㈠ 如何開展好醫德醫風和行風建設工作
一、指導思想
以科學發展觀和黨的十八大和十八屆三中全會精神為指導，結合衛生工作實際和「三好一滿意」活動要求，著力解決各醫療衛生單位幹部職工和醫務人員在思想作風、工作作風、行業作風、醫德醫風方面存在的突出問題，進一步規范醫療衛生服務行為，規范醫療衛生單位辦事程序，提高辦事效率，優化服務環境，樹立良好的衛生行業形象。
二、參加對象
全縣衛生行政部門及醫療衛生單位全體在崗在職幹部職工和醫務人員。
三、主要內容
重點針對醫療衛生單位存在的工作質量、服務態度、工作效能、行業作風等問題。通過醫德醫風建設，進一步樹立衛生系統幹部職工忠於職守、愛崗敬業、樂於奉獻、文明行醫的行業良好形象。
一是強化醫德醫風教育。加強全心全意為人民服務的宗旨教育、職業道德和職業技能教育，增強衛生系統幹部職工自我教育、自我管理、自我約束的自覺性；增強職業責任感和榮譽感，提高職業技能；有針對性的開展警示教育，築牢防腐拒變的道德底線；引導醫務人員特別是黨員幹部統一思想，主動結合工作實際踐行良好的醫德醫風，樹立衛生行業新風尚。
二是深入開展「三好一滿意」活動。結合實際，深入開展溫馨服務活動，改善醫療衛生環境，優化服務流程，為病人提供舒適、溫馨的就醫環境和便捷的服務措施；轉變服務態度，積極倡導服務文明用語，做到態度和藹、溫馨服務，杜絕「生、冷、硬、頂、推」等不良現象；加強與患者的溝通，傾聽患者意見；妥善處理患者的投訴，減少醫患糾紛的發生；進一步深化政（院、站、所）務公開，向社會公開服務承諾，主動接受社會監督。
三是加強醫療質量管理。緊密結合「醫療質量管理年」活動，建立健全醫療質量管理體系；組織學習《執業醫師法》、《護士條例》、《醫療機構處方管理辦法》、《抗菌葯物臨床應用指導原則》等法律法規；嚴格執行醫療規章制度、技術操作規范，促使醫務人員因病施治，合理檢查，合理用葯；開展專業培訓和大比武活動，不斷提升醫療和護理質量，提高醫療服務能力，為患者提供優質、安全的醫療服務。
四是認真糾正不正之風。加大監督檢查力度，設立投訴箱，公布舉報電話，重點查處衛生行業中的服務態度不好、辦事拖拉、亂收費和吃、拿、卡、要等不正之風，樹立衛生行業良好形象，主要教育整理以下幾方面存在的問題。
（一）依法行政情況方面存在的問題。看是否存在履行職責不力、協調配合不夠、業務工作制度和程序不符合相關法規要求等；是否存在工作期間飲酒、無故離崗、參與賭博、不按時上下班、上班期間干私活、精神萎靡、吃拿卡要、弄虛作假、工作紀律松垮、工作作風漂浮等問題。
（二）單位管理方面存在的問題。單位各項規章制度是否健全規范並嚴格執行；是否建立健全醫療糾紛、處理突發事件等各種預案；是否執行重大事項報告制度；是否重大事項集體研究決定；是否存在單位環境衛生「臟亂差」；醫院單位是否完善和加強對葯品采購、使用等環節的監控；是否規范大型設備、醫療器械、試劑、一次性耗材的采購、管理、使用行為；是否存在職工私自行醫，開設家庭「小醫院」行為；是否存在醫院科室私人承包情況。
（三）醫療服務方面存在的問題。是否為患者提供方便、舒適、良好的就醫環境和便民措施；醫患溝通交流是否順暢，服務意識、服務水平有無提高；是否對患者看病時敷衍了事；是否堅持合理檢查、合理治療、合理用葯，有無「生、冷、硬、頂、推」等不良現象；有無向患者及家屬索要好處、收受「紅包」、接受饋贈和刻意開有回扣的葯品、大處方來謀取個人利益等問題；是否存在不合理收費、亂收費等問題；是否規范醫療服務行為，嚴格執行醫療質量管理核心制度。
（四）衛生服務方面存在的問題。是否存在服務意識淡化，服務態度不好、工作缺乏主動性和創造性、對待服務對象面孔冰冷、語氣生硬、態度傲慢、漫不經心，甚至百般刁難的問題；是否存在在服務過程中亂收費的行為。是否存在接受疫苗、器械（耗材）等企業回扣或參加由其安排並支付費用的旅遊、娛樂等行為。
（五）衛生監督方面存在的問題。有沒有違反規定亂檢查、亂收費、亂罰款、亂攤派和吃拿卡要，是否存在執法不力、行政不作為、方法簡單、作風粗暴、濫用職權等。
四、實施步驟本次活動從xx年4月開始，至xx年12月底結束，分四個階段進行。
（一）學習動員階段（4月10日—8月10日）。
1、制定實施方案，成立醫德醫風建設活動領導小組，召開動員大會，全面安排部署醫德醫風建設活動，確保活動扎實開展。各單位要召開相應的動員會議，進行全面、深入地思想發動，明確活動的指導思想、方法步驟、主要內容，確保活動順利進行。
2、各單位要根據本方案，結合本單位實際，制定切實可行、操作性強的具體實施方案（活動方案於4月20日前報縣衛生局辦公室），成立活動領導小組。利用單位宣傳欄、周會、全體人員會議等方式進行宣傳，營造輿論，形成活動的濃厚氛圍，提高每位醫務人員對加強醫德醫風建設的緊迫性和必要性的認識，增強醫務人員醫德醫風培養的自覺性。公布監督電話、電子郵箱，局醫德醫風建設活動監督電話：4762711。各單位應在單位醒目處相應公示監督電話和電子郵箱。
3、各單位要廣泛開展內容豐富、形式多樣的醫德醫風教育活動。一是要組織醫務人員認真學習醫療機構從業人員行為規范及相關衛生法律法規，學習堅持集中學習、討論交流和個人自學相結合，學習教育要求全員參加，每位醫務人員要有活動專用筆記本，認真做好學習筆記，撰寫心得體會；二是醫德醫風警示教育，觀看《警鍾長鳴》等廉政警示教育片，分批組織醫務人員參觀警示教育基地；三要組織醫務人員開展醫德醫風建設大討論活動。緊緊圍繞「如何維護群眾健康權益」、「醫生職責是什麼」、「如何構建和諧醫患關系」等主題進行討論；四是組織各單位醫務人員簽訂醫德醫風承諾書，讓每位醫務人員在醫德醫風建設上作出承諾，在一定范圍內向社會公示，以便跟蹤問效。
（二）查擺問題階段（8月11日—8月30日）。查擺問題階段分自我剖析、單位查擺、民主評議三部分進行。
1、自我剖析。各單位要組織全體醫務人員對照《中華人民共和國醫務人員醫德規范及實施辦法》、衛生部「九不準」等規定，採取自已找、同事提、群眾評等多種形式徵求意見後進行自我剖析，並寫出自我剖析報告。
2、查擺問題。各單位要堅持開門查擺原則，要通過組織問卷調查、發放徵求意見函、召開座談會、民主評議等形式，廣泛徵求患者、家屬、行風監督員、社會各界對單位及醫務人員醫德醫風建設方面存在的問題、意見和建議，並分析存在問題的原因，制定有效整改措施。
3、民主評議。各單位要積極組織群眾評議活動，醫療衛生機構召開由患者代表、群眾代表、行風監督員等參加的評議會，對單位及醫務人員的醫德醫風表現進行評議；每位醫務人員的自我剖析報告材料的評價，市直醫療衛生單位可以科室為單位，由科長評價一般工作人員，分管領導評價科長。
（三）整改落實階段（8月31日—10月31日）
各單位要在前兩個階段工作基礎上，對查找出和評議中反映的問題進行充分梳理，制定切實可行的整改措施，確保整改落實到位。
1、查找梳理問題。各單位組織進行自查，對查找出的問題進行再一次梳理、再次分類，對梳理出的問題建立問題台帳，進一步明確哪些是群眾反映最強烈的熱點、難點問題。
2、狠抓整改落實。每位醫務人員在醫德醫風建設活動
7中針對自已查找出的問題制定出整改方案和計劃，個人的整改方案必須符合實際，有針對性和可操作性。群眾反映強烈的必須馬上整改，短期內難以解決的要限時拿出解決問題的措施。縣衛生局將不定期督查各單位及醫務人員整改落實情況。
3、開展醫德考評。各單位要按照《山東省醫務人員醫德考評實施辦法（試行）》開展醫務人員醫德考評工作，將考評結果記入醫務人員個人醫德檔案，考評結果與醫務人員當年的晉職晉級、崗位聘用、評先評優、績效工資等直接掛鉤。
（四）鞏固完善階段（11月1日—12月31日）
1、建立長效機制。各單位要按照醫德醫風建設活動的要求，全面總結活動的開展情況、主要成效、基本經驗和存在問題，認真總結取得的實踐成果，認真總結有特色的好做法、好經驗，注重從制度層面上鞏固醫德醫風教育活動成果，形成醫德醫風教育、管理和監督的長效機制，促進醫德醫風建設常態化、規范化和制度化。各單位工作總結於12月15日前報縣衛生局辦公室。
2、表彰先進典型。各單位上報醫德醫風典型，由醫德醫風建設活動領導小組對申報的典型進行綜合評價後，擇優進行通報表彰。
五、工作要求
一是加強領導，落實責任。各單位主要負責人為本單位醫德醫風建設活動的第一責任人。各單位要高度重視，精心部署，周密安排，制定方案，落實責任，強化措施，抓好落實，做到推進活動與日常工作兩不誤。
二是明確任務，強化督查。各單位要把醫德醫風建設各項任務層層分解到班子成員和科室，科室再把任務分解到個人，一級抓一級，層層抓落實。縣衛生局將適時對各醫療衛生單位的活動開展情況進行督導檢查。對活動中領導不重視，措施不得力，工作開展滯後、走形式、走過場，推動工作不力的單位或個人進行通報批評並責令限期整改。
三是創新載體，務求實效。各單位要把醫德醫風建設寓於各種形式多樣的活動中。抓好醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等重點制度落實，並進一步強化對收受紅包、回扣等行為的投訴、舉報查處和懲治工作力度，繼續強化醫德醫風監測，加大對監測結果的使用力度。保證完成規定動作時，還要結合衛生工作實際，不斷創新載體，豐富活動形式，讓廣大醫務人員在豐富多彩的活動中接受教育，使他們的思想有所觸動、素養有所提升，切實為群眾健康提供有力保障。
四是重視宣傳，表彰先進。各單位要通過本單位及縣衛生局網站、上級報刊以及媒體，認真做好醫德醫風建設活動的宣傳，及時報道創建活動中好的做法以及涌現出的先進人物和事跡，培養和樹立先進典型，總結推廣經驗。同時，各單位就開展醫德醫風建設情況每月向衛生局辦公室上報不少於2條活動信息。
㈡ 【求】醫院教學的工作計劃
臨床教學是醫學教育一個非常特殊、重要的環節，臨床教學工作是我院的一項重要工作，是培養醫學生獨立分析問題,解決問題的能力和科學思維方法的重要階段。為確保臨床教學工作的正常運行，特製定本計劃：
我院臨床教學管理組織機構由醫院、業務科室組成。在管理上實行分管院長負責，醫教科是醫院教學工作的職能管理部門；臨床、醫技科室指定一名人員作為科室的教學組長，協助科主任完成教學工作任務。
一、 加強領導，成立教學管理組織機構：
1、分管院長：
醫教科組長：
秘 書：
2、成立科室教研及考核小組
內 科：
組 長：
成 員：
外一科：
組 長：
成 員： 辛躍傑 姚柱偉 鍾軍輝
外二科：
組長：
成員：
婦產科：
組 長：
成 員：
兒 科：
組 長：
成 員：
中醫科：
組 長：
成 員：
急診科：
組 長：
成 員：
眼 科：
組 長：
成 員：
放射科：
組 長：
成 員
功能科：
組 長
成 員：
口腔科：
組 長：
成 員：
二、教學計劃安排
1、根據臨床教學工作規劃組織實施全院的臨床教學日常工作。
2、執行學院臨床教學工作安排，制定教學工作計劃和總結。
3、審核臨床教師資格，完成教師考核。
4、負責接納安排實習、見習醫師，制定實習、見習計劃，對實習、見習醫師的崗前培訓、醫德醫風教育、輪轉安排、理論考試、輪轉結束前的考核鑒定等事宜。
5、負責畢業後醫學教育和繼續醫學教育工作。繼續教育對象每年都應參加與本專業相關的繼續醫學等教育活動，完成規定的學分，對各衛生技術人員參加各種繼續教育活動所獲學分進行審核、登記、驗證。建立繼續教育檔案。繼續醫學教育考核合格作為衛生技術人員評聘、晉升技術職務的必備條件之一。
6、 進行教學能力、科研能力的培養，以滿足醫院醫療、教學、科研功能的需要。
7、從醫、教、研三方面根據本專業不同層次師資現狀制定各專業科室師資培養計劃。
8、按衛生部規范化培訓要求進行住院醫師規范化培訓
9、負責與學院的有關教學事務聯系和協調工作。
10、督促考核教研室、科室及教師教學工作完成情況。
11、組織開展評教評學工作。
12、組織開展臨床教學研究工作。
13、每年組織一次臨床教學工作會議。
14、每年進行教學工作總結。
15、組織評選先進教研室、先進帶教科室、優秀帶教老師等工作。
三、 完善教學設施
我院的教學設施基本能滿足教學需要，為了更好地完成規范化培
訓的各項任務，將進一步完善有關教學設施如：增加課室、示教室，
增加圖書館藏書等，為教學提供良好條件。
四、 提高教師隊伍素質的建設
教師隊伍素質是完成教學計劃和質量的一個關鍵因素，應進一步提高我院中、高級醫務人員的教學素質，改進教學方法，培養一支工作負責、學風嚴謹、帶教能力強的教師隊伍。
五、 落實教學經費
在前期工作的基礎上，採取多渠道、多形式、上級撥款和自籌資金相結合，落實培訓基地建設及實施方案所需經費。
六、教學質量考核
1、由分管教學院長組織教學質量評估，嚴格遵循教學年度考核制度，每年安排一次以上教學質量評估檢查。
2、實行教學質量評估制度，評估小組由院級專家組成。
3、評價內容：教學態度、教學內容、教學方法、教學效果四部分。
4、每學期由科教科召開1次教學聯席會，各教研室主任、教學秘書、各科室秘書及病房實習、見習醫師參加。向學生了解教學效果、教學方法、教學態度方面存在的意見，不斷改進和提高教學質量，同時也作為考核教研室和教師業績的參考依據。
5、教學活動制度化。對集體備課、組織試講、示教內容和方法、教研室主任與同行教師意見等均應做好記錄。
醫教科
二0一一年三月十五日
㈢ 當前我國醫德醫風建設的教育內容主要有哪幾點
醫德醫風教育的內容和要求 醫德醫風教育是一項有組織、計劃、內容、目的、要求 的教育活動，要使教育達到目的，必須有具體的教育內容和要求。 一、醫德醫風教育的內容 隨著社會的發展，醫德醫風建設已經逐漸形成了一個獨立的學科，即醫德醫風學。其內容相當豐富，可以分為醫德醫風基本理論、規范體系和實踐應用3個部分。因此，醫院院長對於醫德醫風的教育內容也應該從這3個方面來安排。 1.醫德醫風的基本理論醫德醫風的基本理論，主要是闡述醫德醫風的本質和的產生、發展規律等內容。這是醫德醫風的基礎，也是醫德醫風教育的基本內容。 (1)醫德醫風的本質：什麼是醫德醫風?什麼是醫德醫風學?它的本質是什麼? (2)醫德醫風的形成：醫德醫風的產生、發展，形成的根源、思想基礎，受哪些優秀的醫德醫風傳統影響，如何豐富和發展?有什麼規律性? (3)醫德醫風的趨勢：改革開放和社會的進一步發展對醫德醫風有什麼影響?發展的趨勢是什麼? (4)與其它的學科關系：醫德醫風學雖然已經作為一個獨立的學科體系，但與其它的相關學科仍然有密切的聯系。例如：與醫學的關系：與醫學發展的關系、醫學模式轉變的關系、現
代化診療技術的關系等。與倫理學的關系：與一般倫理學的從屬關系、醫學倫理學的相容關系。與心理學的關系：與醫學心理學的關系。與法學的關系：與衛生法學的關系。 2.醫德醫風的體系規范醫德醫風的體系規范是醫德醫風學的主要內容，既是衡量醫務人員標準的依據，又是醫德醫風教育的指導思想。 (1)醫德醫風的基本原則：基本原則的概念、內容、特點等。 (2)醫德醫風的基本范疇：基本范疇的概念、內容等。 (3)醫德醫風的規范內容：從我國目前的情況來看，規范主要有國家的、軍隊的和自已的3種。軍隊和自己的規范都是以國家的規范作為依據的。國家的規范是《中華人民共和國醫務人員醫德規范及實施辦法》中第三條：醫德規范，共有7項：①救死扶傷，實行社會主義的人道主義，時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛；②尊重病人的人格與權利，對待病人，不分民族、性別、職業、地位財產狀況，都應一視同仁；③文明禮貌服務，舉止端莊，語言文明，態度和藹，同情、關心和體貼病人；④廉潔奉公，自覺遵紀守法，不以醫謀私；⑤為病人保守醫密，實行保護性醫療，不泄漏病人隱私與秘密；⑥互學互尊，團結協作，正確處理同行同事間的關系；⑦嚴謹求實、奮發進取、鑽研醫術、精益求精、不斷更新知識，提高技術水平。軍隊的規范是《中國人民解放軍醫務人員醫德規范及實施辦法》中第三條：醫德規范8項，其內容是在國家的規范7項
內容上，增加了為國防衛生事業奮斗的內容。所謂自己的規范，是醫院在國家或軍隊的規范基礎上進一步的分解，內容更詳細、更具體一些。一般說來，每個醫院都有自己的規范，部隊的有些戰區、軍區和地方的有些省市自治區衛生行政部門也制訂有相應的規范。此外，《醫療事故處理辦法》也應該作為醫德醫風規范的一個內容來學習教育。 (4)衛生法學的有關內容：衛生法學與醫德醫風規范雖有本質上的區別，但其目的意義與醫德醫風規范又是非常相近的，也是為了維護人民的利益和全社會的秩序。兩者既有互補作用，又可以相互轉化。隨著社會的發展，醫德醫風的有些敏感問題越來越趨向於法律化。例如，關於醫療事故的立法問題就是一個例證。因此，衛生法學應該列為醫德醫風教育的一個內容。 3.醫德醫風的實踐應用不論我們上面所說的醫德醫風基本理論，還是醫德醫風規范體系，都是在醫療衛生服務活動的實踐中產生、發展及應用的，因此，它們在醫療衛生服務活動中對於培養和形成醫務人員良好醫德醫風的行為具有重要意義。如果脫離了在醫療實踐中的培養，醫德醫風的基本理論和體系就是教育得再好再全，也是沒有任何價值的。作為醫院院長，把醫德醫風的實踐應用作為醫德醫風教育的一項重要內容，是完全有道理的。 二、醫德醫風教育的要求 醫德醫風教育是一項有目的的組織活動，既需要有具體的
教育內容，還應該有一定的教育要求。對於醫德醫風的要求范圍較廣，主要有以下幾點： 1.教育的目的要明確教育的目的關系著教育的導向和效果，因此，醫德醫風教育必須有明確的目的性，即：在醫德醫風的教育中，一定要使受教育者明確教育的目的，這是醫德醫風教育的關鍵。在醫德醫風教育的要求中，提出所謂教育的目的性要明確，主要是指3個方面：①從整體上來說，進行醫德醫風教育到底是為了什麼；②從階段或項目上來說，某階段或某項的教育要達到什麼目的；③從受教育者個體來說，通過教育要解決某人的什麼問題?如果我們在教育時目的不明確，或根本就沒有目的性，不知道醫德醫風教育是為了什麼，要解決什麼問題，要達到什麼目的，所謂的醫德醫風教育是沒有任何價值的。 2.教育的方式要正確醫德醫風教育是一個復雜的問題，不同的時期、醫院、的人員、問題就要採用教育方式。對醫院這么復雜的一個單位，進行內容那麼復雜的醫德醫風教育，如果教育的方式不正確，或千篇一律，或陰差陽錯，是不會收到理想效果的。不同的人員就要用不同的方式。如果對一個高年輕的醫務人員可以採取思想灌輸、實際示範的教育方法；而對於一個年資的醫務人員用思想灌輸的方式效果就不會太大，而主要是採取實際示範的行為誘導的效果可能就要好一些。 3.教育的內容要實在醫德醫風的問題存在於醫療衛生服務
活動的各個方面的各個環節，只要有醫療衛生服務，就存在有醫德醫風問題，在醫院里可以說是「無時不有時時有，無處不有處處有」。醫德醫風的教育內容並不是空洞的理論，而不有實實在在內容的。在進行醫德醫風教育時，醫院院長不能只講空洞的大道理，而是一定要結合醫療衛生服務活動的實踐，做到「有骨有肉」、「有聲有色」。在進行嚴守患者的醫密教育時，就可以列舉由於沒有守住病人的醫密而發生了後果的實例。這樣的教育效果肯定比單純的正面要求要好得多。 4.教育的計劃要落實從前面我們知道，醫德醫風的教育是一個有組織、計劃、目的的教育活動。因此，在教育時對教育的計劃一定要落實。計劃的落實應該包括時間、內容、人員和效果4個方面，也就是我們平常所說的「四落實」。否則，醫德醫風的教育就是走了過場，沒有任何意義。對於人員落實的問題，應該包括兩個方面：①執行教育的人員要落實，包括人員的數量和教育水平；②受教育的人員要落實，包括醫院領導和政治機關的幹部等執行教育的人員。應該認為，醫德醫風教育是對全體人員的活動，就是執行教育的人員也不例外，他們既是教育者，同時又是被教育者
㈣ 怎樣建立醫德醫風管理檔案的計劃、措施、檢查、總結、和培訓記錄
近幾年來，在新抄的市場經濟襲形式下，醫院醫德醫風建設也凸現出新的問題。社會效益與經濟效益出現矛盾；集體榮譽和個人價值發生沖突；民眾法制意識在增強，醫療糾紛事件在上升，其中醫療事故較少，醫德的滑坡，直接導致了醫院在百姓心中的產生負面影響。
隨著醫院規模的不斷擴大，科室多、攤子大、醫德醫風管理本身存在較大難度，再加上過去基本都是人工的調查問卷，暗訪調查和意見收集箱，效率較低，收集的患者反饋信息非常有限。所以如何快速、實時、真實、多渠道、多方式的收集患者對醫德醫風的意見是一個急迫解決的問題。本公司進行了深入研究和探索，以通信網路信息技術為支撐，構建以病人為中心的醫德醫風監督管理信息平台，有效解決了針對門診病人、住院病人、出院病人以及本院工作人員對醫德醫風意見的反饋和綜合評價，對構建大型醫德醫風監督管理長效機制具有重要意義。
北京九六鑫元醫德醫風檔案管理系統
㈤ 2016年護理人員培訓計劃書
1、協助醫生復做好對制病人及其家屬的咨詢、輔導、接診和治療工作。對病人要有高度的同情心，體貼愛護、主動熱情，表情親切，說話溫和，工作耐心細致，有問必答，不與病人爭吵。
2、執行醫囑及護理技術操作；注意巡視、觀察病情及輸液情況，發現異常及時報告醫師；協助新入、手術、急、危重病人的處理；負責備血、取血，護送危重病人外出檢查。
3、經常性地深入病房和病人交流，以獲得有關病人病情的信息，了解病人的疑慮，及時解決病人存在的問題，給予心理支持和人文關懷，向家屬和病人解釋病症的原因、治療原則、注意事項並進行飲食生活指導、健康教育指導。
4、加強醫學及護理新知識的學習，重點學習本科室的相關知識，比如，本科常見病的發病原因、病理、生理機制，治療、預防護理，多看本科室每個病人的病歷、治療經過、療效及各項化驗指標，對本科室每個病人的病情用葯治療了如指掌，在進行治療護理查對時，做到心中有數
㈥ 余世維關於醫德醫風教育
「勤慎服務，品德為先」，這是1912年xxx醫院的前身xxx醫院提出的一條「院訓」，意為：醫生是為病人服務的，秉承醫德，以誠伺君，一言一行均需小心謹慎，一舉一動都要勤慎周到。伴隨時間的巨輪，歷經百年傳承和創新，「勤慎服務，品德為先」這一「為醫之本」，早已融入了醫院為民政策的制定、便民措施的實施、真心服務的付出、就診病人的感念之中。 一、「誠信」從觀念轉換入手 「誠信服務」是一種服務理念的創新。2005年，新一屆班子在市政府、市局為民辦實事精神的指導下繼承傳統，走出歷史，創新思路， 「以誠信服務，創品牌效益」作為院班子工作重點納入目標任務。成立了以xx院長為組長的「創誠信示範醫院領導小組」和辦公室，制定了《深化優質服務，爭創誠信示範醫院實施計劃》；提出了「以病人為中心，視病人為朋友」、「讓病人滿意從跨入醫院開始」的服務理念。觀念決定行動。為使這一服務理念得到全院職工的認同，並深深的植根於職工行為之中，年初，醫院先後召開了「深化優質服務，爭創誠信示範醫院動員大會」和臨床、醫技、機關科室、老專家、青年骨幹座談會，xx院長與大家共同分析形勢，談醫院的現狀和面臨的危機，幫助大家轉變觀念，明確目標。伴隨著觀念的轉變，醫院按照《成都市創建「誠信示範醫院」考評標准》進行了目標任務分解，下達目標任務，落實目標責任，實行目標責任追究制，全院護士長以上的幹部與院長簽訂了「創誠信示範醫院目標責任書」，承諾以優質服務為載體，全面提高服務質量，精誠為病人服務，打造百年老院誠信服務不衰的品牌。 為從根本上轉變幹部的管理觀念和服務理念，4月22日—24日，醫院對全體管理幹部進行了為期三天的封閉式培訓。邀請xx大學高級會計師xx教授、xx大學公共管理學院xxx老師、xx大學xxx主任、xx大學xxx教授、xx律師事物所xx律師，對全體管理幹部進行了《全成本核算》、《企業文化建設與管理》、《市場營銷觀念的建立與演變》、《領導藝術》、《人力資源管理》、《醫療糾紛處理技巧》等六個專題的講座，以及余世維《領導商數》中「服務品質」、「思考力、決策力、執行力」、「服務，多走一步「不怕做不到，只怕想不到」等電教專題片。全體幹部人手一本並集中閱讀了《沒有任何借口》。通過培訓，大家受益扉淺，從思想深處和管理現狀中悟出了存在的差距，進一步促進了管理觀念的轉變，從科學管理、服務理念和現代營銷等方面認識的提高，大大激發了管理熱情和實踐的干勁。學習結束後，全院幹部以飽滿的激情投入到創建誠信醫院和促進醫院發展之中。 二、著力解決群眾看病難、看病貴，夯實「誠實守信」的內涵 我院優質服務工作始於1990年，同年首批榮獲市「優質服務示範單位」榮譽稱號。15年來，醫院不斷深化優質服務內涵，尤其是近兩年，隨著醫療市場競爭加劇，百姓對醫療服務需求及標准要求增高，醫院優質服務無論在形式和內容上都不斷深化。「以病人為中心」的服務理念已貫穿於醫院工作、植根於職工行為之中。醫院兩個文明建設取得了豐碩的成果，社會知名度和美譽度不斷攀升，先後榮獲了四川省文明單位、全國用戶委優質服務月先進單位、省委組織部「共產黨員實踐『三個代表』示範黨組織」、市「優質服務最佳單位」、市「文明單位標兵」等榮譽稱號6xxxx個。 優質服務需要與時俱進，需要在實踐中不斷探索、改進、更新。爭創「誠信示範醫院」，就是要通過提高醫護質量、規范服務流程、控制醫葯費用、保障醫療安全等細微之處來維護病人權益，深化優質服務，樹立新形勢下的醫療行業文明窗口良好形象。 1、大力改造就醫環境，努力滿足病人需求 醫院科室設置按三級甲等醫院標准設置，就醫環境優美、安全、整潔、舒適，各科室功能布局和主要服務流程規范上牆，科室設置和就醫條件能滿足病員需求。為讓病人來院就診更加方便、快捷，近年來，醫院投入大量資金，改造病人就醫環境，繼內科樓、門診樓改造裝修之後，2004年醫院又投入100xxxx萬元，全面改造裝修了外科大樓，更換了外科樓電梯3部，新增病人就診休息椅、電視、刷卡電話；新建配電房全面投入使用，病房、醫療用房及辦公區全部安裝空調，保證了醫療用電和病人取暖、降溫需求。2005年醫院加大環境整治力度，門診各樓層擺放了4xxxx盆綠色植物，翻耕並綠化裸露地面，粉刷了花架走廊和部分樓房外牆；規范設置了美觀、醒目的路牌和導醫標識；增添病人就診休息椅；各樓層增添飲水機，免費為就診病員提供開水、一次性紙杯、輪椅；把困難留給職工，把方便讓給病人。職工泊車於院外街道指定處，把院內停車場讓給病人使用；院內職工自行車棚移至家屬區，將原址改建為供病人休息的綠蔭帶，為病人提供更多的修養環境。 2、加強行風建設，完善規章制度，提高醫療質量 醫院行風建設實行院長一崗雙責制，堅持糾—評—建相結合。制訂有《醫務人員醫德行為規范手冊》、《醫患五項談話制度》、《工休座談會制度》，特殊檢查、特殊用葯、特殊治療、特殊材料、重大手術等，除主管醫生口頭告知病人及家屬外，必須以書面形式告知，並簽具「病家知情同意書」，充分尊重患者權益，維護患者特殊檢查、特殊用葯的知情權、隱私權等。常年堅持每月1-xxxx工休座談會、各種健康紀念日醫患聯誼會，加強了醫患溝通，受到了病人及家屬的普遍贊譽。 規范醫務人員行為。醫務人員服務行為作為優質服務、職工個人醫德醫風考核內容，醫院、科室有完善的監督、考核措施，制定有《醫德行為規范手冊》、《醫院非技術性服務行為及用語範例》、《行風優質服務、醫德醫風查巡考核》。全院職工做到儀表儀容整潔、掛牌服務、語言文明、解釋耐心、服務熱情，認真落實首問負責制，做到有問必答， 醫院向社會公開 「六不準規定」和舉報電話、廉潔行醫八項承諾，院黨政紀率20xxxx名醫務人員代表進行了「抵制不正之風，弘揚高尚醫德，拒收『紅包』、回扣」的庄嚴宣誓，職工以支部為單位進行了「廉潔行醫」簽名，建立了「醫院對社會、科室對醫院、個人對科室」的三級承諾制。從源頭上治理腐敗，制定了《「廉潔行醫」醫患知情書》發至病人手中，訂立《葯品購銷廉政合同書》、《醫療設備購置廉政合同書》。葯品采購渠道正規，參加省、市葯品集中招標采購；醫院器械、設備、試劑、材料采供嚴格按程序，大型設備實行招標采購，並由院務委員會、設備管理委員會、職代會論證通過，醫務人員行為規范，未發現有科室和個人私自與經銷商簽定葯品直接促銷協議，在醫療活動中有開單提成、收受紅包、收取回扣和接受吃請、禮品等違規行為。 醫院規章制度健全，制定了醫療、護理操作規范20xxxx項，管理制度36xxxx項，並隨著新的醫療衛生法律法規的出台和完善，不斷制訂完善了各項管理制度和操作規程。今年是衛生系統質量管理年，為進一步加強醫院管理，保證病人得到安全有效、高質量的醫療服務，醫院從制度管理、流程化管理、委員會管理和量化管理方面著手，制定並完善了《醫療質量考核標准》。《標准》涉及臨床、醫技各科室，涵蓋三級醫師查房、交接班、病歷書寫、危重病人搶救等醫療護理工作各方面和各個環節。由醫務科、護理部和專家組成的「醫療質量考評小組」，每周深入一個科室，從交接班開始，對醫療護理質量的全過程各個環節進行考核，連續檢查2天，不合理檢查、不合理處方作為重點考核內容。考核結果與科室和個人月獎金分配、年終目標考評掛鉤。 3、建立高效的病人投訴處理機制 病人意見最能反映他們的需求和醫院存在的問題。為了進一步完善病人投訴處理機制，今年醫院增添了《處理病人投訴管理規定》、《出院病人回訪制度》、《醫德醫風巡查制度》、《醫德醫風獎懲制度》等系列規章制度和措施，對接待處理病人投訴、出院病人回訪流程以及醫德醫風巡查等進行了詳細的規定。衛生局將我院《處理病人投訴管理規定》轉發給市屬各醫療衛生單位作為範例推廣。醫院採取主動聽取病人意見的做法，組建了出院病人上門回訪組，堅持每月上門回訪病人2xxxx，電話回訪病人2xxxx、信函回訪病人3xxxx；繼續堅持科室、院優質辦、行風辦不定期隨機發放「病人就醫意見卡」、「門診住院出院病人問卷調查」；對外公布投訴舉報電話，分布於全院的「病人意見箱」每周開啟，有完善的院長接待日制度。今年3月以來，上門回訪病人5xxxx，電話回訪病人10xxxx，信函回訪 人，發放門診住院問卷調查表 份， 回訪和問卷調查綜合滿意度 %。認真對待病人的每一個投訴，凡核查屬實的病人投訴，醫院從不姑息，嚴懲不怠。今年xxxx醫務人員被病人投訴在診治過程中收現金未及時提供發票，行風辦接到投訴後，立即進行調查，經調查核實後，按照醫院有關規章制度，責令當事醫生立即退還病人全部現金，當面向病人道歉，求得病人諒解，同時醫院追罰10倍現金，扣發當月獎金，取消當年評先評優資格，在全院大會上公開檢討。 4、實行明碼實價，透明收費。醫院有完善的院、科、病區三級物價管理網路，實行醫療價格公示制、門診病人葯品清單制、住院病人費用清單制、出院病人費用預審清單制。主要醫療服務項目、價格和葯品價格規范上牆，並有電子顯示屏、多媒體觸摸屏和微機網路查詢系統。今年又增加了檢驗、影象、B超檢查等價格公示。為方便病人查詢，門診大廳和住院部分別設置了電子觸摸屏查詢系統、葯品價格查詢系統，住院部各病區24小時提供住院病人專用查詢服務。各科室嚴格執行國家3966項收費標准，並納入院長質量查房，醫務科、護理部、財務科經常進行督促檢查，無亂收費、分解收費和自立項目收費。2005年5月1日，省、市物價局對我院物價收費和公示情況進行了檢查，通過現場檢查、詢問病人，核對病人繳費清單等詳細的檢查，檢查組對我院醫療收費、物價公示和管理工作給予了高度的評價。 三、注重「誠信」在細微之處體現 誠信的內涵是善良、真誠、正直。在醫患雙方存在信任危機的今天，著力解決病人和社會關注的熱點問題，樹立誠信為本、操守為重的職業風尚，提高醫療服務的社會信任度十分重要。2005年，醫院響亮的提出：「以病人為中心，視病人為朋友」、「讓病人滿意從跨入醫院開始」的服務理念。為使「讓病人滿意從跨入醫院開始」的服務理念在醫院服務的每一個環節中切實體現，使每一位來院就診的病人感受到我院一切以病人為中心的人性關懷服務、真情服務和溫馨服務，各科室根據工作內容及病人需求不斷完善便民措施，常年為軍人、老人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供「四優先」服務。今年各科室在原有10xxxx條便民措施的基礎上，從方便病人和人性關懷入手，進一步增添便民措施，如：1）改造和再造服務流程，減少繁瑣就診程序。設置了門診、急診就診流程、入院病人接待流程、社保病人就診流程、住院檢查流程、結帳流程等六十個服務流程；印製了門診就診指南卡，告知專家、專病時間、行車路線、急救電話等；編輯了導醫導報，介紹專科、專家、健康知識、醫院開展的新業務等。2）引進乾式生化儀，把門診開展的檢驗項目全部集中在門診檢驗室做，改變以前某些檢查項目需病人送檢到外科大樓住院部檢驗室現象，結束門診病人來回奔波的歷史，還保證了受檢當天出檢驗報告；實行全天候抽血，保證病人隨到隨檢；3）應病人需求，增加專家門診人數；周日、大假日開設專家門診和擇期手術；4）建立了病人需求登記本，根據病人的需求，完善並增添服務項目；5）掛號、葯房、收費、取葯窗口去掉了玻璃隔斷，工作人員與病人零距離接觸，清晰的聲音，透明的操作，使病人掛號、繳費、取葯看得見、聽得清；6）門診大廳和病人輸液室、急診室增設報刊雜志、健康宣傳資料架，方便病人取閱；7）聘請了禮儀專業畢業生xxxx，充實導醫服務人員，加強導醫服務隊工作；導醫隊實行站立服務，微笑服務，普通話服務，主動接待和推送病人、扶老攜幼。雙休日、節假日有導醫值班人員，及時解決病人需求；8）增購輪椅車9輛，為行動不便的病人提供方便；9 ）成立了陪檢服務中心，專職護工負責全程陪送門診、急診、住院病人和行動不便病人的推送陪檢工作，「把病區工人還給病人，還給病區」，滿足了住院病人和病區衛生保潔需求，受到病人和家屬的高度贊揚；10）「減小音量，將安靜的休養環境還給病人」，職工自覺減小了說話的音量，上班時間手機設置成「震動」， 做到說話輕、走路輕、操作輕；11）加厚了注射室遮擋屏風，更好的維護了病人的隱私；12）總服務台和葯房為病人提供老花鏡等便民物品；13）食堂開展飲食質量問卷調查，每月向病人和職工發放問卷調查表，主動徵求意見，不斷改進伙食質量和服務，滿足病人需求；14）為保證病人個人財物安全，在堅持收費處窗口「一米線」基礎上，增設了及住院部結帳處「一米線」設施；15）對陪伴進行統一管理，加強培訓，提高服務質量，滿足病人需求；16）改周六、日不辦社保審核、結算手續慣例，率先在市級衛生系統推出周六、日上午為社保病人辦理出院社保審核、結算手續，減少了病人家屬的負擔，極大的方便了病人。17）延伸院內醫療服務。各病區增加護理需求登記本；開設預約住院服務；網上開通了家庭護理咨詢欄目。 隨著醫院優質服務工作的深入，2005年門診病人大幅度增加，尤其是進入4月份，伴隨氣溫的上升，內科、皮膚科門診病人大大增加，特別是皮膚科日門診量達100xxxx人，門診導醫服務人員除認真做好門診就診病人的疏導工作外，堅持實行「一醫一患」制，保證診室安靜，有序就診，維護了病人隱私。病人的增加使不少就診病人為候診錯過了午飯時間，為了體現對病人的關愛，保證每一位來院就診的病人能看上病，門診醫生和窗口服務科室提出了「只要還有一位病人我們就不下班」，自覺延長了下班時間，中午醫院專門向等候就診的病人免費發放小點心，雖然醫生們也已飢腸轆轤，但以病人為中心的服務理念使他們堅持到處理完每一位病人才下班。一位病人在接到導醫人員送來的小點心時感動的說道：醫生們都還餓著肚子給我們看病，醫院卻給我們看病的人送來了點心，真是為病人想得周到，醫院的服務太周到了。為減少皮膚科病人繳費排隊時間，門診四樓收費和葯房窗口增加周六服務，同時，醫院還在門診房屋十分緊缺的情況下，專門在五樓擠出位置增設收費窗口，方便病人繳費。 為滿足病人需求，醫院實行了「誠信服務院長特批制」。「院長特批制」保證了臨床和病人的需求，如：在一次創誠信示範醫院自查會上，反映皮膚科病人增多，無飲水設施，就診休息椅不能滿足病人需求，趙院長立即特批，第二天上午，新的飲水機到位，增加了就診休息椅，同時還啟動了中午12時為部分等候就診病人贈送送點心，門診五樓增設了收費窗口，實現門診各樓層收費。 四、「誠信」來自與病人的心聲 隨著創「誠信示範醫院」工作的深入開展，全院職工堅持「以病人為中心，視病人為朋友」的服務理念，努力為病人提供高質量的醫療護理服務，真真做到「讓病人滿意從跨入醫院開始」，醫院行風優質服務辦每天都要收到許許多多病人的錦旗、感謝信，一些病人為表達謝意專程到醫院感謝，許多病人在病區意見本上留下了他們發自內心的感謝語言。一位老人專程來到醫院創「誠信示範醫院辦公室」，感謝皮膚科xx主任為他長期卧床患皮膚病的老伴診治疾病，一再要求醫院給於表揚。她說：「作為一名患者家屬，我對xx主任的醫德、醫術、醫風，真的是十分欽佩。在如今物慾橫流的社會，象xx主任這樣不計報酬，無私的幫助別人，實在太難得了！醫者父母心，救死扶傷的醫生形象，在她身上得到了最好的體現！」 3月29日「病人來訪登記本」上記錄著這樣一位曾在門診輸液的病人的感謝：「我覺得一個好的醫務人員，是無論時時刻刻都在為我們病人著想，替我們分憂，在別人看來，他們做的是小事，但對我來說，卻是一輩子難忘的真情，但如果沒有這些小事，又怎能體現他們是在為我們病人做實實在在的事呢？」 「誠信」服務讓病人感受到了我院全體醫務人員的真情服務，溫馨服務，人性關懷服務，《xx日報》3月15日以「百年老院再鑄『誠信』品牌」，4月27日以「繼承傳統，走出歷史，創新服務——從細微處看市二醫院真心創『誠信示範醫院』」為題，對我院創「誠信示範醫院」工作進行了詳細報道。創「誠信示範醫院」工作得到了病人的贊揚，社會的認可，媒體的關注報道。據統計，2005年1—4月，醫院門診診治病人16608xxxx次，同比增長1.1xxxx；急診診治病人1503xxxx次，同比增長0.xxxx；入院人次492xxxx次，同此增長5.xxxx，床位使用率達89.xxxx，同比增長5.xxxx。 收到病人紅報 張、錦旗 面、表揚信 封，受到媒體報道 次 「誠信」，使全院職工心繫病人；「誠信」，讓臨床圍繞病人轉，機關圍繞臨床轉；「誠信」，以滿足病人需求為追求，病人滿意為目的；「誠信」，讓病人受益，醫院發展；「誠信」將作為醫院永遠的承諾，永遠的理念，永遠的行動，融於醫療服務工作的每一環節，每一崗位。