狀問題的人員，快速解決企業瓶頸。

5.在完成整個培訓過程後，要對培訓效果進行評估，具體評估可以根據培訓者個人感受，評估培訓對人個的作用，也可以評估學習人員掌握程度，了解人員培訓的學習和應用效果，以及培訓後期跟蹤回訪，調查培訓內容對企業創造的效益和作用情況，是否在某種程度上滿足了企業管理的需求，以更後期可以調整培訓的方向，為進一步增加企業人員能力，助力企業競爭力持續發展。

資料拓展

企業培訓是指企業或針對企業開展的一種提高人員素質、能力、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統的培養和訓練活動。目標就在於使得員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發揮出最大的潛力，提高個人和組織的業績，推動組織和個人的不斷進步，實現組織和個人的雙重發展。

企業培訓是推動企業不斷發展的重要手段之一，企業培訓市場上常見的培訓形式包括企業內訓、各類EMBA研修及CEO必讀12篇領導力提升等。

『貳』 如何搞好司乘人員服務方面的培訓工作

一.司乘人員應備的職業禮儀素養
1、親和力

微笑的重要性
微笑的八個原則
養成微笑服務意識
微笑是福

2、舒心的問候

問候積極熱情
問候清晰簡潔
人物乘車狀況
正確的體態與稱謂

3、得體的語言

服務語言的熟悉與訓練
車廂內常用服務語
相關服務忌語與敬語

4、誠懇的態度

『叄』 微笑服務培訓的流程

1、心態調整 不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑於「微笑服務」，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那麼客氣，甚至有人有「微笑服務」是低聲下氣、是「奴文 化」這種不健康心理。其實不然，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提 倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。 2、規范的培訓 規范培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是「流程」，很明顯，僅僅培訓「微笑」是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。 3、規章制度配合 規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰 性。所謂「師傅領進門，修行在個人」，只是對於高度自律一族而言。如果培訓後一切都聽之任之，必然會出現「微笑走形」的情況。所以，這時候後期的監督管理 就非常重要。 4、其他細節配合 「微笑服務」是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。可以說，凡 是提倡「微笑服務」的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和 硬體設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。

『肆』 培訓的目的

一、培訓能提高員工的工作能力。員工培訓的直接目的就是要發展員工的職業能力，使其更好地勝任現在的日常工作及未來的工作任務。在能力培訓方面，傳統上的培訓重點一般放在基本技能與高級技能兩個層次上，但是未來的工作需要員工更廣博的知識，培訓員工學會知識共享，創造性地運用知識來提高企業競爭力或服務能力。同時，培訓使員工的工作能力得以提高，為取得良好的工作成果提供幫助，因為員工提供更多晉升和提高收入的機會。

二、培訓有利於企業獲得競爭優勢。面對激烈的市場競爭，一方面，企業需要越來越多的復合型人才，為進軍更大市場打好人才基礎；另一方面，員工培訓可提高企業新產品研究開發能力，員工培訓就是要不斷培訓與開發高素質的人才，以獲得競爭優勢。尤其是人類社會步入以知識資源和信息資源為重要依託的新時代，智力資本已成為獲取生產力、競爭力和經濟效益的關鍵因素。企業的競爭不再只依靠自然資源、廉價勞動力、精良機器和雄厚財力，而主要依靠知識密集型的人力資本。培訓是創造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能、高級技能以及自我激發的創造力。因此，這要求建立一種新的適合未來發展與競爭的培訓觀念，提高企業員工的整體素質。

三、培訓有利於改善企業的工作質量。工作質量包括生產過程質量、產品質量與客戶服務質量等。毫無疑問，培訓使員工素質。職業能力提高並增強，將直接提高和改善企業工作質量。培訓能改善員工的工作質量，降低成本；培訓可增加員工的安全操作知識；提高員工的勞動技能水平；增強員工的崗位意識，增加員工的責任感，規范生產安全規程；增強安全管理意識，提高管理水平。

四、培訓有利於構建高效的工作績效體系。在當今，科學技術的發展導致員工技能和角色不斷變化，企業需要對組織結構進行重新設計，比如建設團隊。今天的員工已不是簡單接受工作任務，提供輔助性工作，而是需要參與企業管理與服務的團隊活動。在團隊工作系統中，員工扮演許多管理性質的角色。他們不僅具備運用新技術獲得提高客戶服務與產品質量的信息、與其他員工共享信息的能力；還具備人際交往技能和解決問題的能力、集體活動能力、溝通協調能力等。尤其是培訓員工學習使用信息工具的能力，可使企業工作績效系統高雄啊運轉。

五、培訓可以滿足員工實現自我價值的需要，傳播企業價值觀、宗旨、精神等。在現代企業中，員工的工作目更重要的是為了「高級」需求——自我價值實現。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其具有接受挑戰性的工作與任務的能力，實現自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。通過培訓傳播企業精神、企業文化內容，提升核心競爭力，增凝聚力、員工歸屬感，使企業始終處於發展高速公路之上。

『伍』 請問服務性企業在培訓方面需要做到哪些方面

對於企業來講，培訓是自身新陳代謝、不斷發展的催化劑和必由之路。培訓的主體是「人」，每個受訓者對培訓的心理需求是不同的，什麼樣的培訓更能符合受訓者的心理需求，真正做到培訓「以人為本」，從而使培訓更有效果，是從事培訓的工作者長期以來探討的問題和難題。心理學在培訓中得以引入，為培訓發揮自身的價值找到了一條出路。

心理學和培訓二者之間到底有沒有關系，根據培訓的定義我們可以延伸說明，培訓是通過人的心理來研究人的行為。

首先，作為培訓來講，主要是通過公司的發展戰略，結合員工個人發展需求，進行相關理念、文化、技能技術等方面的教育訓練。培訓大體上可以分為三個層次，第一層次為公司理念培訓，確立公司生存的目的，也就是說公司存在的理由除了追求利益最大化之外，對社會、個人能夠滿足什麼需求，對待客戶我們採取什麼樣的服務方式。這些是一個企業的生存之本，如果連這些都沒有搞清楚，這個企業的生存就會難以為繼。據相關資料統計，中國企業的平均壽命為7年左右，但在大多數企業開業之初都提出要建成「百年老店」。「百年老店」從何而來，難道只是一個口號嗎？這需要很多系統和體系的支撐。首先需要轉變的是人的心理，投資人的心理，換句話說，投資人為什麼要建立這個企業？可能開辦之初主要是賺錢，滿足自己的生存和生活需要；對於員工來講主要是滿足自己生活的需要，這在心理學上主要體現在人本論取向。

公司步入正軌之後，公司需要對各部門、各崗位人員進行能夠勝任崗位相關知識和技能的培訓，也就是我們通常所說的崗位任職資格培訓。在這一過程中，心理學如何體現，換句話說我們如何利用心理學來指導我們的培訓工作，在開展培訓工作的時候，這時候我們不但要考慮公司的需要，這是主要矛盾，同時我們也要考慮次要矛盾，那就是員工的需求。我們如何通過研究各類群體的心理，來具體安排我們的培訓計劃和課程。比如20-30歲年齡的人群，我們在安排培訓課程時，主要從如何增強其工作能力和增加其工作技能、工作經驗方面進行考慮；30-40歲年齡的人群，我們主要是從如何拓寬其工作思路和增加其工作知識方面進行考慮；40歲後年齡的人群，我們主要是從如何接受新的事物和方法方面即理念方面進行考慮，這是根據人的發展不同年齡階段的思想動態和實際需求方面進行考慮的，這在心理學上主要體現在認知論取向。

其次，我們可以從心理學上的社會文化取向方面來進行考慮。心理學上的社會文化取向主要是強調人的行為是在各個文化地區的文化傳統及特點的基礎上形成的；考察、分析、推論該環境中行為，必須要考慮這些地區的社會文化特點。這一點具體到企業中，我們可以從企業文化的角度來考慮，社會有大文化，企業有企業文化，企業要明確提倡什麼、禁止什麼、鼓勵什麼、打壓什麼，結合企業所在的行業和地區形成自己的企業文化。對於企業員工來說，我們如何適應企業文化，在企業文化的指引下，開展適應企業戰略發展和企業文化的獨具特色的培訓工作，首先思想要統一。根據心理學研究，只有人們的思想進行了統一，人們的行為才能趨於統一，在體現個性的同時體現共性，才能使人們的凝聚力進一步增強，體現團隊意識。具體的體現是新員工的培訓，新員工培訓的主要內容除了包括規章制度、企業發展簡史、崗位職責，還有很重要的一部分是公司的企業文化，比如聯想集團的「入模子」培訓，華為獨具特色的軍訓。通俗的講，就是要通過「洗腦」使員工能夠順利接受公司的企業文化、工作氛圍和公司理念，使之盡快融入到公司的團隊當中。心理學上有一個對比效應，作為成年人，踏入任何一個新的公司，心理上總難以忘卻上一家公司的優點和缺點，拿新公司的方方面面與之相比較。那麼在新員工培訓中我們要注意如何消除這種對比，只有消除了這種對比，才能使他們的期望值降低，根據幸福論的觀點，這樣他們才能更容易得到滿足，才能使其在工作中對企業的敬業度和忠誠度增強。

第三，在實際培訓工作中，對受訓者的心理狀態我們也要充分了解。只有認識到他來受訓的目的，我們的工作才能從根本上解決問題，這也是培訓管理工作中的培訓需求調查部分，同時也是作為專業培訓講師應該具備的基本功。除了我們對成年人學習的特點或者說是學習的心態，我們還要對學員的職業、崗位、年齡、文化程度等因素進行了解、分析，這些對於我們准備什麼樣的培訓內容有著基本的指導意義。在培訓過程中，我們還要從學員的表現來具體分析學員當時的心理狀態，我們要避免他們中間發生心理學上的鯰魚效應，否則我們的培訓工作很難開展下去。當然從另一方面講，我們也可以充分利用他們中間發生的這種效應，來促進我們的培訓工作。比如我們可以以一個學員作為標桿和旗幟，來具體說明和闡述培訓給他帶來了什麼利益，比如他的薪資變化、職務變化、績效變化等方面。這時我們不妨給其他學員做一個示範分析，使其以標桿為榜樣積極參加培訓，這樣我們就可以通過以點帶面的方式推動培訓工作，從而使受訓者從「要我學」轉變為「我要學」。這樣我們就可以從心理上讓他們認識、感覺到培訓給他們的工作、生活，甚至是家庭方面帶來的益處，從而扭轉現在一些企業的培訓工作處於被動的局面。

第四，培訓工作特別需要領導的支持，但是培訓工作也有其特殊性，比如其效用的滯後性，這一點是不可避免的。由於其具有這方面的特性，使得我們培訓管理人員在尋求領導支持的時候就顯得底氣不足，我們如何轉變這一局面？另外，很多企業的領導認為培訓是萬能的，沒有培訓解決不了的問題，這種看法從根本上說是錯誤的。比如由於銷售人員的性格問題導致其業績不好，這方面通過培訓就解決不了。前文談到培訓的三個層次：理念、文化、技能或技巧，那麼我們如何讓我們的培訓產生較為明顯的績效，使領導看得見，進而支持我們的工作，這一點我們要從員工的工作業績中去尋找答案，從客戶滿意度中去尋找答案。我們要拿出具體的數據和事例，並且同沒有培訓前的績效相比，這樣領導才可能對你的工作進行認可。大家都知道培訓不是看你選擇怎樣的課題，你採用什麼形式開展，重要的是培訓之後的效果，培訓到底給企業帶來了什麼，是觀念的創新、管理的變革，還是公司績效的上升，這才是企業領導關注的重點。

培訓工作是人力資源管理工作中重要的一部分，從整個人力資源管理來看，人力資源是做人的工作，人力資源管理就是溝通的過程，培訓同樣是溝通。在工作中如何同別人做好溝通，我們首先要充分了解每個人的需求，也就是他的心理狀態，我們才能採取對症下葯的培訓，才能使培訓起到預想的效果，這樣培訓工作才能體現價值。

『陸』 服務行業怎樣用心做事滿足客人培訓

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。一個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作並非一件容易的事，而優質服務恰恰需要我們不斷的努力，它是一個「只有更好，沒有最好」的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠的投入工作。在工作中，真誠並自信的微笑著面對每一位商戶，在第一時間提供他們所需要的服務也是我們的工作職責之一。
二、樹立「全心全意為商戶服務」的工作理念。
收費工作是服務性工作，理所當然服務是重頭戲。商戶既是我們的合作夥伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立「全心全意為商戶服務」的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心裡。對商戶熱心是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足商戶的需求當成最大目標、不斷滿足商戶需求並盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養。當交費人數較多時，當工作量較大時，當商戶對我們的工作流程和繳費方式不清楚，不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那麼細心就是那個默默支撐的燭台。收費工作看似簡單，但稍有不慎，就會出現長短款或輸入錯誤，影響系統數據的准確性，給後面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現各種失誤。
三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。
作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發泄到商戶身上。在日常收費過程中我們面對性格各異，素質層次不同的商戶，難免會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心裡話說出來。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應該保持一顆平常心，做到「罵不還口，打不還手」。剋制自己，避免感情用事，並了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴，正因為「有希望才有失望，有失望才有抱怨」。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發自內心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進我們工作有價值的訊息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。
四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。
工作意味著責任，每一個職位所規定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費工作看似簡單，但它需要責任心去支撐。我們的工作並不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責，當每一位商戶來到我們面前，我們就應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對錢、做好賬同等重要。當我們用真誠的心去服務商戶時，也會慢慢發現我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，那麼它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經驗，收獲友誼，收獲支持。也許我們對目前的工作已沒有了激情，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同、心態不同，心態不同、結果就不同。每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在於耕種它的人撒下的是什麼樣的種子，我相信只要我們用心去做好每一件事，那麼在任何崗位上，我們都會收獲事業的春天。
服務是無止境的，在接下來的工作中，我們將把細節服務、服務細節落到實處，真正做到「服務無處不在，改變從我做起」，為企業的迅速發展提供源源不斷的動力。
十幾年前我十八、九歲的時候做過五、六年的服務員，雖然時過境遷，但我想這其中的道理始終不會改變多少。我曾經在中餐、西餐、後廚、酒吧、洗浴中心……當過服務員，現在就說說我所謂的工作總結吧。首先我覺得做個服務員不要自己瞧不起自己，我們從事的是正當職業，不要因為給別人服務就覺得自己矮別人一頭，其實有多少企業家、巨富、明星當年也從事過服務員的職業，他們之所以成功就是無論干什麼都不能喪失信心，都不能讓別人瞧不起自己，做服務員只是人生的一個跳板，是為你以後的工作所做的一種積累，至少我覺得在我做服務員的幾年裡，我接觸了形形色色的人和事，增加了我的經驗開闊了我的視野。另外當年我們開例會的時候經常說的一句 「名言」就是「腦勤、眼勤、嘴勤、手勤。」腦勤就是要多動腦子，腦筋活一些；眼勤就是眼睛要常觀察周圍的一切，包括一位客人甚至是一個杯子一雙筷子，這樣你才能知道客人需要什麼，杯子盤子是不是該撤了，即使客人不會因此給你小費，至少你可以減輕不必要的重復勞動了；嘴勤就是說不管什麼事不懂就要問，趁著年輕多問問題是沒人會笑話你的，不信你到30歲還問別人20歲就該問的問題你看結果會怎樣，另外還要經常問客人需要什麼，沒准就會多來一打啤酒呢；手勤就是不管是不是自己的活能幹就幹了，沒准就能因為你幫他（她）幹了點活就交下一個朋友，做服務員在本酒店的朋友多是一件天大的利事，（沒准還有艷遇），再有沒准老闆看見了就能提升你當領班呢！別看這里有這么多「沒准」，但說實話基本都讓我碰上了（包括艷遇）。也就是這么多了，也許你比我更明白這其中的奧妙，因為我覺得服務員可不是誰都能當的，更不是誰都能當好的！是吧？以上都是我的感想，我覺得可以作為你寫總結的「素材」，如有不到的地方請見諒。

『柒』 如何在工作中展現優質服務培訓感想

首先，我們要在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業務的高端客戶和老客戶的名字，這等於給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質客戶的識別。優質服務心得體會。從細節和小事培養自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節，盡量為每一位客戶提供差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體現在服務的每一個細節之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一位臨櫃的櫃員，激發團隊良好的服務氛圍。另外要善於解決突發事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。其次，做好優質服務必須深刻領會服務的內涵。服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態度。貫徹「以客戶為中心」服務理念，關鍵是要培養對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。優質服務心得體會。時時處處都把客戶的願望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。

最後，服務需要注重細節。一位管理學大師曾經說過，「現在的競爭，就是細節的競爭。」細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節里，成也細節，敗也細節。一個真心實意地在細節上下功夫的銀行，其產品或服務的品質也一定非常優秀。的確，細節就是我們服務的細枝末節，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節構成的，任何一個細節出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意。

通過這次學習，使我進一步了解了優質服務的深刻含義，我會把這次學到的知識靈活運用到實踐中去，爭做「優質服務文明」窗口，盡心盡力接待每一位客戶，盡職盡責辦理好每一筆業務。

『捌』 「培訓」的目的和意義是什麼

一、培訓能提高員工的工作能力。員工培訓的直接目的就是要發展員工的職業能力，使其更好地勝任現在的日常工作及未來的工作任務。在能力培訓方面，傳統上的培訓重點一般放在基本技能與高級技能兩個層次上，但是未來的工作需要員工更廣博的知識，培訓員工學會知識共享，創造性地運用知識來提高企業競爭力或服務能力。同時，培訓使員工的工作能力得以提高，為取得良好的工作成果提供幫助，因為員工提供更多晉升和提高收入的機會。

二、培訓有利於企業獲得競爭優勢。面對激烈的市場競爭，一方面，企業需要越來越多的復合型人才，為進軍更大市場打好人才基礎；另一方面，員工培訓可提高企業新產品研究開發能力，員工培訓就是要不斷培訓與開發高素質的人才，以獲得競爭優勢。尤其是人類社會步入以知識資源和信息資源為重要依託的新時代，智力資本已成為獲取生產力、競爭力和經濟效益的關鍵因素。企業的競爭不再只依靠自然資源、廉價勞動力、精良機器和雄厚財力，而主要依靠知識密集型的人力資本。培訓是創造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能、高級技能以及自我激發的創造力。因此，這要求建立一種新的適合未來發展與競爭的培訓觀念，提高企業員工的整體素質。

三、培訓有利於改善企業的工作質量。工作質量包括生產過程質量、產品質量與客戶服務質量等。毫無疑問，培訓使員工素質。職業能力提高並增強，將直接提高和改善企業工作質量。培訓能改善員工的工作質量，降低成本；培訓可增加員工的安全操作知識；提高員工的勞動技能水平；增強員工的崗位意識，增加員工的責任感，規范生產安全規程；增強安全管理意識，提高管理水平。

四、培訓有利於構建高效的工作績效體系。在當今，科學技術的發展導致員工技能和角色不斷變化，企業需要對組織結構進行重新設計，比如建設團隊。今天的員工已不是簡單接受工作任務，提供輔助性工作，而是需要參與企業管理與服務的團隊活動。在團隊工作系統中，員工扮演許多管理性質的角色。他們不僅具備運用新技術獲得提高客戶服務與產品質量的信息、與其他員工共享信息的能力；還具備人際交往技能和解決問題的能力、集體活動能力、溝通協調能力等。尤其是培訓員工學習使用信息工具的能力，可使企業工作績效系統高雄啊運轉。

五、培訓可以滿足員工實現自我價值的需要，傳播企業價值觀、宗旨、精神等。在現代企業中，員工的工作目更重要的是為了「高級」需求——自我價值實現。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其具有接受挑戰性的工作與任務的能力，實現自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。通過培訓傳播企業精神、企業文化內容，提升核心競爭力，增凝聚力、員工歸屬感，使企業始終處於發展高速公路之上。

『玖』 如何對員工進行提升服務質量的培訓

員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個公司的經濟效益和社會效益。的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還有一項更特別的任務：加強對員工的培訓。對增強員工對自己工作的認識、提高工作技能，增強凝聚力起到了至關重要的作用。

一、完善對新員工的培訓

（一）建立系統的員工培訓檔案

從進入酒店，御膳坊對每位新員工都建立培訓檔案，詳細註明其上崗時間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優缺點、評語等內容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標准。

（二）進行上崗前理論培訓

這是培訓工作中不可缺少的環節，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經營狀況以及本部門結構、工作內容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質，各崗位工作的內容。同時，考慮到員工的接受能力和工作環節，從大方面入手，逐步細化，由淺入深，對每一項操作程序進行詳細的闡述。並採取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，將考核情況詳細歸檔。

（三）安排崗位操作培訓，指定骨幹員工以一帶一

專門指定骨幹員工或主管對新員工進行「一對一」的培訓，避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發生。經過細致的理論培訓結合崗位操作的實習，在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作。

二、做好對老員工的再培訓

作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創新精神。為保證部門工作質量穩步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，御膳坊在日常工作中加強檢查，發現問題及時糾正，並作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規范的熟悉程度，並與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質量。

三、教會員工學習方法

員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。御膳坊在培訓員工時，不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。例如：當發生員工無法解決的突發事件或客人投訴時，往往會由當班主管或大堂副理去處理。這時，他們要求員工在別人處理問題的時候自己也開動腦筋，拿出自己的處理方案，再同實際的處理方法相比較，找出其中自己的不足及遺漏之處並仔細考慮管理者為什麼這樣處理。這樣，才能真正提高自己，快速進步。另外，御膳坊還對員工是否主動開動腦筋思考問題隨時進行檢查，隨時抽問。在培訓會上對表現好的員工進行表揚，適當時給予經濟獎勵，樹立榜樣，激發員工的學習熱情。

『拾』 如何做好培訓工作

加強人才培訓、提高人員素質是促進連鎖店成長的最佳途徑，因而建立完善的連鎖經營培訓系統，是經營連鎖店的首要任務，對連鎖經營企業來說具有極其重要的戰略意義。1． 明確人員培訓的目標從總體上來說，人才培養的目的是提高人的素質。連鎖經營企業人員培訓的目標就是「培訓為連鎖店的發展服務，培訓與連鎖店的經營管理結合」。具體包括五個方面：發揮個人的潛力；為本單位的各個崗位提供合適的人才；促進連鎖公司內部各類人員之間相互關系的協調；提高全體員工的自我發展意識；為連鎖公司經營的發展提供人才儲備。2． 明確人員培訓的內容人才培養的內容因人員所處的不同職能部門和不同級別而會有很大的差異，但一般來說，人才培養內容包括以下四個方面：思想道德教育。職工培訓除了進行必須的社會主義市場經濟理論教育、法制教育之外，應把樹立企業形象、企業精神、企業宗旨、職業道德、服務規范、服務紀律作為培訓的重要內容。讓學員充分理解企業的經營理念、工作守則。掌握工作技能包括連鎖經營管理知識、企業操作規范、商品存調業務知識、工作技巧等方面，諸如門店的進貨收貨、商品標價、上架、陳列及操作收銀機等作業環節，都應在短時間內學會。因為連鎖經營企業的職工培訓不同於學歷教育，學制不宜過長，具有短平快的短訓班才能既不影響連鎖企業經營，又能不斷地提高員工素質。管理知識和觀念的培訓在讓學員掌握工作技能同時，需強調讓員工確實了解「為何要標價」、「為什麼要招呼顧客」、「與顧客的關系應該是如何」、「本連鎖企業提供給顧客怎樣的服務和購買便利」等等正確的經營觀念和企業精神，使全體員工樹立統一的價值觀念，加強人與人之間的配合和人際交往能力，從而為連鎖公司的持久發展奠定堅實的基礎，糾正所有不良習氣。實習實習是人才培訓極其重要的一個組成部分，是理論和實踐相結合的培訓內容。實習主要包括崗前實習，在崗掛職實習。無論是崗前實習還是在崗掛職實習都必須經過嚴格的考核，合格後方能正式上崗。3． 明確人員培訓的方式人員培養的方式可以按不同標准來劃分：按培訓所處的時間來劃分，可分為：職前培訓，即員工任職前的訓練；在職培訓，即對在職員工的訓練。按培訓時間的長短來劃分，可分為全日制培訓，即受訓人員以全天的時間參加訓練；間日制培訓，即非連續地進行數天的培訓；兼時制培訓，即每天僅接受數小時的培訓，其餘時間返回工作崗位繼續工作。按培訓所處的地點來劃分，可分為：公司內培訓，即公司舉辦培訓班，由公司內部人員或外聘講師授課；公司外培訓，即委託專業的培訓機構對員工進行培訓，即不離開工作崗位，以現任工作為基礎接受訓練，如接受主管或同事的指導、出席有關會議、見習或代理、工作輪調等；派外培訓，其目的通常是希望以此開拓連鎖公司管理人員的視野，提高其管理能力，進而提高其綜合素質。現代社會閉門造車、閉關自守絕對是沒有出路，惟有不斷與外界接觸，學習他人之長補己之短，員工才能進步，連鎖企業才能發展。短期派外培訓的對象一般為企業中高級管理人才，培訓所產生的效果應對企業未來發展產生深遠影響。按培訓的手段來劃分，為分為：言教法，即以語言啟示、演講、講座、會談、講評等形式進行培訓，其特點在於培訓時資料不會被打斷，可由某一領域的專家或專業教育人員來進行，缺點是被培訓者不能積極參與；身教法，即以示範、體驗、協作等方式進行培訓，培訓時展示設備或銷售示範，可使被培訓者積極參與；境教法，即以情景的力量來影響人，如觀察、參觀、調查、團體活動，或採用影片、錄像等培訓，其優點是便於展示、解說，可多次重復使用，也可採用項目指導，以一定的結構提供信息，要求被培訓者做出反應、可提供效果反饋，調整被培訓者的節奏，提高員工的工作能力，但投資相對較高；也可採用會議法，對於高層次員工培訓很有用，領導層的會議可鼓勵其參與，強化培訓。另外，還可採用敏感性培訓，可獲得廣泛的互動，對高層經理理解員工是一有效工具。此外個案研究、角色模擬、專案小組等方法也可用於連鎖經營企業的培訓。4． 建立完整的培訓系統對連鎖經營的企業來講，標准化要求高質量的培訓。離開了培訓，營業手冊所規定的作業標准就難以為員工所理解、接受和執行。因此，建立完整的培訓系統，對連鎖企業各級員工的有效選拔、任用、教育、開發是連鎖企業穩步發展、持續進步的關鍵所在。目前國內的教育系統還很少能直接培養出連鎖經營的專業人才，也無法從社會上直接獲得，這就更需要經過在連鎖體系內的實踐和鍛煉培訓中培養人才。