A. 開展優質護理服務活動存在哪些問題
現將活動開展過程中存在的問題及採取的對策總結如下。 1 存在的問題 I．I 認識不足，缺乏積極性 在「優質護理服務示範工程」活動開展初期，護士對其知曉率低，大家對活動方案和意義不甚了解，思想認識不到位。一方面，部分護理人員對基礎護理的認識不夠，護士不僅對基礎護理概念、內涵的認識存在誤區，對基礎護理責任和角色定位的認知也存在不足，導致出現輕視生活護理，簡化基礎護理的現象；另一方面，護理人員存在壓力和困難，擔心工作量增加，檢查太多，加之護士待遇較低，使個別護士缺乏應有的積極性。 I．2 護理人力資源不足 (1)醫院未按政府要求配備足夠的護士，床護比不足1．0：0．4，導致人力資源絕對不足；(2)由於現行體制的制約，科室考慮到成本核算，在工作量增加時未及時增加護士，造成護士人力資源相對不足；(3)部分護士因年齡、健康等原因不能勝任護理崗位工作，導致人力資源相對不足。 1．3 部分護士的工作能力、服務態度與患者期望值存在差距近年來聘用護士日益增多，護士流動性增加，部分護士接受系統化培訓的力度不夠，行為和操作欠規范。加之護士綜合素質參差不齊，部分護士缺乏主動服務意識，不能換位思考，在人文素養和專業技能等方面與患者的要求存在差距，不能滿足患者的服務需求。 1．4 護理技術和護理服務創新不夠信息來源受限，未及時更新和擴大思路，創新意識和創新能力欠缺，在服務模式，特別是專業技術上缺乏創新。 1．5 基礎護理不到位 由於對落實基礎護理的職責理解有誤，某些基礎護理項目接近日常生活，如面部清潔、洗頭等，技術含量少，認為可以由患者自己或家屬完成。同時護理服務收費太低，不能充分體現護士價值，加之基礎護理工作的督察機制有待完善，從而導致護士對此項工作重視不夠。 2 對 策 2．1 提高認識，改變觀念組織認真學習文件精神，糾正一些思想偏差。讓護士們認識到「優質護理服務示範工程」不是護理行業內部的一次活動，而是優化醫院服務、加強內部管理、改善患者體驗的切入點。要認識到基礎護理工作是家屬或護工不可替代的。護士在做基礎護理的同時，更有利於病情觀察以及與患者進行交流。基礎護理工作是幫助患者實現生理、心理滿足和康復的第一步，是為患者提供連續、全程的整體護理服務的基礎和核心。 2．2 合理配置人力資源，實施動態管理在院領導的支持下，協同有關部門召開專題協調會，按要求配置護士人力資源。一年來新增臨床一線護士58名，床護比逐步達到1．0：0．4，改善了人力資源現狀。改革傳統排班模式和工作模式，大力推行責任制整體護理。建立以均衡、層級、人性化和責任制為原則的排班模式。每名責任護士平均負責3～8個患者。護士長根據病區的護理工作量變化及不同的時間段，動態安排人力資源，實行彈性排班，採用「臨床巡視班」、「兩頭班」的形式增加高危時段的護士人數，確保高質量完成臨床護理工作。護理部實行全院人員統一調配管理。採用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，由護理部依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施科學調配，最大限度地保證護理人力資源的合理應用。取消一般患者護理記錄，簡化護理文書。結合本院實際情況，重新修訂健康教育表、跌倒評估量表等，並將所有臨床工作量表合一，盡可能採用表格化書寫，減少護理記錄時間，相對增加護士對患者的直接護理時間。 2．3 加強學習培訓，提高護士綜合素質 要讓患者得到優質護理服務，必須培養高素質的護士。通過在院內開展專題講座、讀書報告會、禮儀培訓、經驗交流和外出進修等形式對在職護士進行繼續醫學教育和人文教育，提高護士的臨床思維能力和綜合管理能力。結合「優質護理服務示範工程」活動內容，對培訓及考核項目進行了調整，增加了基礎護理操作項目的培訓、考核頻次。還通過病情匯報、晨間提問、業務學習、護理查房、技能競賽等形式加強護士的基礎知識培訓，強化基礎技能訓練。組織學習《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務規范》等有關文件，提高護士對政策的認識和掌握。 2．4 增加信息來源，鼓勵開拓創新 依託醫院的信息化建設，增加護士的信息量。護理部在醫院內網設立專門的板塊，將有關的新政策、新規定及前沿信息等及時公布，讓護士盡早了解護理領域的新動態，發揮新的技能和新的知識。每季度由護理部牽頭組織各優質護理病房召開交流會，並通過「5·12」護士節進行全院性的經驗交流總結，讓大家相互切磋，不斷開發服務新領域，發現服務新亮點，科學地解決臨床工作中一些護理問題，增強服務意識，提高服務質量。選送骨幹人員外出參觀、進修學習、參加學術交流會，把一些新的理論和技能引進來，並定向培養專科護士，加強專科服務特色。 2．5 深化服務理念，改善服務態度 (1)牢固樹立「以患者為中心」的服務理念，制訂和調整行為規范。加強護患溝通，規范護士行為與護理用語，構建本院和諧護理的大環境；(2)全院護理人員嚴格執行首問負責制，推出「優質護理服務創新流程」，為患者提供及時、便捷的服務；(3)根據科室的特點推出不同特色的服務措施，如每周召開公休座談會，為患者進行健康知識宣教，開展心理咨詢指導、個性康復訓練指導等特色護理服務，主動為患者提供各種生活上的便利，協助患者解決實際困難；(4)通過發放「延續五心、踐行五化」服務承諾卡、發放溫馨卡和生日賀卡、為患者過生日、召開患者代表座談會、建立「您的贊許，我的動力」護患溝通本，及時了解患者的感受，促進護理質量的不斷改進。在患者出院時發放問卷調查表，了解患者的滿意度，檢查近期的工作成效，金漏補缺。患者出院一周內進行電話回訪，將優質護理服務向外延伸。 2．6 多重並舉，廣泛宣傳「優質護理服務爾范病房」，統一懸掛「優質護理服務示範科室」標識，在棚應區域公示衛生部《住院患者基礎護理服務項目》、《綜合醫院分級護理指導原則》，將其作為向患者公開的內容。讓患者知道護土該為他做什麼，既保護了患者的知情權，也引入患者和社會參與評價和監督的機制，以促進護理工作的不斷進步。成立通訊報道小組，通過網路、簡報等形式將活動開展中的一些做法、成效、進展等在全院及時作出通報，擴大知曉面，提升影響力，營造良好的人文環境，使護士有自豪感和歸屬感。 2．7 建立長效監管機制，夯實基礎護理基礎護理是護理服務的根基，只有夯實了基礎護理，把根基做牢，才有可能去發展專科護理，才能讓專業護理有旺盛的生命力 。本院進一步修 訂完善了《各級護士崗位職責》、細化工作要求，明確各級護士職責，將責任落實到人。護理部制訂優質護理服務病房評價標准，與臨床科室建立落實基礎護理的問責制，建立「優質護理服務示範工程」活動專項質量考核制度，由病房管理質控組每月對基礎護理的實施進行督導檢查，不定期進行專項抽查。將檢查和考核結果作為護士個人和護理單元獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。科室制訂切實可行的基礎護理工作時間表和基礎護理評估實施表，以保證為患者做好各項生活護理，促進基礎護理工作的切實落實。 2．8 探索績效考核方式，建立激勵機制 護理服務績效管理的目的是激發護士的工作熱情，充分調動護理人員的工作積極性。本院結合各科的實際情況，制訂績效考核制度，樹立楷模。如增加夜班費，將護士完成護理二作的數量、質量以及住院患者滿意度與護士的薪酬分配、獎懲、晉升掛鉤，促使護士主動承擔責任。通過開展「優質護理服務明星護士」、「金牌護士」評選活動，提高護士積極性。上述對策的實施拉近了護、患、陪三者的距離，促進了優質護理活動的高效開展。2010年2個科室獲重慶市優質護理服務先進病房，4名護士被評為重慶市優質護理服務先進個人，本院護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高。 文/官 莉
B. 醫院在職培訓實施方案
2012年護理人員在職培訓計劃
2012年護理部計劃在全院營造「大學習、大練兵、大比武「的繼續教育氛圍，目的：提高知識、提高技能、提升服務、創優質護理團隊。方法：講課，觀看視頻，高年資護士示範，護士練習。要求：人人掌握，分層次考核，考核貫穿於全年。
1月份：
1月12日 下午 2:30—3:30 無菌技術操作
2月份：
2月22日 下午2:30—3:30 密閉式靜脈輸液操作及語言溝通
3月份：
3月28日 下午2:30—3:30 氧氣吸入法操作
4月份：
4月25日 下午 2:30—3:30 口腔護理操作
4月30日 8:30—17:00 靜脈輸液技術操作比賽
5月份：
5月11日 18:00—19:00 慶祝「5.12」國際護士節—演講競賽
5月30日 18:00—19:00 素質培訓—護理優質服務
6月份：
6月27日 下午 2:30—3:30 婦科常用護理技術操作
7月份：
7月25日 下午 2:30—3:30 專科培訓—硬式內鏡的清洗保養滅菌
7月30日 下午 2:30—3:30 護士長培訓—護理安全管理
8月份：
8月8日 下午 2:30—3:30 肌肉注射操作及語言溝通
8月30日 下午 1:30—3:30 氧氣吸入法操作比賽
9月份：
9月19日 下午 2:00—3:30 心電圖的識別（護理版）
9月26日 下午 2:00—2:30 急救培訓—除顫儀、簡易呼吸器操作
10月份：
10月31日 下午 2:00—3:00 心肺復甦操作及語言溝通
11月份：
11月28日 下午 2:00—3:00 護理核心制度及崗位職責、法律法規
12月份：
12月12日 下午 2:00—3:30 患者跌倒的預防、靜脈留置針操作
12月24日 下午 2:00—4:00 心肺復甦操作比賽
C. 優質護理服務工作計劃
目標：增創優質護理服務示範科室。通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意
為目標的「示範工程」活動, 全面推進優質護理服務。
任務：1、提高思想認識，加強組織領導。
2、通過學習使全科護士掌握優質護理服務工作標准，運用到臨床實踐中
確保取得實效。
3、對護士進行合理分工、分層管理、體現能級對應。並制定相關職責。
方法及措施：
1、1-3月（籌備啟動階段）組織全科護士學習《優質護理服務文件》《醫院實施優質護理服務工作標准》《住院患者基礎護理服務項目（試行）》，達到思想認識。
2月組織科室護士結合本科特點，開展護理服務專題討論。
2、4-10月（組織實施階段）
a、4月科室組織高年資護士到開展優質護理服務示範病區學習工作經驗。
b、5月試行分組排班，對護士進行合理分工。
c、6月-7月組織全科護士制定適合本科室的職責，工作流程，並運用實施。重新制定績效考核方案。根據每組責任制工作量多少考核。夜班按工作量補貼。體現多勞多得。
d、8-10月結合我院開展的臨床路徑管理工作，進一步明確責任護士工作職責，加強主觀能動作用，協助醫生實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫生溝通，隨時與患者溝通，為患者提供人性化的護理服務。
e、嚴格落實護士分層專科培訓計劃，加強低年資護士三基培訓考核力度，括展高年資護士知識層面，將邊緣學科知識滲入到培訓內容中。創新傳統教學，嘗試採用幻燈片教學形式，考核隨機化的方式，確保教學效果。
f、強化安全意識，將護理安全始終貫穿於優質護理服務的始終，加強6個環節監控，注重質量，注重細節。
3、11月-12月總結階段 對科室優質護理服務工作進行總結，對提供優質護理服務好，服務有創新，患者反映好的個人進行表彰。找出工作中存在不總，進行原因分析，提出整改措施，保證質量持續改進。
實施者：全科護士。，希望能幫到您