運管所對司乘人員的培訓講話

Ⅰ 司乘人員面對質疑和投訴如何處理

實事求是說明情況，有責任就勇於承擔，沒有責任就書面說明，只要自己問心無愧，就坦然處之。

Ⅱ 淺談如何提高交通運輸統計工作質量

淺談如何提高班線客運服務質量
當前，隨著客運市場競爭的日益激烈，鐵路提速，長途班線受到影響；「黑」計程車、三輪「摩的」沖擊農村客運班線；形勢非常嚴峻。班線客運雖有門到門運輸的先天性優勢，但服務質量不高仍是軟肋，不斷提高服務質量，在客運市場中立穩腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。班車客運要想提高服務質量，原因是多方面的，下面我簡單談談目前存在的問題和應對的措施。
一、存在的問題
一是從業人員素質差參不齊，人員構成非常復雜，進入運輸行業從業門檻太低，司乘人員更換頻繁，有很多人認為只要能數錢就能當乘務人員；有的企業多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務人員的傾向，對乘務員的教育、培訓投入甚少，往往走走過場，混個上崗證完事。而乘務員一旦上線，「一個籮卜頂一個坑」，被牢牢拴在車上，沒有節假日、休息日，更談不上脫產學習、培訓了。是導致服務質量低下的主要原因。
二是運輸企業內部管理水平不高。大多數運輸企業能遵守現行的各項法規、政策、管理制度，並結合企業本身的實際，建立了一套行之有效的運輸服務質量內部管理制度和監督機制，起了較好的作用。但是，在一些企業中，管理制度不健全，措施落實不力，管理手段落後，管理水平較低。
三是運管部門對計程車和三輪摩的的監管不力，導致投放運力過剩，特別是三輪摩的失去監控，市區取締三輪摩的，而這部分車輛全部流入各縣經營，且沒有明確的經營范圍限制。他們同正常營運的農村客運車輛，爭客、搶客、壓價，直接導致客運服務質量低下。
二、提高班線客運服務質量的對策
隨著道路運輸建設事業的快速發展，客運行業作為道路運輸行業中的一個重要行業和對外服務的窗口，客運服務質量的好壞直接關繫到國家和人民群眾的生命安全，班線客運服務與其他各類服務沒有本質上的區別，提高服務質量，根子在人，關鍵是管理。
一是堅持以人為本的指導思想，提高客運從業人員的素質。
（1）加強對司乘人員的政治思想教育和職業道德教育。
（2）加強培訓、考核工作。
（3）加強司乘人員的管理。首先要提高司乘人員准入的門檻，嚴格司乘人員考試、錄用程序和標准，定期考核，向單車經營中的夫妻車，父子（女）車開刀，不合格堅決不予上崗。 其次要建立司乘人員輪訓制度，制定司乘人員錄用標准，包括年齡、身體、文化程度等。

Ⅲ 淮南市交通運輸局的工作動態

淮南市交通運輸局加強監管力度確保豆腐文化節期間道路運輸安全
一是及早部署，確保節日期間道路安全暢通。要求各運輸企業結合實際情況，調整運力，制定節日期間的安全工作方案措施、應急預案，做好對旅客滯留和突發性事件的預測和防範工作，要求運管部門強化對客運車輛的安全檢查和對司乘人員的管理和安全教育，狠抓各項安全責任的落實。二是加強監管，確保運輸市場秩序。進一步加強道路運輸市場的監督檢查，採取源頭管理與道路檢查相結合的方式，定線路、定重點、分區域進行安全監管，對無證經營、甩客、倒客、宰客等行為及時進行查處。三是落實責任，強化源頭管理。要求各道路運輸企業、客運站認真落實安全生產責任制和各項安全管理措施，加大對對易燃、易爆危險品的查堵和事故預防處置工作力度，保障旅客運輸安全。四是提高服務質量，為旅客提供優質服務。要求運管部門抓好城市公交、計程車、各客運企業、客運站場等運輸企業的培訓教育，細化服務內容，完善服務措施，確保群眾出行優質、便捷。五是加強值班，確保信息通暢。節日期間堅持24小時值守，及時受理旅客咨詢、投訴和舉報，維護經營業主和旅客的合法權益，確保道路運輸市場安全有序。

Ⅳ 關於如何提高公路客運服務

一、存在的問題

一是從業人員素質差參不齊，人員構成非常復雜，進入運輸行業從業門檻太低，司乘人員更換頻繁，有很多人認為只要能數錢就能當乘務人員；有的企業多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務人員的傾向，對乘務員的教育、培訓投入甚少，往往走走過場，混個上崗證完事。而乘務員一旦上線，「一個籮卜頂一個坑」，被牢牢拴在車上，沒有節假日、休息日，更談不上脫產學習、培訓了。是導致服務質量低下的主要原因。

二是運輸企業內部管理水平不高。大多數運輸企業能遵守現行的各項法規、政策、管理制度，並結合企業本身的實際，建立了一套行之有效的運輸服務質量內部管理制度和監督機制，起了較好的作用。但是，在一些企業中，管理制度不健全，措施落實不力，管理手段落後，管理水平較低。

三是運管部門對計程車和三輪摩的的監管不力，導致投放運力過剩，特別是三輪摩的失去監控，市區取締三輪摩的，而這部分車輛全部流入各縣經營，且沒有明確的經營范圍限制。他們同正常營運的農村客運車輛，爭客、搶客、壓價，直接導致客運服務質量低下。

四是燃油價格居高不下，加之農業地區淡旺季客流不均，營運成本過高等客觀因素。個別參營業戶不重視企業誠信和品牌建設，只顧自己的利益，對客運服務質量不重視，有欺客甩客現象並時有經濟糾紛和商務事故的發生，嚴重損害了企業的形象。

二、提高班線客運服務質量的對策

隨著道路運輸建設事業的快速發展，客運行業作為道路運輸行業中的一個重要行業和對外服務的窗口，客運服務質量的好壞直接關繫到國家和人民群眾的生命安全，班線客運服務與其他各類服務沒有本質上的區別，提高服務質量，根子在人，關鍵是管理。

一是堅持以人為本的指導思想，提高客運從業人員的素質。

（1）加強對司乘人員的政治思想教育和職業道德教育。
（2）加強培訓、考核工作。
（3）加強司乘人員的管理。

二是強化運輸市場管理，促進客運服務質量提高

首先，行業有關部門要加強市場調查，分析研究，了解運力與運量的關系，加強總量控制。調整運力結構和運力投放，使運力與運量趨於一致，實現資源優化配置，使運輸市場進入良性競爭。

其次，主管部門要抓客運市場專項治理，長效持久地開展打擊各種非法經營、違規經營行為，清理整頓和限制三輪摩的發展，加大黑車查處力度，規范市場管理，凈化市場環境，維護合法經營者和廣大旅客合法權益；同時要制定一項長期戰略計劃，建立與之相配套的監督保障機制，對客運服務質量做到有計劃、有任務、有目標、有標准、有考核、有檢查，並將服務質量問題與新一輪客運班線招投標聯系起來，真正落到實處。

再次，要抓文明行業創建活動，以「樹立行業新風，打造誠信交通」為主題，全面推行客運班車服務質量承諾，樹立典型，以點帶面，促進整個行業文明程度提高。

最後，主管部門要高度重視行業穩定工作，有效化解影響客運服務質量和穩定發展的矛盾與問題。對持續高位運行的成品油價格給道路運輸行業帶來的成本壓力，根據交通部和交通廳的指示精神，建立和完善運輸價格與成品油價格聯動機制，出台道路客運燃油附加政策，開展了客運燃油補貼工作，切實減輕班線經營者的經營負擔，為客運企業經營保駕護航。

三是運輸企業要加強行業自律，明確責任，全面實行責任考核。

首先運輸企業要通過資產重組、企業合並、兼並，改造不良經營模式和家族式的管理方式，建立實現規模化、專業化的運輸企業集團，促使運輸企業降低成本，提高經濟效益，提高競爭實力和生存發展能力，從而促使交通運輸產業提高整體經濟效益和服務質量。

其次要全面加強營運服務管理工作，通過ISO9001質量體系認證工作在企業內形成客運服務從業人員「問責」制，抓好考核分配、車隊、班組建設和勞動力管理三項基礎工作，夯實管理基礎，加大落實力度，嚴格落實聯點包保工作制度，通過公司領導、部室人員每周下線檢查，指導督促工作，對其班線服務質量實行全面考核，連續幾年沒發生投訴、安全事故的客運服務從業人員給予獎勵。對有旅客投訴的經營者給予黃牌或藍牌警告。記入懲戒紀錄，作為服務質量考核的依據。並視其情節對相關責任人除經濟處罰外，分別給予離崗學習培訓、停班整頓，情節嚴重者解除勞動合同。

最後，要重視服務質量正、反兩方面的反饋信息，建立包括公用電話投訴、懇談會、書面徵求意見、聘請社會監督員、輿論監督等多種渠道的服務質量反饋監督機制。進一步改進服務，提升客運服務質量。

Ⅳ 如何提高道路運輸服務質量管理

淺談如何提高班線客運服務質量

當前，隨著客運市場競爭的日益激烈，鐵路提速，長途班線受到影響；「黑」計程車、三輪「摩的」沖擊農村客運班線；形勢非常嚴峻。班線客運雖有門到門運輸的先天性優勢，但服務質量不高仍是軟肋，不斷提高服務質量，在客運市場中立穩腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。班車客運要想提高服務質量，原因是多方面的，下面我簡單談談目前存在的問題和應對的措施。

一、存在的問題

一是從業人員素質差參不齊，人員構成非常復雜，進入運輸行業從業門檻太低，司乘人員更換頻繁，有很多人認為只要能數錢就能當乘務人員；有的企業多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務人員的傾向，對乘務員的教育、培訓投入甚少，往往走走過場，混個上崗證完事。而乘務員一旦上線，「一個籮卜頂一個坑」，被牢牢拴在車上，沒有節假日、休息日，更談不上脫產學習、培訓了。是導致服務質量低下的主要原因。

二是運輸企業內部管理水平不高。大多數運輸企業能遵守現行的各項法規、政策、管理制度，並結合企業本身的實際，建立了一套行之有效的運輸服務質量內部管理制度和監督機制，起了較好的作用。但是，在一些企業中，管理制度不健全，措施落實不力，管理手段落後，管理水平較低。

三是運管部門對計程車和三輪摩的的監管不力，導致投放運力過剩，特別是三輪摩的失去監控，市區取締三輪摩的，而這部分車輛全部流入各縣經營，且沒有明確的經營范圍限制。他們同正常營運的農村客運車輛，爭客、搶客、壓價，直接導致客運服務質量低下。
二、提高班線客運服務質量的對策

隨著道路運輸建設事業的快速發展，客運行業作為道路運輸行業中的一個重要行業和對外服務的窗口，客運服務質量的好壞直接關繫到國家和人民群眾的生命安全，班線客運服務與其他各類服務沒有本質上的區別，提高服務質量，根子在人，關鍵是管理。

一是堅持以人為本的指導思想，提高客運從業人員的素質。

（1）加強對司乘人員的政治思想教育和職業道德教育。
（2）加強培訓、考核工作。
（3）加強司乘人員的管理。首先要提高司乘人員准入的門檻，嚴格司乘人員考試、錄用程序和標准，定期考核，向單車經營中的夫妻車，父子（女）車開刀，不合格堅決不予上崗。 其次要建立司乘人員輪訓制度，制定司乘人員錄用標准，包括年齡、身體、文化程度等。
二是強化運輸市場管理，促進客運服務質量提高
首先，行業有關部門要加強市場調查，分析研究，了解運力與運量的關系，加強總量控制。調整運力結構和運力投放，使運力與運量趨於一致，實現資源優化配置，使運輸市場進入良性競爭。

其次，主管部門要抓客運市場專項治理，長效持久地開展打擊各種非法經營、違規經營行為，清理整頓和限制三輪摩的發展，加大黑車查處力度，規范市場管理，凈化市場環境，維護合法經營者和廣大旅客合法權益；同時要制定一項長期戰略計劃，建立與之相配套的監督保障機制，對客運服務質量做到有計劃、有任務、有目標、有標准、有考核、有檢查，並將服務質量問題與新一輪客運班線招投標聯系起來，真正落到實處。

再次，要抓文明行業創建活動，以「樹立行業新風，打造誠信交通」為主題，全面推行客運班車服務質量承諾，樹立典型，以點帶面，促進整個行業文明程度提高。

最後，主管部門要高度重視行業穩定工作，有效化解影響客運服務質量和穩定發展的矛盾與問題。
三是運輸企業要加強行業自律，明確責任，全面實行責任考核。
首先運輸企業要通過資產重組、企業合並、兼並，改造不良經營模式和家族式的管理方式，建立實現規模化、專業化的運輸企業集團，促使運輸企業降低成本，提高經濟效益，提高競爭實力和生存發展能力，從而促使交通運輸產業提高整體經濟效益和服務質量。
其次要全面加強營運服務管理工作，通過ISO9001質量體系認證工作在企業內形成客運服務從業人員「問責」制，抓好考核分配、車隊、班組建設和勞動力管理三項基礎工作，夯實管理基礎，加大落實力度，嚴格落實聯點包保工作制度，通過公司領導、部室人員每周下線檢查，指導督促工作，對其班線服務質量實行全面考核，連續幾年沒發生投訴、安全事故的客運服務從業人員給予獎勵。對有旅客投訴的經營者給予黃牌或藍牌警告。記入懲戒紀錄，作為服務質量考核的依據。並視其情節對相關責任人除經濟處罰外，分別給予離崗學習培訓、停班整頓，情節嚴重者解除勞動合同。
最後，要重視服務質量正、反兩方面的反饋信息，建立包括公用電話投訴、懇談會、書面徵求意見、聘請社會監督員、輿論監督等多種渠道的服務質量反饋監督機制。進一步改進服務，提升客運服務質量。

Ⅵ 如何提高運輸質量

淺談如何提高班線客運服務質量

當前，隨著客運市場競爭的日益激烈，鐵路提速，長途班線受到影響；「黑」計程車、三輪「摩的」沖擊農村客運班線；形勢非常嚴峻。班線客運雖有門到門運輸的先天性優勢，但服務質量不高仍是軟肋，不斷提高服務質量，在客運市場中立穩腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。班車客運要想提高服務質量，原因是多方面的，下面我簡單談談目前存在的問題和應對的措施。

一、存在的問題

一是從業人員素質差參不齊，人員構成非常復雜，進入運輸行業從業門檻太低，司乘人員更換頻繁，有很多人認為只要能數錢就能當乘務人員；有的企業多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務人員的傾向，對乘務員的教育、培訓投入甚少，往往走走過場，混個上崗證完事。而乘務員一旦上線，「一個籮卜頂一個坑」，被牢牢拴在車上，沒有節假日、休息日，更談不上脫產學習、培訓了。是導致服務質量低下的主要原因。

二是運輸企業內部管理水平不高。大多數運輸企業能遵守現行的各項法規、政策、管理制度，並結合企業本身的實際，建立了一套行之有效的運輸服務質量內部管理制度和監督機制，起了較好的作用。但是，在一些企業中，管理制度不健全，措施落實不力，管理手段落後，管理水平較低。

三是運管部門對計程車和三輪摩的的監管不力，導致投放運力過剩，特別是三輪摩的失去監控，市區取締三輪摩的，而這部分車輛全部流入各縣經營，且沒有明確的經營范圍限制。他們同正常營運的農村客運車輛，爭客、搶客、壓價，直接導致客運服務質量低下。
二、提高班線客運服務質量的對策

隨著道路運輸建設事業的快速發展，客運行業作為道路運輸行業中的一個重要行業和對外服務的窗口，客運服務質量的好壞直接關繫到國家和人民群眾的生命安全，班線客運服務與其他各類服務沒有本質上的區別，提高服務質量，根子在人，關鍵是管理。

一是堅持以人為本的指導思想，提高客運從業人員的素質。

（1）加強對司乘人員的政治思想教育和職業道德教育。
（2）加強培訓、考核工作。
（3）加強司乘人員的管理。首先要提高司乘人員准入的門檻，嚴格司乘人員考試、錄用程序和標准，定期考核，向單車經營中的夫妻車，父子（女）車開刀，不合格堅決不予上崗。 其次要建立司乘人員輪訓制度，制定司乘人員錄用標准，包括年齡、身體、文化程度等。
二是強化運輸市場管理，促進客運服務質量提高
首先，行業有關部門要加強市場調查，分析研究，了解運力與運量的關系，加強總量控制。調整運力結構和運力投放，使運力與運量趨於一致，實現資源優化配置，使運輸市場進入良性競爭。

其次，主管部門要抓客運市場專項治理，長效持久地開展打擊各種非法經營、違規經營行為，清理整頓和限制三輪摩的發展，加大黑車查處力度，規范市場管理，凈化市場環境，維護合法經營者和廣大旅客合法權益；同時要制定一項長期戰略計劃，建立與之相配套的監督保障機制，對客運服務質量做到有計劃、有任務、有目標、有標准、有考核、有檢查，並將服務質量問題與新一輪客運班線招投標聯系起來，真正落到實處。

再次，要抓文明行業創建活動，以「樹立行業新風，打造誠信交通」為主題，全面推行客運班車服務質量承諾，樹立典型，以點帶面，促進整個行業文明程度提高。

最後，主管部門要高度重視行業穩定工作，有效化解影響客運服務質量和穩定發展的矛盾與問題。
三是運輸企業要加強行業自律，明確責任，全面實行責任考核。
首先運輸企業要通過資產重組、企業合並、兼並，改造不良經營模式和家族式的管理方式，建立實現規模化、專業化的運輸企業集團，促使運輸企業降低成本，提高經濟效益，提高競爭實力和生存發展能力，從而促使交通運輸產業提高整體經濟效益和服務質量。
其次要全面加強營運服務管理工作，通過ISO9001質量體系認證工作在企業內形成客運服務從業人員「問責」制，抓好考核分配、車隊、班組建設和勞動力管理三項基礎工作，夯實管理基礎，加大落實力度，嚴格落實聯點包保工作制度，通過公司領導、部室人員每周下線檢查，指導督促工作，對其班線服務質量實行全面考核，連續幾年沒發生投訴、安全事故的客運服務從業人員給予獎勵。對有旅客投訴的經營者給予黃牌或藍牌警告。記入懲戒紀錄，作為服務質量考核的依據。並視其情節對相關責任人除經濟處罰外，分別給予離崗學習培訓、停班整頓，情節嚴重者解除勞動合同。
最後，要重視服務質量正、反兩方面的反饋信息，建立包括公用電話投訴、懇談會、書面徵求意見、聘請社會監督員、輿論監督等多種渠道的服務質量反饋監督機制。進一步改進服務，提升客運服務質量

Ⅶ 怎樣提高旅客運輸服務質量對策

一、存在的問題

一是從業人員素質差參不齊，人員構成非常復雜，進入運輸行業從業門檻太低，司乘人員更換頻繁，有很多人認為只要能數錢就能當乘務人員；有的企業多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務人員的傾向，對乘務員的教育、培訓投入甚少，往往走走過場，混個上崗證完事。而乘務員一旦上線，「一個籮卜頂一個坑」，被牢牢拴在車上，沒有節假日、休息日，更談不上脫產學習、培訓了。是導致服務質量低下的主要原因。

二是運輸企業內部管理水平不高。大多數運輸企業能遵守現行的各項法規、政策、管理制度，並結合企業本身的實際，建立了一套行之有效的運輸服務質量內部管理制度和監督機制，起了較好的作用。但是，在一些企業中，管理制度不健全，措施落實不力，管理手段落後，管理水平較低。

三是運管部門對計程車和三輪摩的的監管不力，導致投放運力過剩，特別是三輪摩的失去監控，市區取締三輪摩的，而這部分車輛全部流入各縣經營，且沒有明確的經營范圍限制。他們同正常營運的農村客運車輛，爭客、搶客、壓價，直接導致客運服務質量低下。

四是燃油價格居高不下，加之農業地區淡旺季客流不均，營運成本過高等客觀因素。個別參營業戶不重視企業誠信和品牌建設，只顧自己的利益，對客運服務質量不重視，有欺客甩客現象並時有經濟糾紛和商務事故的發生，嚴重損害了企業的形象。

二、提高班線客運服務質量的對策

隨著道路運輸建設事業的快速發展，客運行業作為道路運輸行業中的一個重要行業和對外服務的窗口，客運服務質量的好壞直接關繫到國家和人民群眾的生命安全，班線客運服務與其他各類服務沒有本質上的區別，提高服務質量，根子在人，關鍵是管理。

一是堅持以人為本的指導思想，提高客運從業人員的素質。

（1）加強對司乘人員的政治思想教育和職業道德教育。
（2）加強培訓、考核工作。
（3）加強司乘人員的管理。

二是強化運輸市場管理，促進客運服務質量提高