『壹』 酒店管理人員培訓心得
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『貳』 在酒店裡服務員培訓後寫個總結
一年之際在於春，賓館的發展也象春天的花草，到處充滿活力。在淡季的情況下,賓館領導發起了「加強學習培訓,轉變工作作風，促進賓館發展」的活動,各部門都緊鑼密鼓的展開工作。我們餐飲部也不甘落後，我們餐飲部內部在賓館的大綱下,又製作了適合我們餐飲時間更詳細的培訓計劃,分階段培訓,分階段考試，即時考察我們學習的效果。
從3月26號開始,到今天已經近一個月的時間,我們分別培訓了<員工手冊><中國飯店行業禮儀規范><餐飲部服務員/領班/主管崗位職責和工作內容><飯店細微化服務通用部分><管理人員的十個必須做到>等等. 在學習之前,我們就在夏經理開的會議中,了解此次活動的宗旨和目的.深刻理解活動的目的就是學以致用,把所學的東西運用到現實工作之中.我們基層管理人員和員工一起,共同學習,共同討論,共同進步.通過學習我總結了以下幾點體會:
一、員工手冊的學習，我們更細化學習各項賓館規章制度，了解賓館的發展方向。從儀容儀表到賓館的勞動紀律，讓我們有了新的認識，為我們以後的工作敲響警鍾。知道什麼是我們該做的，什麼不該做。每天我們都集中學習，學習的同時也教我們去尊重我們自己的工作，現在工作不好找，我們要珍惜眼前的一切，用我們優質規范化的服務和遵章守紀的工作態度去把握自己。在工作崗位上實現自己的人生價值。
二、飯店行業禮儀規范是為全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規范，中國旅遊飯店業協會特別制訂的。我們在前一段時期粗略的學習了一遍，並沒有透徹的學習，這次學習，我們時間充裕，和員工一起逐條審過。禮儀規范學習後，我們恍然大悟，原來在平時的工作中，我們有很多地方做的都不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標准、文明用語太少、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加註意。從基本的禮儀規范學習中，我們員工知道了什麼才是一個合格服務員的標准，即使在現實生活中也可以用到。與此同時，我們還對前廳、客房、康樂和其他禮儀規范也進行了學習，讓我們了解了更多的酒店服務知識。最重要的是和我們最直接的餐飲服務禮儀，對我們的服務細節更加有了明確的闡述。
三、對崗位職責和工作內容的學習，讓我們重溫本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。工作對象、具體任務、工作標准、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍，工作流程。掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。一句句看似簡單的詞彙,卻包含著許多實際活動.一天的工作時序是那麼的清楚，哪個時間段做什麼，都規定的明明了了。在實際工作中，理解透這些我們工作起來就輕松多了。也讓我們基層管理人員更明確每天的工作環節，知道哪兒是重點，去督促什麼地方。
四、最近我們又學習了細微化服務標準的餐飲服務和服務通用標准部分，在員工手則和飯店行業禮儀規范的奠定下，對我們服務的細節加以補充。從客人進入餐廳，到客人離開餐廳，一個個服務環節闡述的環環相扣。零點服務、自助餐服務、酒吧服務、宴會服務、酒店相關的硬體設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的「三知」；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即「三會」。即使有些知識有些現在用不到，但是我們增加知識，拓寬視野，都是一件很好的事情。
五、我們基層管理又學習了《管理人員的十個必須做到》，作為基層管理人員，最重要的就是帶領員工標準的完成一個個接待任務。基層管理需求的就是執行力，把一條條的指定灌輸到員工的思想。通過學習，給我們基層管理人員打氣，為下一步的工作執行情況明確了方向。帶領員工把所學的東西運用到實際工作中，做好一個榜樣、督導的角色。在工作中、生活上處處關心員工，使員工感到我們賓館這個家外之家的溫暖。
一個月的時間，我們在夏經理和褚經理的帶領和督導下，我們在理論上學習完了這些文件，下一步查擺工作我們就要把這些規章制度和知識運用起來，徹底整改我們現在的工作作風和工作氛圍，堅決做到學以致用。為我們賓館發展和新樓的建設奠定扎實的基礎。
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『叄』 酒店管理培訓心得
轉眼間，我進入xx酒店培訓已經一個星期了，在這一周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！
雖然培訓才經歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天熊總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：「你為企業的發展做好准備了嗎？」也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什麼事情？在這里我要說：「你錯了！」公司的發展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。
商湯盤銘有曰：「苟日新，日日新，又日新。」就是體現一個「變」的精神，而怎樣才能變？就是學習。所以從今往後我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，
讓我們為xx酒店的發展壯大而不懈努力吧！
『肆』 酒店員工培訓後的，感想
這次酒店員工培訓，我學到了很多東西，感想頗深。
首先，了解公司歷史沿革與公司機構、企業文化。
開始培訓的第一天就是介紹酒店的歷史，見證酒店發展的艱辛。這使我們更加珍惜現在來之不易的今天，激勵我們更加努力去建設輝煌的明天。
這次培訓使我們從宏觀上了解酒店的各大部門及其主要職能，為以後聯系工作，提高工作效率做好鋪墊。張書記還為我們詳細地介紹了本公司的企業文化。在我工作的3個月來，我感覺公司的工作氛圍、人際交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放鬆的。有激情是因為在工作中能學習到很多的知識與技巧，放鬆則是心理上的，這正是「工作著並快樂著」的感覺，讓我感到無比的滿足。
第二，培訓使我對公司主要業務有了基本的感知與認識。
經過幾次專業知識的培訓，我大致了解了酒店的主要工作任務，大概分為餐飲、客房、後勤保障、行政管理、市場開發這幾大方面，並分別有對應的部門負責。
第三，學習了公司的安全管理與管理體系方面的知識
用了一天的時間，我們系統學習了安全方面的知識與公司管理體系方面的知識。我想這對於我們員工來說，還是比較陌生的知識。我認為其目的就是為了一、保證酒店安全生產;二、提高工作效率、三、提升酒店形象。最終的目的就是使利益最大化。在這基礎上有很多理論的知識與制度，這還需要我們在平時的工作中就注意，比如安全，在任何一個細小的環節中我們都要注意安全的問題，比如人走斷電、防火、防盜，還有特別是在施工現場的一些用電安全、人員安全等。這些在實際工作之後可能才能注意到更多問題，並寫入制度，是安全管理更加規范。
第四，技能得到進一步提高。
最後，培訓中領導對我們提出的要求。
這次培訓中我學到了很多知識，但感觸最深的是每一位領導基本上都提到一個要求，那就是學習、學習、在學習。一刻也不能放鬆，不僅要轉研本專業的知識，還要了解其他專業的知識，這樣有利於提高服務的工作效率與質量。此外，就是希望能盡快地進入工作狀態，做好思想意識的轉變，從受者轉變成施者。我認為我在這方面做得也比較到位，畢竟已經經過了2個月的實習，感覺現在也慢慢走上正軌了。最後就是希望我們能腳踏實地的工作，養成良好的工作與生活習慣，為自己積累資本、為公司創造利益。
到現在為止我已經在公司工作了3個月了，這次的職前培訓讓我對公司有了更深的了解，增進了不少知識，更重要的是讓我對自己有了新的認識與新的奮斗目標，「水不流則腐，人不進則退」，在今後的工作中，生活中我將加倍地學習，不斷地提高自己的素質。我作為酒店的一員，也要有這樣的理念，發展自身，為適應酒店不斷發展的需求完善自己，爭取做到自己對酒店利益的最大化。
『伍』 如何加強酒店管理心得
酒店管理工作是否能夠完善、細致、盈利到位，對酒店管理成功、發展將起到決定性的作用，同時也直接影響到酒店的正常營運。因此，很多酒店業主在酒店籌備開始就要和經驗豐富的優秀酒店職業經理人或成熟的酒店管理公司聯系合作，運用管理公司強大的人才資源和成熟的管理模式，緊密合作，共同努力，最終使酒店經營達到效益、品牌雙豐收。今天在這里談談對酒店管理的一些體會、心得，請大家指正，相互學習、共同進步：
一、酒店管理五要素：人、財、物、文化、營銷
(一)人：酒店員工
限於行業特性的不同，酒店人員的管理與一般企業員工的管理有著很大區別。這些被管理的對象既有自身的優勢：年輕、有活力、接受力強，同時，也有自身的劣勢：學歷不高、自我管理缺乏，忠誠度不高，容易「隨大流」等等，那麼，如何來去管理這些人員呢?
1、嚴謹的制度化管理：
酒店員工的管理，嚴謹的制度仍然不可缺少，沒有規矩不成方圓。大凡管理，就必須要有這些「章與法」作前提。借鑒國際品牌的一些先進管理模式，再結合中國人性特點加以制定最新理念的人性化管理制度。需要注意的是，在使用制度管理員工時，要遵循如下幾點：
(1)制度不要太繁瑣重復、標准量化、流程規范化、細節化:
制度如果不規范、標准不量化、流程不細節化的話，酒店管理人員推行起來往往難度較大，因為作為一個管理者最大的功能就是要讓員工知道每天工作干什麼?並知道怎樣干。如果制度太繁瑣，執行不力，打了折扣，就會讓很多制度「流於形式」，最後，會極大地損害整個制度的嚴肅性。因此，要避開這一點，就需要建立科學合理的標准量化、流程規范化、細節化的制度。
(2)制度管理要剛、柔並用:
管理的關鍵在於執行中考核，考核的關鍵在落實。考核的基本核心應該和業績緊密結合，考核的真正目的同樣是讓員工通過努力能夠拿到更高的薪資獎勵報酬，這樣才能夠稱之為真正的考核(即雙贏考核模式)。如果一個酒店的考核讓員工永遠都是拿到一樣的薪酬，考核就失去了真正意義。
在我們中國這個國度裡面，在現代與國際化接軌的企業里，如果讓員工再怎麼努力每一個月都是拿到既定薪酬，那麼任何形式的考核都是流於形式，形同虛設，沒有具備競爭性的薪酬，就不能夠留住不斷為酒店創造業績、利潤的真正人才。
實施制度化管理時，在制度執行和落實上一定要一視同仁，只有「制度面前，人人平等」了，員工才能真正信服制度的嚴肅性，讓大家心平氣和地遵紀守法，制度才能發揮它的作用。
我這里特別強調「柔」的重要性、作用性。「柔」性管理體了現酒店管理者帶領團隊的技巧性，體現了管理者以怎樣的人格魅力來吸引團隊跟隨，以此樹立酒店榜樣型人才來帶動提高酒店員工忠誠度。例如：員工沒有達成目標，或者犯了一些制度管理錯誤，管理者要給予引導性的溝通教育。會議上不給予點名道姓的批評，單獨教育溝通引導尤為重要，要知道是人都會犯錯誤，我們要給予他們犯錯誤的機會，但絕對不是重復犯錯誤的機會。管理者要把握這個員工犯錯誤的度，把握好其中的分寸，要看人優點，相信天下無無用之人，即現代企業提倡的「人性化管理」，以此達到「情感管理」的真正效果。當然這其中的管理技巧需要管理人員自身的管理素質修煉才能夠達到「無為而治」的效果。註：原則性錯誤除外。例：盜竊、打架傷人、貪污受賄等。
2、「自治」管理：
在管理酒店人員時，如果能採取「自治」的方式，開展自我管理，往往能夠起到更好的推動效果。具體操作手法是：
(1)從招聘的員工中優選有管理能力的基層管理人員(例如領班、主管之類的基層管理人員)。
這部分管理人員經過接受培訓，提高其組織、管理能力後，就能夠委以重任。選拔這部分人才，信任是重要的前提，高層的理性督導尤為重要，因為初步介入管理層的管理人員在心態調整方面是不可能一步到位的，世人的真正成長都會有一定的時間沉澱。這樣做能夠起到無形之中的教化作用，在在不知不覺中幫助所有員工展開了他們的職業生涯規劃教育，使員工明白努力才有結果的道理。
(2)把酒店的制度化轉化為員工能夠理解和執行的工作形式標准與原則。
通過推舉出的代表現身說法，以身作則地執行，帶動整個酒店人員的執行。這樣做的好處是：管理者來自他們中間，更容易取得他們的信任。這要比外聘一個基層管理人員，用員工不容易懂、不信任的章法去「強加」管理要好很多。同時，這種方式更容易得到員工的認可並最終執行。因為「基層管理」來自於他們身邊，對他們更有職業「誘惑力」，如果遵循做得好的話，可能下一個管理者就是自己，榜樣的力量是無窮的。
通過管理「自治」，酒店可以實現低成本管理效果，培養人才梯隊的核心在於不斷教育與他通過考核評估晉升到該職務應該享有的薪資報酬，可以有一定的時間給予考核轉正，但不能夠為了一些所謂的成本而無故拖延，拖延的代價是為其它酒店培養了人才，企業變成培養基地最後得不償失，所謂;真的是賠了夫人又折兵。
3、以教代「管」：
作為酒店人員，「高壓」管理往往讓他們難以接受，甚至採取「軟抵抗」等方式拒絕執行，因此通過以教代「管」，可以不斷地給他們「心智開發」即心態的正能量轉化，俗稱洗腦。如果一個人經常得到馬雲、李嘉誠、比爾蓋茨的洗腦，那這個人不成功都是很困難的，所以讓他們接受酒店的管理理念、方法，這是一種較為有效的方法。從正統的酒店管理教育開始讓他們明白一個真正酒店管理者的一些行為素養、專業素養等。具體實施方法是：
(1)在教中管:
作為酒店員工，都需要不斷的培訓和提升，這是灌輸酒店管理理念的好方法。通過在培訓過程中反復強調管理的內容，起到教練的作用，一個酒店團隊不是領導人有多麼強大，最重要的是如何借用領導人的影響力潛移默化地把團隊訓練強大，管理者之所以是管理者，是因為他們在用管理者的思維在工作，如果管理者的潛移默化把管理團隊、員工都教化成為管理者思維模式工作，毫無疑問這個團隊是攻無不克、戰無不勝的。
(2)在管中教:
在酒店實施管理當中，不要忘了教員工如何去做，怎麼樣做?在此過程中千萬不要一成不變，學會放手，學會教導他們如何創新的重要性。讓員工明白，酒店的管理是幫助他們提升的，是為他們服務的，這樣就可以消除他們對於管理人員的戒備心，從而能夠更好地認識酒店管理的意義，在管理的同時達到教的效果，以此達到他們應該享有的成就感與歸屬感。
4、以人為本：
(1)以人為本的企業文化：
說起企業文化，人們就會把以人為本與企業文化聯系在一起，因為以人為本的價值觀，是企業文化的核心理念。
提到以人為本的企業文化研究，不能不追溯到20世紀60～70年代日本企業文化的迅速崛起。美國學者帕斯卡爾·阿索斯對美日企業管理方式進行對比分析：美國企業在管理過程中過分強調三個「硬性S」，即戰略、結構、制度;而日本企業卻能夠在不否認三個「硬性S」的前提下較好地兼顧到四個「軟性S」，即人員、技能、作風和共同的價值觀。另外一個研究日本企業的美國學者威廉·大內認為日本企業管理的主要特徵是奉行以人為本的管理理念，注重從人的需求出發，實施以人為本管理，這種鮮明的管理特徵構成了日本獨特的企業文化。而美國最成功公司同樣重視企業寶貴資源——人。通過人的潛能的發揮來提高勞動生產效率。
需要明確的是，雖然企業文化理論的出現與對人重視的企業價值觀相聯系，但企業文化並不等於以人為本。
(2)以人為本管理原理
對於人本管理思想最早追溯到行為科學理論。哈佛大學著名心理學家梅約1927～1932年在西方電器公司所屬的霍桑實驗工廠進行了著名的霍桑實驗，第一次把企業中的人際關系問題擺在首位，提醒人們在處理問題時不要忽略人際關系因素，並由此提出了「社會人」假說，認為人不是單純地追求經濟利益。
企業在生產過程中還應該追求人與人之間的友情、安全感、歸宿感和受人尊重等。基於對人的需求要多方面的理解，梅約提到組織應該滿足人除經濟需求以外的其它需求，認為管理者應該注重員工之間的關系，培養他們的主人翁精神、全局意識、團隊精神、強調集體榮譽感等。並提出新型領導能力是要在正式組織經濟需求和工人的非正式組織社會的需求之間保持平衡。
(3)以人為本企業發展的重要性
從19世紀末到20世紀中葉，管理理論被認為經歷了三個階段：古典管理理論、行為科學、管理叢林。每一個新的管理理論創立，都是建立在對人性認識變化的基礎上。管理理論與實踐的發展過程中，對人性的認識經歷了「經濟人」、「社會人」、「自我實現人」、「復雜人」、「可信任人」等假說，導致了對人不同的管理思想和管理方式，在組織中的地位也發生了深刻變化。隨著社會經濟不斷發展。人在管理中的地位越來越重要。
在人類步人知識經濟時代的今天.管理理論和實踐都集中在一個焦點上：人是企業最寶貴資源.是企業發展的根本，但如何實現人本管理來提高企業競爭力是企業面臨的最大的挑戰。因此，企業樹立以人為本的管理理念不容質疑。
(4)以人為本是企業發展的核心和共同價值觀
企業文化的核心就是企業的價值觀。以人為本企業文化強調的理念就是要肯定人、尊重人、理解人、關心人、依靠人、發展人和服務人。通過對人的有效激勵來發揮人主動性、積極性和創造性，以最大限度挖掘人的潛能，實現個人目標與企業目標更好地契合。
怎樣塑造以人為本的企業文化，企業文化特徵如何體現以人為本，要回答這一問題，必須對企業中的人的各種需求進行深入細致分析。因為滿足人的需求，是以人為本企業文化建設的出發點和落腳點。在不同經濟、社會、文化等背景下，滿足需求的方式和手段不盡相同，甚至在同一社會文化背景下的不同時期，實現各種需求的形式和手段也在不斷地變化。這就要求企業建立以人為本的企業文化必須立足於企業所在的社會文化背景。伴隨著企業環境的不斷變化，不斷探索新的企業行為方式來實現組織目標與個人目標的融合。塑造以人為本的企業文化，即實現對人的需求進行管理。薪酬管理就是實現以人為本企業文化的重要手段，以人為本是以大家共同認可的價值觀進而形成的真正屬於自己企業的企業文化，由此可見企業文化是企業的「靈魂」，是企業能夠延續發展的「生命力」。
(5)營銷體系：
酒店行業有一句話值得我們思考：酒店所有工作都是圍繞一件事來展開的，那就是「營銷」工作。涉外品牌及國內品牌都有強大的營銷優勢，但想一想他們也是從單體酒店發展起來的，酒店企業的發展壯大離不開「嚴謹完整、科學合理」的營銷體系，所以他們的營銷體系值得我們借鑒學習使用。
如何讓國際品牌酒店「營銷體系」落地中國市場，這是職業經理人要認真思考的問題。營銷工作是我們酒店形象、產品、服務、企業文化宣傳的溝通平台，特別是在互聯網已經成熟的大好形勢下，無形之中給我們建立起來了良好的「低成本」溝通平台。
『陸』 酒店培訓房務心得誰會寫
1、 制定前廳部的工作計劃，推動本部門的各項工作。
2、 調整、完善本部門的組織機構及各項規章制度以適應工作需要。
3、 教育職工遵守國家的各項政策、法令。向職工闡明酒店和部門的有關政策，努力保持和發展與職工的良好關系。
4、 努力創造工作中的和諧氣氛，積極倡導部門之間及部門內部通力合作的工作作風。
5、 廳部的考核是否有利於加強管理，有利於調動員工的積極性。
6、 加強與餐飲、房務、財務等部門的橫向聯系，促進對客服務工作。
7、 向人力資源部提出本部門員工的職務變動建議。
8、 負責歸口管理要素的檢查工作，每季度不少於一次。負責本部門貫標文件中《就正預防措施報告》的編寫，以及糾正措施的落實、檢查工作。
9、 嚴格按酒店規定隊員工進行檢查考核，保證服務質量及各項工作正常運行。
10、 傳達部門各項工作指標，分析處理各崗位反映的問題，改進工作。
11、 根據客情變化，協助經理及時做好人員、物資等方面的調整。
12、 處理賓客投訴，廣泛徵求賓客意見，保持良好的客戶關系。
13、 了解掌握員工思想動態，及時向經理匯報，做好員工思想工作，調動員工積極性。
14、 與酒店外有關業務單位保持良好關系。
15、 主持召開本部門例會。
16、 對部門領班的任免提出建議、
17、 負責部門崗位人員的班次安排。
18、 負責各類資料、文檔管理。
19、 負責安排、檢查、設備設施的清潔保養。
20、 制定部門培訓計劃和要求，開展員工培訓。
21、 審核確認領班申報的VIP情況，向分管經理匯報。
七、 總台領班崗位職責：
1、 負責當班期間服務督導工作，保證服務質量和崗位工作正常運轉。
2、 負責交接班工作，布置和總結本班工作，檢查儀容儀表。
3、 負責總台客房鑰匙的控制管理。
4、 掌握客房銷售情況，及時向上級匯報並根據指示做好預定控制。
5、 負責客房預定的排房。
6、 檢查服務員填寫的住宿登記單等各類工作表格、報表。
7、 檢查房價折扣的執行情況。
8、 及時向主管匯報VIP客人名單。
9、 解決總台工作中出現的問題，及時向主管匯報。
10、負責對本崗位服務人員進行培訓，保證服務人員良好的業務水平。
11、完成上級下達的其他工作任務。
12、完成總台接待員指責范圍的各項工作。
八、總台接待員崗位職責：
1、 嚴格遵守本酒店的各項規章制度，服從上級領導，完成上級不知的工作任務。
2、 保持良好的儀容儀表、精神面貌、實行站立服務、主動服務、使用規范的敬語、微笑以及良好的形象。
3、 受理客房的散客預訂，並對預訂進行排房，將預訂資料錄入電腦。
4、 負責VIP的上報。
5、 客房狀況，掌握客房銷售情況。
6、 為客人辦理入住登記，負責客人資料的電腦錄入。
7、 根據客人要求辦理換房、加床、續住。
8、 負責住客生日報表的列印、並委託禮賓員轉發至各相關崗位。
9、 熟悉問詢資料，為客人提供酒店內外的相關公共信息的查詢服務。
10、 為客人提供留言服務。
11、 及時向上級匯報客人的意見和建議。
12、 做好總台客房鑰匙的保管。
13、 保持本崗位的清潔衛生。
14、 保持本崗位的財務保管
15、 熟悉緊急事件的處理程序和原則，能夠採取必要的應急措施。
16、 嚴格遵守安全工作的規章制度，做好本酒店的安全防範工作。
總台接待服務作業指導書
目的：
i. 對總台接待服務過程進行控制，使服務質量符合要求，滿足客人需要。
適用范圍
ii. 適用於總台服務員提供接待服務的作業過程。
職責：
iii. 總台接待負責提供散客預訂、問詢、開房、換房、續住、加床服務。