1. 醫院護士的禮儀規范培訓需要包括哪些方面
護士禮儀培訓知識；第一節行為文明規范；一、病區文明規范；（一）服務標准；1、規范服務普及率要達到95%以上；2、服務質量合格率要達到95%以上；3、病人滿意率要達到95%以上；4、無醫療責任事故；無收受紅包現象；無以物代葯現；（二）環境標准；1、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味；2、四潔：地面潔、桌面潔、牆面潔、窗面潔；3、四輕：走路輕、關門輕、講話。
第一節 行為文明規范
一、病區文明規范
（一）服務標准
1、規范服務普及率要達到95%以上。
2、服務質量合格率要達到95%以上。
3、病人滿意率要達到95%以上。
4、無醫療責任事故；無收受紅包現象；無以物代葯現象。
（二）環境標准
1、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。
2、四潔：地面潔、桌面潔、牆面潔、窗面潔。
3、四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。
（三）醫生便民標准
1、有請必到，有問必答，百問不厭。
2、接待家屬耐心，解釋病情要詳細。
3、經常巡視病房，關心、愛護病人。
（四）護士便民標准
1、做好新病人入院介紹。
2、為老、弱、殘、重病者排憂解難。
3、解釋公用電話的使用方法。
4、給特困病人代購生活用品。
5、備好針線、剪刀、開瓶器等。
二、儀容儀表文明規范
1、醫護人員、職工及公勤人員上班時一律著規定的制式工作服。
2、 院區公共場所不得穿拖鞋、背心、短褲。
3、工作服應保持衣扣完整，無破損，無污跡，按規定佩帶胸牌。
4、醫護人員進入病區不穿硬底鞋或高跟鞋，護士上班期間統一穿工作鞋。
5、為病員選擇病員服時，應注意身長尺寸、服裝的清潔、無破損。
三、服飾文明規范
1、護理人員上班一律著規定工作服、帽、褲、工作鞋。
2、工作服應熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，並按規定佩帶護士表、有姓名的胸卡。
3、著淺色襪子，工作服衣領不可過高，顏色反差不可過於明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊，
4、不佩戴外露首飾，如項鏈、耳環、耳針、耳釘、手鏈、戒指、腳鏈等
5、女同志發型一般為短發或盤發，長發上挽，前劉海不得過眼。男同志頭發整潔，不留長發。
6、淡妝上崗，不得濃妝艷抹、留長指甲、塗有色指（趾）甲油。
7、 院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。
8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。
四、院內舉止文明規范
1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。
2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動作出禮節示意或問候。
3、自行車進入院區必須推行，並按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。
4、愛護宣傳設施及環境綠化、美化，不破環宣傳品。不隨處張貼告示。
5、對問路病人要熱情和藹的給予指引，遇病員發生意外時，應主動幫助運送搶救。
6、除搶救等工作需要外，乘電梯應讓病人先行。
五、接打電話文明規范
1、接打電話要態度和藹，語言文明。
2、接電話時，應使用「您好，**科室（部門）」，「請稍候」，「對不起，他不在」，「請過會打來」等用語，不得生硬、粗暴，嚴禁污言穢語。
3、接打電話時，語言精練，不打超時電話。
4、愛護電話設備，不亂扔亂砸電話機。遇有故障及時維修。
5、接打電話時，不大聲喧嘩，不在病區大聲呼喚別人接電話。
6、上班時應關閉手機，手機設置在振動狀態，查房及治療操作期間不得接打電話。
六、一日清單發放規范
1、首次發清單：「您好，（稱呼），這是您的一日清單，您所有的住院費用都反映在這張單子上。我是你的責任護士，我姓**，有什麼不明白的您可以問我」。
2、常規發清單：「您好，（稱呼），你的一日清單。押金低於200元就耽誤用葯了，請您及時補交。」
3、回答患者或家屬疑問：
3.1「*護士，我昨天交了1000元押金，怎麼一天就沒有了？」「您看，是這樣的，剛入院的時候常規和特殊檢查都比較多，以後花費會少一些。」
3.2「*護士，我的清單上為什麼有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶啊？」「如果是常規用葯，醫生會一下子開3-5天的量。當然，我們也有出差錯的時候，您如果不放心，可以把所
有的瓶數加在一起」，我和病歷上對照一下子就清楚了。」或者「有時候，比如說你的押金低於200元就不能轉帳取葯。葯方等到押金補足時才能轉上，這樣2天甚至3天的葯就會出現在一張單子上了。」
七、輸液巡視服務規范
1、病人靜脈輸液時，必須床邊掛輸液巡視卡，巡視卡要求在操作完成後即刻掛好。
2、按時主動及時巡視和各管液體，建立病人的信任感，使病人安心。一級護理病人至少1小時巡視一次，二級三級護理病人1-2個小時巡視一次。
3、巡視中要注意觀察液體有無外滲，如發現局部組織腫脹，及輸入葯液對皮膚組織有損傷時，應立即採取有效措施，並報告護士長及護理部。
4、如病人發生輸液反應，除常規措施搶救外，應立即通知床位醫生和護士長實施搶救。
5、對輸液病人做好心理護理和生活護理，對有困難的病員，協助病人進餐，餐前協助洗手，安放桌板、餐具，巡視時還要注意詢問是否需要飲水、用廁等。
6、巡視中如發現個別病人用餐後的飯碗，應及時收回。
八、夜間巡視服務規范
1、夜間熄燈前，護士要巡查督促探視者離開病室，督促協助病人作好睡覺前的准備工作，並檢查整頓病室的秩序及物品放置情況。
2、按時關閉各病室的電燈，打開地燈或壁燈，將空調開關調至適當位置，以保證室內空氣、溫度適宜。
3、夜間巡視時要做到「四輕」，為病人創造良好的休息環境。
4、按分級護理要求巡視病房。對危重、一級護理病人應觀察神志、瞳孔、血壓、脈搏、呼吸、體溫及病情變化。發現異常，應迅速採取有效措施，同時立即報告醫生。
5、 輸液病人按「輸液巡視規定」制度執行。
6、巡視中應了解病人睡眠情況，對入睡困難者應了解影響睡眠的因素，並給予幫助，必要時給予鎮靜劑。
7、對行動不便、卧床病人，應按時翻身拍背，協助飲水，用廁等。
8、加強病區管理，嚴格控制陪客，保證病區整潔安靜。
九、病區護理組交接班規范
一、晨交接班
1、夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的准備外，還應做好交班時的周圍環境准備。
2、護士長提前15分鍾進入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術後即當日待手術病人
的病情，檢查各項護理措施的落實情況及夜班護士的工作。
3、責任護士提前15分鍾進入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術後
即當日待手術病人夜間病情變化。
4、凡有搶救病人或者特護病人時，床旁要留一名護士觀察病情。
5、交接班期間，護士應謹慎飽滿、姿態端正、注意力集中，不允許接私人電話或做其他
工作。
6、護士應熟悉交班內容，詳細報告並突出重點。交班順序：
6.1報告交班本上所有書寫內容。
6.2報告特護的病情。
6.3報告病區內一般病人需要注意的事項。
6.4報告晚夜班檢查中發現的其他事情。
6.5護士長進行晨會提問。
6.6護士長對夜班交班、夜班工作完成質量進行講評。
6.7護士長簡要傳達與護理工作有關的院、護理部新規定或會議精神。
6.8床旁交接查看病人。重點察看：神志、生命體征；傷口敷料、引流管；體位；液體；皮膚易受壓部位；飲食、服葯情況；晨間護理完成情況。
6.9本班工作完成不徹底或不符合要求者應在改正後方可下班。
二、其他各班交接：交接班的時間變動外，內容基本相同。
十、接手術病人規范
手術室接送員來接手術病人時，護士應主動配合，並做到以下幾點：
1、按醫囑注射術前用葯，並將皮試結果及手術前用葯執行醫囑單夾在病歷中。
2、檢查病人是否已更換清潔病人衣褲。取下假牙、發卡、貴重物品。
3、與接送手術人員共同去床邊核對病區、床號、姓名、手術名稱等。
4、交待手術室接送員術中所帶物品、葯品等，核對無誤後，雙方在手術病人的交接單上
簽字。
5、給予病人適當的心理安慰，護士必須護送病人至電梯內。
十一、送手術病人
手術病人應由手術醫生及接送員陪同護送回病房，由手術醫生攜帶病歷到護士站通知值班護士。護士應攜帶血壓計、聽診器等到床邊，核對病區、床號、姓名，與醫生、接送員一起穩妥安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸後添寫於手術病人交接單上，要求做到：
1、麻醉師或手術醫生應向值班護士交待病人在手術中的情況及術後需要特別注意觀察的
事項。
2、 檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。
3、認真仔細接好每一根引流管並妥善固定，如遇到特殊引流管不會接時，應請教手術醫
生共同處理好。若病人煩躁不安，就使用床欄或約束帶固定。
4、向病人家屬介紹當班護士姓名，如有情況應怎樣呼叫，通知護士到床邊。認真向下一
班做好交接工作。
5、交接無誤後雙方在手術病人交接單上簽字，並保存與病歷內。
6、給予病人適當的心理安慰，向病人及家屬交待術後卧位、傷口、引流管情況及疼痛處
理方法等等。尊重病人主訴，針對病人家屬疑問，給予耐心解答，及時主動幫助解決實際問題。
十二、集會文明規范
1、准時到達現場，按指定位置就坐，不遲到早退。
2、按規定著裝。
3、坐姿端正。
4、保持肅靜，不交頭接耳。
5、不帶閱與會議無關的書報雜志等。
6、不打瞌睡。
7、不鼓倒掌、不喝倒彩。
8、不亂丟雜物。
第二節 語言服務規范
一、護士語言規范的基本規則
1、規范性：語言清晰、詞義准確、通俗易懂。
2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等，應特別予
以保密。
3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。
4、注意語言的分寸：談話時護士的心理表露適度，不過分誇大和親昵，要自然穩重。
二、日常禮貌用語
1、接電話時：您好!我是**病區。
2、接人待物時：多用「請」、「謝謝」、「您好」。
3、告別時：再見！請走好！
4、文明禮貌三字經：當護士，愛病人，送溫暖，解憂患；講平等，同施愛，拒財物，永
不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，記心間。
5、服務忌語
2. 文明禮儀知識學習計劃
（一）、學習宣傳，提高認識。
1、利用升旗儀式，組織「文明禮儀伴我行」為主題的文明禮儀教育活動啟動儀式。
2、利用校園網站、黑板報等宣傳渠道進行宣傳，讓學生了解活動的意義和目的，自覺地按文明禮儀規范約束自己的言行。
（二）、加強日常禮儀訓練，引領學生形成習慣
1、組織學生學習《文明禮儀手冊》校本教材，組織文明用語專項訓練，讓「您好、謝謝、對不起、沒關系、請原諒、別客氣」等文明禮貌用語成為校園里最流行的言語。
2、召開形式多樣的主題會，幫助學生理解《文明禮儀手冊》教材的內容，掌握文明行為習慣要求和禮儀示範動作。
3、有計劃、有重點地開展日常行為規范教育和一日常規訓練，從小、細、嚴入手，點點滴滴培養學生的文明行為，糾正學生一事一言的不良習慣。
4、以五個一為切入點，即要求學生每天做到：一張笑臉、一句問候、一聲謝謝、一句道歉、一次幫助。 （「五個一」是人與人在交往中最核心的內容,很能體現一個人的文明素養。）
5、對學生在日常學習生活中的禮儀行為表現，納入操行評分考核，並作為評比優秀學員的依據之一。
（三）、寓行規訓練於各項活動之中
1、生動活潑的活動是學生喜聞樂見的形式，通過各種活動可以對學生進行多項的行為規范的培養訓練。可以通過《把壞習慣丟在垃圾箱里》、《找一找身邊的好榜樣》、《爭當環保小衛士》、《如何做一個文明示範生》等主題會的召開，開拓學生的視野，發現問題樹立榜樣，找到可以追趕的方向和目標。通過比一比、看一看、議一議、想一想、做一做，使文明行為在不知學覺中趨於規范化。
2、模擬情景現場，讓學生表演《家庭禮儀》《校園禮儀》《交往禮儀》等節目，使文明禮儀自覺內化到學生的行為中，並成為一種自覺的習慣。
3、開展不講臟話及「語言干凈每一天」、待人有禮貌「我會主動問好」「請讓我來幫助你」等活動。
4、舉行「我身邊的禮儀故事」「向陋習告別，做文明學生」演講活動。
5、組織「校園禮儀」「家庭禮儀」「交往禮儀」知識競賽 。
3. 禮儀培訓方案
禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案
一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的
精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」
二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照「迎賓、微笑、問候、讓路」四步曲為基礎，讓員工體現「主動、熱情、禮貌、周到」的服務風格（採取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：
（一）微笑表情訓練：
1、笑容練習操；
2、笑容保持操；
3、誘導法表情姿態訓練；
4、誘導動作配合練習；
5、音樂誘導練習；
6、憶情誘導練習；
7、 服務員的神姿標准如何？切忌什麼神態？
（二）服務綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務手勢等。
（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：
1、服務員的主要職責是什麼？
2、什麼是禮節？什麼是禮儀？什麼是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示範）。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項？
11、 握手禮的方法是什麼（是怎樣產生的？）
12、握手一般情況下應由誰先伸手？
13、握手時應注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什麼？
19、禮貌服務主要表現在哪些方面？
20、禮貌服務的基本要求是什麼？
21、待客服務「主動」要求標準是什麼？
22、待客服務「熱情」要求標準是什麼？
23、待客服務「耐心」要求標準是什麼？
24、待客服務「周到」要求標準是什麼？
25、服務員應具備什麼樣的精神面貌？
26、服務員應具備什麼樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼？
30、服務人員應具備什麼樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務應做到哪「五聲」？
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務的「五先」原則是什麼？
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪「五心」？
35、語言文明的「八要、八不要」內容是什麼？
36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？
37、與客人交談時應注意什麼？
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？
39、服務員為什麼要「迎客走在前，送客走在後」？
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項？
42、賓客對服務的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務語言的「六要」與「六不要」？
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務「SERVICE」的含義。
適合對象及收獲：
1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；
2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；
6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。
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4. 禮儀部培訓流程
禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案
一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的
精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」
二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照「迎賓、微笑、問候、讓路」四步曲為基礎，讓員工體現「主動、熱情、禮貌、周到」的服務風格（採取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：
（一）微笑表情訓練：
1、笑容練習操；
2、笑容保持操；
3、誘導法表情姿態訓練；
4、誘導動作配合練習；
5、音樂誘導練習；
6、憶情誘導練習；
7、 服務員的神姿標准如何？切忌什麼神態？
（二）服務綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務手勢等。
（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：
1、服務員的主要職責是什麼？
2、什麼是禮節？什麼是禮儀？什麼是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示範）。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項？
11、 握手禮的方法是什麼（是怎樣產生的？）
12、握手一般情況下應由誰先伸手？
13、握手時應注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什麼？
19、禮貌服務主要表現在哪些方面？
20、禮貌服務的基本要求是什麼？
21、待客服務「主動」要求標準是什麼？
22、待客服務「熱情」要求標準是什麼？
23、待客服務「耐心」要求標準是什麼？
24、待客服務「周到」要求標準是什麼？
25、服務員應具備什麼樣的精神面貌？
26、服務員應具備什麼樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼？
30、服務人員應具備什麼樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務應做到哪「五聲」？
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務的「五先」原則是什麼？
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪「五心」？
35、語言文明的「八要、八不要」內容是什麼？
36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？
37、與客人交談時應注意什麼？
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？
39、服務員為什麼要「迎客走在前，送客走在後」？
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項？
42、賓客對服務的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務語言的「六要」與「六不要」？
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務「SERVICE」的含義。
適合對象及收獲：
1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；
2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；
6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。