葯品專業知識及技能培訓講義

Ⅰ 葯店店員培訓講義

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葯房營業員培訓講義一
--------------------趙祖傑

第一部（准備工作） 入職前的准備
一、態度
1、失敗者與成功者的區別
心態始於心靈，終於心靈。換句話說，你要想有持續完成任務的積極心態，首選要有一種對成功的渴望或需要。
心態實際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。
失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態的不同。失敗者的心態是：我從來都不行，以前不行，現在不行，將來也不行。而成功者的心態則是：我過去行、現在行、將來仍然行。
2、創造積極的心態
積極的心態能夠創造執著、熱情和成功。
3、樂觀面對挫折
4、狂熱
熱情都能創造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產品知識只佔5%
一旦一個營業員真正建立了信心，他就會對葯房的產品產生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點，他就會吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。
5、熱情的力量
熱情應該是一種能轉變為行為的思想、一種動能。它像螺旋槳一樣驅使你達到成功的彼岸。但首選你必須有一個決心要達到的目標。
熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業績都不可能。熱情的確是葯房營業員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產生熱情的基礎。
6、使熱情增加的妙法：
①強迫自己採取熱情的行動，這種行動越多，你就會逐步變得熱情；
②深入發掘你自己的積極行為，研究它，學習它，和它生活在一起，盡量悼念有關它的資料。這樣做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。
運用熱忱有原則去辦理一切葯房的工作。
熱情是世界上最大的財富，它的價值遠遠超過金錢與權勢。
熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。
7、態度是成功的敲門磚
完美態度飲食的要素：
①尊重老闆、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強自信
②恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速（快慢、高低、急緩配合）、語調、愛好等。
③戰勝與銷售有關的一切恐懼心理。
8、葯房營銷是一種偉大的職業
熱情就是把「推銷」本身當作一種事業，真正投身其中，去認真地品味葯房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業。
9、耐心
成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵、自我啟發、長期堅持

二 目標：
1、確定明確的目標
①明確影響工作效率的因素
②建立長期和短期的目標
③定期地檢查修正（訂）
2、客戶分類：
①優先考慮的客戶――大客戶
②一般考慮的客戶――中等客戶
③最後考慮的客戶――小客戶
3、目標：醫葯學知識學習目標、商品知識學習目標、商品價格記憶目標、貨位熟悉目標、貨架衛生目標、營業額目標、每天認識新顧客的目標、每天維護老顧客的目標

三 產品
1、掌握產品給客戶帶來的實際利益---成功銷售的切入點：健康、快樂、輕松、方便、節約等等。
〉掌握產品的利益和特徵：
作為消費者最關心的是產品能否帶來自己需求的利益，而不是產品具有什麼樣的特徵。
特徵主要是指產品、計劃或售後服務的特性；而利益則是以節省的金錢、獲取的財富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強。節約的時間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價值。作為銷售人員詮釋利益的最簡單方法是描述其特點以及如何幫助客戶。
對於客戶而言，每一項利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤；提升健康水平，變得更加美麗。
2、了解客戶的需求，認真詢問並注意傾聽
①做個成功的聽眾
與大多數營業員不同，葯房營業員應善於傾聽。葯房營業員應該懂得：「兩只耳朵一張嘴」的規則，所以他用於聽和說的比例是2：1。
②認真傾聽、全神貫注地聽
③做一名好聽眾：帶著興趣聽，當成是一種享受，注意力要集中……
④聽出購買信號：顧客說話的時間為70%，營業員比重為30%
何為購買信號？＞顧客詢問產品的細節＞詢問價格＞詢問售後服務＞詢問付款的細節
在整個產品推介過程中，全神貫注留心購買信號，營業員應認真地留心傾聽顧客發出的購買信號。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對營營業員的信任。客戶的購買信號可能出現在營業員在向顧客做完自我介紹之後，也可能在推介過程中出現，甚至此顧客想買產品。只有識別什麼是購買信號，什麼不是購買信號，才能真正的有效地把握成效的主動權。
學會傾聽的七種技巧
＞充滿耐心＞善於停頓的技巧＞運用切入語＞不要臆測客戶談話＞聽其詞、會其意＞不要匆忙地下結論＞提問（提出有意義、可以隨時回答的問題）

第二部 秘密武器――銷售的基本技巧
一、重要的第一印象
營業員的儀容：得體的著裝，優雅的風度，不凡的舉止，在舉手投足間散發出來的的氣勢，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會那麼看。當你生意進展緩慢，情結低落時，找幾位對你滿意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的適當時機
機不可失，失不再來；沒有最佳的成交機會，只有適當的成交機會。
運用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設成交＞刺激成交

三、成功推介產品
產品推介的開場白四步驟：
＞鄭重地介紹自己和所在的葯房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、准確地知道客戶的需求＞你介紹的產品能給顧客帶來什麼好處

開場白的兩個不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價格是多少

不太有經驗的營業員開始往往向客戶宣傳產品的優點，但是這些並不是客戶所關心的內容，極度地以自我為中心會引起客戶的反感和厭惡。這就是營業員遭到拒絕的原因。
花費時間了解了客戶關心的事情，就會達到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在葯房營銷中，一定要記住：客戶所要購買的並不是葯房的服務、產品或方法。客戶真正要購買的是他想像中使用了這些產品之後所獲得的「滿意的感覺」「健康的感覺」「美麗的感覺」

調整最佳開場白：
營業員在接待顧客之前，應熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務，這樣做的意義在於，每次推介、服務之前都確保自己的熱情和信心處於最佳的狀態。
推銷的內容：
＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什麼的樣的需求

養成良好的專業習慣：
對於專業營業員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營業員應成功地養成以下良好習慣：
①養成詢問並稱呼對方姓名的習慣，這樣會減少對方的抵抗感
②用自信和權威的口令提問，這樣會贏得客戶的信賴，同時還能增強自己的自信
③進出具有醫葯專業性質的問題，養成以客戶為中心，輻射產品利益的習慣

設計好經常詢問客戶的問題：
＞最近未用什麼樣的產品＞對目前使用的產品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什麼樣的產品
營業員向顧客提問的過程，同時就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助於判斷顧客是否是最終顧客。這就像「剝洋蔥」一樣，一層層地剝下去，最後就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。
葯房顧客的購買動機中希望獲得好處一般有以下幾種：
節約錢、節約時間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。
人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產品帶給各位客戶的利益也不相同。營業員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。

銷售中的異議：
每次接觸都意味著潛在的銷售機會，每次推介和每位營業員都會遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。
典型的異議有以下幾種：
○價格方面的異議○擔心療效的異議○擔心質量的異議○贈品的異議
事先分析客戶可能提出的異議種類，針對每一種異議，有的放矢地設計出分別應對的解決方案，營業員才算懂得處理異議。

處理客戶異議的六種方法：
第一招：借力打力---在銷售中借用強詞語是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由
異議的戰略性---營業員要正確地認識並處理異議。
異議的戰略性表現在以下幾個方面：
①異議是銷售過程中的組成部分
②解答異議時，要控制好情緒，剖析表面的現象，找到深層異議的原因
③有效地將異議轉化為問題
④特殊異議一般與產品有關
⑤一般異議基本牽涉到價格和競爭
⑥不斷確認客戶對回答的滿意程度
⑦客戶存在異議是正常的

處理價格異議的原則：
不斷定屬於價格異議之前，營業員首先要考慮：價格是異議的核心問題嗎？客戶對產品的需求程度如何？客戶對價格的抵觸情緒究竟有多嚴重？客戶是否在誠意地說話？降低價格後，客戶一定會購買嗎？
斷定價格異議的性質之後，營業員應正確地遵循處理價格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價格異議；抓住客戶實際而且現實的一面；讓客戶知道問題的所在；營業員成為增值的法碼之一。

第二招：平衡法
所謂平衡法，是指當顧客提出異議時，營業員可以在其它地方提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。
回答異議的方法：營業員一旦對面對的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復，營業員的應對方式很多，一般有：A提出已經與客戶達成協議。B同意客戶觀點，獲取機會演示產品的辦法，以贏得認同。C以反問的方式了解客戶產生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認客戶的觀點，進行自己的產品能給客戶帶來的實際利益的宣傳。

第三招：給客戶提建議
給客戶提建議的句型：「是的、、、、、、如果、、、、、、」
兩種需反駁的情況：
○對你的服務和誠信有懷疑時○客戶引用的資料不正確時
使用直接反駁這一招時，必須注意自己的說話語氣和用詞，態度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。
第四招 巧問為什麼
在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對症下葯地說服客戶重新來購買。
巧問為什麼的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對意見○把客戶原來認為的產品的劣勢變成了優勢，從而成功產生了客戶。

營業員常見的錯誤：
通常營業員在銷售過程中，會犯以下幾種錯誤：
1、以自動認同客戶的異議，這樣常會使客戶對葯房或產品產生懷疑
2、只做宣傳，不做銷售
3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷
4、售後未能趁熱打鐵地表達自己的專業形象，並使客戶感覺到對他的真正關心

第五招 聽而不聞
聽而不聞並不意味著當客戶在高談闊論時，營業員則閉目養神地沒有任何錶示。其真正地含義是指，當客戶談論與交易無關緊要的事情時，營業員不必去和客戶較真，只要微笑著認同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。
營業員在銷售推介中，可能出錯的地方有很多，總結起來，常見的錯誤有以下幾種：
1、營業員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客
2、過多地談到產品的特點，而很少提到給客戶帶來許多實際利益
3、誓死與客戶一爭輸贏
4、不好意思直接問客戶是否要購買，說得太多，最終因：言多必失「而失去客戶

Ⅱ 冷藏葯品存放操作規程及冷藏葯品專業知識培訓

回答帶圖回答。

Ⅲ 葯品經營與管理專業的知識技能

葯品經營理念與管理技能技巧和動手操作能力。

Ⅳ 葯品零售企業人員應該具備哪些葯品專業知識與技能

首先GSP的相關知識是必須掌握的。其次，對於葯品用法用量，不良反應，適用人回群也是必須掌答握的。以及葯品相關法規也要了解。作為銷售人員，還必須要掌握一定的銷售技巧。當掌握以上的知識後，應學習執業葯師相關知識，以及一定的管理知識。