客戶關系管理培訓心得

『壹』 銷售培訓後總結自己為什麼學不好和哪些不足之處

銷售人員培訓學習心得體會
我們常常困惑於智慧到底從何處來，到何處去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本與利潤的銜接點上找到我們需要的平衡。我們也常常困惑，人的力量從何處來，到何處去，我們為何常常在龐大的市場面前驚慌失措，無從觀察。能夠回答這些問題，我認為只有——學習。 列夫·托爾斯泰曾經說過：「沒有智慧的頭腦，就象沒有蠟燭的燈籠。」俗話說「活到老，學到老」，這話一點不錯。即使已經參加工作了，我們也不應該放棄對知識的學習。相反，作為企業的員工，在繁忙的工作之餘，讀一些開闊心智的書籍，吸取別人的成功經驗，大有好處。聰明的人，總是善於用別人的智慧來填補自己的大腦。今年，在全集團范圍內開展的學習《成長》一書，讓我們受益匪淺。四季度，我們中郵設備沈陽有限公司就組織了＂每天讀書一小時，每月一本書」的讀書熱潮，我們分公司的學習也在如火如荼的進行。下面，就是我在學習之後結合自己的工作有的幾點心得體會，希望與朋友們共享，也希望大家能提出寶貴的建議。
一、銷售計劃
銷售工作的基本法則是，制定銷售計劃和按計劃銷售。銷售計劃管理既包括如何制定一個切實可行的銷售目標，也包括實施這一目標的方法。每個人都有各自的特點，都有各自的方法，關鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。 二、客戶關系管理
對客戶管理有方，客戶就會有銷售熱情，會積極地配合。如果對客戶沒有進行有效的管理，或者客戶關系管理粗糙，結果，既無法調動客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風險。所以必須想盡方法維護好客戶關系，關注客戶的各個細節，隨時讓客戶感覺到你與他同在。
三、信息反饋
信息是企業決策的生命。業務員身處市場一線，最了解市場動向，消費者的需求特點、競爭對手的變化等等，這些信息及時地反饋給公司，對決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動中存在的問題，也要迅速及時地反饋給公司，以便管理層及時做出對策。業務員的工作成果包括兩個方面：一是銷售額，二是市場信息。對企業的發展而言，更重要的是市場信息。因為銷售額是昨天的，是已經實現的，已經變成現實的東西是不可改變的；有意義的市場信息，它決定著企業明天的銷售業績、明天的市場。 四、團隊戰鬥力
發揮團隊的整體效應很重要。充滿凝聚力的團隊，她的戰鬥力是最強大的，勢不可擋。所以每一個人，不管自己是哪個部門或哪塊業務，都必須時刻記得自己是團隊中的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動離不開團隊，我的行動會影響到團隊。團隊為了不斷鞏固和增強其戰鬥力，也會義不容辭地支持每一位銷售人員的積極行動。共同努力，共同進步，共同收獲。
五、「銷售當中無小事」
「管理當中無小事」，一位出色的經理同時也是一位細心的領導者。同樣，「銷售當中無小事」。銷售更應慎重、謹慎，去尋找一個雙贏的法則。在學習、總結、實踐、摸索、嘗試中提高。
以上幾點心得體會，希望對大家有所啟發與幫助，也希望大家能與我共同進步！ 我相信我們的明天會更好!

『貳』 客戶關系管理課程學習心的和體會

客戶關系管理的過程
收集信息---分析數據---制定策略---嚴格執行---取得成效

『叄』 crm能給企業帶來什麼效益

• 規范了企業管理的所有流程，新的員工或者崗位調動的員工只要按照系統的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業培訓的工作，提高了員工上崗的速度。

• 拓寬了與客戶的溝通渠道，對企業的銷售人員來說，移動CRM打破了過去發郵件、打電話，只能在固定辦公環境下進行工作的限制，真正實現了走出去尋找新的客源和線索，讓更多的客戶了解產品的最新情況，同時也可利用移動端為客戶提供極富個性化的交易體驗。

• 記錄公司人員與客戶的往來接觸與交易記錄，幫助企業更好的了解客戶喜好和客戶過往，記錄銷售心得，幫助後來的銷售人員快速掌握銷售技巧和有效經驗。

• 為業務員分配客戶，防止重復訪問，引起客戶反感，偉創CRM為了防止銷售員犯這種比較低級的錯誤，提供了一些控制工具，銷售經理可以通過任務下達的形式指定哪個業務員負責，如此就不會出現不知道這個客戶有沒有去拜訪、這個客戶出現不同的業務員去拜訪。

• 如果沒有一套專業的管理軟體，我們無法知道哪些客戶現在老是停留在某個階段，如老是在意向客戶這個階段停止不前，是銷售人員沒有去拜訪呢，還是他們處理不好，又或者該客戶是顆死棋?我們到底該如何進行呢?

• 對客戶進行細分，針對不同階段的客戶、採取不同的銷售策略、找到客戶的關注點和購買習慣，改善服務內容，提高客戶滿意度和忠誠度，從而發現新的商機。

• 及時有效的處理客戶投訴信息，通過CRM系統可以第一時間了解客戶的具體情況，對客戶的投訴進行分類，根據客戶的投訴要求進行一一的處理，直到其滿意為止。

  
  

『肆』 怎麼樣才能讓銷售願意用CRM

首先，企業管理者要了解供應商、了解CRM產品，在選型CRM時充分了解CRM產品，包括界面是否美觀、操作是否簡便、售後服務團隊如何等等，綜合評估CRM廠商的實力。
其次，對員工進行專業的培訓，CRM技術在企業日常工作中的運行主要是圍繞客戶展開的。其獨特的客戶管理系統可以從多個維度記錄客戶的詳細情況：姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、通信地址、個人興趣愛好以及購買偏好等信息，這些信息是幫助營銷人員更加詳細地了解自己的客戶，從而實現跟進和維護的。
讓這些資料的價值得到有效地發揮，得到彰顯。所以企業在引入CRM之後，應該安排專業的人士對員工進行培訓，讓他們知道如何才能發揮CRM的價值。包括營銷人員如何使用CRM開發和維護客戶，員工如何利用CRM提高辦公效率，讓企業的所有員工都可以合理地應用CRM系統。
然後，企業高層的發展規劃要與CRM執行方向相結合，CRM系統擁有強大的數據分析功能，企業的管理人員可以根據多維度的數據分析得出顧客的主要需求、顧客的分布以及優質客戶的特點等，根據數據分析的結果有針對性地去調整方向。
如果高層的決策不能和CRM的執行方向相結合，那麼CRM也是當作日常的記錄軟體來用，它裡面的數據也就喪失了價值。所以，CRM項目不只是營銷人員和員工的事，更是管理層的事。
把企業的發展比作一場戰爭，那麼CRM系統就是一個致勝的武器。但是只有利用好這個武器，才能發揮它的價值，打好這一場仗。所以，企業要注意，在部署CRM的時候，自身的管理理念也要同步更新。同時，組織相關的培訓，讓領導可以更好地利用CRM做決策，讓員工可以更好地利用CRM提升自身的工作效率。只有企業上上下下都可以正確且高效地使用CRM，它的價值才會得到最大的發揮。

『伍』 職場的年度總結怎麼寫

1. 列成績

數據是最有說服力的，今年業績做得好還是不好，透過數據一目瞭然。那麼，年終報告要匯報哪些數據？

看過很多總結報告，大部分職場人只寫對一半！比如，只寫KPI完成率數據，寫漲幅高的數據。但並不是所有職場人負責的業務都有高速發展，也並不是所有職場人都負責營收，如果今年KPI的確就沒完成呢，怎麼寫匯報？

職場人常常只記得給公司增收是成績，卻往往忘了為公司節省成本也是一項重要的業務成績呀。公司分工明確，有人負責為公司掙錢，有人負責為公司花錢，那自然有人負責為公司省錢。所以成績可從「賺錢+省錢」兩個思路切入，體現自身價值。

比如你是一名行政人員，不負責公司營收，日常的主要工作就是管理公司各類開銷報銷以及日用品的采購。思考一下，如果你是這名工作人員，你會如何總結2020年的工作成績？我會：

從差旅費報銷中發現，大部分差旅費報銷不合規范，時間地點沒對上，存在大量替票情況。今年通過「視頻會議+協同辦公+規范差旅費報銷規范」等優化方式，公司全年差旅費報銷減少400萬。

日用品采購方面加入采購商競爭機制，禮品質量提升成本降低，全年采購費用減少60萬。

對比一下自己過往的報告，這樣寫年終總結是不是更彰顯自身價值！做的瑣碎事項一下子也被拔高了。

2. 列重點事項

無論多繁瑣的業務線，總歸有一條主線和重點事項，不然業務發展比較危險。自身工作亦如此，必須要有一條主線貫穿全部。將圍繞主線開展的重點事項寫下來，你的受眾才更容易解讀你過去一年所做的工作。

3. 列經驗總結

公司能允許一個人犯錯誤的次數不多，最多兩次。在有限的試錯成本里，我們需要快速整理有效經驗，剔除行不通的方式，總結出一些可復制的迭代經驗。

經驗總結怎麼匯報？這里給大家提供一套實用工具——「描述+原因+解決方案」。已經發生的問題已經成過去式，重要的是往後的解決方案。

比如今年大客戶數未達到預期，如何總結經驗？匯報時可以這么寫——今年大客戶數未達到預期主要是因為Q3華南地區連續大暴雨。基於就近救急原則，一些華南地區大客戶改選華南區的開發商合作，以後可提前做好風險預估，聯合各區域經理提前做好聯動，將客戶數損失降到最低。

這樣匯報有原因有結果也有解決方案，這樣的匯報才是老闆想看到的。

4. 明年規劃

寫工作規劃也有4個套路，闡述工作目標、工作策略、量化指標和衡量標准、行動計劃等。其中需重點關注「量化指標和衡量標准」，凡是無法量化無法衡量的指標都是耍流氓，都是還沒想清楚該怎麼做好業務的表現。

『陸』 金蝶K/3實訓心得

什麼意思啊？要的是金蝶實習報告嗎？分享一份吧我在這。
K/3模擬實習報告

一 主流ERP軟體介紹及簡單對比
（一）ERP軟體定義
ERP——Enterprise Resource Planning 企業資源計劃系統，是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平台。
ERP系統集中信息技術與先進的管理思想於一身，成為現代企業的運行模式，反映時代對企業合理調配資源，最大化地創造社會財富的要求，成為企業在信息時代生存、發展的基石。進一步地，我們可以從管理思想、軟體產品、管理系統三個層次給出它的定義：
1．是由美國著名的計算機技術咨詢和評估集團Garter Group Inc.提出的一整套企業管理系統體系標准，其實質是在MRP II（Manufacturing Resources Planning,"製造資源計劃"）基礎上進一步發展而成的面向供應鏈（Supply Chain）的管理思想；
2．是綜合應用了客戶機/伺服器體系、關系資料庫結構、面向對象技術、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網路通訊等信息產業成果，以ERP管理思想為靈魂的軟體產品；
3．是整合了企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬體和軟體於一體的企業資源管理系統。
（二）國內外主流ERP軟體介紹
所有以ERP理論思想為產品設計基礎的、涵括企業財務、物流、供應鏈、生產計劃、人力資源、設備、質量管理等各類資源管理的軟體操作系統，都可以統稱為ERP軟體。國內外有很多ERP軟體，國外最頂端的ERP軟體當屬SAP公司的SAP ERP軟體了，它以其功能強大、開放性強、設計思路與流程嚴謹牢居著全球ERP軟體之首；其次，德國的ORACLE -ERP、丹麥的Axapta ERP等都是世界頂尖級ERP產品。近幾年國產ERP軟體也在蓬勃發展之中，其中用友的ERP軟體位居國內ERP軟體之首，其次金蝶、天思、迅達、道訊等ERP軟體也各自占據著一小部分市場。
1．ERP軟體平台標准制訂者
ERP市場上的最高統治者是誰？是以微軟和Sun公司為代表的平台標准制訂者。微軟獨家打造的.NET平台和以Sun公司為首的反微軟陣營制定的J2EE規范體系，正在成為建構企業互聯網服務（Web Services）的平台標准，從而占據了企業級應用市場（包含但不限於ERP市場）的最高統治地位。
2．跨國ERP巨頭
是以SAP、Oracle、Peoplesoft、SSA等為代表的跨國ERP巨頭。在這些跨國巨頭中，又以SAP和Oracle的實力最為雄厚，所佔領地最為廣闊，所獲利益也最為豐厚。
3．民族ERP軟體領導階層
是以用友、金蝶為代表的民族ERP軟體廠商。中國權威的IT市場研究機構CCID發布的「2002－2003年中國管理軟體市場研究年度報告」顯示，用友、金蝶在2002年ERP軟體市場上分別以21.6%和12.5%的市場份額超過SAP和Oracle，分別占據著中國ERP市場第一和第三的位置，從而實現了民族ERP軟體領導廠商在中國ERP市場上的歷史性轉折。以用友、金蝶為代表的民族ERP軟體廠商代表著中國ERP市場上的進步力量，在眾多跨國ERP巨頭的強大壓力下，領導國內ERP軟體廠商奮力開拓，日漸成為中國ERP市場上的中堅力量，主導著中國ERP市場的未來方向。
（三）ERP軟體功能整體比較（SAP, Oracle,用友，金蝶）
國外ERP軟體，如SAP, Oracle，等，系統整體性較強，功能和模塊大而全，實施和應用都比較困難，在資金，人力，物力等成本耗費較大。比較適合大型企業，但是在系統引入和ERP選擇和實施過程中還應該從企業本身實際出發，整體比較，謹慎選擇。堅持實事求是的原則，一切從企業自身資源和特點出發。
國內主流ERP軟體，如用友，金蝶等，不僅在產品上貼近用戶需求，也在後續服務上為企業提供管家式貼身服務，企業選擇國產 ERP 的趨勢越來越強烈。
這些後起之秀不斷的在中國這片市場上辛勤耕耘，在功能服務制定，實施到渠道和終端，服務咨詢以及售後的服務跟蹤不斷的完善和提高，從而為客戶制定一個貼身一條龍的綜合服務，越來越體現出本土企業的優勢。
二 金蝶ERP 簡介
金蝶K/3 ERP系統集財務管理、供應鏈管理、生產製造管理、供應商及客戶關系管理、分銷管理、人力資源管理、企業績效、商業智能分析、移動商務、集成引擎及行業插件等業務管理組件為一體，以成本管理為目標，計劃與流程式控制制為主線，通過對目標責任的明確落實、有效的執行過程管理和激勵，幫助企業建立人、財、物、產、供、銷科學完整的管理體系。
金蝶K/3 ERP構建於金蝶K/3 BOS平台之上，具有極強的靈活性，通過K/3 BOS業務配置可以實現模塊、功能、單據、流程、報表、語言、應用場景和集成應用等環節的靈活配置，幫助企業實現個性化管理需求的快速部署；同時還可以通過K/3 BOS集成開發快速實現新增功能的定製開發和第三方系統的緊密集成，支持系統的靈活擴展與平滑升級，從而最大程度的保護企業信息化投資，降低總體擁有成本（TCO）。

三 實習內容
（一） 基礎數據錄入
基礎資料，就是在系統中使用的各種基礎數據的總稱。用戶在錄入憑證或者錄入單據時，都毫無例外地需要輸入一些業務資料信息，如科目、幣別、商品、客戶、金額等等信息。科目，幣別，憑證字，計量單位，客戶，部門，職員，物料，供應商，工作中心，輔助資料管理。可以這么說，所有的憑證、單據都是由一些基礎資料信息和具體的數量信息構成的。
在主控台上，選擇〖系統設置〗→〖基礎資料〗→〖公共資料〗→〖科目〗，就可以進入科目維護界面，在這里，可以對科目進行以下維護操作：科目組維新增從模板中引入科目，修改，刪除，瀏覽，科目管理，科目禁用，管理科目禁用。
進入主控台後，選擇〖系統設置〗→〖基礎資料〗→〖公共資料〗→〖計量單位〗，就可以進入計量單位維護界面。在維護界面中，可以對計量單位組和計量單位進行維護管理，其他的像客戶，部門，職員，物料，供應商，工作中心，輔助資料管管理，都一一如此。
（二）系統初始化和系統啟用
即在基礎數據錄入和檢查完畢之後，開始對系統進行初始化和系統啟用。
（三）生產管理模塊的數據錄入和實訓
1．生產數據管理是用來建立與生產製造相關的基礎數據。對涉及產品設計、生產計劃、加工製造、物料管理等需高度共享的基礎數據進行集中統一管理，減少數據冗餘，確保數據的完整性、准確性和可靠性，並對這些數據進行動態維護和更改控制。生產數據管理包括物料清單（BOM），工程變更單、工藝路線、資源清單、多工廠日歷等基本製造數據，這些數據是進行計劃管理，生產控制的應用基礎。
2．主生產計劃MPS將獨立的需求（銷售或預測）作為需求，考慮現有庫存、已分配量、預計入庫等因素，通過BOM 向下展開需求，得到主要產品（MPS 類物料）的計劃量。主計劃員可以對該計劃量進行維護、確認或進行粗能力計劃，將能力的影響體現在計劃的改變上。對確定的計劃訂單，也可作為預計入庫量，實現滾動計劃功能。
（四）供應鏈管理模塊采購管理
實習內容為對合同的新增和修改，合同的審核和反審核，訂單處理，入庫，結算，費用發票，流程設計和供應商管理，采購價格管理，多計量單位，輔助屬性管理，備注資料。
（五）銷售管理實訓
1．銷售管理系統，是通過銷售報價、銷售訂貨、倉庫發貨、銷售退貨、銷售發票處理、客戶管理、價格及折扣管理、訂單管理、信用管理等功能綜合運用的管理系統，對銷售全過程進行有效控制和跟蹤，實現完善的企業銷售信息管理。
2．系統將銷售管理分為六種業務類型，包括現銷、賒銷、直運銷售、委託代銷、分期收款、受託代銷。不同業務類型其業務的處理過程以及財務收支核算的過程有差異，所以對應在系統中也會有不同的業務處理流程。
3．採用靈活方便的業務流程自定義設置，使業務處理流程靈活方便。 用戶可根據自己的實際需要，選用不同的單據流程、自由設置單據關聯關系；銷售的流程清晰，單據之間可分可合，單據的業務處理、批處理、管理功能分別實現而又協調統一，可以方便靈活地處理業務；單據之間的聯系緊密定義靈活，設置了直接關聯、間接關聯、三方關聯、鉤稽、連屬等多種聯系，以滿足用戶不同的業務需要。
（六）分銷管理，門店管理操作
1．分銷管理系統不允許獨立運行，必須與采購管理、銷售管理、倉存管理、存貨核算以及總賬、應收應付款管理系統等其他系統結合運用。下面功能能有核算類型分類，期初數據處理單據類型等。
2．我們進行了門店管理。選擇系統設置初始化門店系統機構設置系統出現系統初始化及設置。總部設置步驟中同樣的「機構設置向導」界面，選<分支機構>單選按鈕，並單擊下一步，系統自動帶出數據傳輸客戶端的操作界面；如果系統中尚不存在分支機構信息或信息不全，單擊連接檢查、開始下載，系統將自動從服務端賬套（即開啟了分銷傳輸服務監控程序的賬套）下載分支機構信息；如果已經存在分支機構信息，您可以直接單擊數據傳輸客戶端的取消，則系統同樣自動帶出指定本機構所在位置的下拉選擇界面。

四 ERP模擬實習心得
在為期兩周的金蝶K3ERP軟體上機實習過程中，我深深的體會到現代IT技術與現代前沿管理思想有機結合的強大力量，也對這款ERP軟體一見鍾情。友好的界面，流暢的模塊轉換功能，還有可視化的功能按鈕，環環相扣的邏輯思維。這些都讓我對ERP有了新的看法。也為我在以後的工作學習中，指明了一條方向：現代化和智能化，系統化和趨新化，這些思想帶給我在學習和認識的思想轉變。
而我們所操作的金蝶K/3 ERP系統，集財務管理、供應鏈管理、生產製造管理、供應商及客戶關系管理、分銷管理、人力資源管理、企業績效、商業智能分析、移動商務、集成引擎及行業插件等業務管理組件為一體，我通過不斷地熟悉和演練各個模塊的操作流程和術語的熟悉了解，知曉了作為營銷功能在企業的可視化，數據化，每個功能模塊都無疑是一個企業系統思想的體現。
雖然我們實習的教師機房條件不太好，但是我們同學們都還是認真的完成老師布置的實訓任務。最開始的原始數據的錄入和基礎數據的錄入與修改，成為我們最頭疼的事情。繁雜的數據和報表，錯亂的數據分布，還有那冗餘的小數點，我們都感到煩惱。可是，我們在實習的不多加深和具體，才體會到原始數據的正確性和精確性是多麼的重要。這些可是ERP軟體初始化的基礎性數據。回過頭來我們才意識到我們對待工作的態度，應該很大程度的改善。認真嚴謹，一絲不苟的態度是ERP軟體實現精確預測和管理的最大保障。
我也查閱了一些關於ERP軟體的發展前沿資料和ERP軟體的培訓資料，才發現在我國的企業和教育中是多麼的缺乏，仔細的研究了一下ERP課程和發展前進，也與我自身的營銷專業相比較，發現關系是如此的密切，在企業ERP軟體銷售管理和分銷，門店管理，產品預測等方面，它們起到了相輔相成的角色。准確的說ERP是在數據和工作具體化，流程化的體現，而我們營銷這門專業則更加的經驗化，加上了管理者的思想和個人思維。我想假如ERP軟體能在這些方面更好的結合這些思想，讓它更加的智能化，從而為企業的管理提供有力支持和幫助。我想我現在應該密切關注它，不斷地了解和熟悉。
雖然每天的來回奔走和校區的來回轉換，讓我們感到疲勞無比。但是，在每天的來回過程中，我都在思考這一個問題：這一次ERP實習軟體的意義。我想我們雖然沒能夠很好的，全面的系統的了解ERP軟體的功能和模塊的流程，但是基本的界面接觸和數據錄入，基本的銷售管理，還有系統管理思想的火花碰撞，這些對我們短短兩周的實習期來說，已經足夠了。無窮進的求知慾讓我想不斷地關注和了解ERP軟體，還有自己對網路和軟體的理解，提起了我強烈的興趣，我會不斷的關注ERP軟體的，不斷地學習和加深對它的認識,從而提供自己對企業管理系統思想的理解和領悟。
ERP軟體帶給現代企業和管理界的革命性方式的轉變，在我看來，是不可否認的。老師這幾天也不斷的強調ERP軟體的重要性和復雜性。我想，通過這一次實習，留在我們頭腦的不僅僅是幾天的實習經驗，更重要的是對我們以後的就業和職業發展有重要的影響。

『柒』 銷售和情感營銷的課後總結

每位銷售人員都應掌握三個方面的重要技巧：對產品、解決方案的了解和掌握、銷售技巧及客戶分析技巧，而針對不同的客戶激發他們的情感需求，並量身定製銷售演示方案，將很大程度的提高銷售成功率。然而，在這一過程，銷售人員常常遇到這樣的問題——
q 銷售人員了解自己的產品、服務以及如何銷售，但他們不一定了解自己的銷售對象
q 明明是定製化的銷售演示方案，可是依舊無法打動客戶
q 長期拿不下的客戶，換個銷售就拿下了
針對以上問題，本期《情感銷售：打動客戶內心的實戰技巧》精彩課程將提供給銷售人員最實用的客戶分析技巧並能將其落地應用在銷售實戰中。課程採用哈姆·華茲華斯的七種類型性格測試，使銷售人員了解每種性格類型的特徵並在數分鍾內判斷出客戶情感驅動類型、調整演示及談判策略、引起潛在客戶對服務或產品的情感需求並達成購買決定，明顯提高業務發展和銷售的成功率。

課程對象
銷售經理、大客戶經理、銷售主管、一線銷售人員等

課前測試
每位學員需在課前完成在線個人風格測試問卷，了解自己的主要情感驅動。

課程大綱
1、7種類型的情感驅動分析
詳細闡述每種情感驅動及特徵
亮點：該測試的最獨特之處是分析出溝通對象的情感驅動，而非僅僅是情緒或性格特徵的分析。我們採用的哈姆測試是心理學中最早的有科學數據支撐的測試之一，7種類型可以將情感驅動具體到每一個體溝通對象，但又不會因過於復雜而在銷售實戰中難以應用。
2、客戶眼中的你
每種類型潛在的風險類型及應對策略
3、TOPDOG-如何快速判斷客戶的情感驅動
培訓者學會通過六方面判斷潛在客戶的性格類型及特徵
亮點：課程的開發者通過長達三十年的銷售實踐，總結出非常系統的方法論幫助銷售人員在不用請客戶做測試的情況下可以從六個緯度輕松判斷出客戶的情感驅動類型。同時，每家客戶還可以根據行業或銷售模型對其中的二至三種緯度進行深化或定製，使判斷更為簡捷、准確。
4、銷售呈現策略
為何同一呈現策略對不同的潛在客戶會起不同的作用？對應每種風格的潛在客戶應採用何種呈現策略。
亮點：貴公司客戶關系管理及銷售的流程可能與一般的銷售流程有所不同，對於客戶分析方法論的應用尤為重要！我們將與培訓學員進行課前需求調研，了解他（她）們在客戶關系管理中的挑戰，並設計1-2個案例，對情感銷售方法論進行綜合應用和練習。

課後
學員可在課後的2-3周內無限次使用在線測試，供學員培訓後判斷客戶情感驅動類型並用測試驗證。

培訓師介紹
陳德金
實戰經驗
歷任英特爾大學亞洲區員工發展經理、惠普培訓服務部高級顧問等高級職位。他在英特爾工作期間，負責亞洲區超過2萬5千名員工的學習發展規劃、項目計劃、課程內容設計及實施等；他亦是英特爾中國技術優才發展的項目經理：該項目涵蓋技術優才庫的建立、優才培養戰略、優才遴選、評估及培養方案和實施，最終為英特爾中國在2008-2011年成功培養了5位首席工程師（相當於國家級高級副總裁）。
在惠普工作期間，負責華東區的培訓業務發展，每年成功銷售約2百萬美元的惠普培訓業務。
專業背景
他在課程設計及實施、學習發展、優才與領導力及組織發展領域有超過十五年的工作經歷。

『捌』 學習客戶關系管理的心得體會

要學以致用才有效果，一邊學習一邊實踐，建議你選擇一款免費的CRM來進行實際操作內練習，最近百容會在發起中小企業CRM普及年活動，他們的CRM面向個人是免費的，你可以申請一個做平時的練習使用，不懂的還可以咨詢他們的客服人員。

『玖』 求一篇自我鑒定~~~

客戶關系管理在會計師事務所的應用

前言
客戶關系管理(CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制.它以客戶關懷為中心,強調增強客戶的滿意度與忠誠度,並關注客戶的終身價值.對於注冊會計師而言,在執業過程中應當既滿足客戶的要求,體現"以客戶為中心"的經營理念,又不失獨立性、保持"經濟警察"的良好形象.這也是會計師事務所開展客戶關系管理的一個基本原則.開展客戶關系管理工作在會計師事務所中是十分必要，也是十分重要的。
一 客戶關系管理的核心管理思想
(一）在客戶關系管理中客戶是企業的一項重要資產
在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。
(二）客戶關懷是客戶關系管理的中心
在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。
客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務；產品質量；服務質量；售後服務。在所有營銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。
(三）客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度
一般認為，爭取一個新客戶的成本遠大於留住一個舊客戶的成本，開發新客戶的成本要比保持舊客戶的成本高出6到9倍，因此客戶忠誠度對企業非常重要，而客戶滿意度與客戶忠誠度之間有一定的函數關系。CRM吸收了市場營銷關於客戶滿意度方面的研究成果，並將其量化成可測量和評估的指標，使公司便於考核，據此進行有效的決策。
國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,「把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍」；「一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍」；「2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠」；「93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素」。
(四）關注客戶的終身價值
如同企業的產品一樣，客戶也有生命周期。一般認為，客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就越大。可見，保留客戶非常重要，但保留什麼樣的客戶、如何保留客戶是對企業提出的重要課題。客戶管理的目的就是發現和培育並保留住「真正的顧客」，即指和企業建立長期穩定的關系、願意為企業提供產品和服務承擔合適價格的客戶。根據帕累托定律，20％的顧客給公司帶來80％的銷售利潤。公司爭取顧客的目標應該定位於能為公司實現90％左右利潤的40—50％的顧客群體，使之長期成為公司的主顧，由此也可以節省爭取其它顧客的成本。
企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又了解多少呢?如果不了解客戶就無法對客戶加以區別。因此就應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是才是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
二 會計師事務所中客戶關系管理的現狀
我國注冊會計師行業處於買方市場結構中。在一個公平、有效的市場中，交易雙方均有自由選擇交易對象的主動權，交易價格取決於賣方的產品質量與買方對產品質量的滿意度，交易雙方按照公認的、權威的、唯一的標准進行交易。然而，在我國注冊會計師行業中，由於注冊會計師的執業范圍相對集中在審計、資產評估等傳統領域，形成了一個供給相對同質的行業結構，造成該行業選擇交易對象、決定交易價格以及確定交易標准等主動權基本上掌握在委託方一方，因此呈現一種買方市場結構，在這種市場結構下如何開拓、佔領市場是擺在我國注冊會計師行業面前的一個理論與現實問題。因此，樹立「以客戶為中心」的經營理念，是會計師事務所面臨新環境的必然選擇。
我國注冊會計師行業正面臨一種前所未有的信譽危機，注冊會計師形象的塑造顯得尤為重要。2002年，中注協發布了．《中國注冊會計師職業道德規范指導意見》，重點對注冊會計師如何保持執業獨立性和專業勝任能力、杜絕不規范收費與傭金行為、迴避與鑒證業務不相容的業務、規范業務招攬與承接以及明確前後任注冊會計師的責任關系等內容做了具體規定。誠信建設成為當前乃至今後較長一段時期我國注冊會計師行業工作的主線，為此要提高隊伍整體素質，加強職業道德和專業技能的教育培訓，並廣泛開展誠信宣傳，為行業發展營造良好的執業環境。利用CRM的有關理論與方法，與客戶保持良性接觸，也是塑造注冊會計師良好形象不可或缺的內容。
我國會計師事務所的最大客戶是政府部門，多數會計報表使用者尚未真正關心注冊會計師行業的執業質量，從而對高質量的注冊會計師業務「有效需求」不足，將影響我國注冊會計師行業整體執業質量的提高。由於我國特定的歷史背景，我國注冊會計師行業的發展表現出一些與發達國家不同的特點。在私有制經濟占絕對主導地位的西方發達國家，會計師事務所的客戶是各種利益相關者；而我國會計師事務所的最大的客戶則是政府部門，如我國注冊會計師主要還是靠政府的法定業務為主，1999開始實行的國有企業會計報表審計等服務主要針對企業的主管部門等。筆者認為，這種情況必然會影響高質量的注冊會計師服務需求，進而影響會計師事務所服務質量，影響事務所的成長。因此，要利用CRM的理論與方法，關懷客戶，發現和培育並且保留住「真正的顧客」，使除政府以外的其他利益相關者也成為注冊會計師的「真正的顧客」。
三 會計師事務所實施客戶關系管理的條件
客戶關系管理將成為會計師事務所競爭戰略的核心。CRM正逐漸成為會計師事務所這樣的會計服務行業的利潤增長點，成為績效考核的目標。如何吸引新客戶和保留現有客戶成為會計師事務所的合夥人必須面對的重要課題，只有當事務所真正了解和掌握客戶後，才有可能最大限度滿足客戶需求，在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢。客戶關系管理將會計師事務所的經營視為一種以客戶為中心的整體活動，並以追求客戶高度滿意為中心，將有利於提高產品服務品質和增加客戶滿意程度的做法視為客戶服務工作的一部分。
而我的看法是：CRM在本質上是會計師事務所與客戶的一種博弈；用來權衡信息化時代的會計師事務所的利潤與個性化客戶的需求的一種管理理念和方法。
社會的發展離不開會計師事務所這樣的會計服務行業的發展，作為企業中重要的一部分，會計師事務所必然要想方設法獲取更多的利潤，這是會計師事務所不得不樹立的最基本的目標——盈利，這在傳統經濟中是一個不需要任何解釋的最基本的道理。會計師事務所要想贏利並用於擴大與國外事務所在新經濟中競爭，首先需要提供讓客戶滿意的產品和服務，如一套完整先進的稅務籌劃，一次全面嚴謹的財務審計等等，然後才能佔取客戶的錢袋中一定的份額，否則會被你的競爭對手「一搶而空」。
會計師事務所所處的環境決定了會計師事務所做CRM是大勢所趨。會計師事務所為了在這環境中獲得利潤，必須尋求一種新的平衡點；而客戶為實現自我高層次的需求，也必須尋找一種新的平衡。會計師事務所尋求的投入與收益的平衡點；客戶尋找的需求滿足與支出的平衡點。這是一種局部平衡。更重要的是：還存在一種全局平衡，在信息完全與信息不完全的條件下，會計師事務所與客戶之間需求的平衡，可以從當今最流行的博弈論中獲得答案，會計師事務所與客戶之間是一種博弈，如今，CRM成為信息化時代的一個新寵兒，業界人士對它褒貶不一，有的認為是媒體炒作以製造市場，有的認為是新經濟下市場發展的必然產物，雙方各執一詞。但是無論如何，CRM概念確實已被大家所熟知，CRM的市場也已啟動。2001年的CRM市場可以說是差強人意。國內外運用CRM的企業是不少，但總有許多美中不足之處。不過從哲學的角度來看，這完全符合新生事物產生和發展的過程，事物總是在挫折和失敗中慢慢成長、發展。引用一句老話：前途是光明的、道路是曲折的。因此我們要有一種很好的心態，既然認清了其發展的必然，就必須實實在在、靜下心來迎接新環境、新經濟的挑戰。所以，這是我國會計師事務所應當遵循的，這是一次發展的契機，也是新經濟下會計師事務所實施客戶關系管理的條件。
一個古老的中國諺語說：將一片沙漠租給我一百年，我能讓沙漠變成花園；將一塊花園租給我一年，我也可以讓花園變成沙漠。這句話的意義體現在，就理解重要的任務，創建客戶關系是件大事而言，所有者和長期委託是有區別的。畢竟，看看我們已經走到了多遠：從簡單的服務，到大規模服務營銷，再到細分營銷，並且所有的方式可以歸結到客戶體驗。客戶關系管理對世界范圍內的企業產生了一種有前景的巨大變化。
四 會計師事務所實施客戶關系管理的關鍵因素
會計師事務所的客戶關系管理項目是從經營理念、組織架構、客戶戰略、企業流程、信息化規劃、績效等各個方面進行的變革，它直接影響到了會計師事務所的經營運作。如何控制CRM項目的風險，提高CRM項目的成功率是目前會計師事務所所面臨的共同課題。經過大量的會計師事務所客戶關系管理項目，在目睹和實踐了太多的成功、失敗中從而總結出以下客戶關系管理成功十大關鍵因素：事先建立可量度、可預期的目標；協調好服務和客戶間的運作關系；取得決策及管理層的鼎立支持；行業領域應用的深入研究；選擇成熟應用、減少客戶化工作量與周期；會計師事務所自我客戶管理推廣顧問小組；會計師事務所把脈、對症下葯；進行培訓方面的投資，為用戶打好基礎；追蹤客戶關系管理系統成效並保持持續推廣 。
五 會計師事務所實施客戶關系管理的具體方案
對於我國會計師事務所來說，建立客戶關系管理的目標是建立真正以客戶為導向的組織結構，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作夥伴關系。
我認為首要需要做到，建立完善的客戶信息資料庫，這是進行客戶關系管理的基礎。然後要了解可戶，通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理；之後還需要和客戶有一個良好的互動, 互動管理是客戶在客戶關系維護。發展的過程中和會計師事務所建立起來的對話關系，這也是客戶關系管理營銷中最重要的部分。在這一過程中所強調的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統和客戶信息反饋系統。
最後我覺得在有條件的前提下還可以提供一些增值管理。可以提供新產品和新服務，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結合會計師事務所新業務的拓展及根據由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產品和服務。前期的工作重點可以放在向現有客戶推薦會計師事務所新的服務產品上，例如向審計業務客戶推薦會計咨詢服務、管理咨詢服務等方面的產品。
我以前工作的會計事務所,有專門的客戶服務部,把客戶分成ABC三類。A類客戶是屬於重點客戶；B類是普通客戶;C類是可發展客戶。對於重點客戶和普通客戶，每月需要進行一次電話訪問，和客戶公司的財務及時的溝通，在談話中需要了解對方現在在工作中有沒有什麼困難，對我們會計事務所的會計師工作是否滿意，有問題要詳細記錄後反饋，給予及時的幫助。A類客戶公司還會在每2月安排客戶服務部人員去對方公司拜訪一次。公司對於一些長期合作的客戶，在每年審計的時候，有優先的安排權，並且在審計開始前2個月先安排注冊會計師去對方公司做個預審，事先把一些對方在之後的正式審計中會碰到的問題羅列出來。這對於客戶來說是至關重要的，因為在事前讓對方有充裕的時間做准備，就不用等到正審的時候為了准備資料日夜加班。對財務人員給予一個人性化的關懷。公司還會不定期的安排一些講座，指導對方在財務上的一些排險對策。C類客戶屬於一些剛剛新成立，才做過驗資或者增資的客戶，對於這樣的客戶，可以免費讓他們聽幾次。盡量做到2月一次的電話聯系，並且在他們有困難的時候給予他們適時的幫助。這樣以後審計之類的會第一想到我們事務所。
會計師事務所實施CRM的經驗對類似的專業服務類企業也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業資源的戰略項目，實踐CRM系統可以從最關鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以後再來考慮其他部分，這一方法對於大量急於採用CRM戰略又無法完成一個大的系統建設的企業來講是一個不錯的選擇。總之，技術只是載體，能夠將滿足企業需要的管理理念貫徹落實才是應用技術的目的所在。

參考文獻：
[1]帕翠珊?B?西伯爾德，客戶關系管理，機械工業出版社，2002
[2]高學軍，現代客戶關系管理全書，中國統計出版社，2001
[3]何玉平，當前中國注冊會計師面臨的挑戰與對策，經濟師，2002
[4]夏穎，會計師事務所營銷理念不可少，財會信報，2005

致謝
在本文的撰寫過程中，程老師自始至終在百忙中抽時間給予我們精心指導和幫助，使得本文得以順利完稿。而且程老師利用課余時間經常以郵件的方式發給我們論文參考資料，電話給我們進行論文的指導和教授，確實非常的用心，使得本文更符合規范。在此，向程老師致以深深的謝意！
同時也非常感謝同組寫論文的同學，非常及時的通告論文進展，謝謝你們給予我的幫助，使得論文順利完成。也非常感謝我們的班級導師以及課程導師，是你們給了我得以順利寫論文，進行三年課程和生活總結的契機，更要感謝整個學院為我們幕後辛勤努力付出的學院領導，管理才是最深的學問，三年的學習給了我巨大的財富，謝謝。

『拾』 學習銷售管理的收獲與體會

我們常常困惑於智慧到底從何處來，到何處去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本與利潤的銜接點上找到我們需要的平衡。我們也常常困惑，人的力量從何處來，到何處去，我們為何常常在龐大的市場面前驚慌失措，無從觀察。能夠回答這些問題，我認為只有——學習。

曾經說過：「沒有智慧的頭腦，就象沒有蠟燭的燈籠。」俗話說「活到老，學到老」，這話一點不錯。即使已經參加工作了，我們也不應該放棄對知識的學習。相反，作為企業的員工，在繁忙的工作之餘，讀一些開闊心智的書籍，吸取別人的成功經驗，大有好處。聰明的人，總是善於用別人的智慧來填補自己的大腦。今年，在全集團范圍內開展的學習《成長》一書，讓我們受益匪淺。四季度，我們中郵設備沈陽有限公司就組織了"每天讀書一小時，每月一本書」的讀書熱潮，我們分公司的學習也在如火如荼的進行。下面，就是我在學習之後結合自己的工作有的幾點心得體會，希望與朋友們共享，也希望大家能提出寶貴的建議。

一、銷售計劃

銷售工作的基本是，制定銷售計劃和按計劃銷售。銷售計劃管理既包括如何制定一個切實可行的銷售目標，也包括實施這一目標的方法。每個人都有各自的特點，都有各自的方法，關鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。

二、客戶關系管理

對客戶管理有方，客戶就會有銷售熱情，會積極地配合。如果對客戶沒有進行有效的管理，或者客戶關系管理粗糙，結果，既無法調動客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風險。所以必須想盡方法維護好客戶關系，關注客戶的各個細節，隨時讓客戶感覺到你與他同在。

三、信息反饋

信息是企業決策的生命。業務員身處市場一線，最了解市場動向，消費者的需求特點、競爭對手的變化等等，這些信息及時地反饋給公司，對決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動中存在的問題，也要迅速及時地反饋給公司，以便管理層及時做出對策。的工作成果包括兩個方面：一是銷售額，二是市場信息。對企業的發展而言，更重要的是市場信息。因為銷售額是昨天的，是已經實現的，已經變成現實的東西是不可改變的;有意義的市場信息，它決定著企業明天的銷售業績、明天的市場。

四、團隊戰鬥力

發揮團隊的整體效應很重要。充滿凝聚力的團隊，她的戰鬥力是最強大的，。所以每一個人，不管自己是哪個部門或哪塊業務，都必須時刻記得自己是團隊中的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動離不開團隊，我的行動會影響到團隊。團隊為了不斷鞏固和增強其戰鬥力，也會義不容辭地支持每一位銷售人員的積極行動。共同努力，共同進步，共同收獲。

五、「銷售當中無小事」

「管理當中無小事」，一位出色的經理同時也是一位細心的領導者。同樣，「銷售當中無小事」。銷售更應慎重、謹慎，去尋找一個雙贏的法則。在學習、總結、實踐、摸索、嘗試中提高。

以上幾點心得體會，希望對大家有所啟發與幫助，也希望大家能與我共同進步!

我相信我們的明天會更好!