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參考答案: 善問者，如攻堅木，先其易者，後其節目。——《禮記·學記》
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現代酒店經營與管理 魏小安主講(10VCD) 賓客期望的酒店管理(8DVD)
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3將復制的內容粘貼在PPT文檔上
4可以從網上找一些關於酒店培訓圖片，影音，視頻資料插入在文件中，增加直觀感受。
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樓主說的先之網，中國吃網的百家講堂，都有比較多的有關餐飲方面的視頻，不過其中有些是收費的。。
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本書從酒店保安員崗位工作實際出發，系統介紹了酒店保安員的崗位職
責、安保服務作業程序和具體作業內容，以及安保服務過程中常用到的日常
英語等內容。為保安員工作提供了可參照的工作標准和工作規范。
本書主要適用於酒店的保安作業人員和欲從事安保服務工作的人員及酒
店旅遊培訓機構的人員。
【本書目錄】
第1部分 保安員崗位要求
1-1 保安員素質要求 2
一、職業道德 2
二、基本素質 3
三、專業素質 5
1-2 保安員崗位職責 9
一、保安員崗位職責 9
二、酒店正門前保安員崗位職責 10
三、商場警衛崗位職責 11
四、巡邏隊主管崗位職責 12
五、巡邏隊隊員崗位職責 12
六、酒店大堂保安員崗位職責 13
七、消費娛樂場所保安員崗位職責 14
八、車場交通保安員崗位職責 14
九、警衛班主管崗位職責 15
十、警衛人員崗位職責 16
1-3 保安員作業內容 17
一、保安服務內容 17
二、保安服務要求 19
1-4 保安員日常禮儀 20
一、儀容儀表 20
二、儀態禮儀 21
三、表情儀態 26
四、言談禮儀 27
第2部分 保安服務作業
2-1 交接班管理 32
一、著裝上崗 33
二、交接班時間 33
三、保安交接班程序 33
四、交接班要求 34
2-2 對講機使用 36
一、調試對講機 37
二、使用對講機 37
2-3 進出人員管理 39
一、入口處的安全 40
二、接待來訪人員 40
三、查驗證件 42
四、觀察進出人員 43
五、勸阻無關人員進入樓層 44
2-4 酒店秩序維護 46
一、大堂秩序維護 47
二、樓層秩序維護 48
2-5 可疑人員和物品的處理 49
一、可疑人員查問 50
二、可疑物品處理 51
2-6 客人行李監管 53
一、監護 54
二、提醒 54
三、查找 54
2-7 VIP客人接待保衛 55
一、了解情況 56
二、制訂計劃 56
三、部署工作 56
四、總結匯報 57
2-8 報失事件處理 58
一、客人報失處理 59
二、員工報失處理 59
2-9 物品盜竊事件處理 61
一、受理報案 62
二、現場勘察 63
三、分析定案 64
四、處理總結及記錄歸檔 64
五、做好防範措施 65
2-10 酗酒鬧事事件處理 68
一、觀察與控制 69
二、善後處理 70
2-11 打架斗毆事件處理 72
一、將問題解決在萌芽階段 73
二、迅速報告 73
三、採取果斷措施 73
四、控制現場 73
五、現場調查取證 74
六、善後處理 74
七、做好事前防範 75
2-12 搶劫事件的預防與處理 76
一、搶劫預防 77
二、搶劫事件處理 78
2-13 賣淫嫖娼事件處理 79
一、易發生賣淫行為的場所 80
二、及時報告 80
三、勸阻並制止 80
四、調查處理 81
五、總結匯報 81
六、加強事前預防 81
2-14 電梯困人事件處理 83
一、關注電梯運行情況 84
二、及時發現異常 84
三、報告 84
四、處理並記錄 84
2-15 危險物品處理 85
一、接到報警後趕赴現場 86
二、檢查處理 86
三、組織現場搶救 86
四、總結匯報 87
2-16 可燃氣體泄漏事件處理 88
一、收到警報 89
二、警報處理 89
三、善後處理 90
2-17 特殊事件處理 91
一、客人意外受傷處理 92
二、客人死亡事故處理 93
三、食物中毒事件處理 94
四、停電事故處理 95
2-18 車輛安全管理 96
一、指揮進店車輛 97
二、車輛檢查 97
三、保持車道通暢 98
四、停車場管理 98
五、車輛糾紛處理 100
六、其他車輛控制 101
2-19 火災防範 103
一、建立健全組織機構 104
二、制度落實並責任到人 104
三、組織進行消防培訓 105
四、消防檢查、巡查 105
2-20 火災處理 110
一、報警程序 111
二、接受報告通知相關人員 111
三、廣播疏散通知 111
四、迅速趕赴起火地點 111
五、現場撲救 112
六、保持聯絡溝通 112
七、防止治安事件發生 112
八、確保消防車道暢通 113
九、撤離 113
十、火場警戒 113
十一、返回酒店 114
十二、火災後的處理 114
十三、調查火險事故 116
2-21 安全防範的監控作業 120
一、日常工作 121
二、系統及資料管理 122
三、中央監控室管理 123
四、保安器械的管理 123
2-22 警示標志設置作業 124
一、易發生人身安全隱患的地方 125
二、防範措施 125
2-23 重大事件報告處理 127
一、重大事件類別 128
二、重大事件報告的工作要求 128
第3部分 附錄
附錄1 保安服務管理條例(草案) 132
附錄2 保安服務英語 139
參考資料：http://mall.sina.com.cn/proct_1782792.htm
❼ 有酒店財務培訓視頻么
兩個來要素酒店和財務培訓自：
建議你可以從網上搜一下視頻，按照"酒店"和"財務培訓"，對視頻進行搜索，看看能否搜索出相關的視頻資料。
在網頁搜索"酒店"和"財務培訓"，看看能不能找到相關培訓班的資料，打電話過去問問就好了
在網頁搜索"新稅制政策解決與把水籌劃實操"" 高效財務團隊塑造"之類的財務培訓，沒有定向到酒店財務工作者，但是也是整合很多行業的財稅人員一起培訓
❽ 誰有酒店培訓的相關資料，視頻，文字類的都可以
客房中心崗位職責
1、准確掌握客情，檢查填寫各種工作報表，報送有關部門及相關人員。
2、確保信息傳遞的正確無誤，認真接聽每一個電話，記錄好每一個電話內容，並對此進行分類、提煉，確保對客服務的及時、正確。
3、妥善保管各種客借物品、長包總值用品，作好發放、登記、催收工作。
4、按照有關程序及有關規定，妥善處理客人的遺留物品。
5、負責萬能卡、拷機及各類鑰匙的保管、簽發、簽收工作。
6、負責部門各種維修項目的統計和報修，並督促其修復工作。
7、隨時做好接受客衣的信息工作。
8、負責督促員工的簽到、簽走。
9、對樓層及客人提出的疑問慎重回答，必要時請示上級並作好各種信息的反饋工作。
10、隨時保持客房中心的安靜及衛生整潔。
11、不得將私人電話轉樓層，對重要事情問明原因後轉告。
12、無關人員不得在中心逗留，上班時間不得處理私人事務。
13、做好與各相關部門的聯系工作，並協調關系。
14、負責飲料的發放、登記、保留、盤存工作。
15、與前台核對次日住店、離店團隊詳細情況。
16、做好特殊客情的傳達工作。
17、做好主管、領班、服務員工作單的填寫。
18、中心大夜班完成所有對客服務。
客房中心的規章制度
1、客房中心必須24小時有人當班。
2、保持中心的寧靜，制止人員發出不必要的聲響。
3、閑雜人員不準在中心逗留。
4、不準擅自回絕客人的正當要求。
5、不準擅自處理客遺物品。
6、不準擅自中斷、拒絕、傳遞的信息、指令。
7、不準將樓層卡、鑰匙無手續地交給服務員。
8、做好客房中心的衛生工作，並保持中心的衛生整潔。
9、今日事今日畢，交班必須有明確的文字記錄。
客房中心的衛生制度
1、保證工作檯面的有序性及中心所有檯面整潔無灰塵。
2、隨時收好中心各類本子、單子。
3、保證白板的潔凈，及時擦掉過期的內容，收好相關資料。
4、文件資料及時歸位，保證文件夾的整潔和拿取方便。
5、中心工作台、電話、電腦等每天擦拭。
6、中心地面保持干凈、無紙屑、雜物等，每班吸塵、拖地，完成中心衛生間的清洗。
7、中心垃圾、報紙每班收拾干凈。
8、一周一次電話、電腦消毒。
9、及時將領用的飲料等物品歸類收放好。
客房中心與其它部門協調制度
1、如果其它部門對客戶部有要求時，在自己能夠解決的范圍內，應馬上給予答復，如不能解決的，應請對方稍候，馬上向上級反映。
2、在與其它部門協調中，如出現問題，首先是解決問題，然後再查責任，如是中心責任，要誠懇地向對方道歉，如是對方責任，應體諒對方，不可因自己有理而態度強硬。
3、如遇前台催房，除簡單解釋外，慶馬上通知樓層做到盡快報出OK房，如前台指定房號，中心通過分房本的記錄馬上通知有關人員搶房，服務員做完後，馬上通知領班查房，確保前後台房間的正常供給。
4、如與收銀有帳項出入，應馬上與收銀進行復查，找出原因，注意態度要謙虛。
5、本著客人是上帝的原則，在與其它部門的協調節器中，除維護客人利益外，盡可能滿足對方要求，不可發生沖突。
客房中心葯品管理制度
1、保證中心有充足的備用葯，及時申領補充。
2、除創可貼外，其它客有葯品一律不提供給內部人員使用。
3、客人若需要葯品，要問一下客人病情，安撫客人並按客人的要求供葯。
4、每次售葯要有詳細的記錄。
5、月末做好葯品耗用明細盤存。
客房中心接聽電話制度
1、鈴響三聲內接起電話並自報家門。
2、中心7#分機接聽需先講中文「您好（早上好、中午好、晚上好）客房中心」視住客情況，也可直接講英文「Good morning(afternoon/evening)housekeeping」要求語言柔和、清晰、明快。
3、如果7#分機與其它分機同響時，應先接其它分機並禮貌地跟對方說：「對不起，請稍等」然後按下HOLD鍵，再先接7#分機。
4、接聽的所有電話都記錄在「電話接聽記錄本上」，並按要求填寫。
5、接完電話禮貌地跟對方道別，待對方掛機後再輕輕放下電話。
商務中心崗位職責
1、熟練掌握和使用商務中心的各種設施，高質量、高效率地為客人提供傳真、打字、復印、收發Emai、上網等服務。
2、收集整理各類商務資料，熟悉主要國家（地區）的傳真、電傳代碼及服務價目。
3、熟悉酒店各項服務項目的營業時間，准確及時地回答客人查詢。
4、仔細作好記錄，將「進報」及時通知客人。
5、掌握各類服務價目，做好辦理收款、結帳、服務等工作和票據保管工作。
6、凡客人提出簽單，應及時與電腦（或總台）核對，客人簽字後及時將付款憑證或帳單送至前台結帳處。
7、嚴格按操作程序和服務規范為客提供服務。
8、每天必須做好設備清潔保養工作和商務中心清潔衛生工作。
9、每日做好營業日報表。
10、督促酒店進入商務中心工作區域的內部員工的著裝、言行。
11、按酒店規定做好內部的復印、打字、傳真等服務工作，必須憑總辦開出的工作單方可進行，並做好記錄及匯總。
12、做好月底各類消耗材料盤存工作。
13、隨時保持工作區域整潔。
商務中心規范服務用語
1、客人進入商務中心，應站立服務，「早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，請問需要什麼幫忙嗎？」
2、如客人需要復印，應與賓客說明復印的價格，「您好，我們這邊復印一份A4為1元，A3為兩元，對不起，請問需復印幾份？」復完一份後，讓客人看一下復印件「先生/小姐，您看這樣效果如何？」客人付錢後，開出發票「謝謝，這是您的發票，歡迎下次光臨」
3、如客人需要打字「對不起，先生/小姐，請您稍等一下，我馬上就打」打完後讓客人對一下原稿「麻煩您對一下稿，如果有什麼差錯的話，請改在上面，過會兒我再改」
4、如客人需傳真，問清客人的傳真號並與之說明價格。「對不起，請問您的傳真號是多少？我們這邊的價格是這樣計算的：價格×分鍾+6.00×頁數，一共××，謝謝。」如客人掛帳，請客人在帳單上簽字「麻煩您在帳單上簽個字，好嗎？」
5、如客人需要撥打國內、國際長途，「對不起，請稍等一下，請問您要撥打的電話號嗎是×××」待總機轉出之後，把話筒遞交給客人。
6、如客人需上網或收發E-mail，先與客人說明價格「您好，我們這邊的收費標准為每分鍾0.35元」，如確定客人需要上網的「對不起，請稍等一下」待與總機說明能上網後交與客人。
商務中心服務程序及工作流程
第一節 發送、收送傳真服務程序
發送傳真程序
一、收到客人的傳真原稿
1.瀏覽一下客人所發傳真的內容。
2.確認發往地和傳真號碼。
3.當面確認需發的紙張數。
二、撥號發傳真
1.確認撥號與發往地號碼一致。
2.如果傳真在發送過程中出現問題，當班員工必須與客人聯系。
3.將傳真「OK」報告給客人確認。
4.根據「OK」報告上所花時間、頁數、發往地國家、地區按價目表結算。
5.開出賬單或付款收據。
6.寫清房號、客人姓名、傳真明細，並附上傳真號碼。
三、詢問付款方式
1 .若是簽單
a.請客人出示房卡，並和電腦中核對。
b.請客人在帳單上簽名。
c.將賬單送往總台收銀，請接受人簽名。
d.將二、三聯給收銀，第一聯留存。
e.第四聯同夜報表一起交給夜審。
2.若是現付
a.領客人到總台收銀付款。
b.由收銀蓋上「人民幣收訖章」。
c.第一聯留存，第二聯給客人，第三聯收銀，第四聯同報表一起交夜審。
收送傳真程序
一、收到傳真
1.按傳真的收件人姓名、房號核對是否正確。
2.核對無誤後，將傳真裝入信封。
3.在信封上註明收件人的姓名，房號。
4.將收到傳真的有關內容在登記本上登記。註明日期、姓名、房號、頁數及收報等。
二、主動聯系客人
1.打電話通知客人領取傳真。
2.如不在房內，通知總台做留言，等客人回來後到商務中心領取。
3.通知總機開留言燈，告知ⅩⅩ房ⅩⅩ客人有傳真在商務中心。
三、收取費用
1.按規定的價格收取客人費用。
2.開出帳單客人確認後簽字或付現金。
3.如客人要求收上房間，請行李員將傳真和帳單一起送上房間簽字認可。傳真必須裝入規定的信封內，寫上房號和姓名，並注重保密不得遺失。
四、無房號傳真處理
1.註明「待查」兩字。
2.隨時查看電腦或與總台聯系。
五、非住店客人傳真
1.盡量查找或按線索及時通知收件人。
2.辦理登記手續。
3.取件按規定收費。
六、預期抵店客人傳真
1.通知總台，確認是否是預期抵店客人。
2.詳細記錄預期抵店日期。
3.由總台接待員在客人辦理入住登記手續時通知客人到商務中心領取。
七、結帳離店客人傳真
1.及時通知總台。
2.由總台負責聯系客人或寄給客人。
3.總台與接待單位或訂房人聯系。
4.如無法聯繫上，三天後存檔。
第二節 復印、打字及電腦文字處理服務程序
一、復印服務程序
1.當客人來商務中心要求復印時，職員應起立，禮貌地招呼客人。
2.詳細了解客人的復印要求，用什麼規格的紙，字體的大小，單面復，還是雙面復，以及每份復印數量。
3.按要求進行復印，盡可能使復印件與原稿相同，保持清晰、整潔。
4.將原稿按順序排好，交還客人。
5.復印完畢，請客人驗收認可後，開具帳單，請客人簽名或付現金、帳單上寫明頁數、規格、單價及復印時間等。
6.復印件經客人認可後詢問是否需裝訂，按客人的要求幫助裝訂。
7.復印服務結束後，把有關情況登記在「復印服務記錄本」上。
二、打字及電腦文字處理服務程序
1.當客人要求打字或電腦處理服務時，接待人員必須問清楚客人要求，並閱讀一項稿件，如有不清楚須向客人確認。
2.向客人發說明收費標准。
3.快速替客人打完後，自己先進行核對，然後再請客人核對。
4.若不能在客人所希望的時間內完成，應向客人道歉並作出解釋。
5.請客人點清頁數，按價目表價格結算金額處理帳單程序如上。
6.如飯店內部需要打字，須經總辦宋主任開出單子，方可給予列印。
第三節 訂票服務程序
一、接受預訂
1.主動問候
2.當客人需要訂票時，應雙手將訂票單和賀珠筆交給客人，語言表達：「您好，請您將訂票單填寫好。」
3.客人填寫訂單時，請客人多准備幾個車次或航班，以供訂票時有的選擇。
4.如客人需接待員幫其填寫，填好後，應請客人簽字認可。
注意事項：
1.如客人打電話訂票，應請示客人到總服務台填寫訂票單。語言表達：「先生，請您到總台來填寫訂票單好嗎？」
2.注意客人的訂票房號、日期、目的地、訂票張數等。
3.訂火車票原則提前4天，飛機票提前1天。
二、收取押金
1.在填寫取票憑證時，需註明預付款的金額，並由接待員簽名。語言表達：「先生，您的票約需XX元，麻煩您付押金好嗎？」
注意事項：如是訂飛機票、軟卧，應請客人將證件留下，有效證件包括身份證、護照、回鄉證、台通證。
三、查驗訂票憑證
1.向客人復述一下訂票的內容。語言表達：「先生，您訂的票是XX日去上海的X張票，我們將盡量為您解決。」
2.向客人說明，萬一買不到指定日期的票，是否可以改其他日期的車次、航班，如果客人說可以，請客人在訂票單上填寫清楚。
3.將訂票憑證一聯交客人，語言表達：「先生，這是您的訂票回單，憑此取票。」
四、訂票
1.電話與票務中心聯系，按訂票要求，確認車票或機票。
2.注意車票及機票的班次、時間、張數及始發地、目的地。
3.與票務中心講清取票時間。
五、通知客人取票
1.當送票員送票時，接待員應認真核對車票及票款。
2.取到車票後，應把票裝在專用的小信封內，並在信封封面上寫上日期、車次、票價，客人姓名，預收款數額，應找款數額等，信封內除放客人的車票外，還應放打票單的購票聯及應找給客人的零錢。
3.立即告知客人，車票已到，請其到總服務台取票。
4.客人來取票時，接待員必須收回訂票的取票憑證，妥善保存並把上述的信封交給客人，請客人當面點清，並把訂票手續的收據一並交給客人，然後向客人道別。
注意事項：
1.如果未買到票，應再三向客人道歉，並盡量向客人提供幫助。
2.如果客人訂了票又退票，接待員應根據鐵路、航空部門的規定，收取退票費，並把退票費收據交給客人。
第四節 其它服務程序
一、為客人提供國內、國際長途電話服務程序
1.問清客人付款方式。
2.告訴客人如何撥國內國際長途電話。
3.客人打完後根據通話時間和規定的手續費，開出帳單。
4.帳單處理方法如上。
二、內部文件的列印、復印、傳真
1.商務中心接到內部文件，必須象對待客人一樣彬彬有禮。
2.前來辦理者，必須持有總辦主任簽字認可的申請單方可辦理。
3.接到內部文件，必須認真給予辦理，但堅持先客人後內部文件的原則。
4.按部門分別記錄、打字、復印的紙張份數和規格，並由部門主管人員簽字認可。
5.內部傳真必須在OK報告中註明部門名稱並由發送人簽字認可。
6.收到內部傳真應及時在內部登記本上作好記錄，並請示主管以上人員簽字認可。
7.當班事情必須當班完成。
商務中心考核細則
1.物品擺放不整齊，扣2點
2.泄露客人的商務機密，扣10-20點
3.假公濟私，擅自使用商務中心設備，除按價支付以外，扣10點
4.無節約意識，造成紙張或設備的不必要損耗，扣10點
5.臨近下班時，拒絕為客人提供打字、復印等服務，扣20-50點造成客人投訴，視情節輕重，扣50-200點
6.每班規定之工作內容不能圓滿完成，疏漏一項，扣10點
7.日常業務不按規定程序操作，扣5點
8.各項簽字手續執行不好，扣5點，造成客人拒付，應賠償客人的所逃帳款。
9.各種資料和報告保管不善，扣10點
10.不按正常程序操作造成電腦、復印機等設備出現故障，扣20-200點。
11.平時不注意維護和保養各類設備設施，扣5點。
12.違反商務中心電腦製作室設備管理制度的任意條款，10-20點。如造成嚴重後果者，扣20-100點。
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