質量培訓工作

1. 如何加強培訓項目質量的管理

一、服務從細節出發，突出細節作用 任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的「細節服務意識」上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。「勿以善小而不為」，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；「勿以惡小而為之」，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行「職業道德、禮儀禮貌」 等培訓，培養員工與顧客溝通、協作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。
服務就是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員 工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬體方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟體方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬體來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信，相信自己並且實際能夠熟練掌
握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟體方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。 在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題「服務」應該怎麼做？
員工培訓的內容可分為四個方面：⑴職業態度 ⑵職業知識 ⑶職業技術 ⑷職業習慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現和高標准服務、規范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。
四、堅持「五化」服務
⑴程序化：就是在工作中給員工規定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規范化:::: 就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。
⑶標准化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進行。
⑸個性化: 就是對少數客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
在這五化服務中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數客人常規的服務需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發生有安全預防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低於這四化的標准，而且要在這四化服務的基礎上，合理的運用第五化「個性化」。這樣才能提高我們的服務質量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認為：個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地，服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節，恰到好處的向客人表達：「我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別」，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數和時間 在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數，
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是否要調動其他人手在什麼時間段進行協助，確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。 另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足並改正等方法。
如何更好的服務客戶？
，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的准確性。 1、、、、 積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。 2、、、、 做好常規服務做好常規服務做好常規服務做好常規服務，，，，再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成本范圍內的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現「雙贏」。
客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。
業績=態度+知識+技能，同樣在如何提高服務質量方面，我將從這幾個方面來改善和提高。 態度。一句話叫「態度決定一切」，在服務行業，特別是一線員工，自己的態度在顧客眼裡就是代表著公司的態度。我將本著「一切為了顧客滿意」的服務態度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認真學習體會和掌握公司的一些服務規定，潛移默化的把這些服務理念養成自己的工作習慣。 作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時，心態應該是擺在「顧客是信任你，才找你投訴」的，為此首先我們應該感謝顧客的信任，然後傾聽顧客的敘述。「沒有錯的顧客，只有不理解的顧客」在顧客傾訴完後，認真解釋。最後以處理問題的態度去解決顧客投訴。 知識。知識作為服務的根本。只有在知識充分的時候，回答顧客的疑問，給顧客服務才能游刃有餘。在提高服務質量，我將在知識方面不斷的提高自己。在平時日常工作中不斷的積累、學習，「三人行，必有我師」認真向每位員工請教。 及時從各渠道學習先進的理論知識，包括讀書、媒體和市調，了解其他競爭對手的服務規范、動作。為更好的做好服務提供必要的理論知識，及時准確的回答顧客的疑問。 技能。技能是在不斷工作實踐中積累出來的經驗結果，在自己經驗有限的情況下，認真學習其他同事的服務技能，在不斷學習中提高自己。認真總結以前的工作，不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務態度，學習充實服務知識，提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質量，才能在日益激烈的競爭中站穩腳跟，才能在競爭中取得勝利。
服務質量存在的 問題 分析 服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本

2. 通過質量的培訓你以後如何用質量的心態對待自己的工作

培訓只是指導你工作，你要做出成績才是硬道理。

3. 如何對員工進行提升服務質量的培訓

員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個公司的經濟效益和社會效益。的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還有一項更特別的任務：加強對員工的培訓。對增強員工對自己工作的認識、提高工作技能，增強凝聚力起到了至關重要的作用。

一、完善對新員工的培訓

（一）建立系統的員工培訓檔案

從進入酒店，御膳坊對每位新員工都建立培訓檔案，詳細註明其上崗時間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優缺點、評語等內容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標准。

（二）進行上崗前理論培訓

這是培訓工作中不可缺少的環節，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經營狀況以及本部門結構、工作內容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質，各崗位工作的內容。同時，考慮到員工的接受能力和工作環節，從大方面入手，逐步細化，由淺入深，對每一項操作程序進行詳細的闡述。並採取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，將考核情況詳細歸檔。

（三）安排崗位操作培訓，指定骨幹員工以一帶一

專門指定骨幹員工或主管對新員工進行「一對一」的培訓，避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發生。經過細致的理論培訓結合崗位操作的實習，在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作。

二、做好對老員工的再培訓

作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創新精神。為保證部門工作質量穩步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，御膳坊在日常工作中加強檢查，發現問題及時糾正，並作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規范的熟悉程度，並與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質量。

三、教會員工學習方法

員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。御膳坊在培訓員工時，不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。例如：當發生員工無法解決的突發事件或客人投訴時，往往會由當班主管或大堂副理去處理。這時，他們要求員工在別人處理問題的時候自己也開動腦筋，拿出自己的處理方案，再同實際的處理方法相比較，找出其中自己的不足及遺漏之處並仔細考慮管理者為什麼這樣處理。這樣，才能真正提高自己，快速進步。另外，御膳坊還對員工是否主動開動腦筋思考問題隨時進行檢查，隨時抽問。在培訓會上對表現好的員工進行表揚，適當時給予經濟獎勵，樹立榜樣，激發員工的學習熱情。

4. 怎樣提高培訓質量

（一）思想認識沒有完全到位。主要表現在：一些幹部認為培訓是為了適應工作需要，自然會在工作中學，不需要在培訓上花費太多的精力；一些幹部認為自學可以取代培訓，尤其是現在信息網路技術日益普及，獲取知識的渠道日益多樣化，沒有必要花大量時間參加專門培訓；一些幹部認為培訓耽誤工作，該派的不派，該多派的少派；一些幹部認為參加培訓就是為了提拔重用或混文憑，於是對提拔或升遷作用不大的培訓抱著應付的心態，完全沒有積極性和目的性；有的則認為自己的知識和能力已經夠用，培訓對自己沒有什麼幫助，沒有必要繼續參加培訓。在這些錯誤認識的支配下，少數幹部不願意參加培訓；有的幹部雖然被安排參加培訓，但學習的主動性和熱情不高，培訓期間往往僅限於在課堂上聽一聽，不願意積極主動地思考問題，不願意完成培訓教師布置的學習任務，討論交流也不認真，往往只是應付了事。有的甚至無故曠課，不參加學習。特別是一些函授班的學員，每次面授都以工作忙為由不參加面授，有的參加面授也不認真，學習不主動。學員消極的學習態度在一定程度上影響培訓的質量。 （二）師資隊伍水平不能完全滿足培訓的需要。從當前稅務幹部隊伍的狀況看，學歷層次普遍較高，工作經驗也比較豐富，幹部獲取信息和學習知識的渠道越來越多，學習能力也越來越強。在這樣的背景下，許多幹部參加培訓的目的非常明確，那就是通過培訓和學習解決他們在工作和生活上遇到的重要問題，使自己的能力得到提高。可是，在這方面，學員的需要往往正是我們有些培訓教師的薄弱環節。從目前培訓中心的教師隊伍狀況看，大多數是從高等院校畢業後直接登上講台而成為培訓教師的。他們雖然有著深厚的理論功底，但對稅收工作流程缺乏實際操作的工作經驗，況且他們原來從事的是普通教育，沒有經過專門的培訓技能的培訓，對幹部教育培訓的規律也是處在摸索之中。在這樣的情況下，幹部教育培訓的質量必然受到影響。 （三）培訓內容和培訓方法與學員的要求存在一定的差距。雖然我們的培訓項目開發是在經過深入調查研究的基礎上設計的。但是在培訓內容的安排上難免會與學員的要求有差距。主要表現在：培訓內容體系側重於理論性和知識性，而學員在培訓中希望得到的卻是實用性和操作性，也就是解決業務工作中遇到的問題。由於我們的教師沒有實際接觸稅收業務，對稅收工作中可能出現的問題不甚了解，在授課中只是從理論到理論或者是假設。這種狀況，與幹部要求提高能力的學習目的之間顯然存在一定的差距。另外，從培訓方法來看，現在的學員大多希望教師採用案例分析、情景模擬等互動性、體驗性強的培訓方法開展培訓，而這些方法的使用都離不開稅收實踐。特別是案例分析、情景模擬離開親身體驗是難有說服力的。加之我們的教師都沒有受過專門的現代培訓方法的培訓。雖然一直在努力探索和嘗試，但要讓自身沒有受過案例式教學、情景模擬教學等培訓方式訓練的教師在向學員開展案例式教學、情景模擬教學中收到很好的效果，這恐怕需要一段時間的實踐和完善。

5. 企業內部質量培訓程序

1. 目的
確保從事影響產品質量的工作人員能夠勝任工作崗位的需求。
2. 適用范圍
適用於公司各階層員工所從事崗位要求的管制。
3. 職責
3.1. 各部門負責評估崗位能力達成情況，並採取適當措施滿足崗位要求；
3.2. 人事負責編制和監督實施培訓計劃，保存員工人事檔案。
4. 工作程序
4.1. 人員配置：
4.1.1. 由人事招集各部門負責人確定各崗位工作人員所需的能力形成《工作崗位任職要求》，包括教育、培訓、技能、經驗的考慮。
4.1.2. 因擴大生產、人員流失、人員調動、人力不足等原因有人員需求時，各部門負責人需向人事提出需求狀況及原因，並呈報經總經理批准。人事依據《工作崗位任職要求》招聘相應人員，招聘方式根據需要可到人才市場招聘或到相關合格的中介機構招聘。
4.1.3. 應聘人員經人事和部門負責面試合格後，填寫「員工履歷表」，留本公司試用並接受本公司的相關培訓和教育。
4.2. 新進員工培訓
4.2.1. 崗前基礎培訓：培訓內容包括廠紀廠規，質量方針、質量目標，安全、質量意識，產品常識及ISO9000基礎知識，由人事在員工進廠一個月內招集培訓；
4.2.2. 崗位技能培訓：崗位技能培訓應在現場主管的監督和指導下進行，作業指導書/規程可作為培訓教材，包括安全、質量意識以及技能訓練，使新員工盡快達到要求，保證工作質量。
4.2.3. 試用期滿後，所有新進員工均需經過人事及部門負責人鑒定合格後，正式上崗作業，否則辭退並重新招聘。
4.3. 崗位能力的評價
4.3.1. 評價時機
a. 生產工藝的調整、相關方的不良信息反饋、公司業務發展變化。
b. 質量體系有重大變化、員工的工作范圍擴大、新工藝、新設備的採用。
4.3.2. 人事和部門主管依據《工作崗位任職要求》對在崗員工的工作能力進行評價。
4.3.3. 評價合格後，考慮員工是否需進一步培訓提升其管理能力或作業速度或作業技能。
4.3.4. 評價不合格的，如需再培訓者，由負責人編制培訓課題進行培訓，如需轉崗或採取其它措施，部門負責人應向人事提出申請，經核准後方可實施。
4.4. 培訓管制
4.4.1. 培訓計劃
a. 人事根據公司發展趨勢、崗位培訓需求及各部門反饋意見，每年編制一份「教育訓練計劃表」，經管理代表批准後分發各相關部門。
b. 培訓計劃包括培訓對象、時間、內容、講師及考核方式等內容。各部門主管根據計劃適時安排培訓，如需調整應通知人事。
c. 計劃外培訓，由申請部門主管向管理代表說明訓練目的，內容及受訓名單，經批准後轉交人事安排實施。
4.4.2. 培訓准備：
a. 選擇教員如主管或有經驗的專業人員，確定適合的培訓方式，如操作示範或授課；
b. 確定培訓內容、時間、場所，如車間或教室；
c. 收集相關培訓器材，如電腦、投影機、白板、書寫筆、道具；
d. 必要時，做好培訓費用預算。
4.4.3. 培訓實施
a. 受訓人員如有訓練課程的經歷或技能，且能提供充分的證據，經培訓講師認可後，可免去相應的培訓項目，人事負責將相應的材料放入員工檔案。
b. 人事根據培訓計劃要求，負責組織及協調公司的培訓工作。
c. 培訓講師和人事應組織受訓人員在「教育訓練記錄表」簽到，並記錄學員出勤情況。所有員工培訓記錄由人事負責保存。
d. 外部訓練課程由人事根據培訓計劃通知受訓部門主管安排外訓人員准時參加培訓，培訓取得的有關資料或學歷證明文件的復印件應交人事保存。
e. 通過培訓，應確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現公司質量目標做出貢獻。
4.4.4. 培訓有效性評估
a. 員工培訓可通過課堂提問、書面考試，或實際操作評估其有效性。
b. 書面考核：由培訓講師擬定考核試卷（滿分為100分），對參加培訓人員進行考核，達70分以上者，列為合格。
c. 課堂提問：課堂上隨機抽問相關課程內容，當場回答正確後，列為合格。
d. 實際操作：培訓前後比較，通過培訓有較大進步並能勝任崗位要求，列為合格。
e. 考核成績由培訓講師記錄於 「教育訓練記錄表」中，課堂提問及實際操作考核，可用「合格」或「不合格」標注。
5. 相關文件與資料
5.1. 《工作崗位任職要求》
6. 使用表單
員工履歷表 教育訓練計劃表 教育訓練記錄表

6. 企業開展培訓工作一般包括四個階段

企業開展質量培訓工作，一般包括四個階段的活動，以下對四個階段活動的描回述，其正確的開答展順序是()。

○1設計和策劃培訓 ○2評價培訓效果 ○3提供培訓 ○4確定培訓需求

A、○1—○2—○3—○4

B、○1—○4—○3—○2

C、○4—○1—○2—○3

D、○4—○1—○3—○2

答案：D

(6)質量培訓工作擴展閱讀：

根據現代培訓理論，培訓分知識培訓、技能培訓、心態培訓、習慣培訓，我們稱之為KASH培訓。但是,我們培訓本身有很大問題。比如常常沒有進行需求分析，就開始引進培訓了。這種情況往往是經理在外面聽到一個培訓不錯，就請進企業去講，隨意性很大，也沒有針對具體問題。

我們知道，員工績效取決於三個條件:1、他是否知道做什麼?2、他是否有能力做?3、他是否願意做?因此，有的需要培訓知識，有的需要培訓心態，有的需要培訓技巧，還有的需要強化習慣.不能想當然，也不能在自己辦公室里閉門造車。

7. 企業開展質量培訓工作一般包括四個階段

建立健全的質量管理體系和各項質量管理制度

機構調整後根據公司標准化體系建設要求，用心推進了公司標准化體系建設相關工作。編制質量管理程序3項，質量管理制度14項。並組織各單位開展了質量管理標準的學習和宣貫工作。

2、有效運行公司的質量管理體系

按照一體化運行要求，今年5月中旬，配合企業管理部組合開展了質量、職業健康、環境三體系的內部審核，6月下旬，順利透過了中經科環認證公司的第三方審核，三體系運行貼合體系要求，審核組專家對體系運行狀況給予了高度的評價。

3、強化施工過程質量控制，提高工程質量

透過月度安全質量考核、專項檢查督導等方式，對施工現場工程質量進行監控，提高了工程質量。一是規范了施工組織設計和施工方案審查，對項目部上報的施工組織設計安全、質量措施進行審核，確保安全、質量保證措施有效。二是嚴格技術交底制度，對技術交底的資料、要求、方式等進行檢查，使每個工序開工前進行技術交底，科學組織施工，避免安全、質量事故的發生。三是嚴格質量監督檢查程序及「三檢制」，透過對現場檢查記錄和每道工序施工過程監視測量記錄進行檢查，確保工程實施質量到達既定的質量目標。四是加強質量通病的防治，針對對工程中易出質量通病，工程中的質量管理難點以及過去的或在其他工程中已多次出現的不合格，檢查項目部制定的糾正和預防措施，確保保證措施有效執行，加強了工程質量的控制。五是加強材料、物資設備質量管理，根據公司制定的材料、物資設備質量管理規定，在物資采購過程中，嚴把材料質量關，進一步規范了材料的出入庫管理，嚴格對采購物資進行檢驗、驗證，加強了對物資設備的現場管理。