⑴ 酒店前廳員工培訓資料
餐廳服務技能培訓 培訓對象 酒店客房部全體員工
培訓目的 掌握餐廳服務的基本技能，為客人提供優質的服務
培訓要點 引座與點菜，擺台，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花
一、引座與點菜
1.引座
引座是客人進入酒店餐廳後接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：
(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。
(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。
(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使後來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。
(4)對於帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利於餐廳員工的服務。
(5)對於著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。
(6)對於來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。
(7)餐廳經營高峰時，引座員工要善於作好調度、協調工作，靈活及時地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態。
2.點菜
周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，並且能增加客人在酒店的消費。
餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜
①對於老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。
②對於急於用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些製作方便、快捷的食品。
③北方人喜歡麵食，味道較重，偏於濃郁、鹹味較重的食品。
④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。
⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。
⑥廣東、港澳地區客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。
(2)考慮客人的消費能力
①普通消費者。這類客人構成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經濟實惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。
②工薪階層消費者。此類客人雖然並不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當地向他們推薦一些檔次較高的菜。
③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養價值又要觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜餚或新鮮野味。
(3)各色菜種的搭配組合
①烹調方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。
②冷盤與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷盤又要有熱菜，當客人點冷盤較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當的提醒。
③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜餚以免使其久候。
④菜餚顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食慾。
⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利於身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜與素菜的恰當搭配。
⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助於構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。
(3)就餐人數與菜的分量相宜
餐廳員工在向客人推薦菜餚的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意願和實際情況。
通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據客人的需求而有不同的分量。
3.寫菜
寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而准確地為客人展開服務的重要一環。
(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求准確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。
(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。
(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。
二、擺台
擺台又稱鋪台、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐台排列、席位安排、餐具擺放等。擺台要求做到清潔衛生、整齊有序、各就各位、放置得當、方便就餐、配套齊全。
1.鋪檯布
鋪檯布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。
(1)推拉式
①鋪設時應選取與桌面大小相適合的檯布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將檯布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，檯布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，檯布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。
②鋪好的檯布圖案，花紋置於桌正中，檯布鋪完後再圍椅子。
2)撒網式
①員工在選好合適檯布後，站在副主人的位置，用雙手把檯布平行打折並提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，檯布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的檯布圖案、花紋置於餐桌正中，檯布鋪完後再圍椅子。
②撒網式鋪台時要求動作乾脆利落，動作優美，技藝嫻熟，一氣呵成。
2.台形與用具擺放
(1)台形是桌與椅恰當擺設所構成的規范形狀。
①4人方台，採取十字對稱法。
②6人圓台，採用一字對中，左右對稱法。
③8人圓台，採用十字對中，兩兩對稱法。
④10人圓台，採用一字對中，左右對稱法。
⑤12人圓台，採用十字對中，兩兩相間法。
(2)用具擺放
①早餐用具擺放
a.餐碟(或稱餐盤)：根據台形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個食指位的長度。
b.茶碟：放在餐碟右側，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。
c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
d.湯碗：擺放於餐碟的正上方位置。
e.湯匙：擺放於湯碗內，湯匙梗把朝左。
筷子架、筷子：筷子架擺放於餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的後端距桌邊1.5厘米。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。
②午餐、晚餐用具擺放
a.餐碟：根據台形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。
b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛生筷套)擺在筷子架上。筷子的後端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上。
c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內，梗把朝左。
d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然後飲料杯於其左，白酒杯居於其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。
e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。
f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。
g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。
h.香巾、香巾托：上香巾時，將香巾放在香巾托內置於餐碟左邊。
(3)其他物品擺放
①鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放於轉台中心上。
②煙灰盅：在大台擺放煙盅時呈「品」字形。
③轉盤：通常用在大圓台上，盤底宜壓在檯布「十」字折邊的正中。
3.中餐宴會的座次安排
中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。
(1)背對著餐廳重點裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從於主人右側，副主賓坐於副主人右側。
(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側，主人夫人坐在主賓夫人的左側。其他位次不變。
(3)當客人在餐廳舉行高規格的中餐宴會時，餐廳員工要協助客方承辦人按位次大小排好座次，或將來賓姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導賓客入席就座。三、托盤
1.托盤的種類
(1)按照托盤的製作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木製或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。
(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數種。
①大、中、小形圓盤通常用於斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。
②大、中方盤通常用於裝送菜點、酒水和盤碟等分量較重的物品。
③15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。
2.托盤的操作步驟
(1)理盤
首先要根據所運送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦乾凈，然後用墊布或濕毛巾墊在托盤上，並用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。
(2)裝盤
裝盤時要根據托送物品的體積、輕重、使用的先後順序，將所要運送的物品安放於托盤之上。
(3)托盤
餐廳員工不應將托盤從檯面直接托起，而應先將托盤從檯面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在檯面上。然後將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應當彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。
(4)行走
①員工托起托盤行走時，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態穩健。
②行走的時候要注意控制所託物體的運動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時，應當順手向前略伸減速，另一隻手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩。
(5)卸盤
①如果所託物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之後，餐廳員工應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調整，使托盤保持平衡。
②如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜台上，然後將所託物品依次遞給客人。
3.端托盤行走的步法
員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態穩健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：
(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。
(2)快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜餚，如果不採用快步走的方式，就會影響菜餚的質量。快步走時，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應保持適宜的速度，不能表現為奔跑，否則會影響菜形或使菜餚發生意外的潑灑。
(3)碎步：這種步法較適用於端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩，使湯汁避免溢出。
(4)墊步：通常的步態都是左右腳前後交替運動，而墊步則是前腳前進一步，後腳跟進一步。這種步法可以在兩種情況下運用：
①當餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時。
②餐廳員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。
四、斟酒水
1.斟酒過程及注意事項
(1)檢查
餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦乾凈，檢查一下酒是否過期、變質，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。
(2)開瓶
①餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。
②開啟酒瓶的聲音要小，開啟後的酒瓶蓋不要亂扔，而要統一收起來。酒瓶開啟後，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。
(3)示意
①餐廳員工在為客人斟酒前，應先向客人示意一下酒的商標牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。
②如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應向客人征詢，並禮貌地向客人提供服務。
(4)姿勢
斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟採用得較多。
①桌斟
餐廳員工斟酒時，左手將盤托穩，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時站在客人右後側，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。給每一位客人斟酒時都應站在客人的右後側，而不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或將手臂橫越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒後，將握有瓶子的手順時針旋轉一個角度，與此同時收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至於落在桌上，也可顯得姿勢優雅。給下一位客人繼續倒酒時，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然後再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應在檯面以外的地方進行。
(5)順序
一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然後順著逆時針方向逐個斟酒，主人的酒放在最後斟。
(6)分量
傳統上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統的斟酒常識也在發生著變化。
①西餐中斟白酒時，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。
②斟啤酒時，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒滿，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟紅酒時，倒至杯的1/3或一半為宜，因為紅酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。
④斟香檳酒時，應分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息後，再將酒斟至2/3或3/4杯。調雞尾酒時，使酒液入杯佔3/4空間即可，以便於客人觀賞或方便客人端拿。
⑤斟白蘭地酒時，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的「1P」。
⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應先斟啤酒，然後再加入汽水。
(7)斟酒之後
酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒台或工作台上。餐廳員工應精神飽滿地站在客人附近，隨時注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時，可上前給客人再次斟酒。
2.中餐斟酒
(1)中餐宴席的重要主賓入席之後，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5分鍾將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結合餐席客人飲酒的習慣，徵得客人同意後再在適當的時機給客人斟適當的酒水飲料種類。如客人不同意，要及時給客人予以調換。
(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在後，女士在前，男士在後。兩名服務員一同為客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓倒起，然後依座次按逆時針為客人斟上酒水或飲料。
(3)當主賓發表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當的距離，以免對客人的正常活動造成不必要的干擾。當主人發言快要結束時，服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席子給來賓們敬酒時，服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主賓續酒。
3.西餐斟酒
(1)西餐斟酒有非常嚴格和復雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以後，可能就不會發生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應的菜就要喝相應的酒。
(2)每斟一種酒時，應先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調換一下位置，然後倒上酒，以方便客人敬酒。
(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓後男主賓，接著是主人，然後按座次斟酒
⑵ 酒店新員工培訓內容
培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高飯店企業的的管理水平與服務質量，從而實現飯店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：
(1)飯店基礎知識培訓
包括飯店的創建背景、地理位置、建築風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、飯店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的「家」有一全面的認識和了解。
(2)飯店禮節禮貌培訓
包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握飯店對從業者在上述方面的要求，以便在日後的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。
(3)飯店意識培訓
意識決定人的行為，行為養成習慣。因此在培訓新員工時還必須培養他們的飯店意識，如服務意識、角色意識、質量意識、團隊意識、服從意識等。簡單地講，所謂服務意識就是「賓客意識」，即員工要做到心裡有賓客、眼裡有賓客、耳里有賓客、嘴裡有賓客，時時刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。
角色意識就是指員工要明白自己在不同時間、場合所扮演的「角色」及這一角色賦予的特定要求。不少員工在工作中之所以會出現這樣那樣的問題，原因有很多,其中員工的角色意識不強是不容忽視的原因之一。質量意識就是要員工明確飯店服務質量的要求，了解飯店服務的特點，正理解100－1=0或100－1＜0的涵義，樹立起「零缺點」、「一次就要把工作做好」的理念。
為賓客服務是飯店工作人員的真正的全部的工作內容，雖然飯店劃分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要，服從賓客的需要，培養團隊意識，做到「分工不分家」。
(4)業務培訓
新員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用准則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗後能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對新員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發問題的能力。飯店產品具有生產、消費同步性的特點，服務的實施者及服務的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此飯店服務具有較強的隨機性，難免會發生各種無法預料的問題，飯店員工必須具備一定的應變能力。如遇到賓客投訴時，能以正確的觀念認真對待，並能按科學的程序、較為妥善的方法進行處理；對飯店的安全管理工作有一定的認識，簡單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度，等等。
對不同的培訓內容可進行一定的分工，有的由飯店人力資源部門負責培訓，如飯店基礎知識、禮節禮貌、飯店意識、安全常識等內容，有的由飯店各業務部門負責，如業務知識、技能等方面的培訓。
⑶ 酒店客房服務員怎麼培訓及培訓內容
1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？答；( 1 )在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務台，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。( 2 )客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、後交保安部作失物招領處理)。2 、 當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？答：( 1 )清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標准。( 2 )房間用品是否補充齊全並按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。 3 )對門鎖的安全性進行檢( 4 )客人在房間時應向客人道別，並隨手將門輕輕關上。( 5 )客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3 、 當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示範操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。4 、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？答：( 1 )報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。( 2 )態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。( 3 )當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。5 、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎麼辦？答：( 1 )觀察來人的情況，然後上前詢問： " 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ " 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。( 2 )同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。6 、 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎麼辦？答： 1 )很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。( 2 )索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。( 3 )賠償交總服務台開好收據，並作好記錄。 4 )及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7 、 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。8 、 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和設備。9 、 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前台物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。10 、 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？答： (1 )物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2 )加強日常管理；A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)B ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。D ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11 、 當看見客人行動不便時，怎麼辦？答：( 1 )主動上前，隨時准備提供幫助；( 2 )請行李員攙扶或提供輪椅給客人。12 、 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？答：( 1 )你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。 2 )客人如果有事，你應該迅速離開，並說 " 對不起，打擾了 " 。等到客人外出時再去清掃。13 、 . 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？答：( 1 )因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。 2 )服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。 3 )不可以使用客房電話與他人通話或聊天。14 、 多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎麼辦？答：按房情房態排出清掃的順序：總台和客人吩咐要清掃的房間。門掛 " 請即清掃 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。長包房(徵求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。 請勿打擾房。15 、 客房門上掛著 " 請勿打擾 " 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎麼辦？答：( 1 )門上掛有 " 請勿打擾 " 牌，服務員應注意不要影響客人。( 2 ) " 請勿打擾 " 牌在 12 ： 30 後仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。( 3 )客人仍不需要整理，應報告領班，並做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。16 、 客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎麼辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒櫃內，通電 30 分鍾達到消毒目的，並用杯套將玻璃杯套好，消毒後的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。>17 、 服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎麼辦？答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞傢具和牆壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用後要倒塵清理，抹凈機身，並每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。18 、 金屬器臟了，你怎麼辦？答：( 1 )公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢後，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。( 2 )衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19 、 正確開啟空調時，你該怎麼辦？答：( 1 )在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。( 2 )使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。( 3 )清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鍾後再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房後感到非常舒適。20 、 當客人離店退房時，你該怎麼辦？答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完後，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。
⑷ 酒店新員工入職培訓內容
酒店新員工入職培訓內容
我目前應聘是一家酒店餐飲部的管理人員。過兩天就要對新員工進回行入答職培訓。但我不知該從何培訓起，包括服務禮儀與技能等等。請專業人士給我做個培訓大崗，有培訓細節內容更好。在此先謝謝大家了。
⑸ 我想知道酒店服務員要培訓哪些
三個大方面：
綜合素質方面：例如禮節禮貌、職業道德、行業知識、語言能力、團隊協作等；
應知應會方面：酒店員工手冊、部門知識、安全知識、衛生知識、機具操作、電腦知識及本部門相關知識。
崗位操作技能；
⑹ 服務員基本流程及培訓內容有哪些
餐飲服務10大推銷技巧 多人覺得能不能留住客人的「腿」，關鍵看餐廳的飯菜是否色、香、味、意、養俱全，能不能吸引客人的「嘴」。但客人進入酒店後最先接觸的是酒店的服務，是酒店的氛圍。能否留住客人的「腿」和「嘴」，首先要看餐廳的服務是否留住客人的「心」 讓食客對餐廳飯菜和服務都非常滿意，同時餐廳又能實現利潤最大化，這是餐飲老闆和經理人夢寐以求的願望。要想達到這種效果，前廳人員的營銷服務至關重要。
1、 推銷飯菜的基本技巧
當迎賓把客人引領到餐位上後，服務人員要主動向客人介紹當天供應菜式。此時，服務員應站在客人的右邊，距離保持在0.5---1米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認真記。在點菜的過程中要注意兩點：第一、如果客人點的菜沒有供應時，應先道歉「對不起，今天生意特別好，XX菜已經售完，您看XX菜怎麼樣？」為客人推薦的菜餚應該與客人所點的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點其它菜式，第三、如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點菜完畢後，要徵求客人點菜的分量，然後向客人重復菜單，檢查是否有聽錯或漏寫的內容。沒聽清客人的話時要說「對不起，請您重復一遍好么?」。說話時聲音以客人能夠聽清為宜。
2、推銷酒水的基本技巧
在推銷前，服務人員要牢記酒水的名稱、產地、香型、價格、特色、功效等內容，回答客人疑問要准確、流利。含糊其詞的回答，會使客人對餐廳所受酒水的價格、質量產生懷疑。在語言上也不允許用「差不多」、「也許」、「好像」等詞語。例如在推銷「XX貢酒」時應該向客人推銷：「先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因為製作貢酒所用的礦泉水來自當地一大奇觀『XX泉』，XX貢酒屬於清香型酒，清香純正，入口綿爽，風味獨特，同時還是您饋贈親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會令您滿意的。」
3、用餐中的推銷技巧
絕大多數進入餐廳的客人對自己今天吃什麼，沒有一個准確的感念。一個優秀的服務人員在與客人短暫接觸後，應能准確判斷出自己接待客人的消費水平在一個什麼樣的檔次，只有判斷正確才能有針對性地給客人推銷菜點和酒水。
「酒過三巡，菜過五味」，宴席隨之會進入一個高潮。這時，服務員不失時機的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：「各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？」往往用餐客人中有人會隨聲附和，「好，那就再來一瓶」，這樣酒就很容易的推銷出去了。
4、菜上齊後的推銷技巧
菜上齊後，首先要告訴客人：「各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其它的需要，我非常願意為你效勞。」這樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。
5、對小朋友的推銷技巧
小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對於不是經常光顧餐廳的小朋友來說，對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什麼菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由於電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數家珍。在接待小朋友時，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡。可以這樣說：「小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？」
6、對老年人的推銷技巧
給老人推銷菜品時要注意菜餚的營養結構，重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜餚，不如：「您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精製而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養價值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為「脆糖豆腐」。我相信一定會讓您滿意的，用事也祝您老「福如東海，壽比南山」。
7、對情侶的推銷技巧
戀人去酒店用餐不是真的為吃菜餚，而是吃環境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關系，在點菜時就可以的推銷一些有象徵意義的菜，比如「拔絲香蕉」象徵甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務人員可以針對男士要面子，願意在女士面前顯示自己的實力與大方，並且在消費時大都是男士掏錢的情況，可適當推銷一些高檔菜
8、對挑剔客人的推銷技巧
在日常接待服務工作中，服務人員經常會碰到一些對餐廳「軟體」和「硬體」
評頭論足的客人。對於愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對於客人所提意見要做到「有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答」。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多徵求客人的意見，不如「先生，不知您喜歡什麼口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求」等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。
9、對猶豫不決客人的推銷技巧
有些客人在點菜時經常猶豫不決，不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬於「隨波逐流」型，沒有主見，容易受到人觀點左右。因此，面對這些客人，服務人員要把握現場氣氛，准確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，並對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜餚，很多情況是客人選了半天什麼都沒點，所點的全都是服務員推薦的。
10、對消費水平一般客人的推銷技巧
一般來說，工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至會極大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要採取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那麼就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。
⑺ 簡述飯店員工培訓的內容及方法
餐廳衛生的禮節；
1）關於個人衛生問題；
2）關於工作衛生問題；
3）關於環境衛生問題；
4）關於餐具衛生問題；
5）關於食品衛生問題；
（七）客我關系的禮節；
1）顧客心理要求；
2）顧客就餐動機；
3）顧客就餐通常的生理需求；
4）須要擺正客我之間的關系；
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好；面對他們的提問和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客；
活潑型性格顧客；
思考型性格顧客；
和平型性格顧客；
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業形象，"第一印象"特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識；
培訓內容包括：
形體訓練，表情（微笑的標准），形體姿勢（站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識；
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培訓；
也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功；
訂餐服務技巧；
填寫訂單技巧；
填寫餐飲服務本須知；
送餐擺台服務技巧；
客房內用餐服務技巧；
如何辦理客戶結帳手續；
如何在送餐擺台後與客人道別；
如何向住店客人提供送餐服務的技巧；
1，中餐廳服務技巧。
1）"九知"與"三了解"：
九知；人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標准和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。
三了解；風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。
2）分工要明確；
3）布置要合理；
4）中餐擺台及餐具准備；
5）酒水及水果的領取；
6）會前工作落實；
7）迎賓技巧及要求；
8）上菜服務講順序；
9）分菜服務與撤換餐具服務；
10）中餐宴會的結帳及送客服務；
11）會後清理和特殊事件處理；
12）中餐自助宴會的服務技巧及須知；
13）團體餐的講究。
2，西餐廳服務技巧。
（一）迎賓；
1）招呼，問候
2）引客入坐
（二）餐前服務；
1）服務麵包，水；
2）客人點餐前飲料；
3）呈遞菜單；
4）解釋菜單；
5）服務飲料；
6）點菜記錄；
7）送單。
（三）開胃品（頭盤Appetizers）服務；
1）服務開胃品；
2）服務開胃酒；
3）清理開胃盤；
4）加冰水；
（四）湯(Soups)或色拉(Salads)服務；
1）服務湯或色拉；
2）服務第二道菜用酒；
3）清理第二道菜餐具；
（五）主菜(Main Course)服務；
1）服務主菜；
2）服務主菜用酒；
3）清理主菜盤及餐具；
4）清理調料；
5）清掃桌上麵包屑；
（六）餐後(乳酪Cheese和甜點Dessert)服務；
1）布置甜點餐具；
2）布置服務咖啡或茶的用具；
3）服務甜點；
4）服務咖啡或茶；
5）清理甜點盤；
6）服務餐後飲料；
7）加滿咖啡或茶。
（七）收尾及餐具擺放規則；
1）呈遞帳單；
2）收款；
3）送客。
（八）西餐服務的情調：
法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。
（九）下午茶（AfternoonTea/High Tea）服務；
(十）"扒房"（GrillRoom）的服務技巧；
（十一）西餐自助餐的知識。
三，素質培訓；
子曰："人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂何？"
提高員工個體素質和正確思維能力，便於理解傳播企業文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務酒店的品牌戰略。可在"軍訓"期後安排適當時間進行；
培訓課題：
1，八個正確的心態：
積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責任心；
2，學習是21世紀護照；
主要目的是建立員工的學習心態，增強其學習力，打造學習 型團隊；
3，改變使你成為最大的贏家；
增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。
4，情商培訓；
對員工進行情商教育。
5，逆商培訓；
增加員工面對突發事件的心態調整；
6，打造卓越團隊的17條法則；
使員工更注重團結維護團隊的完整性；
7，領導人的21個法則；
提升管理層領導力，了解人性；
⑻ 酒店員工培訓材料
習慣一：知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍
酒店目標要靠全體員工的努力才能實現，只有管理層知識的目標是沒有「根」的目標。員工最需要知道的是對自己的期望和要求，他們對這些目標的認識和理解，直接影響酒店的整體質量，因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道為完成這個根本目標員工必須做的工作。
習慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人
使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結。做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務，只有親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。
習慣三：在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點、行李都應該以客人為先
員工應該培養酒店意識，酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度，應該做到禮貌：見到客人和同事打招呼、問好、並主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話和工作，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時，應該用眼神和客人打招呼。由於工作需要乘客用電梯時，應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。迴避：做客房清潔衛生時，如果住客回房間應主動詢問是否打擾客人，主動迴避。禮讓：在客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用，如讓客人優先出入電梯、在走廊、通道禮讓客人先走等等。方便：服務是為了方便客人，酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔；客人入住高峰期不應該排大堂地板打蠟、客人使用電梯時不應該搶先在裡面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
習慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意，讓電話中的客人聽到你的微笑
微笑是酒店從業人員的重要習慣，微笑不僅會給客人帶來喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是微笑成為員工生活的一部分。
習慣五：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，尋求上級的幫助
滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉，只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。
習慣六：不斷認識酒店存在的缺點，並提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美
任何一家酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。
習慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事
在工作場所，不要對酒店做消極的評論，當客人提意見時，員工責任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應該負責，而是酒店要負責。員工的這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的，對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。
習慣八：把每一次客人投訴視做改善服務的機會
傾聽並用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客願意投訴，員工應該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。
習慣九：制服要干凈整潔、全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心
員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊重，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來自於對工作的駕駛能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
習慣十：愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修
不愛護酒店的資產就等於增加酒店經營的成本，沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創造一個讓客人驚喜的居住環境。