『壹』 空乘人員為什麼要提高溝通能力
這個問題真的難回答，哪個行業不需要溝通？特別是空乘在飛機遇到氣流顛簸時更版要安慰乘客。權我親眼見過一個空少（確定是男的）在飛機下降過程中抱著一個小男孩安慰的情景，據說我們那飛機盤旋得快沒油了。如果不會溝通，飛機上不亂了？
『貳』 高分求論文：空乘人員與旅客溝通的技巧
服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關系達到和諧統一，這種和諧統一的美就是優質服務。優質服務需要具有優秀個人素質和能力的服務人員，而素質是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質的關鍵因素。筆者通過在工作中對乘務人員個人品格的分析，發現這樣一個帶規律性的問題——優秀乘務員大多具備五種優秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。
優秀乘務員具備的第一種品格——責任心
通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內的事情做好。乘務工作既是服務工作，也是安全工作，既關系航空公司服務水平的高低，更關系旅客生命和國家財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優秀乘務員應該具備的最基本條件。同時，乘務組的構成和乘務服務工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務組是根據任務要求臨時組合的一個團隊，乘務組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務工作中的號位限制，使乘務長在客艙中的監管力量難以時時到位，這就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，搞好份內的工作和乘務員之間的相互配合，為優質服務打好基礎。另一方面，乘務服務工作靈活性較強的特點也決定了優秀的空中服務有賴於服務人員強烈的責任心。完成乘務服務規定的程序只是走了乘務工作最基本的一步，真正優秀的服務需要乘務員發揮的主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務在旅客開口之前，要達到這樣的標准，乘務員沒有高度的責任心是不可能實現的。
優秀乘務員具備的第二種品格——愛心
乘務員的愛心首先是對空中服務工作本身的熱愛。熟悉空中服務工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務員美麗恬靜的外表後面是經過嚴格訓練後的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務工作深刻理解基礎上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務工作的熱愛就是要甘於平凡，樂於助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對於千萬計旅客生命和國家財產的重要性；從繁復累贅的端茶送水中感受到人性關懷的溫暖；從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對乘務工作的熱愛，才能吸引乘務員積極探索服務工作的有關知識，激發他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務工作本身的熱愛是乘務員搞好優質服務的原動力。
愛心是對旅客的友善。服務是人際交往，優質服務是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎。乘務員作為「空中服務」這種特殊人際交往過程的主動者，把握著服務氛圍的主動權，空乘人員對旅客的愛心對於營造優質服務氛圍非常重要。一個優秀的空中服務員，他首先應該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎的服務才是真誠的服務。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務的乘務員，永遠不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優秀的乘務員。
愛心還是對同事的體貼。空中服務工作需要乘務組員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務。作為乘務組員要相互關照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：「予人方便，予己方便。」孔子也說：「己所不欲勿施與人。」這些做人的道理優秀乘務員一定有深刻的領悟。
優秀乘務員的第三種品格——包容心
一個優秀的乘務員一定是一個可以包容旅客的「過失」的人。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。從「旅客」這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規負責，而乘務員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規、職業道德、社會公德、甚至旅客的感受負責任，因此，這種人際關系沒有「公平」可言。旅客作為相對的「自由人」，可以在法律規章允許的范圍內、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣洩個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗著乘務員的包容心。記得一位「刁蠻」旅客事後對一位和他怒目相向的乘務員說：「姑娘，你太有個性，你不適合做乘務員。」細想想，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的稜角，太多稜角必然難以包容，包容心不夠的乘務員不可能成為優秀的乘務員。
包容心是作為乘務員的職業需要，同時也是乘務員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務工作，遭受旅客帶來的「不公」是避免不了的事，乘務員必須包容這些「不公」，並將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務員與旅客之間的不快，還能化解乘務員工作和生活中負面情緒，使之保持陽光心態，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務。
優秀乘務員的第四種品格——同情心
英國著名哲學家培根說：「同情在一切內在的道德和尊嚴中為最高的美德。」同情心就是當他人有困難或遭到不幸時，自己的內心世界產生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上、方法上或物質上幫助他人解決困難的內心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的「心靈感應」。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。服務工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經歷，當他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次乘機的旅客希望得到乘務員不動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的旅客需要特意的關照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵禦陌生環境下的孤獨感；老年旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對性的服務。在服務實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務員能夠很好的展示優質服務的魅力，從而使服務工作達到令人「動心」的效果。
優秀乘務員的第五種品格——耐心
耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質。我們說優質服務是服務三元素所共同營造的和諧統一的美好境界，在服務的三元素中，最難把握的就是服務對象——旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，更需要乘務員以極大的耐心來安慰或感動旅客。
耐心也是使乘務員把「職業要求」轉化成為「職業素質」的一種力量。從乘務學員到職業乘務員再到優秀乘務員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。所以，要想成為一名優秀的空乘人員，乘務員本人必須要在日常的工作、生活和學習中持之以恆的磨練自己，反復的總結思考、堅持不斷地努力，才能最終達到「千磨萬難還堅勁，任爾東西南北風」的至高境界——那就是一個優秀乘務員的真正境界。
乘務員優秀個人品格的培養是客艙企業文化建設中不可忽視的一部分，也是國航實現「四心」工程的基礎之一，值得我們給予重視。客艙思想政治工作要注重對乘務員個人品格培養，明確向乘務員提出贊成什麼，反對什麼，從而幫助乘務人員自覺的在思想認識上正本清源，向著好的標准看齊；乘務管理培訓工作應把品格培養融入業務工作，使乘務員在工作和訓練中積極鍛造和體現優秀的一面；乘務員招聘工作，也應重視對報考人員品格的考察，為更多優秀乘務員的產生創造條件。如果各個環節齊抓共管，就會有一大批優秀的乘務人才涌現出來，我們的空中服務工作就能為國航「四心工程」戰略目標的實現作出更大的貢獻。
飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度，對航空公司佔領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業的，空姐最重要的是要具有相當的職業道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業道德包含著哪些內容呢？
首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的美好的空姐生活被現實辛苦的工作打破後，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。
有較強的服務理念和服務意識，在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練後逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。
有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。
熱情開朗的性格。空姐的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。
刻苦學習業務知識。作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，比如，我們的航班今天是飛往美國，我們的空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。可以說，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。
學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。在我們的服務中，往往由於一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由於你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當於得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務時，由於機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：「真對不起，剛好頭等艙多餘了一份餐我就給您送來了」。旅客一聽，非常不高興地說：「頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。」由於不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：「真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決」。這時，你可到頭等艙看看是否有多餘的餐食能供旅客選用。拿到餐食後，再送到旅客面前時，你可這樣說：「您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常願意為您服務。」同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多麼不同的結果。這就是說話的藝術，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。
『叄』 誰能幫我想個關於論文 如何培養空乘人員的溝通能力的題目
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『肆』 如何培養空乘人員的親和力
作為航空服務人員最基本的一項工作技能,更應強調服務人員的親和力,親和力內能夠在服務人員與旅容客之間搭起一座相互溝通交流的橋梁,使服務人員的工作得以順利開展。同時,親和力也是一項重要的工作職責,服務不是流水線上沒有感情的產品,親和力不僅體現了個人素質修養,也能夠反映企業品牌是否具有親和力,表現出親和力的人一定是真誠服務、用心工作的人,是日常工作經驗的積累者、提煉者,是傳遞企業與客戶之間真實情感的紐帶。雖然大多數旅客選擇飛機作為交通工具的主要目的是享受快捷和便利,但心理需求能否得到滿足也是旅客選擇再次消費與否的重要依據。一線工作人員的工作不可忽視,其是旅客能否獲得愉悅旅程的重要一環.
『伍』 空乘服務具體工作流程;服務工作的特點是什麼，以及溝通能力分析！
空乘服務人員的工作流程。 首先，第一天下午要到公司准備室去進行飛行前准備，在准備會上要明了第二天的航班的起飛時間，機型，飛機號，航線數據等各個方面的資料。
要復習在遇到緊急情況時各個號位該幹些什麼，乘務員這就要求對飛機上的各種設備是了如指掌，還要整個機組協商好碰到劫機等各種突發事件的時候該怎麼辦......等等等等。
第二天，要提前一個小時十分鍾到飛機上進行直接准備，首先要檢查各種設備是不是好的，如：閱讀燈，呼喚鈴，小桌板，桌椅靠背，這些是旅客服務面板上的，乘務員服務面板上還要看各種燈光，話筒，音樂......等等各種方面是不是好的，尤其要考慮到緊急狀態下要用的各種設備是不是好的，氧氣 瓶裡面是不是氧氣還夠用？滅火瓶是不是沒用過的？沖氣滑梯是不是壓力正常......
在旅客上來之前還要對餐食的配備清點清楚，要對餐食的數量和質量要把好關，對供應品要清點清楚，要看看廁所里要用的面巾紙，卷紙，肥皂，香水，坐墊紙是不是配備齊全，廚房裡該准備的茶葉，咖啡，方糖，咖啡伴侶是不是都一樣不差，該冰的飲料是不是都冰了......最後檢查好客艙的衛生，整理好個人的儀表儀容准備旅客登機。
當旅客登機的時候，各個號位要站在各自的號位上迎接旅客的登機。在旅客登機的同時要向旅客介紹座位號碼的所在，協助旅客安排行李，幫助老幼病殘孕旅客找到他們的座位......當上了一車旅客，在等第二車旅客的時候要整理好行李架上的行李，看看旅客是否需要毛毯，枕頭，拖鞋之類的，要隨時注意旅客有什麼需要。
等旅客上完之後，安排好行李，就要進行客艙安全示範動作的表演，隨後進行客艙安全檢查，包括是否系好安全帶，調直椅背，收起小桌板，拉開遮陽板，行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放。
當然還要提醒旅客把手機一定要關掉......這是外場乘務員要做的，內場的乘務員還要把廚房電源給關掉，各種鎖扣要扣好，餐車要放好，各個衣帽間，烤箱的門都要關好......等做完了這些檢查，飛機就要起飛了。
起飛五分鍾之後，內場乘務員進行廣播，外場乘務員就要開始發報紙，發果仁，發紙巾，對一個半小時以上的航班還要發餐前飲料，接著就要開始供應餐食，然後再發一遍飲料，再加一遍飲料，這時，差不多就可以收餐盤了。
幹完這些活，有的航班還要發紀念品，發入境卡，海關申報單，健康申明卡等，有時還要幫旅客填寫這些表格。
所有的都結束之後，就該拿著托盤巡視客艙了，看看旅客是不是還有別的需要，是不是還要飲料，是不是還有什麼要收走的，幫睡覺的旅客關掉閱讀燈和通風口，給他們披上毛毯，遞上枕頭，看看剛剛醒來的旅客是不是需要進餐，看看客艙里是不是有什麼垃圾，要隨時注意清除，還要注意觀察旅客有什麼需要最好在他們象你提出之前就可以看出來，幫他們解決問題......等。
到飛機下降了，又該進行安全檢查，提醒旅客系好安全帶，調直椅背，收起小桌板，拉開遮陽板，看看行李架是否扣好，緊急出口和通道是否沒有行李的擺放等等等等。直到這個時候乘務員才可以坐在自己的座位上休息一會兒。
等到飛機落地，各個號位的乘務員又要站在自己的號位上送走一位又一位旅客，之後，檢查一下客艙里是否有旅客遺留的物品，這時，一個航班才算飛完了。提高溝通的能力首先要有積極的心態，理解他人，關心他人，日常交往活動中，要主動與他人溝通，不要消極迴避，要敢於接觸，尤其是要敢於面對與自己不同的人；其次要從小做起，注意社交禮儀，積少成多；再次要善於去做，大膽走出第一步，消除恐懼，加強溝通協調方面的知識積累，在實際的溝通中去體會，把握溝通中的各種方法和技巧。另外，要認識到在與別人的交往中，打動人的是真誠，以誠交談，以誠做事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠是人類最珍貴的感情之一。那麼具體究竟怎樣才能提高自己的溝通能力呢？
（一）溝通的原則
生活中的每一個人，無論職務高低、知識多寡、貧富差距、身體強弱、年齡長幼，在人格上都是平等的。因此，在與旅客的溝通中我們絕不能把自己高抬一寸，把別人低放一尺，有意與對方「橫著一條溝，隔著一堵牆」，給別人一種「拒人於千里之外」之感。無論是在航班上還是在日常生活中，都要以朋友的身份進行溝通，堅持平等的原則，堅決杜絕自卑、自傲這些心態，才能有完美的溝通。要從對方的角度和處境認知對方的觀念、體會對方的情感，這就是我們通常所說的「換位思考」。只有多設身處地地為旅客著想，才能夠最大限度地得到旅客的認可，從而找到解決問題的最佳途徑。孔子有言，「己所不欲，勿施於人」，意思是自己所不想要的，不要施加到別人身上，說的就是這個道理。因此，在與旅客的溝通中只要多一些同理心，就會少一些誤解和摩擦，多一些理解與和諧，讓旅客有賓至如歸的感覺。
（二）提高溝通能力的一般步驟
在航班生產過程中要有目的地列出需要溝通的清單，列出清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象，為全面地提高自己的溝通能力打下基礎。定期評價自己的溝通狀況，幫助自己了解在哪些環境中、與哪些旅客的溝通狀態較為理想，在哪些環境中、與哪些旅客的溝通需要改善。在制訂和執行計劃的過程當中，不要對自己提出太高的要求，以免實現不了，反而挫傷自己的積極性，注意小步子原則，即小要求實現並鞏固之後，再對自己提出更高的要求。最好是用日記、圖表等形式記錄自己每一步的發展，對自己進行監督並分析與評價自己的感受。計劃的執行需要信心，要堅信自己能夠成功；更需要恆心，畢竟「羅馬不是一天建成的」。要循序漸進，在不斷地理解和與旅客的溝通中總結經驗教訓。
三、掌握溝通技巧，提高空乘服務質量
（一）掌握溝通的技巧
溝通技巧要為語言技巧與非語言技巧溝通中「說」是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動表達自己的溝通動機，理清自己的內心感受，理清對方的內心感受，沖突要先緩和，並且遵循多贊揚，少批評的原則，主要做到以下幾個方面：
1．記住旅客的姓或名，主動與其打招呼，稱呼要得當，根據馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。
2．以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當中，務必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養性高，旅客也會心情愉悅。
3．培養開朗活潑的個性，幽默風趣的言行，在一種愉快的氛圍當中，這種快樂的情緒不但會感染別人，也會使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風趣但不顯輕浮，否則會事與願違。
4．對待旅客一定要真誠，旅客受傷時要發自內心真誠地安慰他，旅客有困難時要發自內心真誠地幫助他。
5．處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發他人的溝通動機，博得旅客的信任，產生使人樂意交往的魅力。
在溝通時，空乘人員還要充分發揮自身優勢，充分利用非語言因素。
1．與旅客溝通時要注意與旅客保持最佳的談話距離和身體姿勢。
2．眼睛是心靈的窗戶，與旅客溝通時要注視著對方，以示尊重，但絕對不能死死地盯住旅客，並且注意聲音與視覺保持協調一致。
3．悅耳的聲音會讓人產生如沐春風的感覺，與旅客溝通時一定要注意語音、語調和語速。
4．無論何時記住最重要的一點，微笑是人類最富魅力的語言，與旅客溝通的時候一定要注意保持真誠、開朗的笑容。
（二）仔細分析，提高溝通和協調能力
客艙環境瞬息萬變，溝通的對象亦有不同的特質，要想有效達到溝通目標，便要應情勢而作出相應的行為，想要做到這些，就需要我們空乘人員具備敏銳的觀察認知力。其中對環境的辨析能力是溝通能力的一個重要組成部分。一個人如果能夠對環境中的不同之處加以區分，往往更能應環境變化而做出正確的行為，以適應不同性質、變化萬端的環境。這種「因時制宜」的說法，在中國古代典籍中也常被提到。例如《中庸》說：「國有道，共言足以興國；國無道，其默足以容。」意思是進諫和保持緘默都是合適的處事方法，但具體採取哪種方法才可以產生理想的效果，則取決於他們身處的是有道之國還是無道之國。這充分地說明了同樣的行為在不同的環境中可能產生的不同後果。由此可見，要成功地達成溝通目標，便要審時度勢，因時變通，以適應各種各樣的環境。
『陸』 如何提高空乘服務意識
1、調整服務理念，構建完善的空乘服務模式
實行招聘透明化制度。現在的空乘招聘實施在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司基本只是通過一些中介公司對開設對口專業課程的學校發布招聘信息，因此可選對象單一。如果在採用這種方式的同時還能面向社會廣大招生，則既可實現招聘的透明化公平化，又可以提高空乘人員競崗的競爭性，提升空乘人員的素質。
適當提高學歷要求。招收高學歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質偏低的弊病，另一方面又能打破唯貌取人的狹隘。
對空乘人員的態度進行及時的糾正
注重每個空乘人員素質的培養，對空乘人員的不正確態度及行為進行及時的糾正，給予他們不斷的鼓勵。每個乘務員都代表著公司，只有注重每一位乘務員，以員工為本，培養優秀的乘務員，公司才能更遠、更好的發展。
一名合格的空中乘務員要具備多方面的素質和能力。主要要注意以下幾點的培養： 培養分析和判斷能力。因為不同的乘客的身份職業不同，各個航空公司的運載水平和條件也不同，因此就要求我們的服務人員具備敏銳的洞察能力。第一點，必須將安全放在首位，在旅客登機時要觀察該驢哥是否符合登機要求，尤其是對特殊人群要更加關注。第二點，在跟乘客進行交流時要注意觀察乘客的言行舉止，對不同的旅客的要求提供不同的解決措施，服務要有針對性和個性化，要是顧客得到服務後記住服務的好。這些都需要在
日常的培訓和工作中不斷地加以鍛煉和練習，通過這樣才能提高自身的服務質量，提高航空公司的服務質量。
培養表達能力。乘務員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在短暫的接觸過程中給旅客留下好印象，除了高水準的服務行動和親和力，還必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關心體貼通過自己的肢體和語言完美的展現出來，使旅客感受到服務的溫馨。要注重培養服務人員強烈的歸屬感和榮辱觀。歸屬感要求每一位服務人員要將公司利益放在首位，注重自己的形象就是對公司形象的維護。對顧客要展現自己的風采，要給驢哥真正的貼心的服務，未旅客創造一個良好的飛行體驗。
此外，航空公司還需要注重提高服務人員的專業素質，比如外語溝通能力。這種溝通不能只停留在標書這一層面上，更需要的是「母語化」，使得服務人員可以自如的表達，未顧客提供及時的服務。航空公司可以通過引進外來培訓人員等方式做到這一點，提高整體服務人員的素質。
2、針對特殊人群給予針對性對待，提供個性化服務
由於民航面對的是整個國家乃至世界各種文化差異下的人，因此，在客艙服務中，僅僅按普遍對象的服務標准去實行是遠遠不夠的，要真正打造高質量的航空服務禮儀，就必須要求空乘人員在進行程序化服務的同時還要根據實際需要有針對性地提供個性化的服務。個性化服務是程序化服務的進一步延伸，是針對不同情況下，為不同種族不同文化甚至不同興趣愛好的旅客提供個性化服務。又由於個性化服務的針對性和特殊性，這就要求空乘人員具有廣闊的文化了解並善於觀察，要為可能出現的相關狀況做好充足的准備，即使某些狀況沒有準備，我們的服務人員也需要發揮出自己的專業素質進行祭祀的隨機應變，給顧客一種良好的服務體驗。所以，這就要求航空公司要突入精力來研究各種可能出現的問題，對不同的顧客提供不同的服務，盡可能多的滿足乘客的需求，不斷地提高服務人員的素質。
3、對所有空乘人員進行嚴格的培訓考核，提高其個人綜合素質
首先，必須將先進的培訓理念與企業文化相結合，提高航空公司各級管理者和職工對培訓的重視程度。對於航空公司而言，提高乘務人員的技能水平固然重要，但相比之下，提高他們的思想意識和精神建設更加重要，如職業道德、團隊精神、奉獻精神、紀律性等方面。這些精神因素的集合就形成了公司的企業文化，就是公司的靈魂所在，是公司的精神支撐，它關系著企業自身凝聚力以及自我發展和適應外部的能力。只有建立起注重創新協作精神，強調民主和諧理念的企業文化，才能激發員工的責任感和成就感，進而在航空公司內部營造出一種力求上進的學習氛圍，強化員工的創新意識，最終提高航空公司的整體創新能力。在21世紀這個新潮迭起的信息時代，企業必須轉變成學習型組織、創新型組織，才能提高自身實力，免於被前進的同行趕超淘汰。對於航空公司這類國有企業而言，只有從解放思想、引入先進的培訓理念入手，才能夯實現代培訓體系的思想基礎。
『柒』 中職學生如何養成空乘人員良好的溝通能力
你好，學生養成良好的溝通能力。這個是需要學習的，尤其要講究文明禮貌用語。
『捌』 如何提高空乘溝通交流基本能力
這個你要平時多加練習，培養自己樂觀向上的性格
西南航空職業學院河北招生辦
『玖』 空乘人員怎麼理解與人溝通的能力
提高溝通的來能力首先要有積極源的心態，理解他人，關心他人，日常交往活動中，要主動與他人溝通，不要消極迴避，要敢於接觸，尤其是要敢於面對與自己不同的人；其次要從小做起，注意社交禮儀，積少成多；再次要善於去做，大膽走出第一步，消除恐懼，加強溝通協調方面的知識積累，在實際的溝通中去體會，把握溝通中的各種方法和技巧。另外，要認識到在與別人的交往中，打動人的是真誠，以誠交談，以誠做事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠是人類最珍貴的感情之一。