❶ 誰有物流客戶服務教學大綱..謝謝
近年來,隨著電子商務環境的改善以及電子商務所具備的巨大優勢,電子商務受到了我國企業界的高度重視,紛紛以不同的形式介入電子商務活動中,使電子商務在短短的幾年中得以快速發展。然而在眾多的電子商務企業中,能真正通過網路銷售實現贏利的不多,其中一個重要原因是物流配送問題,突出表現在物流配送時間長、成本高、效率低等方面。
目前,物流配送已經成為制約我國電子商務快速發展的一個重要瓶頸,如果沒有一個高效、合理、暢通的物流系統,電子商務所具有的優勢就難以得到有效的發揮。如何建立一個高效率、低成本運行的物流配送體系來保證電子商務的通暢發展,已成為人們重視的問題。
物流配送體系存在的主要問題
(一)對電子商務物流的重視程度不足
在政府方面,物流業的發展涉及到基礎設施、物流技術設備、產業政策、投資融資、稅收與運輸標准等方面,分屬不同的政府職能部門管理。但各職能部門對現代物流認識不足並缺乏統一協調的戰略思想。政府職能部門對物流企業是一種多頭管理體制,一些地方政府為保護本地物流企業利益,在交通運輸、稅收、工商等方面設置障礙,限制非本地物流企業的經營活動。現有與物流相關的法律法規多是部門性、區域性的,缺少全國統一的專門法律文件,這使全國性的物流企業缺少有效的法律規范。同時,由於缺乏對物流配送企業的正確認識和合理界定,物流配送企業的設立還受到種種限制,專業物流組織策劃企業的法律地位尚未得到法律承認,從而限制了第三方物流的發展。很多企業認為物流就是運輸,對物流的認識仍停留在傳統的貨運、存儲等層面上。人們在對電子商務重視的同時,卻對電子商務下物流配送系統的重視程度不高,從而出現物流配送系統落後,不能與電子商務良好結合,限制電子商務快速、高效、便捷優勢的發揮。
(二)電子商務的物流配送基礎設施不完善
經過多年的發展,我國在交通運輸、倉儲設施、信息通訊、貨物包裝和搬運等物流基礎設施裝備方面有了一定的發展,但從總體上來說,我國的物流基礎設施還比較落後,特別是在條塊分割、多頭管理的模式下,各種物流基礎設施的規劃和建設缺乏必要的協調性,因而物流基礎設施的配套性和兼容性差,缺乏系統功能。尤其是涉及到各種運輸方式之間、國家運輸系統和地方運輸系統之間、不同運輸系統之間相互銜接的樞紐設施和有關服務設施建設方面缺乏投入,對物流產業發展有重要影響的各種綜合性貨運樞紐、物流中心和基地建設發展緩慢,這些因素影響我國電子商務物流系統的協調發展。
(三)電子商務企業物流的管理程度較低
電子商務企業只有通過電子化、集成化物流管理把供應鏈上各環節緊密聯系起來,才能對顧客的個性化需求作出快速反應,保證電子商務物流通暢。目前,就集成化而言,我國企業的集成化供應鏈管理還處於理論探討階段,實踐中已在企業運行的較少。而就物流信息化而言,由於我國物流業起步較晚,各種先進的物流技術設備,如GPS全球定位系統、GIS地理信息系統以及EDI電子數據交換技術、自動識別技術、自動跟蹤技術等較少應用,制約了電子商務的發展。
(四)專業技術人才短缺
從國外物流配送發展經驗來看,企業要求物流配送從業人員應當具有一定的物流知識水平和實踐經驗。國外物流業的教育與培訓十分發達,形成了比較合理的物流人才教育與培訓系統。相比之下,我國在物流配送人才方面的教育還比較落後,尚未建立完善的物流教育體系和人才培訓體系,導致了專業物流人才的缺乏。
構建電子商務下物流配送體系的措施
針對我國電子商務下物流配送體系存在的主要問題,能否建立和完善電子商務下物流配送體系將直接關繫到我國電子商務的進一步推廣和應用。從我國的現實情況考慮,在構建電子商務物流配送體系時可採取如下措施:
(一)積極發揮政府對物流發展的促進作用
政府應在政策和資金上對電子商務物流配送系統的建設進行支持和幫助。
首先,針對當前我國物流產業管理分散的現狀,從政府的角度來說,應從明確管理部門入手,建立統一管理全國物流的機構或權威性的組織協調機構,由其承擔組織協調職能。其次,政府要制定規范的物流產業發展政策,確立物流業發展總目標,以政府為主導並引導企業共同加大對物流業的投資力度,統一進行物流發展規劃,重點建設和科學分布物流基礎設施,以改變當前物流業不合理的布局狀態,並以此為基礎,建立起我國物流實體網路,為物流產業整體發展水平的提高奠定基礎。最後,政府要在高速公路和鐵路、航空、水運、信息網路等方面投入大量資金,以保證交通流和信息流的通暢,形成覆蓋全社會的交通網路和信息網路,為發展電子商務網路配送提供良好的社會環境。
(二)建立適應國際化發展的物流標准化體系
隨著電子商務在全球范圍內展開,物流業必然跨越國界發展,國際化物流是物流業發展的方向。要發展國際化物流必須實現國內物流與國際物流標準的接軌,包括物流術語標准化、物流條碼標准化和物流設備標准化。因此,政府相關部門及行業組織要加強對物流標准化工作的重視。
一方面要在計量標准、技術標准、數據傳輸標准、物流作業和服務標准等方面做好基礎工作;另一方面,要加強對標准化工作的協調和組織工作,對國家已頒布的各種與物流活動相關的國家標准、行業標准進行深入研究,及時淘汰一批落後的標准,增加通用性較強的物流設施和裝備的標准制定。
(三)實現物流配送體系的社會化和產業化
物流配送的社會化和產業化是指流通代理制與配送制相結合,通過合理化布局的社會物流網將分散的物流集中起來,形成產業,實現物流的規模效益和企業零庫存生產。要實現物流配送體系的社會化和產業化,關鍵是建立適合電子商務發展的物流中心。建立物流中心的途徑主要有自建、改建、聯建、代建四種。電子商務企業自建和改建物流中心所需的建設投資都比較大、物流成本高,而且對物流管理水平要求高。因此,在我國目前條件下不宜普遍採用。
目前,適宜的是聯建或代建物流中心,聯建物流中心包括電子商務企業與物流企業或生產企業聯建兩種形式,這樣電子商務企業可以利用原有企業的儲運設施,節約建設投資,降低物流成本,提高配送效益。代建物流中心又稱第三方物流,是指電子商務企業委託供應商或物流中心代其完成物流服務的運作方式。這樣電子商務企業可以主要精力集中在核心業務上,而與物流相關的業務環節,則交給專業化的物流企業操作,以求節約和高效。
(四)實現物流配送體系的現代化
建立現代化的物流配送體系,應從硬體、軟體兩方面著手。
首先,實現物流配送手段機械化、自動化和現代化。物流配送採用機械化、自動化、現代化的儲運設備和運載工具,如立體倉庫、旋轉貨架、自動分揀輸送系統、懸掛式輸送機等高效、多功能的物流機械。其次,實現物流配送管理現代化、規范化、制度化。採用現代化的管理理念、管理技術和管理手段,改革和優化物流企業現有組織結構。物流配送企業制定科學、規范的操作規程和管理制度,建立、健全科學的管理體制,從而提高物流的管理水平、服務水平以及物流從業人員的素質和技術水平。最後,實現物流配送信息化。物流配送信息化表現為:物流信息收集的資料庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標准化和實時化、物流信息存儲的數字化等。
(五)制定適合電子商務發展的物流配送方案
要制定一套適合電子商務發展的完整的、高效的物流配送方案,必須做好一系列工作:
首先,合理定位銷售區域。電子商務經營者應根據消費者的收入、需求偏好、地理分布等條件的不同,合理地定位銷售區域,對不同的銷售區域可採取差別性的物流服務政策。其次,認真篩選銷售品種。銷售商所經營的商品品種越多,進貨渠道及銷售渠道越復雜,商品批次越多,批量越小,組織物流的難度就越大,成本也就越高。為了將某一商品的銷售批量累積得足夠大,從而減少物流環節的成本和費用,銷售商就必須認真篩選商品品種,確定最適合自己銷售的商品。最後,精心策劃配送方案。在制定配送方案時須考慮的因素有:訂貨狀況信息、庫存的可供性、反應速度、送貨的可靠性、送貨頻率、配送文檔的質量、首次報修修復率、投訴程序和可提供的技術支持等。配送方案是一項專業性極強的工作,須由專業人員精心策劃。
(六)培養高素質的物流經營管理人才
在物流人才培養上,首先,應由政府教育管理部門牽頭行動,著手建立包括高校學歷教育、物流職業教育、企業崗位教育、社會培訓機構繼續教育互相結合、多種層次、互為補充的人才培養體系,加快啟動我國物流人才教育工程。其次,加快我國高校的物流教育工程。政府主管教育的部門,應當積極鼓勵各高校結合本身的特點探索物流專業的課程設置和學生的培養問題,以各種形式推動我國的物流學歷教育,擴大物流管理專業的教育規模。最後,大力發展職業教育。職業教育是培養物流和配送人才的最重要方式,如開辦物流職業技術學校或者培訓班。
另外,大力引進國際先進的物流培訓體系,在物流產業中推行物流從業人員的資格管理制度。物流相關的有關部門應當積極地引進國際權威認證機構的培訓項目,從更加廣闊的角度來加快物流人才的教育與培訓。
綜上所述,物流配送是電子商務的重要組成部分,是實施電子商務的根本保證。若想突破我國電子商務發展的物流配送瓶頸,當務之急是建立社會化、產業化和現代化的高效合理的物流配送體系,使我國電子商務不斷地發展和完善
❷ 怎樣才能做出一份祥細的物流客服培訓流程
這是我們公司的管理制度，希望對你有幫助吧。你分也太低了，加點啊、
電話接聽、投訴管理制度
1.0 目的
為進一步加強客戶管理，有效處理投訴，為客戶解決問題，分清責任人，做好預防工作並減少類似問題再次發生；規范公司電話用語，提升員工服務質量，特製定本制度。
2.0 范圍
適合公司全體員工。
3.0 職責
3.1 運作客服部負責本制度的制定與監督管理。
3.2 其他部門相關人員配合執行。
4.0 內容
4.1 我們要樹立這樣一種理念，即公司所做的一切都是為客戶提供最優質的服務 ，做到服務好每一位客戶，要認識到服務質量的好壞是公司成敗的關鍵。沒有公司的成功就沒有個人生存的空間。各分公司要重視每一起客戶投訴，公司規定客服中心是公司的客戶投訴中心，有權監督各分公司各部門的服務質量
4.2 處理客戶投訴時要堅持一條原則，客戶始終是對的。當客戶有抱怨時，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復雜，使得客戶更加情緒化，導致事情惡化，反而導致失去客戶與生意。
4.3 遇到比較挑剔的客戶，對方正在生氣、失望或者很激動時，要保持冷靜，深吸一口氣，要記住自己是在代表久久大經緯，不要讓對方當成爭吵對象。要認真、耐心地傾聽客戶的心聲，等客戶說完，然後主動地詢問客戶，進行有效的語言溝通，要做到有理也要饒人，無理先要冷卻。
4.4 電話溝通是公司實施客戶服務的關鍵部分，要求在電話鈴響第二聲或者第三聲內就接起電話，不能讓電話鈴響太長時間，更不能置電話鈴響而不顧。
4.5 接起電話時候應輕快說出「您好 這里是久久大經緯」 禮貌地回答客戶的問題，如有暫時回答不了的問題要說「對不起」，要記下客戶的電話號碼，等搞清楚後要回復客戶，和客戶談話結束時要說「謝謝，再見！」在電話中談話要開門見山，電話交流要盡可能快，要把意識表達清楚 ，長話短說，言語簡潔，語言規范清晰。
4.6 接聽公司內部電話要有禮貌，並把內容記錄在記事本上，能辦的盡快辦理，不能辦理的告訴經理處理，如不能及時處理半小時內作出答復。
4.7 接聽客戶投訴電話時，應及時處理，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶一個滿意的答復；如有不能即使解決的問題，要認真做好記錄。留下客戶電話及姓名，1小時內給客戶一個答復。員工不能解決的 問題要回報經理解決，經理不能解決的要上報總部相關領導，盡力為每一位客戶解決問題。
4.8 接聽客戶業務咨詢電話時。要耐心回答客戶的各種問題，有重要生意的要馬上報告經理。並留下客戶的姓名及電話號碼。接電話員工要求熟悉公司業務及操作流程，一般不要安排新員工接聽。
4.9 接聽客戶或分公司查貨電話時，須將發貨日期、貨號、起止點、包裝、貨物特徵、少缺情況等詳細記錄，及時查找，不能敷衍了事，及時給與回復。
4.10 通知客戶提貨時要告訴對方自己是久久大經緯物流，從哪裡到我公司有多少貨到，
有到付款和代收貨款的必須告訴客戶帶上多少現金，並且必須帶上有效證件到XXX地方取貨。在表達過程中如客戶有不明白的地方詢問，要有耐心地給客戶解答。通知完後在運單上註明通知時間及接電話的是誰?是男是女？便於留下證據回答客戶查詢。
4.11 客戶投訴到運作客服部的，客服要及時給客戶解決問題，客服把問題報給分公司經理，分公司經理要把客戶投訴結果反饋到客服處，填寫客戶投訴表（附表），詳細填寫客戶投訴的原因及要求，處理的過程及結果，經客服填寫客戶意見後由分公司經理保存備查一份，上交運作客服部一份。
5.0獎懲規定
5.1 要把客戶投訴作為考核分公司的一個重要依據。運作客服部要每個月出具各分公司投訴情況報表上交總經理。
5.2 公司規定凡被客戶投訴或本公司員工投訴的員工，分公司經理或負責人要及時查明事情原委，如確實是服務質量不到位，是員工的責任的，一個月內投訴一次罰款10元，第二次被投訴的罰款20元，第三次被投訴的罰款50元、並通報全公司批評，分公司經理連帶5元一次，對經常被投訴屢教不改的員工予以辭退。
5.3 客戶投訴到運作客服部的，屬員工過錯導致客戶怨言很大甚至可能流失客戶的，運作客服部告知分公司經理，分公司經理如未能重視置之不理，或找理由為自己員工開推責任未能及時處理的，視情節每次處以分公司經理10-50元的罰款，總部投訴協調處理員連帶5元一次。
5.4 為提升公司服務質量，各分公司可開展「每月服務標兵」評選活動，每月由員工和客戶共同評選「服務標兵」，把此名優秀員工的相片掛在醒目位置予以表揚，並上報總公司人事，作為員工薪酬考核的一個重要依據。
6.0解釋與修改
6.1 本制度由運作客服部負責解釋，需修改的提交分公司經理和總經理。
7.0相關表單：投訴登記處理表
❸ 第三方物流的詳細操作流程
「運、銷、存」一體化全方位物流供應鏈外包服務
志皓物流為企業提供「運、銷、存」一體化的綜合服務，通過志皓物流對物流資源和運作流程的整合、再造、變革、實施和執行，為企業定製在行業和供應鏈中全局最優的物流解決方案並納入到志皓物流的實際運營，成功解決客戶日前與第三方物流合作中所存在的詬病，使企業能夠有效節省固定資產和人力投入，提升重復購買率，商品周轉率和動銷率不但做到及時預警並且有效提高百分比，以此提升企業利潤、提高企業服務效率和整體競爭力。
物流外包優勢：
志皓物流團隊在過去通過全國80多條干、支、周邊班車的串點對接，建立起了快速的地面物流網路，並在航空業務操作過程中，實現並能有效加快全國三十多個城市航空干線運輸速度。
志皓物流通過對配送領域近二十的經驗和教訓進行的總結和改進，獨創扇形配送模式，大大加快了區域、同城配送速度並降低了運輸成本及人工成本，形成了區域、同城配送領域勢不可擋的配送優勢。
志皓物流通過以往的經驗囤積、文化積淀和最新研究成果，形成了一套適宜於國內現階段和未來實際的客服系統、信息化系統、倉儲體系及管理手段等，有效實現生產型企業、銷售型企業、第三方物流快遞企業經營成本的降低和利潤的提升，同時有助於社會化物流成本的降低和社會效益的實現。
❹ 第三方物流 客服中心的內容包括哪些方面
好的客服是企業成功的關鍵
做好客服管理需做到以下幾個方面
1.滿意性 顧客服務管理的基本思想就是企業的整個經營活要以「顧客滿意」為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點來分析考慮顧客的需求，尊重和維護顧客顧客的利益。在提高物流服務的過程中，要樹立以顧客為中心的思想、顧客至上的經營理念，不斷的提高顧客服務意識並落實到物流項目實施過程中。通過持續改進提高物流服務質量水平，從整體上提升顧客滿意度。
2.互動性 顧客服務管理過程是一個不斷變化的雙向交流與互動的過程。有效的交流和溝通，能使雙方的合作關系穩定，物流企業才能持續提高顧客服務水平，客戶企業也能控制自己的需求變更。、
3.持續性 物流企業的顧客服務管理是一個持續過程。顧客服務管理的持續性，便於物流企業與顧客建立起長期的合作關系，提升顧客的滿意度並留住顧客，利於其與顧客的相互溝通和學習，更有效的推動質量、成本、進度控制，持續提升顧客滿意度和合作的持久性。
4.顧客服務的發展性 顧客服務的變化往往會產生新的顧客服務需求，所以在顧客服務管理中應當充分重視研究顧客服務的發展方向和趨勢。
飛訊物流公司在管理的基礎上還制定了以下管理措施
（一） 對顧客採取分類管理的方法 分為關鍵顧客、合適顧客、一般顧客。並對各類顧客採取相應措施以提高企業效益
（二） 制定多種顧客服務組合 對本公司貢獻大的，貢獻小的，綜合型的顧客分別採取支援型，維持型，受動型服務戰略。
（三） 顧客信息管理納入供應鏈信息化系統中 將會使供應鏈形成一個良性循環，使企業全面、准確、快速的了解不斷變化的顧客需求，開發客戶信息管理子系統
（四） 建立完善的顧客滿意度評價指標體系 通過定期的顧客滿意度評價測定顧客的滿意度，不斷的設立改進目標，提高物流服務水平，改善物流服務質量。
可以說，客戶中心肩負「了解客戶、讓客戶滿意、為決策者提供依據」的多元化使命，是企業營銷團隊中不可替代的核心組織角色。
❺ 剛進第三方物流公司當客服幾天怎麼寫總結報告
這是個熟能生巧的來問題，我不知道自你以前有沒有過經驗，但是這個行業比較透明，運價基本都是固定的，你只需要問問同事或者沒事多打幾個電話這些東西就出來了。一般客戶是貨物追蹤，到貨時間確認以及有無破損，還有偶爾的客戶投訴之類，把清這個脈絡再去好好工作和寫總結報告。入職時期短，就寫點你上周所處理的事情吧。
❻ 第三方物流操作流程
「運、銷、存」一體化全方位物流供應鏈外包服務
志皓物流為企業提供「運、銷、存」一體化的綜合服務，通過志皓物流對物流資源和運作流程的整合、再造、變革、實施和執行，為企業定製在行業和供應鏈中全局最優的物流解決方案並納入到志皓物流的實際運營，成功解決客戶日前與第三方物流合作中所存在的詬病，使企業能夠有效節省固定資產和人力投入，提升重復購買率，商品周轉率和動銷率不但做到及時預警並且有效提高百分比，以此提升企業利潤、提高企業服務效率和整體競爭力。
物流外包優勢：
志皓物流團隊在過去通過全國80多條干、支、周邊班車的串點對接，建立起了快速的地面物流網路，並在航空業務操作過程中，實現並能有效加快全國三十多個城市航空干線運輸速度。
志皓物流通過對配送領域近二十的經驗和教訓進行的總結和改進，獨創扇形配送模式，大大加快了區域、同城配送速度並降低了運輸成本及人工成本，形成了區域、同城配送領域勢不可擋的配送優勢。
志皓物流通過以往的經驗囤積、文化積淀和最新研究成果，形成了一套適宜於國內現階段和未來實際的客服系統、信息化系統、倉儲體系及管理手段等，有效實現生產型企業、銷售型企業、第三方物流快遞企業經營成本的降低和利潤的提升，同時有助於社會化物流成本的降低和社會效益的實現。
服務流程
合作流程：
業務洽談、診斷、改善方案設計、實施指導與項目總結
一、業務洽談
從客戶有外包需求開始，經過志皓物流和客戶的相互了解、洽談，簽訂物流外包服務合同，內容包括：
1．獲取外包需求信息；
2．與客戶初步洽談；
3．進行預備調查；
4．撰寫項目建議書；
5．展示志皓物流實力；
6．進行商務洽談；
7．物流外包服務合同的確認與簽訂。
二、診斷
依據物流外包服務合同著手准備開始，志皓物流經過調研分析明確客戶存在的問題和產生問題的原因、理清改善建議的方向和重點、編寫診斷報告書，向客戶匯報交流使診斷報告得到認可為止的全過程。內容包括：
1．進駐客戶單位前的准備；
2．召開項目啟動會；
3．開展調研分析；
4．提出解決問題的思路和框架；
5．撰寫診斷報告；
6，匯報和提交診斷報告。
三、改善方案設計
此階段志皓物流將診斷報告中解決問題的思路和框架，經過詳細設計使之成為可操作的、得到客戶相關方面認可的解決方案。包括如下內容：
1．改善方案的形成；
2．改善方案的研討和修訂；
3．改善方案的匯報與提交。
四、實施指導與項目總結
在改善方案被客戶認可後，志皓物流在一定時間段內指導、協助客戶實施方案並最終完善物流外包服務項目的過程。包括如下內容：
1，幫助客戶制定實施計劃；
2．對客戶進行相關培訓；
3．對實施中的重點部分進行輔導；
4．解決實施中出現的問題，並對方案進行修改與完善；
5．對實施效果進行評估；
6．進行正式的項目總結。
服務規范
一、志皓物流與合作企業確定和考察相關問題，推薦合適的行動方案並進行規劃，為所提出建議方案的付諸實施提供幫助。志皓物流通過微咨詢和/或方案報告的形式向客戶企業的高層決策者提供建議，並直接接入客戶企業的具體經營管理活動。
二、志皓物流通過調研，對企業現狀進行客觀、系統的剖析，描述出企業相關方面的運行現狀，揭示出企業的問題及產生問題的根源，提出解決問題的思路性建議。
三、志皓物流組織客戶企業有關人員熟悉、消化解決方案，就方案內容涉及到的理念和經營管理知識，對客戶企業的相關人員進行培訓，組織制定有關各項管理制度和實施細則，輔助企業模擬實施設計方案，根據模擬實施結果，對設計方案及制定的管理制度、細則等做必要的調整。
❼ 第三方物流客服文員工作職責
客服主要是處理復客戶的投訴，還有制客戶的各種問題，文員主要負責辦公室的那套工作啦，客服文員就是這兩項工作都做了吧。職責就是認真負責，和客戶有良好的溝通能力，第三方物流的很多事情要處理的，但是和第四方物流比起來輕松多了，祝你好運。
❽ 第三方物流客服專員是做什麼的
客服專員一般都是接顧客的電話，處理客戶的咨詢投訴之類的，幫助客戶解決問題就是了。
❾ 物流客服崗位工作職責
一、物流客服崗位主要工作職責如下：
1、負責協助做好客戶的來訪接回待工作；認真完成公司對其答相應崗位制定的目標任務；
2、負責開單，貼標，及時做好發貨信息，幫助客戶查詢貨物信息；
3、負責開發客戶資源，有意向的客戶應立即上報部門經理以及副總經理或總經理；並協助溝通談判；
4、每日認真詳實的向部門經理回報當日工作情況並協助當日工作報表的填寫；
5、負責與客戶的聯絡，根據客戶的要求和設計情況，及時准確的將有關信息資料交回公司填寫好設計工單；
6、將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門領導；
7、認真完成公司其他臨時交辦的任務。
二、物流客服崗位要求如下：
1、熟悉物流業務及客服管理工作流程；
2、有較強客戶服務意識、文字編寫能力，熟練使用辦公軟體；
3、禮貌接聽來電、明確記錄電話信息，禮貌接待公司訪客；
4、具有較強的工作責任感，溝通協調、管理及抗壓能力強；
5、具備良好的團隊合作精神。