加強辦稅業務培訓

Ⅰ 如何加強納稅服務工作

（一）轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀
新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，應 「視納稅人為顧客」，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。
（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵
應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，
1、由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。
2、由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。
3、由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，有針對性地做好服務工作。
繼續深化服務內涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環境已基本建立。但是在許多征管環節仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。
（三）加強稅務幹部的隊伍建設，提高稅務人員素質
要滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現由傳統服務到現代納稅服務的「質」的飛躍，關鍵在於有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務幹部隊伍。因此，要不遺餘力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，公布出台幾條納稅人特別期待、特別管用的「廉政禁令」，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。
（四）服務手段信息化
通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平台，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。在信息化建設方面:
1、完善納稅服務的公共服務平台，以12366服務熱線、電子稅務網路為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。
2、完善稅收管理平台，推廣運用納稅申報電子信息採集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。
3、完善信息交換平台，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。
（五）完善納稅服務機制，實現高效服務
1．加強納稅服務的制度建設
2．完善納稅服務的考核評價機制

Ⅱ 淺析如何加強稅收征管工作

淺談新時期如何加強稅收征管工作
稅收是國家財政收入的主要來源,是國家宏觀調控的重要手段。在深入實踐科學發展觀的新形勢下,加強稅收征管,堵塞稅收征管漏洞,全面推進依法治稅,實現全面建設小康社會的宏偉目標都具有非常重大的意義。就社會主義市場經濟相適應的稅收征管模式下,如何加強稅收征管,談幾點粗淺的認識。
一、稅收征管的重要意義
(一)稅收是國家財政收入的主要來源,是保證國家機器運轉的經濟基礎和宏觀調控的重要手段。90%的國家財政收入依靠稅收,國家通過稅收取得的收入,最終又用於發展社會主義經濟、科學和文化教育等事業。
(二)社會主義稅收「取之於民,用之於民」,稅收工作的成效直接關系著小康社會的實現過程。實現全面建設小康社會的宏偉目標和「和諧社會」的構建,必然要求稅務部門依法治稅,要求全體納稅人依法誠信納稅,促進稅收與經濟的協調發展,保持稅收收入持續穩定增長,為全面建設小康社會提供強大的財力保障。
(三)加強稅收征管,推進「精細化」管理,是「依法治國」和「以德治國」方略在稅收工作中的集中反映,是「愛國守法、明禮誠信」在經濟生活中的生動體現,有利於營造良好的稅收環境和增強廣大納稅人依法納稅的自覺性,在全社會形成「依法誠信納稅光榮」的良好氛圍。
二、現階段稅收征管工作中存在的問題及成因
(一)稅收環境不夠理想
1.人文因素。我們的公民習慣於接受政府救濟,卻對依法為政府組織收入不理解。比如契稅是我國一個很古老的稅種了,新中國成立後,我國保存並發展了這個稅種,當土地、房屋權屬發生交換時,財政機關便依據《契稅暫行條例》實施征稅行為,這是合理合法的,但有人卻對稅收法制產生曲解,認為這相似於「苛捐雜稅」。
2、法治環境。近幾年來,稅務機關在貫徹依法治國的基本方略上,依據新《新稅收徵收管理法》及其《實施細則》,依法行政,大力推進依法治稅,取得了明顯成效。但仍存在不少問題,稅收上體現為涉稅犯罪得不到應有的追究,有些偷稅案件都是以補代罪,大事化小,小事化了。與司法部門或個別司法人員利益沖突的稅案久拖不決,使一批偷、逃、騙稅者成為漏網之魚,利益的驅動助長了偷、逃稅者的僥幸心理,使稅務機關征管工作增加了難度和不平等性。

Ⅲ 如何進一步加強稅收征管，提升納稅服務質量之我見

納稅服務是稅收征管工作的重要基礎和環節。如何進一步搞好納稅服務工作是當前國稅部工作的重中之重。近年來，我市國稅征管部門在協調和配合該局辦稅服務廳著力減輕納稅人不必要的辦稅負擔的同時，以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目標，以稅收流程為導向，充分依託信息化手段，改進納稅服務工作，切實維護納稅人合法權益，構建和諧的稅收征納關系，做到執法規范，成本降低，辦稅便捷，不斷提高稅收征管質量和效率等方面做了一些探索，但是盡管如此，還遠不能適應新形勢發展的需要以及納稅人的需求。為此，本文主要從如何進一步加強稅收征管，提升納稅服務質量等方面談談本人膚淺之見解。 一、當前在稅收征管與納稅服務中存在的問題 （一）征管力量薄弱，導致服務力度不夠。近年來，我市國稅部門為適應當前形勢，對所屬鄉鎮分局進行了大幅度的精簡，通過精簡機構，基層分局由過去的行政區劃設置，改變為現在的以經濟區劃設置。雖然節約了大量的人力資源和辦公經費，但從管理和為納稅人服務的角度上看，監控力度大大降低，由於稅管員忙於瑣碎繁雜的日常事務管理中，根本沒有精力對納稅人進行深層次的調查了解和宣傳輔導，稅管員在日常巡查的次數上遠遠低於從前，對納稅人在征管和生產經營過程中遇到的問題知之甚少，影響了管理和服務效能，制約了稅收管理和服務質量。 （二）管理手段落後，影響納稅服務效果。從實際情況來看，當前我市的稅收信息化建設還處於起步階段，稅收征管仍處於由傳統手段向信息化、程序化、科學化轉換的過程中，信息傳遞、反饋、共享的速度和程度較低，稅收征管仍然依靠紙質手工作業，征管方式未能從根本上脫開「粗放式」和「人海戰術」的鞠絆。納稅人在辦證，尤其是在申辦一般納稅人過程中，還存在諸多的不便，既影響了稅務機關的辦稅效率，又挫傷了納稅人的積極性。 （三）考評體系缺乏，服務工作流於形式。稅管員制度明確規定，基層稅務機關要通過加強對稅收管理員工作業績的考核，其中為納稅人提供優質的納稅服務就是非常重要的一項工作，我們必須對納稅服務工作的考核更加細化，每一項納稅服務工作都要有具體指標，通過嚴格的考核制度，考核到事，考核到單位，考核到人，不能只停留在口頭上、停留在紙質上。通過考核，真正使每一名領導和稅管員放在心上，落實在行動上，實現考核「收入」與考核「服務」並重。 二、加強稅收征管提升納稅服務質量的有效途徑 （一）優化職能，健全服務體系 按照人盡其才、人事相依的原則，根據管轄區域、管戶數量、稅源規模和人員編制對稅管員進行定崗定編，實現分類管理，發揮人才優勢和潛能。細化分解崗位職能，制定統一的工作標准、行為規則和規范的業務流程，推進稅收管理的標准化建設，為納稅人提供優質的稅收服務，在機制上起到良好的保證作用。加強稅收業務及納稅服務的教育培訓。根據新時期的要求，對稅管員開展業務技能和綜合素質培訓，在注重提高稅收管理員財會水平、數據分析能力和相關知識掌握的同時，把為納稅人服務的相關要求進行重點講解，讓每位稅管員掌握一些基本的服務知識。 （二）簡化流程環節，規范納稅申報 一是簡化辦稅環節，規范涉稅文書。對已經納入CTAIS並可在網上直接審批的，取消紙質文書的審批。二是統籌安排稅收調查和日常檢查等工作。避免多頭重復安排內容相同的調查和檢查事項。如對於稅務登記、稅種認定、減免稅資格認定、一般納稅人資格認定等涉稅調查事項，實行一次下戶、調查辦結。對於納稅評估，應針對納稅人申報繳納的各個稅種進行綜合評估，國、地稅聯合評估，一年1次，避免多次下戶，多頭評估。三是規范申報。對納稅人的涉稅資料進行規范管理。對已存入CTAIS系統按照「一戶式」電子檔案管理要求採集的各項基礎信息，在納稅人辦理登記類、認定類、申報類、審批類等各種涉稅事項時，不得再要求納稅人重復提供有關證件的復印件；稅務機關在開展稅收分析、稅負調查等工作時，不得要求納稅人重復報送財務會計報表和涉稅信息。對於長期選擇電子申報方式報送涉稅資料，且數據質量比較高的納稅人，可確定報送紙質資料的時限。如增值稅、消費稅的紙質申報資料採取年度報送，企業所得稅季（月）度預繳申報採用電子申報方式，年度申報採用電子申報和紙質資料報送方式。 （三）創新征管方式，提高服務效能 一是加強部門協作。國、地稅機關在聯合辦理稅務登記的基礎上，聯合評定納稅信用等級，聯合開展稅務檢查和稅收調查。要落實國、地稅聯系會議制度，加強信息溝通。加強分析比對，保證數據的真實、准確、完整，真正實現信息共享，提高服務質量與效率。同時要加強與工商、財政、金融、統計等部門的溝通和合作。大力開展外部信息交換，提高信息採集質量。逐步實現聯網，實行資源共享，形成社會合力，有助於提前發現問題，堵塞征管漏洞。 二是整合信息服務平台。優化稅務網站的服務功能，積極推行網上申報、網上下載稅務表格等服務措施，提供發票真偽鑒別、有獎發票等服務事項的網上查詢。積極利用簡訊開展催報催繳、申報提醒、辦稅通知等涉稅事項。 三是完善征管軟體功能。加快推廣稅收管理員平台等系統的開發與應用，增強征管軟體的查詢、監控、分析、評估功能，幫助稅收管理員更高效地開展包括戶籍管理、納稅評估、稅收檢查、數據分析等大量的日常工作，實現各級稅務機關對征管工作全面、有效的監督管理。 四是建立良性互動機制。征、管、查在稅收經濟分析、納稅評估、稅源監控、稅務稽查工作中要進一步建立良性互動機制，使各工作環節銜接得更加暢順，更好地發揮「以查促管，以管助查」的合力作用。 五是堅持辦稅公開。完善公開程序，拓展公開內容，規范公開形式，強化監督制約。按照納稅人辦稅流程，明確涉稅事項的類別、實施依據、公開形式、公開范圍、公開時間以及承辦部門等；做好納稅信用等級評定工作，明確標准，完善制度，健全機制。國、地稅機關要嚴格評定，確保評定的客觀性、准確性、公平性。充分運用評定結果，積極推行分類管理和服務。 （四）建立考核機制，落實服務效果 其一要強化考核監督。建立納稅服務責任制、考核制和獎懲制，堅持「三個結合」，即定性考核和定量考核相結合，定期考核與日常考核相結合，內部考核與社會評議相結合。 其二要開展社會評議。一要在辦稅服務廳內設置「服務評價器」，由納稅人現場對稅務人員的具體服務行為進行評價。二要採取問卷調查、稅企座談會、定期回訪納稅人等形式開展評價與監督。 其三要嚴格責任追究。確保分工明確、責任到人、措施到位，獎勤罰懶，獎優罰劣。 納稅服務工作是國稅部門根據當前稅收征管工作實際部署的一項重要工作，是一項長期工程。筆者認為，我們只有轉變觀念，做到「以人為本」，努力拓寬思路，深入開展調查研究，採取各項有力措施，傾心服務納稅人，通過不斷完善稅收征管機制來促進納稅服務質量的不斷提升。

Ⅳ 淺談新形勢下如何做好納稅服務工作

納稅服務是稅收工作的核心業務之一，是促進納稅人依法誠信納稅的基礎性工作。全面改進和優化納稅服務，不僅是新形勢發展和省市局「四個更加註重」深入開展的必然要求，也是納稅人的熱切期盼。如何正確認識納稅服務面臨的新形勢，有效破解納稅服務遇到的新難題，讓納稅服務更高效、更便捷、更優質，全面提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，成為了我們地稅部門不容迴避和急需解決的問題。本人就當前納稅服務工作現狀、存在問題以及新形勢下如何進一步優化納稅服務進行探討。

一、目前納稅服務的現狀

近年來，各級地稅部門按照「始於納稅人需求，基於納稅人滿意，終於納稅人遵從」的要求，通過規范建設辦稅服務廳，不斷豐富納稅服務手段，拓寬服務渠道，切實推進納稅人權益保護，穩步搭建納稅服務平台，征納雙方法律地位平等理念和依法誠信納稅意識日益增強。以邢台縣地稅局為例，該局通過狠抓硬體、軟體建設，並結合當地特色創新納稅服務方式，取得了較好的成效。

（一）抓硬體建設，提供良好環境。為了給納稅人提供良好的辦稅環境，該局嚴格按照全市地稅系統辦稅服務廳規范化建設標准，對現有的辦稅服務廳進行規范化升級改造，除工作區外還設置了咨詢台、納稅人排隊休息區，並配備了LED顯示屏、排隊叫號機、觸摸查詢機和網上辦稅自助電腦等設備。規范化建設後的辦稅服務廳更為寬敞明亮，設施更齊全，功能更人性化，讓納稅人切實感受到了辦稅環境的舒適、溫馨。

（二）抓軟體建設，提供優質服務。為了給納稅人提供優質的納稅服務，該局立足工作實際，採取措施努力實現「零距離」、「零障礙」服務要求：一是採取「窗口受理、後台復核、內部流轉、限時辦結、窗口回復」模式，從根本上解決納稅人多頭跑的問題；二是積極推進「免填單」服務、網上申報、發票查詢、綠色通道等服務，並嚴格執行首問責任制、限時辦結制等服務制度；三是積極推進「零障礙」服務全程協辦機制，明確專人負責為納稅人提供接待受理、咨詢答疑、全程導引、辦結回復等「一條龍」服務模式；四是成立納稅人學校，納稅人維權服務站和納稅服務志願者組織機構，為全縣納稅人提供納稅輔導咨詢、流動服務、征詢監督、解難維權等服務。

（三）推行「特殊涉稅業務」應急處理。「特殊涉稅業務」是該局落實納稅服務具體措施之一，以辦稅服務廳和其他窗口為問題徵集提交單位，將納稅人所涉及的特殊辦稅業務先按類別和緩急程度進行登記、及時提交縣局應急處理小組研究處理，對提交特殊涉稅業務的處理情況，及時准確回復納稅人，並建立特殊涉稅業務處理檔案。該局還成立了應急處理領導小組，統一協調處理特殊涉稅業務，統一對外解答口徑，統一制定問題的處理方案和方法，監督事項辦理的進度。「特殊涉稅業務」推行以來，收到納稅人錦旗3面，並得到了市長熱線通報表揚。

二、現階段納稅服務中存在的問題

（一）主動服務意識不夠強，服務方式還需要進一步創新，服務水平有待進一步提高。重管理、輕服務，漠視納稅人的合法權利的現象依然存在，政府和稅務機關對納稅人日益增長的稅收服務需求往往缺乏應有的重視，納稅人對稅務機關抱有抵觸情緒，被動地履行納稅義務。


（二）稅務人員納稅服務意識淡漠，有的認為納稅服務是完成稅收任務的附屬工作，可抓可不抓。有的認為強調納稅服務勢必削弱管理，影響執法。有的甚至認為現階段納稅人整體的納稅意識不強，提供納稅服務不可能提高納稅遵從度，因此工作態度生硬、方法簡單、作風浮澡。

（三）納稅服務行為尚未完全融入征管工作，即使提到服務，也往往認為是徵收大廳和窗口的事，只與文明禮貌、微笑服務等職業道德和精神文明範疇聯系起來，對納稅人反映強烈的程序復雜、環節過多、辦稅效率低下，納稅成本過高等深層次問題研究不夠，納稅服務游離於征管工作之外的現象。

（四）幹部隊伍素質不高引起的執法隨意性損害了納稅服務工作的形象。有的地稅執法人員政治思想覺悟不高、執法業務水平不精、誤解、曲解稅收法律法規的現象還存在。少數地稅幹部滿足現狀、不求進取、知識結構陳舊，無法適應納稅人多元化、深層次的服務需求。

三、新形勢下提高納稅服務水平的措施

1．建立稅企良性互動制度。堅持局長包企業制度，定期深入企業走訪調研，構建稅企信息傳遞的「直通車」，通過廣泛徵求和收集納稅人在辦稅效率、優質服務、稅收優惠政策的落實、稅務行政處罰等方面的意見和建議，傾聽納稅人的呼聲，實現征納雙方的良性互動。給納稅人一個滿意的服務，讓納稅人辦稅舒心、繳稅放心。

2．完善納稅服務的評價考核機制。開展「納稅服務之星」評選活動，鼓勵先進，鞭策落後，總結經驗，不斷提高納稅服務水平，樹立稅務部門良好的社會形象。

3．健全服務監督和考評機制。利用舉報箱、12366舉報電話、意見簿、評價伺服器、第三方評價座談會等途徑，確保社會各界意見反饋渠道暢通。

4．全面落實《全國縣級稅務機關納稅服務規范》。《全國縣級稅務機關納稅服務規范》的推行，有效解決了納稅人在不同地區辦理同一項涉稅業務，需要的時間、可選擇的方式、能夠享受的服務不盡相同，基層操作不一，納稅人難以滿意等問題，從而實現納稅服務「流程更優、環節更簡、耗時更短、效果更佳」，並推動各項工作更好更快發展。作為基層一線單位和人員，只有嚴格按照上級要求和部門職責，進一步細化績效考核指標，做到責任清晰明確、落實到人，納稅服務工作不走過場，不流於形式，才能促進納稅人滿意度和稅法遵從度的有效提升。

5、加強教育培訓，提升幹部隊伍素質。有針對性的開展稅收、財會、法律、計算機等相關知識的自學和集中學習，提高稅務人員的應變能力和綜合技能。要想方設法為大家營造良好的學習氛圍，既要積極為年輕同志的成長進步鋪路搭橋，又要鼓勵老同志自覺更新觀念搞好「傳、幫、帶」，激發大家自覺學習的積極性和主動性，達到共同提高的目的，真正為提高納稅服務水平掌握過硬的業務技能和本領打下堅實的基礎。

Ⅳ 如何做好營改增後納稅服務培訓工作

全面推進納稅服務各項工作措施的落實，並強化國地稅合作，協同做好專納稅人數據移交和一次屬性業務辦理；
深度挖掘辦稅服務資源，合理調配窗口設置、添置自助設備、優化窗口人員配置，努力提高現有辦稅服務資源的使用效率；
扎實開展宣傳培訓工作，利用納稅人學堂、專題培訓會等形式，認真做好面向納稅人的宣傳解讀工作；
全面落實首問責任、限時辦結、預約辦稅、延時服務以及導稅服務、提醒服務等各項辦稅服務制度。

Ⅵ 如何加強稅收征管

納稅服務是稅收征管工作的重要基礎和環節。如何進一步搞好納稅服務工作是當前國稅部工作的重中之重。近年來，我市國稅征管部門在協調和配合該局辦稅服務廳著力減輕納稅人不必要的辦稅負擔的同時，以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目標，以稅收流程為導向，充分依託信息化手段，改進納稅服務工作，切實維護納稅人合法權益，構建和諧的稅收征納關系，做到執法規范，成本降低，辦稅便捷，不斷提高稅收征管質量和效率等方面做了一些探索，但是盡管如此，還遠不能適應新形勢發展的需要以及納稅人的需求。為此，本文主要從如何進一步加強稅收征管，提升納稅服務質量等方面談談本人膚淺之見解。
一、當前在稅收征管與納稅服務中存在的問題
（一）征管力量薄弱，導致服務力度不夠。近年來，我市國稅部門為適應當前形勢，對所屬鄉鎮分局進行了大幅度的精簡，通過精簡機構，基層分局由過去的行政區劃設置，改變為現在的以經濟區劃設置。雖然節約了大量的人力資源和辦公經費，但從管理和為納稅人服務的角度上看，監控力度大大降低，由於稅管員忙於瑣碎繁雜的日常事務管理中，根本沒有精力對納稅人進行深層次的調查了解和宣傳輔導，稅管員在日常巡查的次數上遠遠低於從前，對納稅人在征管和生產經營過程中遇到的問題知之甚少，影響了管理和服務效能，制約了稅收管理和服務質量。
（二）管理手段落後，影響納稅服務效果。從實際情況來看，當前我市的稅收信息化建設還處於起步階段，稅收征管仍處於由傳統手段向信息化、程序化、科學化轉換的過程中，信息傳遞、反饋、共享的速度和程度較低，稅收征管仍然依靠紙質手工作業，征管方式未能從根本上脫開「粗放式」和「人海戰術」的鞠絆。納稅人在辦證，尤其是在申辦一般納稅人過程中，還存在諸多的不便，既影響了稅務機關的辦稅效率，又挫傷了納稅人的積極性。
（三）考評體系缺乏，服務工作流於形式。稅管員制度明確規定，基層稅務機關要通過加強對稅收管理員工作業績的考核，其中為納稅人提供優質的納稅服務就是非常重要的一項工作，我們必須對納稅服務工作的考核更加細化，每一項納稅服務工作都要有具體指標，通過嚴格的考核制度，考核到事，考核到單位，考核到人，不能只停留在口頭上、停留在紙質上。通過考核，真正使每一名領導和稅管員放在心上，落實在行動上，實現考核「收入」與考核「服務」並重。
二、加強稅收征管提升納稅服務質量的有效途徑
（一）優化職能，健全服務體系
按照人盡其才、人事相依的原則，根據管轄區域、管戶數量、稅源規模和人員編制對稅管員進行定崗定編，實現分類管理，發揮人才優勢和潛能。細化分解崗位職能，制定統一的工作標准、行為規則和規范的業務流程，推進稅收管理的標准化建設，為納稅人提供優質的稅收服務，在機制上起到良好的保證作用。加強稅收業務及納稅服務的教育培訓。根據新時期的要求，對稅管員開展業務技能和綜合素質培訓，在注重提高稅收管理員財會水平、數據分析能力和相關知識掌握的同時，把為納稅人服務的相關要求進行重點講解，讓每位稅管員掌握一些基本的服務知識。
（二）簡化流程環節，規范納稅申報
一是簡化辦稅環節，規范涉稅文書。對已經納入CTAIS並可在網上直接審批的，取消紙質文書的審批。二是統籌安排稅收調查和日常檢查等工作。避免多頭重復安排內容相同的調查和檢查事項。如對於稅務登記、稅種認定、減免稅資格認定、一般納稅人資格認定等涉稅調查事項，實行一次下戶、調查辦結。對於納稅評估，應針對納稅人申報繳納的各個稅種進行綜合評估，國、地稅聯合評估，一年1次，避免多次下戶，多頭評估。三是規范申報。對納稅人的涉稅資料進行規范管理。對已存入CTAIS系統按照「一戶式」電子檔案管理要求採集的各項基礎信息，在納稅人辦理登記類、認定類、申報類、審批類等各種涉稅事項時，不得再要求納稅人重復提供有關證件的復印件；稅務機關在開展稅收分析、稅負調查等工作時，不得要求納稅人重復報送財務會計報表和涉稅信息。對於長期選擇電子申報方式報送涉稅資料，且數據質量比較高的納稅人，可確定報送紙質資料的時限。如增值稅、消費稅的紙質申報資料採取年度報送，企業所得稅季（月）度預繳申報採用電子申報方式，年度申報採用電子申報和紙質資料報送方式。
（三）創新征管方式，提高服務效能
一是加強部門協作。國、地稅機關在聯合辦理稅務登記的基礎上，聯合評定納稅信用等級，聯合開展稅務檢查和稅收調查。要落實國、地稅聯系會議制度，加強信息溝通。加強分析比對，保證數據的真實、准確、完整，真正實現信息共享，提高服務質量與效率。同時要加強與工商、財政、金融、統計等部門的溝通和合作。大力開展外部信息交換，提高信息採集質量。逐步實現聯網，實行資源共享，形成社會合力，有助於提前發現問題，堵塞征管漏洞。
二是整合信息服務平台。優化稅務網站的服務功能，積極推行網上申報、網上下載稅務表格等服務措施，提供發票真偽鑒別、有獎發票等服務事項的網上查詢。積極利用簡訊開展催報催繳、申報提醒、辦稅通知等涉稅事項。
三是完善征管軟體功能。加快推廣稅收管理員平台等系統的開發與應用，增強征管軟體的查詢、監控、分析、評估功能，幫助稅收管理員更高效地開展包括戶籍管理、納稅評估、稅收檢查、數據分析等大量的日常工作，實現各級稅務機關對征管工作全面、有效的監督管理。
四是建立良性互動機制。征、管、查在稅收經濟分析、納稅評估、稅源監控、稅務稽查工作中要進一步建立良性互動機制，使各工作環節銜接得更加暢順，更好地發揮「以查促管，以管助查」的合力作用。
五是堅持辦稅公開。完善公開程序，拓展公開內容，規范公開形式，強化監督制約。按照納稅人辦稅流程，明確涉稅事項的類別、實施依據、公開形式、公開范圍、公開時間以及承辦部門等；做好納稅信用等級評定工作，明確標准，完善制度，健全機制。國、地稅機關要嚴格評定，確保評定的客觀性、准確性、公平性。充分運用評定結果，積極推行分類管理和服務。
（四）建立考核機制，落實服務效果
其一要強化考核監督。建立納稅服務責任制、考核制和獎懲制，堅持「三個結合」，即定性考核和定量考核相結合，定期考核與日常考核相結合，內部考核與社會評議相結合。
其二要開展社會評議。一要在辦稅服務廳內設置「服務評價器」，由納稅人現場對稅務人員的具體服務行為進行評價。二要採取問卷調查、稅企座談會、定期回訪納稅人等形式開展評價與監督。
其三要嚴格責任追究。確保分工明確、責任到人、措施到位，獎勤罰懶，獎優罰劣。
納稅服務工作是國稅部門根據當前稅收征管工作實際部署的一項重要工作，是一項長期工程。筆者認為，我們只有轉變觀念，做到「以人為本」，努力拓寬思路，深入開展調查研究，採取各項有力措施，傾心服務納稅人，通過不斷完善稅收征管機制來促進納稅服務質量的不斷提升。

Ⅶ 金三系統下怎樣做好辦稅服務中心工作

一、執法服務並重，實現征納和諧。
執法並不是單純這了執法，執法本身就是為人民服務。正確處理征納雙
方的關系是做好服務的前提。
（一）、強化執法公開，營造透明環境。辦稅服務廳文秘雜燴網要建立長效的稅法宣傳和稅務執法公開機制，將與納稅人有關的發票審批、定額核定、徵收方式鑒定、行政處罰、減免稅等稅收政策及執法程序公開，提高稅務執法的透明度。
（二）、明確權力義務，營造公平環境。認真履行稅收法律、法規規定的納稅義務，及時足額繳納應納的各項稅款是納稅人的法定義務；同時納稅人也享有稅收保障權、利益保障權、隱私權、減免稅請求權等不可剝奪的合法權利。稅務機關文秘雜燴網在強調納稅人義務和責任的同時，應更加註重對納稅人合法權益的保護。對稅務人員不依法辦事、肆意刁難納稅人的要嚴格執行責任追究；對因稅務機關或稅務人員的違法行為給納稅人的合法權益造成損害的，應確實保障納稅人享有提起復議、訴訟和申請國家賠償的權利。
（三）、提倡優質服務，營造和諧環境。和諧融洽文秘雜燴網的稅收執法環境需要征納雙方共同營造，稅務機關發揮著主導作用。在實際工作中，我們要堅持嚴格執法與優質服務並重，不斷探尋二者的最佳結合點。在執法上，要遵循行政「合理性」原則、掌握好「度」，在用足用好稅收政策的同時，想方設法方便納稅人、為納稅人開展多種形式、多種層次的服務，讓納稅人時時處處感受和諧社會的人文關懷。完善辦稅服務廳的各項硬體便民設施，為納稅人提供人性化的高效優質服務，進一步拉近與納稅人的距離，融洽稅收征納關系。
二、建立監督機制，增強責任意識。
（一）實現誠信執法承諾。為倡導誠信服務，辦稅廳應文秘雜燴網充分發揮電子顯示屏、告示欄等作用，為納稅人提供政務公開查詢服務；在窗口明示處罰依據、標准；設置值班窗口，為納稅人排疑解難。
（二）推行服務評價制度。主動接受納稅人監督，要文秘雜燴網採取納稅人滿意度調查、聘請行風監督員等方式，收集納稅人反饋的信息，並通過分析制定出相應的改進措施，最大限度滿足納稅人的需求。
三、 加速信息建設，拓展服務渠道。
（一）、繼續執行和完善申報徵收「一窗式」。對增值稅申報實行 「一窗式」管理，將納稅人的抄稅、認證和申報業務集中到一個窗口辦理，並縮短辦稅時間，提高辦事效率，極大地方便納稅人。
（二）、逐步實現金稅工本文來源： ***程報稅、專用發票認證文秘雜燴網網路化。使納稅人足不出戶完成以上工作，減輕納稅人的負擔。
（三）、實現文秘雜燴網申報方式多元化。建立以網上申報、電話申報系統為主體的多元化申報新格局。為納稅人提供多種申報渠道，有效地緩解辦稅大廳的壓力。
（四）、實現稅銀聯網，減少現金流通，減輕征納雙方的工作量。
四、更新服務理念推行多種服務
怎樣最大限度方便納稅人辦事，是辦稅服務廳應當著重思考的問題。
（一）積極推行「零距離服務」。淡化角色差異，把納稅人視為「客戶」，創造寬松和諧的納稅環境；
（二）積極推行「透明服務」。暢通稅法公告渠道，讓納稅人盡快知曉和領會稅收政策法規；
（三）積極推行「真情服務」。建立與納稅人之文秘雜燴網間的綠色信息通道，及時傾聽納稅人的意見；
（四）積極推行「人文服務」。把人文服務作為國稅文化建設的重要內容，讓納稅人深切感受到國稅文化的感染力、親和力。做到讓納稅人進門有親切感、咨詢有信任感、繳稅有自豪感、辦事有高效感、出門有滿意感；
（五）積極推行「彈性服務」。在徵收高峰期，各個窗口通力合作，優勢互補，每個窗口既是專業的又是綜合的，既使到了下班時間，只要納稅人的涉稅事宜未辦理完畢，窗口人員依然按部就班，認真受理；
（六）積極推行「靈活服務」。在實際工作中，經常會遇到停電或網路不通等情況，納稅人需要領購普通發票，只要手續齊全，窗口人員先行受理，手工發售，等故障排除後再輸入系統。最大限度地方便納稅人。
（七）積極推行「預約服務」。如在節假日納稅人有特殊情況，可撥打納稅服務電話，預約辦理發票認證、納稅申報等業務。
（八）積極推行「延時服務」。如果納稅人在正常辦公時間尚有未辦完涉稅事宜的，窗口工作人員將在辦完所有涉稅工作後再下班。
（九）積極推行「提醒服務」。在征期末通過口頭或電話等方式及時提醒未進行納稅申報的納稅人申報繳稅，避免納稅人不必要的滯納金損失。
五、加強業務培訓，提高人員素質
辦稅服務廳是一個綜合機構，也是國稅系統展示形象的一個窗口, 對辦稅廳工作人員素質的要求越來越高，因此需要配置集知識型、技術型、專業型、禮儀型於一身的復合型人才。同時一方
面要加強辦稅廳工作人員思想文化教育，增強幹部職工文化素養和納稅服務意識，另一方面要加強辦稅廳員工業務培訓，提高其稅收業務技能和計算機操作水平，適應當前工作需要，提高辦事效率。

Ⅷ 如何提高辦稅服務廳服務效能

現行辦稅服務廳涉稅服務存在問題，主要表現如下 （一）、辦稅服務廳辦稅排隊擁擠，辦事效率低下 （1）在與納稅人的溝通交流中，我們了解到，納稅人希望辦稅手續再少一些，工作效率再高一些，辦稅時間再短一些，納稅成本再低一些等此類問題。在這一方面各級稅務機關都做了積極努力和探索，如大力度推行個體戶預儲帳戶管理，企業網上自助申報、中介機構代開貨運發票，「網上稅務局」的建設等；這些措施的確減輕了辦稅服務廳工作壓力，也緩和了征納矛盾；但我們也不可否認地看到，徵收期內納稅人排隊等待叫號辦理涉稅事項的現象還在發生，因為服務效能、網速過慢等原因發生沖突等現象時有發生，影響了辦稅服務大廳整體形象。 (2)現行的辦稅服務廳窗口設置綜合服務崗、申報納稅代開發票崗、發票管理崗、稅務登記崗。各個時段工作忙閑不均，一人一崗，環環相接，任何一個環節出現問題，則會導致此類涉稅事項無法及時辦結的情況，影響整個辦稅服務廳的工作效率。納稅人辦理涉稅事項仍需多頭排隊，不可避免造成窗口排長龍的局面。各級稅務機關應從如何以納稅人合理需求為出發點，更多從納稅人角度考慮，優化辦稅流程，提高服務效益、加強稅務人員素質。 （二）、辦稅服務廳人員工作、心理雙重壓力 （1） 在辦稅服務大廳的工作中，大部分工作是簡單重復的機械勞動，持續在崗時間長，工作量大，眼疾、頸椎、腰椎等職業疾病嚴重影響工作人員的健康，時間久了，有時還容易產生疲勞、厭倦、消極等情緒，在一定程度上可能會發生工作效率降低、服務質量下降、與納稅人爭執等不良問題；工作積極性難以長久保持，工作過程中的專注程度及發現問題的敏感性也會逐步降低。 （2）辦稅服務廳是窗口單位，迎接檢查多、考核多、要求高、監督多，責任追究概率高，懂得多，操作多，工作量大，出問題就多，大部分幹部職工始終處於高度緊張的狀態，強大的工作壓力使他們都不願從事此項工作。每次進行崗位輪選時，其他科室的稅收工作人員說本職工作如何難干，可一旦讓他到大廳去工作，竟無人願去大廳。由此可能給辦稅廳人員帶來的較大的思想精神壓力,為了解決大廳人力資源不足，各地稅務機關採取外聘人員，而非正式幹部。 （3）辦稅服務的工作人員業務知識不足。由於受辦稅服務廳的工作單一的影響，大廳人員都是從上班到下班在忙碌中度過。每天只是忙於應付日常納稅服務工作，業務學習機會比較缺乏。新的政策法規接觸不到或很少，特殊的工作環境是有些工作人員想靜心自學，也是一件很困難的事情；他們並非懼怕工作繁重勞累，只是深覺工作單調，青春在日復一日簡單重復的機械勞動中已似停滯，心中稍存無奈。 二、改進的建議 （一）優化辦稅流程，重整窗口職能 （1）現行征管軟體工作流程注重內部監督制約，注重權力的分解，講究程序規范，充分考慮了執法責任監控的需要，許多業務辦理分散在多個部門和崗位，過程較為繁瑣；業務處理細節上，人員責任心有弱有強，操作水平有高有低，工作能力有好有壞，由於數據錄入不準確、文書審批流轉不及時、操作不到位，降低了辦稅效率，容易引起納稅人不滿。同時存在多頭管理、交叉管理，造成責任不清和管理上的漏洞。建議辦稅服務廳服務與執法有機結合。譬如徵收：可以分服務崗和管理崗；或管理崗參與進來，有效解決「征管」脫節，信息傳遞不暢，有效解決容易產生推諉、扯皮、劃分不清的業務,提高工作效率，提高納稅服務質量。 （2）建立各崗位有機銜接，可以整合窗口資源，實現「一窗多能」「一窗全能」職能，真正落實國家稅務總局「窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件」的總體要求，使納稅人盡量在一個窗口就辦理完所需的涉稅事項，徵收期忙時，可以增設窗口，閑時可以撤並窗口，使大廳人員從真正意義上解脫出事務性工作，有時間接受或自學各種技能。我們要培養一崗多能、一人多崗、多面手、全能型人才，提高綜合服務能力，保證工作高效運行，有效緩解了窗口業務量不均衡而帶來排隊等候的問題。 （二）積極探索和加強導稅員制度 隨著稅收信息化進程的加速，稅收政策、征管方式、辦理涉稅事宜等也經常發生變化，如果稅收宣傳和辦稅指導工作不能同步進行，勢必引發征納矛盾。我們應當將徵收、管理部門有機結合，調動一切可以利用的力量，在徵收期內，建立有責任心的業務骨幹坐班導稅，一方面緩解大廳壓力，另一方面讓其他崗位的稅務幹部參與進來，更進一步貼近納稅人，使服務工作更上一個新台階。 （三）、加強激勵機制，充分調動工作人員積極性 根據實際情況和工作需要建立激勵機制，在教育培訓，幹部交流、福利待遇等方面對辦稅服務廳工作人員傾斜，譬如培訓機會優先考慮大廳人員、輪崗交流辦稅大廳工作人員優先挑選崗位，各類津貼等福利待遇方面顯著提高。這樣一來，一是可以激勵其他科室的人員到徵收一線工作，二是可以有效刺激大廳工作人員的工作熱情和積極主動性。 （四）加強領導監督制度,部門配合協調聯系制度 （1）建立和實行」局長接待日」制度,每月徵收期定一日,領導班子成員輪換在辦稅服務廳值班,集中解決和處理納稅人咨詢和反應問題。

Ⅸ 如何做好辦稅服務廳的服務工作

辦稅服務廳是直接面向納稅人辦理稅收徵收管理事宜和提供納稅服務的辦稅場所，辦稅服務的好壞決定著社會對稅務部門認同度的高低，它是稅務部門的形象和窗口。應當將辦稅服務廳建成一個辦稅事宜集中、徵收管理規范、行政服務到位、程序便捷高效的辦稅場所，並依託辦稅服務廳規范征納行為，密切征納關系，降低征納成本，推進依法治稅，提升征管效率，促進稅收增長。 一、當前辦稅服務廳建設存在的問題 （一）辦稅服務廳工作人員素質有待進一步提高。辦稅服務廳程序性強、高度依靠數據信息以及工作快節奏的崗位特色，使得隊伍素質問題在辦稅服務廳顯得尤為突出。當前,辦稅服務廳人員技能參差不齊，而窗口部門又忙於日常工作,對具體業務指導、培訓不力，導致辦稅效率不高。
（二）涉稅事宜辦理程序復雜，要求納稅人提供的資料過多，使稅收服務效率不高。目前實行的目標考核管理辦法過於強調稅務執法部門內部的監督制約和權力的分解與程序的規范化，而犧牲了稅收服務效率，導致了諸如發票領購、注銷稅務登記、發票代開等涉稅事項的審批手續過於繁瑣，納稅人需要往返於多個部門或多個辦稅窗口，辦理涉稅事項極為不便。例如發票管理：發票領購手續繁多，效率低。對每一戶來購買發票的納稅人，不僅要審核其稅款是否繳清，發票開具是否正確，還要開具工本費票據，收取工本費，列印發票領購簿，而且實行「雙定范圍」內領取發票，每戶納稅人每月都要到辦稅服務廳領取發票，加上未達起征點納稅人免稅領取發票，大量的納稅人來領取發票，內部造成辦稅服務廳工作壓力大，外部造成發票隨意轉借、轉賣，稅款流失。
（三）工作積極性不高，工作風險系數高。從每年的工作意向調查表看，95%以上的人不願意到辦稅稅廳工作，主要有以下幾點：1.工作勞動強度大，特別是納稅期間，一上班就座在位子上，連喝口水的機會都沒有。2.工作性質枯燥單一。3.工作壓力大。辦稅服務廳是單位窗口，單位和上級檢查多、考核多、要求高，責任追究概率高，辦稅服務廳工作人員壓力很大，思想政治工作難做。多數認為學多做多，不會不做，干多錯多，干少錯少，不幹不錯，出力不討好。4.工作委屈多。辦稅服務廳每天面對各種形形色色的納稅人，素質千差萬別，不理解、不配合的現象時有發生，加之，辦稅工作人員多為女性，這需要她們頂著更大的壓力。5.責、權、利不對稱。大廳辦稅業務量大、工作責任重，在崗在位管理嚴格、辦稅服務標准高，對辦稅人員的整體素質要求也相對較高，但各項待遇卻相對較低，缺乏有效的激勵手段，致使一些稅務幹部不願在辦稅服務廳工作或工作積極性不高，難以留住人才，影響了辦稅效率和服務質量。
（四）機構定位不明確。徵收服務股（對外稱辦稅服務廳）在機構設置上是縣局一個獨立的內設機構，但辦稅服務廳的業務性質決定了其受理的每一項業務幾乎無法獨立完成，都要與各部門協調，不管哪個環節問題，最終都從會辦稅服務廳反映出來，這樣領導就一味的將工作前移（如減免稅審批前移），有時為了順利辦理前台業務，辦稅服務廳工作人員將花費大量的時間和各部門協調，造成前台工作量大，辦事效率、納稅人滿意低。 二、做好辦稅服務廳工作的建議 （一）著力提高辦稅服務廳人員整體素質。 一是加強業務培訓。健全完善辦稅服務廳人員培訓的長期規劃和實施計劃，每年要有計劃地組織辦稅服務廳人員開展好各類業務技能培訓，組織開展崗位培訓，分層次加強對辦稅服務廳人員的培訓。要有計劃的組織辦稅服務廳人員進行參觀學習，拓展服務視野，提升服務效能和地稅形象，強化終身學習的理念，堅持工作學習化，學習工作化，通過開展經常性的崗位練兵和技能競賽活動，熟練掌握涉稅業務知識，准確操作計算機軟體，提高做好辦稅服務廳工作的能力。 通過多種方式開展對辦稅服務廳人員的職業道德教育，使其牢固樹立「文明、高效、誠信、規范」的服務理念，切實把服務當作是執法和管理的有機組成部分，堅持在服務中執法、在服務中管理，提高為納稅人服務的主動性、自覺性，真心誠意地做好納稅人服務工作。二是要加強廉政教育。辦稅服務廳人員承擔著重要的工作職責，同時也掌握著不同的稅收執法權力，必須增強職業風險意識、崗位風險意識，切實做到廉潔自律。加強對關鍵部位、關鍵環節的監督制約，用制度管權、管事、管人，堅決杜絕「吃拿卡要報」、不給好處不辦事、給了好處亂辦事等現象的發生。
（二）建立健全三項工作協調機制。一是建立考勤機制，實行「辦稅服務廳工作值班制度」，實行不間斷工作制，「全天候」的窗口開放。二是建立監督機制，設置專職考核崗位，由精通稅收業務、原則性強、能嚴格執行紀律的幹部擔任。考核崗根據實地考察和問卷調查結果對辦稅人員的服務態度、水平、效率、作風、辦稅服務廳的環境以及值班交接等情況進行監督，每月通報考核情況，獎優罰劣。三是建立協調機制，針對辦稅服務過程中出現的問題，定期召開協調會議，及時研究解決辦法，為「一窗式」服務創造良好的外部環境。
（三）改變觀念，把加強辦稅服務廳整體建設提高到一個新高度。
堅持把辦稅服務廳作為提高征管質量的一個支點、樹立良好地稅形象的一個亮點。經費優先向大廳傾斜，確保把辦稅服廳 「扮靚」；人才優先向大廳輸送，確保把大廳隊伍配強；設備優先對大廳發放，確保把大廳設施配齊；待遇上優先對大廳工作人員予以照顧，針對大廳微機操作時間長、早上班、晚下班的特點，對辦稅服務人員給予特殊關照。
適當的激勵機制能有效地激發辦稅服務廳的工作活力。提高待遇，調動員工積極性。對一線工作人員工作待遇採取積極措施，加大改善力度，宗旨是「三個不為過」：多關心一點、待遇高一點不為過；活動開展得多一點不為過；提拔幹部快一點不為過。根據工作壓力情況酌情提高辦稅服務廳工作人員的工作待遇，認真兌現延時服務、節假日值班的加班工資等，並等量彌補休息時間。從高標准配備辦公設備，充分調動人員積極性；關愛一線人員，體現組織溫暖，在條件許可的時候推行辦稅工作人員雙班輪崗休息制，多方位地關心和解決職員工作、生活上的困難，體現組織溫暖。讓每一個工作人員愛崗敬業，扎實工作，真誠服務，努力為辦稅服務廳建設盡自己的綿薄之力。
（四）深化教育，把增強辦稅服務廳隊伍素質提高到一個新層次。一是在人員選配上，要選配政治強、業務精、經驗足、有魄力、重實干、年紀輕的稅務幹部，並盡量把有朝氣、懂業務、修養好的青年幹部分配到辦稅服務一線。二是加強崗位交流。在加強對辦稅服務廳內部人員進行崗位交流的同時，及時做好徵收、管理、稽查部門人員的調整和交流，提高稅務幹部的綜合素質。三是加強思想政治工作。深入開展人生觀、榮辱觀、權力觀和職業道德觀教育，及時發現和解決辦稅人員的思想矛盾。四是加強激勵機制。深入開展「青年文明號」、 「最佳辦稅服務廳」、定期評選崗位業務能手和辦稅服務明星，樹立崗位標兵的創建活動，並適當給予一定的精神和物質獎勵，提高稅務人員的積極性。 三、幾點工作體會 （一）辦稅服務廳領導成員必需率先垂範，以良好行形象和表率作用感召人、影響人、帶動人。
（二）辦稅服務廳領導成員必需敢做敢當，勇於承擔責任。辦稅服務廳是單位窗口，單位和上級檢查多、考核多、要求高，責任追究概率高，辦稅服務廳工作人員壓力很大，思想政治工作難做。在艱苦的工作環境，辦稅服務廳領導必需敢做敢當，勇於承擔責任，減輕他們的工作壓力，更重要的是給他們營造一個輕松的工作環境。
（三）必需以嚴格的制度和高尚的人格魅力相結合來管理人。人管人、一條線，制度管人、一大片。因此，必需建立健全各種制度，制定內部各崗位職責和工作流程及目標考核辦法等等，用人格魅力管人。就是說要以人為本，尊重人、理解人、體諒人，人文關懷，情感注入從管理學的角度出發，「嚴」並不是管理學的最高境界，也不是管理學的最終目的。因為無論怎樣說，它也有一種被動的味道。真正的管理，是應該最大限度地調動起大家的積極性，釋放出潛藏在同志們身上的最大能量，使之解放出最大的生產力和創造智慧，最終打造出一支特別能戰斗同時又特別快樂的隊伍。
（四）必需培養辦稅服務廳工作人員樂觀向上，樂於奉獻的精神。高水平的納稅服務需要高素質的稅務幹部，所以必須樹立正確的人生觀和價值觀，就必須打破「權利本位」意識，樹立「納稅人至上」的觀念，培養「凡是我接待的納稅人都要熱情，凡是我經手的事情都要有著落，凡是我處理的業務都要有依據」的樂觀向上，樂於奉獻的精神，要求辦稅服務廳內每位幹部都要樹立嚴格執法與熱情服務並重的意識，把熱情與才智融於實際行動中，從工作中的點滴做起，形成人人參加「爭創」，人人關心「爭創」的良好氛圍。使他們在嚴肅而又輕松的環境下工作。