『壹』 誰能幫我介紹幾本關於商場運營基礎知識的書!
1、《商場超市運營與管理》
霍紅，付瑋瓊，陳宇主編 化學工業出版社出版
本書是《商場超市物流與管理系列讀本》中的一本。目前，研究商場超市運營與管理的書較少，而商場超市運營與管理又是個大的系統工程，本書詳細地介紹了商場超市運營與管理的技術與方法。
本書可供商場超市管理者及從業人員閱讀及培訓使用，也可供相關院校師生參考閱讀。
2、《現代商場超市管理工具箱》
本書是超市管理人員為商場超市工作人員編寫的書籍，其內容包括商場超市的布局與裝修、商品的陳列、員工崗位職責、營業員服務規范、采購與配送、盤點、商品保管、銷售規范、儲運規范、環境衛生規范、安全保衛規范、人力資源部規范、員工培訓、財務部規范、後勤部規范、工程部規范、商場超市管理常用表格。本書通俗易懂，又不失專業水平，是商場超市管理人員、操作人員的「手冊性」書籍。
3、《商場·超市經營管理實務》
結構全面、系統，內容實用，理論與實踐相結合，操作性強，為商場（超市）作業人員策劃管理方略、制定規章制度、製作管理表單、進行規范服務提供了一攬子解決方案。是提升商場（超市）人員服務技能、技巧極佳的行業操作指南，也是不可多得的培訓教材。不僅可以指導一線員工，同時也可供管理者和經營者參考、借鑒。
『貳』 求商場營運管理方面的資料！！！
註：由於篇幅所限謹在此提供了一小部分！
隨著公司的快速發展，我們面臨著前所未有的挑戰，公司員工的平均工作經驗減少，迫切需要對門店進行標准化、系統化的管理。
門店是公司最基礎的經營單位，門店經營管理的好壞，關系著公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存與發展。為了強化管理，促進經營，降低成本，使門店工作有機有序地開展，符合公司經營管理規范要求，特製訂本手冊。
第一章 人事管理
第一則 編制管理
第一條 門店人員編制，由門店測算分析後提出建議，報營運部、人力資源部審核後提交總經理審批。
第二條 門店必須嚴格控制編制，降低公司人力成本。
第二則 人員錄用
第一條 門店在編制內可以根據工作需要進行人員調整、補充，如超編制增員必須填報《員工增減審批表》（表一）經營運部審批，門店辦理招聘手續。
第二條 經面試、評定合格人員，需填寫相關表格。
一、聘用原則：公開招聘，擇優錄用。本公司採用公平、公正、公開的原則，招聘優秀、適用之人才，無種族、宗教、性別、年齡及殘疾等而有所區別及受到歧視。
二、聘用條件：
（一）女性身高1.55米以上（收銀員和服務員身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防損員身高1.65米以上）。
（二）品貌端正。
（三）普通話流利（收銀員、服務台人員普通話標准）。
（四）熱愛商業工作，具有零售業工作經驗優先。
（五）門店員工的親屬原則上不安排在本店工作，特殊情況經店長批准可以例外。
（六）以下情況均將被視為不符合錄用條件:
1、曾經被本公司解聘或未經批准擅自離職者；
2、判處有期徒刑，尚在服刑者；
3、被剝奪公民權力者；
4、通輯在案者；
5、經公司指定醫院體檢不合格者；
6、未滿16周歲者；
7、有欺騙、隱瞞行為者；
8、患有精神病或傳染病者；
9、酗酒、吸毒者；
10、不具備政府規定的就業手續者；
11、工作能力不符合要求者；
三、招聘程序：
（一）應聘者提交簡歷、身份證復印件、學歷證書、照片等到門店人事助理處報名，填寫《( )超市員工招聘審批表》（表二）。
（二）由人事助理進行初試，按應聘崗位提交復試：
1、助理以下人員由經理、處長或主持工作的主管復試報店長審批。
2、助理、主管由經理、處長與共同復試報店長審批。
3、經理、處長由、店長共同復試後報營運部、人力資源部審批。
4、、店長由公司營運部、人力資源部復試報公司領導審批。
以上程序適用於白雲店。
其他門店的招聘適用以下程序：
1、應聘者提交簡歷、身份證復印件、學歷證書、照片等到門店或總部報名。
2、普通員工由主管、店長進行面試後由營運部經理審批。
3、主管由店長、營運部經理面試後報營運副總審批。
4、店長由營運部、人力資源部復試報應運副總及公司領導審批。
5、面試合格者由門店通知本人參加上崗培訓、見習及考核。
（三）經批准錄用的一般員工、助理、主管、經理、處長，由門店人事助理（其他門店由店長指定人員）填寫《( )超市錄用通知信》（表三）通知參加上崗培訓、見習和考核；經批准錄用的，店長由人力資源部填寫《( )超市錄用通知信》通知參加上崗培訓、見習和考核。
（四）所有人員檔案由人事助理（或門店指定人員）歸檔整理後，門店留存一份，報人力資源部一份。
第三條 培訓：
一、培訓內容：
二、培訓時間及培訓分工：
1、人事助理負責「入職培訓」 1天；
2、防損部經理負責「安全培訓」 1天；
3、收銀部經理負責「顧客服務培訓」 0.5天；
4、負責「管理藝術培訓」 0.5天；
5、人事助理、入職部門負責人負責「營運培訓」 3天，
6、入職部門負責人負責「崗上見習培訓」 3天。
其他門店的培訓時間及分工遵循以下原則；
人力資源部負責「入職培訓」 1天；
防損主管負責「安全培訓」 1天；
店長負責「顧客服務培訓」0.5天；
店長或營運部負責「營運知識培訓」3天；
第四條 經見習、考核合格符合公司錄用標準的，辦理入職手續。
一、辦理經濟擔保手續：員工及擔保人填寫《經濟擔保書》（按公司範本）。
二、簽訂《聘用協議》（按公司範本），協議內容：期限；工作內容和要求；勞動保護和勞動條件；勞動報酬；勞動紀律；協議終止的條件；雙方的責任、權利、義務；其他約定。
三、收銀員、系統員及助理以上人員簽訂《商業機密保密協議》（按公司範本）。
四、交納「培訓金」：由入職員工到門店出納處一次性交納，出納根據門店的書面通知收取，促銷員由廠家統一交納。
五、入職員工填寫《入職登記表》（表四）並提供下列資料：
（一）身份證復印件、戶口復印件（註明與戶主關系）；
（二）本人近期國家正規醫院體格檢查表、健康證；
（三）學歷證書或其他資格復印件；
（四）《經濟擔保書》、擔保人身份證及戶口；
（五）再就業優惠證等相關證件；
（六）「培訓金」收據復印件。
第三則 入職試用
第一條 所有新進人員均實行試用期（特殊專業人才除外），一般員工試用期為兩個月，管理人員試用期為三個月。試用期滿前5天由人事助理（或門店指定的人員）和用人部門作出考核並填寫《( )超市員工轉正考核表》（表五）報店長審批。
第二條 新進人員試用轉正分成以下幾類：表現突出者提前轉正；表現合格者按時轉正；表現一般者延長轉正，延長期不超過一個月；表現較差者不予錄用；違規違紀、態度不端者提前停止試用。
第三條 晉升人員在晉升後的崗位上必須試用一個月，試用期滿後進行考核，其中：考核由直接上級進行，審批由直接上上級進行。
第四條 晉升人員試用轉正分以下幾類：業績突出提前轉正；勝任本職工作按時轉正；能勝任本職工作但不能順利完成工作延期轉正，延長期不超過一個月；不能勝任本職工作或工作失職者，一律停止試用，降回原崗位；違規違紀造成惡劣影響或造成經濟損失者，一律辭退或開除。
第五條 因工作需要調公司總部工作的人員，試用期為兩個月，轉正類型按本則第四條執行。
第六條 專有服務和專職工作
1、為本公司工作期間，員工不得為其他機構或商業活動從事兼職或專職工作，即使是免費的。
2、本公司是員工惟一僱主，員工應當盡最大努力為本公司工作。
第四則 薪酬待遇
根據公司當年的經營目標及門店所在地區的社會收入情況，員工薪酬待遇按當年的工資分配辦法執行。
第五則 人員變動
第一條 調動
本公司有權調動員工的工作，這可能改變其工作時間、工作條件、工作部門、工作地點。
本人意願申請在門店內部調動崗位的，由員工本人填寫《( )超市員工調動申請表》（表六），經雙方處長（經理、主管）同意後，人事助理（或門店指定人員）審核後店長審批直接調動。
因工作需要跨門店調動的，由營運部直接填寫《員工調崗通知單》（表七）一式三份，主管及以下人員經營運部審批；處長（經理、主管）、店長經總經理審批，一份營運部存檔，一份人力資源部存檔，一份調入部門存檔。
因工作需要調公司總部部門的，由人力資源部會同營運部直接填寫《員工調崗通知單》一式二份，主管及以下人員經人力資源部審批，處長（經理、主管）、店長經總經理審批，一份營運部存檔，一份人力資源部存檔，一份調入部門存檔
第二條 調動申請未經批准，不得辦理有關調動手續。
第三條 調崗人員自調動次月起按新任職崗位核發工資。
第六則 培 訓
第一條 崗前培訓：按本手冊第一章第二則第三條規定進行。
第二條 在崗培訓：門店於年度開始，根據工作要求、技能需要，依所需培訓的目標、對象、內容、課時、時間，擬定培訓計劃實施培訓。
第三條 轉崗培訓：根據門店經營及編制，由門店擬定需轉崗培訓的人員，委託公司相應部門進行培訓。
第七則 待崗管理
第一條 待崗人員范圍：
一、門店因壓縮編制而需裁減的人員。
二、不符合現任崗位的任職要求，但可擬任其他崗位而又短時間內無崗位安排的人員。
三、經培訓考核達到門店或公司其他崗位標准且暫無崗位的。
第二條 待崗時間：辦完現崗位離崗手續之日起兩個月內為待崗時間。
第三條 待崗人員在待崗期間可在門店或公司范圍內參與其他崗位的應聘。
第四條 待崗期滿仍未重新上崗的，作為自動離職處理。
第五條 待崗審批程序：
一、門店處、部到人事助理（或門店指定的人員）處領取《( )超市待崗申請表》（表八）報人事助理審核店長同意後方可執行。
二、經店長審批同意待崗的人員，由所屬部門（或區域）負責人與人事助理（或店長）共同與該待崗人員談話、溝通。
三、人事助理（或門店指定的人員）將待崗人員名單報營運部及人力資源部備案，以便參與公司內部其他崗位的調整。
第八則 辭職和解聘
第一條 辭職分為辭去職務和辭去本公司工作籍兩種。
第二條 門店員工因不能勝任現職或其他原因要求辭職的，應提前30天提出辭職申請，待接替人到位進行交接後，辦理《( )超市員工離職手續表》（表九）方可離開崗位。
第三條 辭職人員執行本則第二條規定後，按下列程序審批辦理辭職手續：
一、主管、助理及以下人員經門店審批同意；
二、處長、經理、主管經門店同意報營運部審核公司審批；
三、店長經營運部同意報公司審批。
第四條 遞交辭職申請後必須按規定出勤，否則一律作為曠工處理。
第五條 辭去職務的人員，由門店根據其能力、特長及崗位空缺安排相應崗位。
第六條 解聘
一、違紀解聘
如員工違反本公司相關規章制度，本公司有權解聘員工，違紀解聘的理由及程序參見本手冊第一章的有關規定，在這種情況下，本公司將不支付解聘的任何補償金。
二、正常解聘
本公司在某些確實需要裁員的情況下，包括但不限於經濟問題，本公司終止經營、公司機構重組等，可以解聘員工。
第九則 擔 保
第一條 門店員工在辦理入職手續時，必須提供擔保，即提供擔保人、交納「培訓金」。
第二條 擔保人
一、條件：年齡20歲以上60周歲以下，有正當職業、穩定收入（證明），門店所在地常住戶口，身體健康、無殘疾，有確定的家庭住址和身份證明，具有中華人民共和國公民權。
二、擔保手續辦理：
1、擔保人到門店填寫《經濟擔保書》；
2、提供擔保人戶口、身份證復印件；
3、擔保人近期1寸照片1張；
4、擔保人工作、職業、收入證明及家庭住址、聯系電話等。
三、被擔保人有下列情形之一、公司及門店無法追償的，擔保人負賠償及追繳責任：
1、循私舞弊或其他不法行為導致門店或公司蒙受經濟損失；
2、侵佔、挪用、私拿、私分、盜竊門店及公司財物；
3、利用職務之便，貪污、受賄；
4、竊取門店或公司機密資料或泄露商業機密；
5、工作失職導致門店或公司經濟損失。
四、擔保人有下列情形之一，員工應立即通知門店更換擔保人，並於下列事件發生後15天之內，另外辦理擔保手續：
1、擔保人死亡；
2、擔保人違反國家法律法規被拘留、拘押、判刑；
3、擔保人因違法犯罪被通緝；
4、擔保人被宣布破產；
5、擔保人的信用、資產有重大變動而無力擔保；
6、擔保人失去穩定收入；
7、擔保人因其他原因長時期離開門店所在地；
8、擔保人不願繼續擔保；
9、被擔保人（員工）申請變更擔保人。
五、擔保人如中途退出擔保或被擔保人申請變更擔保人的，應書面通知門店，待被擔保人與門店重新辦理擔保手續後，才能解除原擔保責任。
六、門店員工如申請離職，從離職手續審批之日起三個月後，如無任何手續不清或欠款時，擔保書退還擔保人，擔保協議解除。
七、門店員工因違紀違規被公司予以解聘的，從解聘決定簽發之日起三個月後，如無任何手續不清或欠款時，擔保書退還擔保人，擔保協議解除。
第三條 培訓金：
一、門店員工辦理入職手續時，必須一次性向門店交納「培訓金」，其中：理貨員、保潔員500元；收貨員、系統員、收銀員、防損員、服務員800元；主管、助理1000元；副處長、副經理2000元；店助、處長、經理、出納3000元。
二、門店員工因為工作需要進行內部崗位調整，按新崗位標准交納培訓金。
第四條 培訓金由門店出納建立專戶台帳，專人管理。
第五條 員工提出辭職申請、員工在試用期內提出辭職經同意或試用期內不符合門店用人條件不予錄用，無違紀或未給門店造成經濟損失，同時沒有任何欠款、手續清楚的，培訓金全額返還。
第六條 有下列情形之一的，培訓金部分返還或不予返還：
一、員工提出辭職申請，未經批准或經批准但未按規定辦理手續而擅自離開工作崗位三天以上的，培訓金不予返還。
二、員工違紀違規，被門店或公司予以解聘的，培訓金不予返還，給門店或公司造成經濟損失的，追究其經濟責任直至法律責任。
三、員工由公司出資外出培訓，須與公司簽訂服務合同，未按合同規定辦理的，培訓金不予返還。
第十則 績效管理
第一條 由門店建立員工績效及評估檔案。
第二條 獎勵：
一、凡符合下列條件的員工，公司及門店給予表揚、表彰、授予榮譽稱號、頒發榮譽證書等精神獎勵及給予獎品、獎金、培訓、晉職等物質獎勵：
1、對門店及公司的經營發展作出較大貢獻。
2、努力完成工作任務，提高工作（服務）質量，勤儉節約等方面成績突出。
3、在突發事件中，敢於挺身而出並採取有效措施，保護門店財產和員工生命不受損害。
4、領導本門店員工整體素質明顯提高，工作成績突出。
5、在經營服務中受到顧客、新聞單位表揚，事跡突出。
6、拾金不昧，見義勇為事跡突出。
7、維護門店利益和形象，敢於檢舉他人不良、違規行為。
8、積極提出合理化建議，敢於改革創新，並在實踐中取得成績的。
9、為維護門店利益和形象，顧全大局，忍受顧客刁難、侮辱及其他不公正對待的。
10、見義勇為保護門店、員工、顧客的生命財產安全。
11、參加培訓，成績優異的。
12、忠誠企業，嚴守企業機密。
13、獻計獻策，創新工作，為門店或公司帶來明顯的經濟效益。
14、發現重大隱患和險情並及時消除，避免門店或公司遭受損失的。
15、利用個人關系，開發團購客戶，提高門店銷售。
二、獎勵程序：
1、個人獎勵：由員工所在門店組織材料報營運部調查核實後，提出書面意見報營運副總審核，經公司總經理辦公會議批准，由營運部組織獎勵。
2、集體獎勵：根據先進事跡，由營運部對具備獎勵條件的門店進行調查，核實後提出書面意見報營運副總審核，經公司總經理辦公會議批准，由營運部組織獎勵。
第三條 處罰：
公司對每一位員工的違規行為都會立足於幫助和教育，以幫助其認識和改正錯誤，但經過三次以上幫助和教育均未有改進的，將行使以下處罰：
一、有下列情形者為A類過失，口頭批評並罰款5元，造成損失的進行賠償，同時責令立即改正，不改正者罰款10元：
1、工作時間吃零食、嚼口香糖、吹口哨。
2、儀容不整上崗，包括：不穿工裝，穿拖鞋、非西裝短褲，兩顆以上紐扣未扣，披頭散發，男員工留過耳、過眉、過後頸衣領長發。
3、濃妝艷抹，佩帶怪異飾品，留長指甲或塗沫非肉色指甲油。
4、在工作場所梳妝打扮、高聲喧嘩、尖叫、打嗑睡，扔煙蒂、紙屑、果皮及吐口痰。
5、說不文明語言或禁語的。
6、正式文件、資料出現錯字、別字或其他錯誤。
7、未按采購部要求期限退貨，每一單品每延遲一天罰款5元。
8、未在當天對缺貨商品進行要貨，每一單品每延遲一天罰款5元。
9、不補貨或缺貨不要貨而造成貨架出現「空洞」，每一單品每延遲一天罰款5元。
10、未執行商品先進先出原則，每一單品罰款5元。
11、單據的數據、內容填漏、填錯或錄入錯誤，每處錯誤罰款5元。
12、不執行POP書寫、張掛規定的。
13、不按商品保質期規定收進商品，每一單品罰款5元。
14、未建立商品保質期台帳、預警台帳或不在規定時間進行商品保質期預警的，每一單品罰款5元。
15、違反保質期管理規定導致商品損失的，每一單品罰款5元。
16、工作時間購物的。
17、商品無價簽、貨簽不符、價簽內容錯誤或非特殊原因使用手工價簽，每一單品罰款5元。
二、有下列情形者，為B類過失，對責任人進行口頭批評並罰款10元，造成損失的還要進行賠償，同時責令立即改正，不改正者罰款30元：
1、未按規定時間向總部有關部門報送資料、報表、單據，每超一天罰款10元。
2、不傳達或錯誤傳達總部政策、意圖。
3、遺失一份有效檔案、有效單據的。
4、不按規定進行設備設施維護保養或重點設備無維護保養記錄的。
5、利用門店設備處理私人事務或未經批准外借門店設備。
6、不按規定時間及時進行存款的，每超過一天罰款10元。
7、營業場所廣告位有明顯污跡的。
8、購置辦公用品、營業耗材、低耗品等未辦理入庫手續的。
9、未能按時完成營業用品采購任務，每超過一天罰款10元。
10、商品驗收錯誤的，每一單品罰款10元。
11、工衣櫃里存放商品、食物、飲料或將工衣櫃鑰匙丟失私自調換工衣櫃的。
12、私留DM商品或促銷品，每一單品罰款10元。
13、上班時間在工作場所、工作區域內爭吵或搔擾他人正常工作的。
14、工作時間飲酒或帶有醉態的（業務招待除外）。
15、嚴重違反服務規范遭到客人口頭投訴的。
16、管理人員發現違紀違規現象視而不見或不敢制止、糾正、處罰的。
17、私自改換班次。
18、發現放行條填寫錯誤、不規范並放行或不按規定對放行條進行審查簽字的。
19、銷售過期商品導致顧客投訴的。
20、交接班對現金不進行交接的。
21、發現安全隱患不及時報告。
三、有下列情形者，為C類過失，對責任人進行書面警告並罰款50元，造成損失的還要進行賠償，同時責令立即改正，不改正者罰款100元並作下崗處理：
1、清場後未關閉、鎖好門窗。
2、傳播或散布謠言、小道消息對他人造成人身傷害的，影響員工之間正常關系或擾亂正常工作秩序。
3、不服從正常工作調動和安排或侮辱、漫罵、頂撞上級。
4、隱瞞、協助、包庇他人偷盜門店商品、物資或侵害門店利益。
5、拾到顧客財物占為己有。
6、因管理不善、指揮失誤，導致門店工作混亂。
7、利用職權、職位、崗位便利打擊報復他人。
8、上班時間在工作場所、工作區域打架斗毆。
9、在辦公區域、倉庫、經營場所存放易燃易爆物品。
10、無故停止錄像監控或泄露、外借、清洗監控錄相資料的。
11、私配鑰匙或加鎖的。
12、上班時間與顧客吵架的
13、上班時間賭博的。
四、有下列情形者，為D類過失，對責任人進行罰款200元，管理人員還要降職、撤職，造成損失的進行賠償，同時責令立即改正，不改正者罰款200元並作解聘處理：
1、泄露門店或公司商業機密的。
2、組織員工鬧事的。
3、私存爆炸物品或非法宣傳品的。
4、因管理不善、指揮失誤造成人身傷亡的。
5、被發現或被舉報有不道德行為或猥褻行為屬實的。
6、「坐支」現金或白條抵庫的。
7、上班時間在工作區域與顧客打架的。
8、打擊報復他人造成人身傷害的。
五、誠實是公司每位員工應具備的品德，任何的不誠實行為都將被導致解聘，例如：
1、偷盜、挪用、私拿、私分、截流貨款的。
2、利用職權、職位、崗位便利謀取私利或索賄、受賄的。
3、未經批准用銀行帳戶代他人（單位）存入或支取現金的。
4、偽造、私自塗改數據的(如盤點數據、財務數據等)。
5、為了隱瞞事實真相而說謊的。
6、超越許可權查閱、偷看公司文件、資料、數據。
7、弄虛作假多報費用。
8、私自出售門店廢舊物資並占為己有。
9、濫用職權、玩忽職守、欺上瞞下的。
10、偷吃商品、偷拿商品或私分促銷贈品的。
11、對違反以上第2條的，除作解聘處理之外，扣除當事人當月工資及崗位責任金並不給予任何補償，造成犯罪的，將移交司法機關處理。
六、A類過失、B類過失處罰的程序及許可權：
1、主管、助理有權對發生在本區域內的A類過失、B類過失開據《處罰通知單》（表十），給予處罰。
2、處長、經理有權對發生在本部門、本處的A類過失、B類過失開據《處罰通知單》給予處罰。
3、防損部經理、店長有權對發生在門店任何部、處的A類過失、B類過失開據《處罰通知單》給予處罰。
4、店長有權對發生在店內所有區域的A、B類過失開據《處罰通知單》給予處罰。
5、營運部有權對發生在門店的A類過失、B類過失開據《處罰通知單》給予處罰。
七、C類過失、D類過失處罰的程序及許可權：
1、處長、經理、主管有權對發生在本部、本處、本區域的C類過失、D類過失進行調查並提出處理建議，經防損部經理（防損主管）、人事助理核實後，報店長審批執行。
2、人事助理（或門店指定人員）、防損部經理（防損主管）有權對發生在門店的C類過失、D類過失進行調查並提出處理建議，報店長審批執行。
3、店長有權責成人事助理（或門店指定的人員）、防損部經理（防損主管）對發生在門店的C類過失、D類過失進行調查並提出處理建議，報店長審批執行。
八、各類過失造成的賠償，由處罰部門書面提出處理意見報營運部、財務部核查後，報公司審批執行。
九、罰款由門店出納收取、建帳。《處罰通知單》一式三聯，一聯給個人，一聯交門店出納作收款依據，一聯交門店存檔、備查。
十、A類過失、B類過失罰款必須當場交納，其他過失罰款可以從工資中扣除。
十一、因過失被解聘的當事人的經濟處罰，由財務部直接從當事人工資中扣除，工資不足部分從當事人「培訓金」中扣除。
第四條 員工申訴
一、員工對獎懲有意見時應以書面形式逐級向上申訴（特殊情況也可越級申訴）。
二、員工申訴應註明所在部門、申訴內容、申訴要求。涉及他人的門店均予保密，任何人不準挾嫌報復。
三、門店店長（或人事助理）及營運部、是員工申訴受理主管部門，督察部對員工申訴予以調查，並予以答復。
四、員工申訴屬實及申訴要求合理的，通報批評、延期轉正、A類過失、B類過失等處罰由人事助理（或門店指定人員）、防損部經理（或防損主管）予以核實後店長批准予以糾正；降職、撤職、辭退、除名、C類過失、D類過失等處罰由人事助理（或門店指定人員）、防損部經理（或防損主管）予以核實後報店長批准予以糾正。
『叄』 百貨商場現場管理需要哪些培訓
核心內容一：為顧客創造價值我們需要的努力
◆為什麼百貨商場目標顧客的價值就是企業的使命
◆我們為什麼要將價值創造活動轉化為持續的組織行為
◆為什麼百貨商場建立良好的顧客關系推動顧客的發展
◆為什麼百貨商場要建立與顧客之間的溝通機制
◆為什麼百貨商場要加強對最終消費者的研究
◆為什麼百貨商場要培育消費者信賴的品牌
◆為顧客創造價值我們需要哪些努力
◆經典管理寓言故事
◆案例分析
為顧客創造價值我們就要提升百貨商場現場服務的技能
核心內容二：百貨商場服務要學會怎樣接待各種類型的購物顧客
◆百貨商場顧客購物類型分析：
◆百貨商場顧客購物心理分析
◆百貨商場顧客類型分析及接待技巧
◆百貨商場顧客接待顧客的八個階段
◆百貨商場顧客處理顧客的投訴
（1）投訴的原因
（2）處理投訴的方法步驟
◆百貨商場顧客服務中應注意事項
◆百貨商場顧客接待情緒激動顧客的技巧
◆百貨商場顧客顧客投訴處置的原則規范
核心內容三：百貨公司如何測量顧客滿意度
顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受商品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現了顧客滿意的程度，也反映出百貨公司提供的商品或服務滿足顧客需求的成效。
◆百貨公司顧客滿意度定義及衡量好處
◆百貨公司如何收集顧客滿意度數據
◆百貨公司調查形式和設計指南
◆百貨公司調查問卷問題設計指南
◆百貨公司電話調查指南
◆百貨公司其他調查方法指南
◆案例分析
分析下面的調查報告說明了忠實顧客和抱怨顧客對百貨行業有什麼影響
核心內容四：如何讓我們的服務創造價值？
如果某個百貨公司還停留在與同行拼價格，或者用價格來爭取顧客的階段，那說明百貨公司的經營理念還停留在上個世紀，該換換思維了。也許你現在經營百貨公司的感覺還不錯，但可能此時你的百貨公司正像那個將要被煮的青蛙的一樣，還沒有意識到危險的來臨，還沒有敏銳的感覺到市場、對手的變化，以及顧客新的需要。
◆百貨商場的服務已是你不得不做的事
◆百貨商場的服務必須更關注創造價值
◆百貨商場的服務必須靠系統去追隨顧客的心
◆百貨公司為什麼制定統一明確的客戶服務策略
◆百貨公司為什麼必須明確顧客服務的原則與策略
◆案例分析
◆百貨行業現在顧客越來越挑剔我們如何做好服務
核心內容五：服務創造價值那麼如何體現服務創造價值的人性化
面對經濟浪潮的重重心理，呼喚人性，呼喚愛心的要求越來越高，百貨行業這一業態不僅僅是要滿足消費者的最基本的購買慾望，同時還要讓消費者感到一種享受，一種在家也得不到的溫馨。面對喧囂的街市。現代百貨行業應該就這一方面進行整體的變革定位，顧客對百貨商場的各種促銷方式已經有厭倦的跡象，那麼只有我們所能提供
◆ 什麼是百貨商場舒適的環境
◆ 什麼是百貨商場寬松的空間
◆ 什麼是百貨商場豐富的商品
◆ 才吸引顧客到百貨商場來購物
◆百貨商場的硬體設施都有那些
◆百貨商場的服務細節是什麼
核心內容六：顧客在百貨商場購買准備過程中經歷六個階段
確定溝通目標當確定了目標顧客後，還應了解不同顧客正處於購買准備過程的哪個階段，並據以確定自己的溝通目標。顧客在百貨商場購買准備過程中大約經歷六個階段，我們要知道。
◆知曉階段
◆認識階段
◆喜歡階段
◆偏好階段
◆確信階段
◆購買階段
◆現場活動腦子急轉彎
核心內容七：服務創造價值那麼百貨商場提供的服務及評價項目有那些
◆百貨商場為顧客提供的貼心服務有哪些
◆百貨商場怎樣看從顧客用來評估零售服務的尺度
◆百貨商場了解顧客意圖後現場營業員該有哪些細節接待顧客的技巧
◆百貨商場現場營業員服務時對顧客推薦商品的技巧
◆百貨商場營業員介紹商品重點是什麼
◆百貨商場營業員為什麼要學會介紹商品的特點和用途
◆百貨商場營業員為什麼要介紹這個商品具有那麼多特點
◆百貨商場營業員在推薦其他商品時要注意什麼
◆現場觀摩：看幻燈片
核心內容八：百貨商場現場營運管理—顧客接待標准
◆百貨商場現場接待顧客原則與標准
◆百貨商場現場接待顧客的要求原則與標准
◆百貨商場現場營業員商品介紹原則與標准
核心內容九：服務創造價值附加特色服務是百貨店的制勝之道
作為百貨商場要想在競爭中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務。顧客進得店來的根本目的是買商品，而百貨商場開店的目的也是把商品賣出去。商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價值。如果誰家的商品有特色，誰就能在市場競爭中擁有比較優勢，商品有特色，是吸引顧客的原動力。如果商品沒有特色，就沒有比較優勢，在競爭中就非常被動。所以百貨商場開店首先是商品要有特色。
◆為什麼百貨商場要有特色服務才能吸引顧客
◆為什麼百貨商場要有特色服務才有競爭優勢
◆為什麼說百貨商場特色附加的原則是針對顧客需求附加
◆從百貨商場顧客有五種需求上看附加特色服務
◆為什麼百貨商場顧客對利的需求時就是要顧客感覺物超所值
◆為什麼百貨商場要滿足顧客對利的需求
◆為什麼顧客對便的需求，就是滿足顧客的天性――「懶惰」
◆百貨商場滿足顧客因能力缺陷的產生需求是什麼
◆百貨商場滿足顧客對環境的需求有那些內容
◆百貨商場滿足顧客個性化的需求有那些內容
◆現場活動游戲
核心內容十：百貨商場在現場服務過程中我們怎樣看待顧客的態度與需求
當你向顧客提供服務時第一件事就是要了解顧客的需求，應該不斷了解顧客的需求及態度的變化，服務是人與人之間的一種關系。顧客與營業員之間的關系， 應該是一種富有人情味的關系，而不應該是一種純商業的關系。顧客與員工之間的關系非常溫暖、溫馨，顧客感到非常愉快。 每一次顧客進商場時，你都有機會使顧客更有信心、感覺更好。
◆現在百貨商場必須盡力為顧客提供以上這些服務
◆百貨商場了解顧客的需求是關繫到自己生存的一種方式。
◆ 在百貨商場需要做哪五件事才能與顧客建立這種良好的關系
◆現場活動作業題
核心內容十一：百貨商場現場服務中我們應該如何接近顧客的潛意識
在百貨商場我們每天都會接待很多顧客，每天我們都要重復做很多事情，每天我們所做的小事以及小動作，都會有顧客的影響力在，而這些小動作會直接影響到顧客剎那之間對你的看法，這剎那之間的看法可能就只是出現了幾秒鍾的時間就會馬上被放在顧客客潛意識的信息夾中。
◆在百貨商場你會將所有的人都視為自己重點的顧客
◆在百貨商場你是否會對顧客微笑
◆在百貨商場你是否會贊美顧客
◆在百貨商場為什麼你要學會感恩
核心內容十二：百貨行業如何讓服務動起來
◆當今百貨商場競爭激烈環境下
◆百貨商場服務該怎麼做呢？
◆百貨商場怎樣才能在強手如林的服務業立於不敗之地呢？
◆百貨商場積極主動的溝通細節是什麼
◆為什麼百貨要宣揚助人為樂精神提倡換位思考
◆員工和顧客參與新服務項目的開發目的
◆百貨商場對員工充分授權的好處
◆為什麼鼓勵顧客贊賞員工
◆把普通員工當顧客看待
◆現場活動小測驗
核心內容十三：百貨行業如何接待老年顧客的技巧
◆老年顧客是一個特殊的顧客群體
◆接待老年顧客需要我們特殊技巧
◆接待老年顧客做到耐心放心貼心
核心內容十四：百貨商場建立顧客體制內容都有哪些
合理的顧客體制是企業創造顧客價值的重要的保證，任何一家百貨商場都必須要建立一套完善的顧客體制。
◆怎樣保持百貨商場現有顧客群
◆百貨商場怎樣尋找新的顧客
◆百貨商場為什麼要挖掘潛在顧客
◆為什麼百貨商場需要發現優良的顧客
◆為什麼百貨商場要確認終身顧客
◆現場活動小測驗
核心內容十五： 案例分析
某大型百貨商場現場顧客服務（全集）
顧客服務指百貨商場在環境衛生、安全、禮儀、導購、咨詢、投訴、退換貨等方面滿足顧客的期望與需求以及提供的免費寄存、泊車、失物招領、日常廣播、開具發票、發放贈品、代客包裝、提供急救箱等便利性等。
◆百貨商場現場服務顧客服務范疇
◆百貨商場現場服務內容及要求
◆顧客服務人員規范開具發票
◆顧客服務人員規范贈品發放
◆顧客服務人員日常服務中的細節
◆顧客服務人員處理顧客投訴
◆顧客服務人員對顧客糾紛處理規范
◆百貨商場顧客服務人員處理顧客糾紛的方法
◆百貨商場商品不良引起的糾紛
◆百貨商場由服務方式上引起的糾紛
◆百貨商場營業員態度不當
◆百貨商場營業員工作上出現失誤
◆百貨商場顧客對營業員產生誤會
◆百貨商場使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛
◆百貨商場顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛
◆百貨商場顧客服務人員規范處理顧客退換貨
◆百貨商場顧客服務人員規范接待團購服務
◆百貨商場顧客服務台員工工作規范
◆百貨商場客服人員基本工作流程
◆為顧客提供咨詢服務，認真、耐心為顧客解答所提出的問題
◆顧客遺失在賣場的物品
◆百貨商場顧客服務中心管理手冊
◆顧客服務人員工作規范
◆現場服務規范
◆現場接待服務規范
◆處理突發事件規范
◆宣傳品的發送工作規范
◆為顧客提供商場購物向導服務及提供商品包裝服務規范
◆VIP會員卡辦理流程和工作規范
◆VIP會員檔案管理規范
◆客服人員使用POS系統的規范
◆辦理積分換禮品的規范
◆VIP會員的賀卡郵寄規范
◆營業員導購服務規范
◆背景音樂播放規范
◆顧客服務需培訓的主要內容提要
◆現場活動大考驗
『肆』 商場應該對員工培訓那方面的知識
一般商場培訓主要涉及服務禮儀、商品知識、陳列技能、防損等這幾個方面；
『伍』 什麼是"商場營運"
你沒有說清楚是來自營還是租櫃台自的形式承包給他人？
商場營運包括：行政人事與業務兩在塊，行政人事又包括招聘、錄用、調職、考勤、後勤、人員協調等這些你應該都知道吧，業務這一塊主要是商品聽進貨管理、價格定製、調場陣列、供應商談判與開發、市場調研等。其實要說的實在我也說不清，只能按自己的理解來講給你聽，現在的商場管理最重要的是人員管理，因為零售業薪資較低人員流動大，所以人員的穩定性是商場最頭痛的問題，這需要你去做大量工作，要從新員工入職時就灌輸學習的理念，如：想要以後自己成為老闆就要學習商業的知識與潛規則，趁年輕多學點商業知識對以後有很大幫助，有錢不一定能成功，但有經驗一定能規避風險等。平時要多與她們聊天如出現團隊不合馬上要處理，如有人消極工作馬上要作調整以免影響其它人。你要是把人員都穩定了那業績就會穩，如果不停流失與新招，就會造成青黃不接，試著把一批老員工或優秀員工作為主力帶動一塊人員的工作積極性這樣就好點。業務方面一般的商場都有固定的進貨渠道與價格定製方法這一點應該是由業務經理完成的，一般新人不會接觸到的。
『陸』 作為一個大型商場店鋪運營負責人，應該具備那些知識怎樣協調好各部門之間的工作，比如銷售部和策劃部
專業的的管理知識是不可少的。私下的交流也得頻繁。
『柒』 商場營運培訓心得內容概括
一直來覺得，助人是一自件快樂的事情。事實上，她帶給你的遠不止這些：通過助人，你可以收獲寧靜；通過助人，你會學到許多全新的東西；通過助人，你會發現你實際擁有的遠遠超乎你的想像；通過助人，你會明顯感受到眾人愛心的交匯，匯成一片愛的海洋，生命的價值和意義在此得以完全釋放……
二：我就是這樣一個助人為樂的孩子。我喜歡幫助別人，當我看到在自己的協助下，別人很順利地度過他們的困難的時候，我就會從心地里湧出一股難以言說的自豪感和幸福感，因為我感到了自己對他人的價值。而且，幫助人，讓我們親密地走在了一起，讓我們變得像一家人一樣。助人為樂真好！我願意繼續去幫助那些需要幫助的人，讓我們的生活充滿七彩的陽光。
『捌』 商場運營助理具體做什麼的
商場營運部門說白了就是樓層管理人員所在部門（樓層經理或稱樓管）。工作一般是管理賣場正常運營，貨品庫存與到位情況的管理，商場運營部門就主要負責招商，有的商場負責處理客訴。管理營業員和貨。
『玖』 請問商場營運部都做些什麼事
一般是管理賣場正常營運秩序的。例如對營業員的管理，貨品庫存與到位情回況的管理，有的商
場還負答責招商，有的商場負責處理客訴。總之管理營業員和貨是所有營運部門都要做的，會議
天天開，有的一天好幾次，和上級開會總結賣場情況，和營業員開會傳達上級指示，這個就是
營運部門所需要做的，總之管理賣場正常營運的部門屬於商場的一線人員，商場與商場不同，
部門分工也不同，有的營運部門還負責業績分析，他們是最了解賣場的管理人員。