⑴ 服務行業怎樣用心做事滿足客人培訓
微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。一個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作並非一件容易的事，而優質服務恰恰需要我們不斷的努力，它是一個「只有更好，沒有最好」的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕松長遠的投入工作。在工作中，真誠並自信的微笑著面對每一位商戶，在第一時間提供他們所需要的服務也是我們的工作職責之一。
二、樹立「全心全意為商戶服務」的工作理念。
收費工作是服務性工作，理所當然服務是重頭戲。商戶既是我們的合作夥伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立「全心全意為商戶服務」的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心裡。對商戶熱心是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足商戶的需求當成最大目標、不斷滿足商戶需求並盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養。當交費人數較多時，當工作量較大時，當商戶對我們的工作流程和繳費方式不清楚，不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那麼細心就是那個默默支撐的燭台。收費工作看似簡單，但稍有不慎，就會出現長短款或輸入錯誤，影響系統數據的准確性，給後面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現各種失誤。
三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。
作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發泄到商戶身上。在日常收費過程中我們面對性格各異，素質層次不同的商戶，難免會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心裡話說出來。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應該保持一顆平常心，做到「罵不還口，打不還手」。剋制自己，避免感情用事，並了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴，正因為「有希望才有失望，有失望才有抱怨」。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發自內心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進我們工作有價值的訊息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。
四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。
工作意味著責任，每一個職位所規定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費工作看似簡單，但它需要責任心去支撐。我們的工作並不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責，當每一位商戶來到我們面前，我們就應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對錢、做好賬同等重要。當我們用真誠的心去服務商戶時，也會慢慢發現我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，那麼它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經驗，收獲友誼，收獲支持。也許我們對目前的工作已沒有了激情，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同、心態不同，心態不同、結果就不同。每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在於耕種它的人撒下的是什麼樣的種子，我相信只要我們用心去做好每一件事，那麼在任何崗位上，我們都會收獲事業的春天。
服務是無止境的，在接下來的工作中，我們將把細節服務、服務細節落到實處，真正做到「服務無處不在，改變從我做起」，為企業的迅速發展提供源源不斷的動力。
十幾年前我十八、九歲的時候做過五、六年的服務員，雖然時過境遷，但我想這其中的道理始終不會改變多少。我曾經在中餐、西餐、後廚、酒吧、洗浴中心……當過服務員，現在就說說我所謂的工作總結吧。首先我覺得做個服務員不要自己瞧不起自己，我們從事的是正當職業，不要因為給別人服務就覺得自己矮別人一頭，其實有多少企業家、巨富、明星當年也從事過服務員的職業，他們之所以成功就是無論干什麼都不能喪失信心，都不能讓別人瞧不起自己，做服務員只是人生的一個跳板，是為你以後的工作所做的一種積累，至少我覺得在我做服務員的幾年裡，我接觸了形形色色的人和事，增加了我的經驗開闊了我的視野。另外當年我們開例會的時候經常說的一句 「名言」就是「腦勤、眼勤、嘴勤、手勤。」腦勤就是要多動腦子，腦筋活一些；眼勤就是眼睛要常觀察周圍的一切，包括一位客人甚至是一個杯子一雙筷子，這樣你才能知道客人需要什麼，杯子盤子是不是該撤了，即使客人不會因此給你小費，至少你可以減輕不必要的重復勞動了；嘴勤就是說不管什麼事不懂就要問，趁著年輕多問問題是沒人會笑話你的，不信你到30歲還問別人20歲就該問的問題你看結果會怎樣，另外還要經常問客人需要什麼，沒准就會多來一打啤酒呢；手勤就是不管是不是自己的活能幹就幹了，沒准就能因為你幫他（她）幹了點活就交下一個朋友，做服務員在本酒店的朋友多是一件天大的利事，（沒准還有艷遇），再有沒准老闆看見了就能提升你當領班呢！別看這里有這么多「沒准」，但說實話基本都讓我碰上了（包括艷遇）。也就是這么多了，也許你比我更明白這其中的奧妙，因為我覺得服務員可不是誰都能當的，更不是誰都能當好的！是吧？以上都是我的感想，我覺得可以作為你寫總結的「素材」，如有不到的地方請見諒。
⑵ 培訓理念有哪些內容
培訓就是培養+訓練，通過培養加訓練使受訓者掌握某種技能的方式。國內培訓主要以技能培訓為主，側重於行為之前。為了達到統一的科學技術規范、標准化作業，通過目標規劃設定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業達成評測、結果交流公告等現代信息化的流程，讓受訓者通過一定的教育訓練技術手段，達到預期的水平提高目標，提升戰鬥力，個人能力，工作能力的訓練都稱之為培訓！
培訓是給有經驗或無經驗的受訓者傳授其完成某種行為必需的思維認知、基本知識和技能的過程。基於認知心理學理論可知，職場正確認知（內部心理過程的輸出）的傳遞效果才是決定培訓效果好壞的根本。
簡單理解，培訓約等於教學。即對某項技能的教學服務。如一些專業的培訓班。也可以理解為培訓即提供教學。
培訓
培訓就是培養+訓練，通過培養加訓練使受訓者掌握某種技能的方式。國內培訓主要以技能培訓為主，側重於行為之前。為了達到統一的科學技術規范、標准化作業，通過目標規劃設定、知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業達成評測、結果交流公告等現代信息化的流程，讓受訓者通過一定的教育訓練技術手段，達到預期的水平提高目標，提升戰鬥力，個人能力，工作能力的訓練都稱之為培訓！
培訓是給有經驗或無經驗的受訓者傳授其完成某種行為必需的思維認知、基本知識和技能的過程。基於認知心理學理論可知，職場正確認知（內部心理過程的輸出）的傳遞效果才是決定培訓效果好壞的根本。
簡單理解，培訓約等於教學。即對某項技能的教學服務。如一些專業的培訓班。也可以理解為培訓即提供教學。
作用
知識傳遞、技能傳遞、標准傳遞
對象
任何自然界需要改變的有智慧生物
快速
導航
發展方向培訓分類培訓主體培訓周期培訓作用培訓目的培訓體系經費來源設計要點培訓好處培訓方法培訓效果年度計劃培訓重點關鍵因素
產生背景
我們都知道，普通的教育，只能夠提供一些基本的專業知識和層次很低的技能；而面臨規模化的企業發展，必須進行多次的技能培訓，才能使員工逐步達到企業的不斷的發展的要求。所以，組織為了提高勞動生產率和個人對職業的滿足程度，直接有效地為組織生產經營服務，不斷採取各種方法，對組織的各類人員進行教育培訓投資活動。
美國經濟學家、諾貝爾經濟學獎得主舒爾茨發現，單純從自然資源、實物資本和勞動力的角度，不能解釋生產力提高的全部原因，作為資本和財富的轉換，形態的人，知識和能力是社會進步的決定性原因。但是它的取得不是無代價的，它需要通過投資才能形成，組織培訓就是這種投資中重要的一種形式。
發展方向
知識經濟時代，是以信息和知識的大量生產和傳播為主要特徵。並以每年18-20%的遞增率發展。然而，與巨大的信息和知識量相比，學習者將會發現自己的「知識貧乏」，已有的知識正變得支離破碎，學習的速度太慢，要學的知識太多，這是由於個人學習的有限性和滯後性與知識增長的無限性和快速性產生極大反差造成的。培訓是學習知識的重要途徑，現代培訓只有在觀念、方法、內容等方面進行變革，才能適應時代發展的需要。
⑶ 怎樣做好企業業務培訓
一、對培訓本身的認識是做好培訓的基礎
培訓重要性已得到普遍的認同，已無闡述之必要。但是，要做好企業員工培訓，必須深入分析培訓本身，了解培訓的特點，掌握培訓自身的內在規律，方可按照其規律科學合理的安排培訓，才能取得事半功倍之效果。
1、培訓是教育的延伸
所謂培訓，就是採取不同形式，圍繞如何向培訓對象傳授某些知識、技能的活動。從本質看，培訓與教育具有共同性，培訓是教育的延伸，基本上也是一種教學，只是側重重點有所不同。因此，培訓也必須遵循教育的基本規律，這是規劃好、實施好所有培訓的基礎。
2、培訓具有明顯目的性
人的主觀活動都具有目的性，企業也是如此。培訓作為企業實施的重要活動，其目的性是明顯的。一個企業開展任何形式或內容的培訓，其目的都是圍繞企業的發展，促進企業的發展和壯大。如果說，一個培訓方案與企業發展的目標沒有任何內在的聯系，與企業發展的根本目標不能保持一致，將無法得到企業認同，培訓流程也將無法啟動。因此，充分認識培訓的目的性是做好培訓的前提。
3、培訓是管理的方式與載體
培訓即管理。作為一個企業負責人（最高管理者），要做好對企業員工的管理，最好的方法莫過於通過培訓，將自己的管理理念與要求傳授給所有員工，將管理要求轉化為全體員工的自覺行動，達到最佳的管理效果。
4、培訓是形成企業文化的傳承
企業文化越來越受到企業的關注，已經成為企業發展的軟實力，關乎企業的興衰成敗。培訓過程的本身，就是對企業統一價值觀、行為理念的塑造，是形成企業與員工、員工與員工協調發展與凝聚力的重要手段。
5、培訓是提供知識、環境的綜合體
隨著形勢的發展，當前培訓已經不再局限於初期的簡單知識傳授，更多的是結合企業的長遠發展與員工的自我發展，把培訓作為一個提供知識與環境、引導自學與創新、促進企業與員工雙贏的綜合體。只有把培訓作為提供知識、環境的綜合體，才能把培訓推向深入，持久發揮其作用。
二、從企業層面做好培訓的措施
1、抓好培訓規劃是基礎
綜觀當前培訓存在的問題來看，其中最為核心的問題就是企業培訓規劃的制定缺乏明確目標、系統性和兼顧中長企業發展等要素，而是「頭痛醫頭，腳痛醫腳」的短期、斷層的培訓規劃，這樣無法從整體上提升員工綜合素質，導致培訓效果很難持續，無法達到有效推進員工綜合素質的效果。
培訓與企業發展是密不可分的，培訓的目標必須符合與企業當前、長遠發展目標，為企業規劃發展目標而服務。顯然，培訓也必須依據企業的發展規劃，制定培訓的總體規劃，為企業不同階段的發展提供人才保障。作為企業管理者，必須認真研究與部署培訓的規劃問題，制定切實符合企業長遠發展目標的培訓規劃。事實上，作為企業的高層管理者，其管理最重要的環節應體現在對「人」的管理上，而不是對「事」的管理上。只要管住了「人」，也就管住了「事」。因此，從企業方面來講，抓好培訓規劃，建立與企業發展規劃相一致的培訓總體規劃，既要考慮當前問題，又要兼顧長遠發展，是確保培訓整體效果的基礎。
2、抓好師資隊伍建設是關鍵
企業培訓效果取決於培訓管理的各方面，而最為關鍵的在於培訓師資隊伍。培訓師資隊伍的素質高低直接影響培訓效果的好壞。抓好師資隊伍建設要著重實現「本土化」，才能突出「聯系實際」，理論與實踐相結合，才能更好滿足於參訓人員解決工作中遇到問題的目的。
一是抓好企業培訓師資隊伍的「海選」。企業師資隊伍人才的選定，可在單位全體人員中按照一定的標准進行選拔。選拔過程可分為自願報名、初選、試講、評估等環節，最後擇優確定。進行集中「海選」意義不僅體現在「優中選優」的目的，更多的是體現全員參與，激發員工參與培訓的積極性。
二是抓好師資隊伍的培訓。企業內訓師名為培訓師，實際上仍是各崗位的工作人員，其培訓技能、方法、理論等方面仍比較有限，需要進行培訓系統理論等方面的短期培訓，如：專業理論培訓、教育理論培訓、現代化教學技術等方面。在內訓師的培訓上，可根據內訓師人數情況，採取「請進來」或「走出去」方式。通過對師資隊伍的培訓，鑄造一支業務精通、具有一定理論水平和教學水平的師資隊伍，將為進一步促進企業培訓水平，為企業的發展提供強有力的人才資源。
三是注重條塊化或模塊化分工。由於企業培訓師是從內部挑選，平常各自負責某方面的工作，存在知識面相對固定化的因素。培訓師的培訓內容應進行條塊化或模塊化區分，與其日常業務相對應，則更能體現其優勢的一面，突出培訓的「實踐性」作用。
3、抓好培訓內容是核心
培訓內容應依託履行崗位職責為基礎，加強理論知識為補充的綜合內容，以達到實現解決當前問題的目的，又能促進員工自我完善。
一是履行崗位職責是基礎。在培訓內容的選定上，目前一些人（包括一些專家）對理論、綜合知識等是大談特談。這種說法是偏面的，是缺乏實際可操作性的純理論，違背企業開展培訓的基本目的---解決當前問題。培訓內容首要還是應圍繞崗位職責履行進行培訓，堅持把解決履行職責能力作為基礎，才符合企業發展的需要。
二是以提升綜合素質為補充。在綜合素質的培訓上，企業應作好總體規劃，逐步推進。綜合素質培訓內容應著重圍繞管理理論、團隊精神、職業道德及工作創新等方面，突出員工自我管理、自我完善。綜合素質的培訓並不是隨意性的，仍然要與企業長遠發展目標相適應。
三、從員工層面做好培訓的措施
1、優化隊伍，推進員工自我完善
從培訓角度來講，員工參與始終存在一定的被動性。如何轉化被動為主動，對於提升培訓效果至關重要。要實現由被動變主動，關鍵在於企業的用人機制。當代企業管理大師詹姆斯·柯林斯曾說過：「將合適的人請上車，不合適的人請下車」。人才隊伍只有充分體上下流通順暢，才會優化隊伍，才會激發員工的緊迫感，才會激發員工不斷的自我完善，達到由「要我學習」到「我要學習」轉變。只有這樣，才能提升員工培訓的效果，也是改變目前培訓效果不佳的最好途徑。
2、合理選擇受訓員工
在選擇員工的培訓上，必須充分體現出「合理」二字，才能達到培訓的效果。所謂「合理」，著重表現在以下三個方面：
一是全面性。對於企業發展所需的基礎性知識，關乎每個員必須掌握的基本技能操作問題，必須全員培訓，人人掌握，不搞選擇，否則就會失去了培訓的初衷。
二是針對性。「如果你有智慧，請你拿出來；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你既缺少智慧，又不願意流汗，請你離開！」這就是蒙牛集團的著名用人觀之一。它充分體現了對人才的區別使用，達到實現人才價值運用的最大化。培訓亦是如此。培訓要取得好的效果，如何區分培訓對象，根據不同培訓對象的特點進行培訓是關鍵。培訓工作必須做細，越是細，則越是有針對性，也就越能發揮培訓的作用。因此，在培訓對象合理選擇上，對培訓對象進行細分，對於強化培訓針對性具有重要意義。
三是貢獻性。合理選擇培訓對象，還表現在貢獻性方面。所謂貢獻性，就是要把員工對企業發展所做的貢獻作為選擇參加培訓的參考要素之一。目前在企業培訓方面，把貢獻性作為選擇參訓對象的要求考慮還不多。但，把貢獻性作為參加培訓的要求予以考慮，具有十分重要的導向性作用，對於促進培訓效果意義重大。理由如下：其一把貢獻性作為參訓要素，可充分體現企業管理的價值觀，也是對那些為企業作出貢獻人員的充分肯定，進一步激發他們工作熱情。其二把貢獻性作為參訓要素，更能充分體現培訓的重要性，突出員工珍惜參加培訓的機會，認真學習，提升培訓的效果。
綜上所述，員工培訓關乎企業的可持續發展，關乎企業的做大、做強，要從企業發展的戰略性高度來重視企業員工的培訓，突出從企業當前發展入手，結合企業長遠發展和員工自身發展。既要體現系統性，又要著重針對性，解決當前問題，促進員工培訓的實效與前瞻性。
⑷ 如何提升服務質量培訓的課件從哪幾個方面做起
一、服務從細節出發，突出細節作用 任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的「細節服務意識」上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。「勿以善小而不為」，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；「勿以惡小而為之」，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行「職業道德、禮儀禮貌」 等培訓，培養員工與顧客溝通、協作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。
服務就是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員 工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬體方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟體方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬體來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信，相信自己並且實際能夠熟練掌
握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟體方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。 在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題「服務」應該怎麼做？
員工培訓的內容可分為四個方面：⑴職業態度 ⑵職業知識 ⑶職業技術 ⑷職業習慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現和高標准服務、規范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。
四、堅持「五化」服務
⑴程序化：就是在工作中給員工規定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規范化:::: 就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。
⑶標准化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進行。
⑸個性化: 就是對少數客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
在這五化服務中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數客人常規的服務需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發生有安全預防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低於這四化的標准，而且要在這四化服務的基礎上，合理的運用第五化「個性化」。這樣才能提高我們的服務質量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認為：個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地，服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節，恰到好處的向客人表達：「我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別」，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數和時間 在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數，
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是否要調動其他人手在什麼時間段進行協助，確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。 另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足並改正等方法。
如何更好的服務客戶？
，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的准確性。 1、、、、 積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。 2、、、、 做好常規服務做好常規服務做好常規服務做好常規服務，，，，再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成本范圍內的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現「雙贏」。
客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。
業績=態度+知識+技能，同樣在如何提高服務質量方面，我將從這幾個方面來改善和提高。 態度。一句話叫「態度決定一切」，在服務行業，特別是一線員工，自己的態度在顧客眼裡就是代表著公司的態度。我將本著「一切為了顧客滿意」的服務態度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認真學習體會和掌握公司的一些服務規定，潛移默化的把這些服務理念養成自己的工作習慣。 作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時，心態應該是擺在「顧客是信任你，才找你投訴」的，為此首先我們應該感謝顧客的信任，然後傾聽顧客的敘述。「沒有錯的顧客，只有不理解的顧客」在顧客傾訴完後，認真解釋。最後以處理問題的態度去解決顧客投訴。 知識。知識作為服務的根本。只有在知識充分的時候，回答顧客的疑問，給顧客服務才能游刃有餘。在提高服務質量，我將在知識方面不斷的提高自己。在平時日常工作中不斷的積累、學習，「三人行，必有我師」認真向每位員工請教。 及時從各渠道學習先進的理論知識，包括讀書、媒體和市調，了解其他競爭對手的服務規范、動作。為更好的做好服務提供必要的理論知識，及時准確的回答顧客的疑問。 技能。技能是在不斷工作實踐中積累出來的經驗結果，在自己經驗有限的情況下，認真學習其他同事的服務技能，在不斷學習中提高自己。認真總結以前的工作，不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務態度，學習充實服務知識，提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質量，才能在日益激烈的競爭中站穩腳跟，才能在競爭中取得勝利。
服務質量存在的 問題 分析 服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本
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上推進服務質量的提高成為業發展面臨的一大問題。
1.服務質量水平較低 多年來，員工服務工作缺少主動性，「微笑服務」開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務協調 服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，服務質量的好壞取決於各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那裡去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。
3.服務質量管理效率低 產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標准和規程，並保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務質量穩定性的主要手段。 我國管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落後，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過於陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務質量的「硬體」和「軟體」不匹配 我國一直都有「重硬體、輕軟體」的傾向。
四、問題產生的原因分析
1.管理者缺乏戰略眼光
(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。管理者往往關注能直接增加收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬體設施上。結果是「五星級的設施，三星級的服務」！管理者對服務質量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務質量管理流於形式。用「虎頭蛇尾」來形容 目前 我國的服務質量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出台，效果也較明顯。但由於沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流於形式。
2.員工整體素質不高
(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及准入體系。行業員工准入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級員工培訓及認證機構，致使行業招工條件參差不齊，降低了業員工的總體素質水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對業望而卻步，員工整體素質難以得到提高。
(3)內部缺乏對員工持續的培訓。管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗後就可以一勞永逸。但外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節，員工整體素質得不到提高。
3.缺乏嚴密的質量控制系統
服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務質量的評分。往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生 問題 。業有一個很著名的公式「100-1=0」，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個形象將在顧客印象中不復存在。
五、提高服務質量的可實行措施
1.建設行業服務水平支持體系
針對行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及
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日益普及的信息化系統管理知識。應建設行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自願考證上崗制度。通過 科學 培訓，讓新員工掌握一定的行業業務知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強化服務質量意識
服務質量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成 企業 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
3.建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立 內容 全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、 方法 、程序等，使質量管理活動系統化、標准化、制度化，把各質量活動納入統一的質量管理系統中。
（2)制訂質量標准和質量目標。要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細 分析 研究 ，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標准化，既是質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，還應制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
4.管理控制要對路
（1)實行首問責任制。
就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。的首問責任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答復的責任制度。
具體有幾點要求：第一，如是屬於本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬於本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限於一線員工的對客服務，也包括二線員工的後勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。
斯堪的納維亞航空公司（sas）總裁簡·卡爾森（jan carkzon）創造出「關鍵時刻」這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個「關鍵時刻」。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將「關鍵時刻」概念變成一種全新的服務管理方法。他們把「關鍵時刻」定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻。 在期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關注的所有關鍵時刻，並列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，並通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。
美國學者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認為，授權是指管理者與處於服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時
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間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度 自然 也會提高。
（4)走動管理。服務絕大部分都發生在內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用於服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內部協調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。屬於勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者採取崗位輪換方式進行有效調節。這有助於開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。
（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價值取向，在其基礎上，員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對服務質量的認同感。
6.加強員工管理
（1)員工招聘。要根據經營 發展 需求，結合實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，採取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入。嚴把員工進入質量關，的服務質量才有保證。
（2)員工培訓。提高員工素質是服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。
（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（marriott）集團曾在旗下兩家所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，的服務質量水平也得到穩定的保證。 員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現 發展 的願望等等。因此，要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當與員工之間建立並維持和諧關系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對服務質量管理工作帶來正面促進作用。
7.加強顧客管理
（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對服務都會帶來不利的 影響 。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、 企業 形象和先前經歷等各種因素的影響 ，可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對的期望恰如其分。
（2)加強顧客信息管理。應建立顧客 計算 機資料庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及 旅遊 目地等信息儲存起來，進行處理、 分析 ，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。
（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務 問題 。因此，必須盡可能告知
⑸ 請問服務性企業在培訓方面需要做到哪些方面
對於企業來講，培訓是自身新陳代謝、不斷發展的催化劑和必由之路。培訓的主體是「人」，每個受訓者對培訓的心理需求是不同的，什麼樣的培訓更能符合受訓者的心理需求，真正做到培訓「以人為本」，從而使培訓更有效果，是從事培訓的工作者長期以來探討的問題和難題。心理學在培訓中得以引入，為培訓發揮自身的價值找到了一條出路。
心理學和培訓二者之間到底有沒有關系，根據培訓的定義我們可以延伸說明，培訓是通過人的心理來研究人的行為。
首先，作為培訓來講，主要是通過公司的發展戰略，結合員工個人發展需求，進行相關理念、文化、技能技術等方面的教育訓練。培訓大體上可以分為三個層次，第一層次為公司理念培訓，確立公司生存的目的，也就是說公司存在的理由除了追求利益最大化之外，對社會、個人能夠滿足什麼需求，對待客戶我們採取什麼樣的服務方式。這些是一個企業的生存之本，如果連這些都沒有搞清楚，這個企業的生存就會難以為繼。據相關資料統計，中國企業的平均壽命為7年左右，但在大多數企業開業之初都提出要建成「百年老店」。「百年老店」從何而來，難道只是一個口號嗎？這需要很多系統和體系的支撐。首先需要轉變的是人的心理，投資人的心理，換句話說，投資人為什麼要建立這個企業？可能開辦之初主要是賺錢，滿足自己的生存和生活需要；對於員工來講主要是滿足自己生活的需要，這在心理學上主要體現在人本論取向。
公司步入正軌之後，公司需要對各部門、各崗位人員進行能夠勝任崗位相關知識和技能的培訓，也就是我們通常所說的崗位任職資格培訓。在這一過程中，心理學如何體現，換句話說我們如何利用心理學來指導我們的培訓工作，在開展培訓工作的時候，這時候我們不但要考慮公司的需要，這是主要矛盾，同時我們也要考慮次要矛盾，那就是員工的需求。我們如何通過研究各類群體的心理，來具體安排我們的培訓計劃和課程。比如20-30歲年齡的人群，我們在安排培訓課程時，主要從如何增強其工作能力和增加其工作技能、工作經驗方面進行考慮；30-40歲年齡的人群，我們主要是從如何拓寬其工作思路和增加其工作知識方面進行考慮；40歲後年齡的人群，我們主要是從如何接受新的事物和方法方面即理念方面進行考慮，這是根據人的發展不同年齡階段的思想動態和實際需求方面進行考慮的，這在心理學上主要體現在認知論取向。
其次，我們可以從心理學上的社會文化取向方面來進行考慮。心理學上的社會文化取向主要是強調人的行為是在各個文化地區的文化傳統及特點的基礎上形成的；考察、分析、推論該環境中行為，必須要考慮這些地區的社會文化特點。這一點具體到企業中，我們可以從企業文化的角度來考慮，社會有大文化，企業有企業文化，企業要明確提倡什麼、禁止什麼、鼓勵什麼、打壓什麼，結合企業所在的行業和地區形成自己的企業文化。對於企業員工來說，我們如何適應企業文化，在企業文化的指引下，開展適應企業戰略發展和企業文化的獨具特色的培訓工作，首先思想要統一。根據心理學研究，只有人們的思想進行了統一，人們的行為才能趨於統一，在體現個性的同時體現共性，才能使人們的凝聚力進一步增強，體現團隊意識。具體的體現是新員工的培訓，新員工培訓的主要內容除了包括規章制度、企業發展簡史、崗位職責，還有很重要的一部分是公司的企業文化，比如聯想集團的「入模子」培訓，華為獨具特色的軍訓。通俗的講，就是要通過「洗腦」使員工能夠順利接受公司的企業文化、工作氛圍和公司理念，使之盡快融入到公司的團隊當中。心理學上有一個對比效應，作為成年人，踏入任何一個新的公司，心理上總難以忘卻上一家公司的優點和缺點，拿新公司的方方面面與之相比較。那麼在新員工培訓中我們要注意如何消除這種對比，只有消除了這種對比，才能使他們的期望值降低，根據幸福論的觀點，這樣他們才能更容易得到滿足，才能使其在工作中對企業的敬業度和忠誠度增強。
第三，在實際培訓工作中，對受訓者的心理狀態我們也要充分了解。只有認識到他來受訓的目的，我們的工作才能從根本上解決問題，這也是培訓管理工作中的培訓需求調查部分，同時也是作為專業培訓講師應該具備的基本功。除了我們對成年人學習的特點或者說是學習的心態，我們還要對學員的職業、崗位、年齡、文化程度等因素進行了解、分析，這些對於我們准備什麼樣的培訓內容有著基本的指導意義。在培訓過程中，我們還要從學員的表現來具體分析學員當時的心理狀態，我們要避免他們中間發生心理學上的鯰魚效應，否則我們的培訓工作很難開展下去。當然從另一方面講，我們也可以充分利用他們中間發生的這種效應，來促進我們的培訓工作。比如我們可以以一個學員作為標桿和旗幟，來具體說明和闡述培訓給他帶來了什麼利益，比如他的薪資變化、職務變化、績效變化等方面。這時我們不妨給其他學員做一個示範分析，使其以標桿為榜樣積極參加培訓，這樣我們就可以通過以點帶面的方式推動培訓工作，從而使受訓者從「要我學」轉變為「我要學」。這樣我們就可以從心理上讓他們認識、感覺到培訓給他們的工作、生活，甚至是家庭方面帶來的益處，從而扭轉現在一些企業的培訓工作處於被動的局面。
第四，培訓工作特別需要領導的支持，但是培訓工作也有其特殊性，比如其效用的滯後性，這一點是不可避免的。由於其具有這方面的特性，使得我們培訓管理人員在尋求領導支持的時候就顯得底氣不足，我們如何轉變這一局面？另外，很多企業的領導認為培訓是萬能的，沒有培訓解決不了的問題，這種看法從根本上說是錯誤的。比如由於銷售人員的性格問題導致其業績不好，這方面通過培訓就解決不了。前文談到培訓的三個層次：理念、文化、技能或技巧，那麼我們如何讓我們的培訓產生較為明顯的績效，使領導看得見，進而支持我們的工作，這一點我們要從員工的工作業績中去尋找答案，從客戶滿意度中去尋找答案。我們要拿出具體的數據和事例，並且同沒有培訓前的績效相比，這樣領導才可能對你的工作進行認可。大家都知道培訓不是看你選擇怎樣的課題，你採用什麼形式開展，重要的是培訓之後的效果，培訓到底給企業帶來了什麼，是觀念的創新、管理的變革，還是公司績效的上升，這才是企業領導關注的重點。
培訓工作是人力資源管理工作中重要的一部分，從整個人力資源管理來看，人力資源是做人的工作，人力資源管理就是溝通的過程，培訓同樣是溝通。在工作中如何同別人做好溝通，我們首先要充分了解每個人的需求，也就是他的心理狀態，我們才能採取對症下葯的培訓，才能使培訓起到預想的效果，這樣培訓工作才能體現價值。
⑹ 如何在工作中展現優質服務培訓感想
首先，我們要在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業務的高端客戶和老客戶的名字，這等於給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質客戶的識別。優質服務心得體會。從細節和小事培養自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節，盡量為每一位客戶提供差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體現在服務的每一個細節之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一位臨櫃的櫃員，激發團隊良好的服務氛圍。另外要善於解決突發事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。其次，做好優質服務必須深刻領會服務的內涵。服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態度。貫徹「以客戶為中心」服務理念，關鍵是要培養對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。優質服務心得體會。時時處處都把客戶的願望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。
最後，服務需要注重細節。一位管理學大師曾經說過，「現在的競爭，就是細節的競爭。」細節影響品質，細節體現品位，細節顯示差異，細節決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節里，成也細節，敗也細節。一個真心實意地在細節上下功夫的銀行，其產品或服務的品質也一定非常優秀。的確，細節就是我們服務的細枝末節，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節構成的，任何一個細節出了問題都會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意。
通過這次學習，使我進一步了解了優質服務的深刻含義，我會把這次學到的知識靈活運用到實踐中去，爭做「優質服務文明」窗口，盡心盡力接待每一位客戶，盡職盡責辦理好每一筆業務。
⑺ 如何樹立為客戶服務的理念
所謂理念就是一種想法、一種觀念。既然是以顧客為中心，那就得擺正自己在銷售過程中的位置。
1.牢固樹立「客戶為本」的經營理念
「顧客是上帝」的觀念在很早之前就已經提出了，然而樹立「客戶為本」的經營理念卻需要企業將客戶提高到戰略高度，即企業必須實行「顧客導向」的經營策略。
2.培養客戶忠誠的「惠顧」精神
要想維持客戶的忠誠度，使其繼續對產品的購買，企業就必須傳遞給客戶一種思想文化和精神，價值取向的認同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。將企業或企業的產品與顧客融為一體。比如，動感地帶的口號「我的地盤聽我的」樹立了一種氛圍將企業的目標顧客群——新新人類，與企業的產品相聯系，從而獲得了巨大的成功。
3.建立客戶組織
建立客戶組織可以維系客戶關系，減少客戶流失，降低營銷成本。具體的客戶組織是指如俱樂部制、會員制等。目前，比較成熟的客戶組織是汽車俱樂部，幾乎每個品牌都有自己的汽車俱樂部，並有較穩定人數的參與者。俱樂部定期舉行活動，不僅使消費者之間得到溝通，也在潛移默化中增加了客戶的忠誠度。
4.開展客戶教育
在市場經濟中，市場既是橋梁，也是鴻溝，生產者與消費者之間永遠存在著矛盾。而開展客戶教育不僅是有效維系客戶關系的策略，也是一種非常好的促銷手段。就像那個經典的賣鞋的故事，有兩個推銷員到一個小島上去推銷鞋子，其中一個剛去就回來了，因為他說島上的人都不穿鞋子；而另一個推銷員很高興地住了下來，兩年後，他的鞋子都賣光了，因為經過他的「客戶教育」，島上的人都開始穿鞋子了。
對於消費者沒有的需求企業是可以開發和教育的，那麼如何進行「客戶教育」呢？廣告教育、公關教育、消費學校、用戶講座、客戶培訓等都是可以選擇的手段，而具體如何選擇就要看產品的特性和企業的實力了。
5.建立客戶投訴制度
要想真正的維護客戶關系，認真對待每一位客戶的投訴是很關鍵的，調查證明，對企業或產品不滿意而進行投訴的顧客，比不滿意而沒有投訴的顧客再次購買的比例要高得多。
⑻ 物業公司服務理念培訓該從哪些方面著手
很抱歉您問的比較含糊；
我個人理解的是：從企業文化、服務的禮儀禮節、專業服務制度幾個方面加強員工對企業的歸屬感就好了，就達到服務理念的目的了，當然了，各個公司不一樣，可能內容上會有點出入；