投訴舉報管理工作培訓

『壹』 如何做好12331投訴舉報工作發言稿

同志們：
今天，我們在這里舉行韶關市12345投訴舉報平台推進工作會議，目的是為了建立健全12345投訴舉報平台的工作機制，更好地服務全市的人民群眾。剛才歐新全主任對12345平台工作情況作了介紹，市行政服務中心裴斐科長詳細解讀了《韶關市12345投訴舉報平台管理辦法》，同時宣布了平台從今天開始交由市行政服務中心管理。下面，我就做好12345平台工作簡單講幾點意見。
一、提高認識，牢記宗旨，進一步增強12345平台工作的責任感和使命感
根據《國務院關於促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》和省政府「兩建」工作部署，要求建立統一、便民、高效的消費維權投訴、經濟違法行為舉報和行政效能投訴平台。市主要領導高度重視此項工作並作了專門批示，為完善我市12345投訴舉報平台，市政府印發了《韶關市加快建設12345投訴舉報平台方案》，經升級改造後的12345平台於去年底在市行政服務中心建成運行。12345平台是市委、市政府聯系群眾的重要渠道，是暢通群眾訴求表達、處理群眾反映問題、反饋社會管理盲點的重要窗口，抓好平台工作意義非凡，責任重大，要切實做到兩個始終：
始終堅持以人為本、為民服務的宗旨。12345平台是政府各部門和群眾打交道，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，維護群眾利益，解決群眾反映的熱點和難點問題的重要窗口。這項工作本身要求我們要以人為本、為民服務，要為群眾辦實事、辦好事。我們只有滿腔熱情、誠心誠意地做好工作，真正做到「事事有迴音、件件有答復」，才能贏得群眾的信任和支持，才能維護政府的良好形象。
始終履行好平台的重要職責。12345平台不是對各部門熱線電話的簡單整合，而是構建一個號碼找政府的快速通道，切實解決群眾訴求中號碼難記、電話難打、有事難辦、效率不高的問題。要嚴格按照「統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦和統一考核」的原則，提升民意歸納水平，廣泛匯集輿情，真實反映民願，全面提升各縣（市、區）、各部門的辦事效率、工作效能和問題解決率，大力促進政府職能轉變，促進機關作風的進一步好轉。
二、健全網路，完善機制，進一步建設水平更高的12345平台
我市12345平台建設還處於起步階段，功能有待完善，雖然制定了《韶關市12345投訴舉報平台管理辦法》，但工作機制還不健全，要進一步探索有利於平台運行管理、有利於群眾訴求表達和辦理的工作機制，減少層級、減少中轉，進一步增強應對復雜局面、解決復雜問題的能力。
第一，要健全平台網路體系，全面提高快速有效的處置能力。進一步推進基層平台辦公室建設，加快構建全面覆蓋、上下一體、信息共享、辦理高效的網路體系，讓群眾訴求能最快得到有效解決。探索扁平化管理模式，減少中間環節，簡化辦事流程，提升群眾訴求受理和辦理的效率，建立健全一個部門牽頭、其他部門合作解決的工作機制。
第二，要拓寬平台渠道，進一步方便群眾表達訴求。不斷完善12345平台建設，依託平台建立12345投訴舉報網站，開通微博和微信，啟用簡訊、傳真、郵件等方式，全方位、多角度的接受群眾的訴求。
第三，要加強輿情分析，為政府決策提供參考。要發揮平台察民情、匯民意、集民智的作用，及時收集、歸納、反映群眾的訴求，積極為政府決策做好服務。通過群眾來電分析哪些是共性問題，哪些是個性問題，哪些是牽涉到深層次的問題，以便我們從根子上解決這些問題。特別是涉及到市委、市政府實施的重大決策，熱線平台都要積極收集和匯集民意，第一時間向市委、市政府提交真實的民意反饋情況，並將其作為政策修訂和調整的重要依據。
三、加強管理，明確責任，進一步做好12345平台各項工作
一是加強隊伍建設。平台是全市窗口單位中的窗口，工作人員的一舉一動、一言一行直接影響政府的形象。要切實加強平台隊伍建設，並線單位要選派具有較高政治素養、較高文化水平、較強工作能力的人員到平台工作。要把加強業務培訓作為一件大事來抓，打造一支善於解決復雜問題的熱線隊伍，進一步提高實際工作能力。
二是推進部門協作。要進一步規范工作流程，明確各縣（市、區）、各部門的工作職責，加強跟蹤督辦，推動平台工作走上規范化、制度化的軌道，確保高質量、高效率做好辦理工作。對群眾反映相對集中、投訴較多、涉及多部門的焦點、熱點、難點問題，平台管理辦公室要積極牽頭擔責，主動協調和督促有關部門制定措施，促進各類問題快速有效解決。
三是加強宣傳教育。各縣（市、區）政府、市直各單位要加大宣傳力度，充分發揮電視、廣播、報紙、網路等媒介的作用，廣泛宣傳12345平台的優勢，要讓老百姓知道「投訴、舉報找政府，請撥打12345」，使12345熱線深入人心。
四是加強監督考評。督察工作做得好與不好，體現出我們是不是認認真真的運作平台，是不是扎扎實實的為群眾辦事。按照統一協調、部門聯動的原則，完善一級抓一級、層層落實的責任體系，強化首問負責制，落實責任追究，充分調動各縣（市、區）、各部門的工作積極性和主動性。
新的形勢賦予我們新的任務，希望各單位繼續以高度的責任感和使命感，按照平台管理辦法和有關規定的要求，認真辦理平台業務，扎扎實實的為群眾分憂解難，為建設幸福美好韶關而作出更大的努力。

『貳』 如何舉報非法的「教育培訓機構」

可以到當地教育部門舉報或者工商管理部門。

不具有教育主管部門頒發的辦學許可證、工商行政管理部門頒發的營業許執照的機構，非法辦學的，可以到當地教育部門舉報或者工商管理部門。

辦學是否合法，主要是看教學是否具有教育主管部門頒發的辦學許可證、工商行政管理部門頒發的營業許執照。如果是涉及職業技能培訓，還需具有勞動主管部門頒發的許可證（資格證）。沒有齊備的證照，即可認定為非法辦學。

(2)投訴舉報管理工作培訓擴展閱讀

《大荔縣教育局關於禁止在職公辦教師舉辦各類補習班培訓班的通知》規定：

民辦非學歷教育機構（指從事非學歷教育的文化教育培訓學校、中心、自考輔導站、包括假期辦班）的開辦必須取得教育行政部門頒發的《辦學許可證》；

未取得《辦學許可證》的教育培訓機構為非法機構，應立即停止一切辦學行為。嚴禁在職教師在民辦非學歷教育機構或非法辦學機構任教；嚴禁民辦非學歷教育培訓機構聘用無教師資格證者執教，對於違反規定者，嚴格查處。

任何學校不得向舉辦補習班、培訓班、特長班的教師和民辦非學歷教育培訓機構提供辦學場所，如有此行為的，必須立即整改，否則追究該校校長責任。

本通知下發前，凡私自舉辦或參與舉辦各類收費補習班、特長班、培訓班，以及非法辦學機構舉辦各類培訓班的教師，應一律停止並退還所收費用。

本通知下發後，私自舉辦或參與舉辦收費補習班、培訓班、特長班的，一經查實，除責令立即停止辦班，退還所收費用外，對於參與辦班的在職公辦教師學年度內取消一切評優秀、職稱評定資格並通報批評，取消當月績效工資；

對進行有償家教的教師特別是特級教師、名師、教學能手等，給予撤銷榮譽稱號、直至取消其教師資格。

『叄』 加強學習　提升舉報工作處理能力

耿子曦

任何一項事業的發展都離不開工作人員的開拓進取，再學習、再教育和再培訓是任何一項工作不斷深化的必要推動力，國土資源違法線索處理工作作為一項開創性的事業也不例外。作為一名普通的12336工作人員，通過不斷學習，做到增強為人民服務的能力和提升個人素養相結合，是我莫大的榮幸。下面就談談我對於這份工作的一點體會與建議。

一、努力完善制度建設，提升服務質量

兩年來，為了實現「早發現、早報告、早處置」機制，努力形成「防範在先、發現及時、制止有效、查處到位」的新格局，12336不斷完善制度，推進工作規范化、制度化，已經形成了比較成熟的工作體系制度。從接聽電話、受理郵件信件到處理線索，再到對線索進行反饋答復，都有著一套完整周密的制度作保障。由於在工作中不斷發現新問題、新情況，我們及時對相關制度進行修改，以便更好地為廣大群眾服務。

二、及時制定培訓機制，提高自身素養

在不斷完善體系機制的同時，加強工作人員的業務學習，提高專業素養也是做好12336工作的堅實基礎，是不可或缺的一塊重要的基石。

（一）提高認識，開展培訓

在實際工作當中，我們的工作人員不僅僅是接聽舉報電話，單純地對群眾反映的問題進行記錄，而是要在接聽、記錄的過程中，對群眾提出的問題依法進行解答，並且迅速地運用自身掌握的知識對問題進行分析研究，快速地提出處理意見，甚至一些不涉及國土資源領域管理的問題，我們也要進行解答，盡自己的一切能力為群眾排憂解難。因此，這就要求我們不僅要耐心、熱情的接聽、記錄舉報電話，更需要我們熟練地掌握相關法律法規和各項政策，在工作和生活中不斷學習、充實自己，只有這樣才能做好這項工作，更好地為人民群眾服務。

（二）及時開展培訓學習，在實踐中推進培訓制度

（1）打下堅實基礎。針對這種工作特性，在12336開通之初，違法線索處理中心就對工作人員進行了較為專業的培訓，對相關法律法規以及國土資源政策進行了學習，並且借鑒兄弟單位的經驗，對電話接聽、受理群眾舉報進行了規范，初步實現了工作規范化、制度化。在工作中，我們時刻保持著高度的敏感性，對群眾關心的重點問題以及最新出台的各項政策及時補充學習。

（2）提升工作質量。12336國土資源違法舉報電話開通一周年之際，在北京召開了「12336國土資源違法舉報工作座談（培訓）會」，除西藏自治區以外的30個省（區、市）及新疆生產建設兵團的80多位代表參會。國土資源部副部長貟小蘇代表徐紹史部長和部黨組看望會議代表，充分肯定了12336開通一年來取得的成績，並對12336國土資源違法舉報工作提出四點要求：一要高度重視，確保暢通；二要加強分析研究，發揮更大作用；三要加強學習，提高工作能力；四要健全制度，規范工作。會議上與會代表對具體工作進行了學習和交流，全面總結了12336國土資源違法舉報電話開通一年來取得的成績和經驗，通過典型經驗介紹、小組討論、培訓等環節，溝通情況，分析形勢，研究問題，明確任務。通過部級12336工作人員講解，就體制建設、電話接聽規范、信息化應用三大部分對與會人員進行了系統的培訓。以此為契機，全面提升了12336工作服務質量，提高了人員的工作能力。

（3）推進培訓制度。為進一步貫徹落實徐紹史部長關於「這是一項艱苦而細致的工作，要注意總結、改進、完善和提高」的要求和貟小蘇副部長在「12336國土資源違法舉報工作座談（培訓）會」上關於「做好培訓，提高工作人員的能力素質」的要求，違法線索處理中心於2010年11月中旬，聯合國土資源部有關司局，舉辦了12336國土資源違法舉報工作視頻培訓，國土資源部執法監察局副局長王玲親臨主會場並作重要講話，各省（區、市）國土資源廳（局）和部分市（地）、縣（市）國土資源局設立了1135個分會場，各級國土資源管理部門分管領導和工作人員共17056人參加培訓。會議上，由國土資源部信息中心和部級12336工作人員對信息系統框架及12336具體工作要求規范進行了詳細的講解。通過這次全國視頻會，全面提高了各級12336工作人員的業務水平，同時也是對培訓制度建設的初步探索與實踐，為今後的工作奠定了基礎。

（4）培訓深入基層。2010年12月，違法線索處理中心工作人員應天津市國土資源和房屋管理局邀請，參加天津市12336工作座談會。此次天津之行不僅對天津市12336工作人員進行培訓，而且與天津市12336基層工作人員進行了座談，交流工作經驗，暢談個人在日常工作中的經歷、感受及體會，了解線索調查、處理流程，從而查找工作中存在的問題，尋求、探討解決方法。為進一步做好12336工作，進一步提高12336工作效率起到了極為重要的作用。

（5）學習貫穿工作。為了更好地為廣大群眾服務，在日常工作中，我們制定了早、晚會制度，每天組織工作人員學習多方面知識，定期培訓政治、法律法規、語言藝術等方面知識和國土資源管理最新政策，並且對工作人員及時開展心理疏導，緩解心理壓力及不良情緒，創造良好的工作環境，提升12336國土資源違法舉報工作人員的政治文化素養以及認識問題和解決問題的能力。

（三）關於培訓機制的思考

提升綜合素質，是新時期12336工作人員的新任務、新目標，如果我們將正在發展成長的12336國土資源違法舉報工作比作一棵正在茁壯成長的大樹，那麼制定健全的培訓機制就是這棵大樹汲取營養的根基。從某些角度來說，它制約著12336的發展，是做好這項工作的關鍵。

（1）以座談（培訓）會、視頻培訓會為契機，繼續加強推進12336工作人員培訓機制。在過去的近兩年時間里，我們有了一個良好的開端，及時全面地進行了培訓學習，認識到了提高工作人員業務水平、提升自身素養對做好12336工作的重要性。今後，我們要將這種機制健全完善，制定規范的培訓制度，定期召開一定范圍的座談（培訓）會議、培訓班，借鑒兄弟單位經驗，形成規范。

（2）鼓勵地方建立培訓機制。在參加國土資源部舉辦的各項培訓的同時，各省（區、市）也要組織培訓，可以請有關同志進行講解。兄弟省份之間開展學習和交流，借鑒經驗，相互學習，共同提高。

（3）加強溝通，建立交流平台。在今後的培訓中，我們不僅要對專業知識進行學習，還要鼓勵大家多溝通、多交流，交流經驗體會，探討存在問題，逐步建立全國的交流平台。以便聽取地方意見和建議，充實培訓內容，發現亮點，從而認真總結評估各地的好做法、好經驗，完善工作機制，統一規范全國12336國土資源違法舉報工作的運行。

（4）充實培訓內容。在現有的接聽技巧、工作規范、信息化應用等培訓項目的基礎上，我們還要不斷充實培訓內容，可以請各地方介紹當地國土資源領域現狀，如土地性質以哪一類為主等，使我們的工作人員全面地了解地方特性，以便在接聽電話時更好地對群眾提出的問題予以解答，更加正確地對線索進行處理判斷。

三、個人體會

（一）使命與責任

12336是國土資源部面向社會的「窗口」，也是國土資源執法監察的「窗口」，是聯系政府和社會的橋梁，我們每一個工作人員代表著國土資源部和政府的形象。這是一項辛苦而緊張的工作，接聽電話、記錄情況、查處問題，環環相扣，只要一個環節出現問題，就會影響到整體工作。因此，需要我們每一個工作人員時刻保持著高度敏銳的警覺性，時刻銘記自身肩負的責任與使命。我們深知身上的責任之重，深知我們有著何等神聖的職責。「聯系群眾，服務群眾」是每一個12336人牢記於心底的承諾，「將感情的重心放在群眾一邊」是我們不變的誓言。

（二）用心傾聽，服務群眾

（1）接聽舉報電話時，我們熱情周到。設身處地地為舉報人著想，急群眾之所急，想群眾之所想，用溫和的話語、耐心的解答，給予舉報人關懷與寬慰，化解他們心中的怨恨。遇到舉報人情緒激動時，運用語言藝術變換方式與之溝通，不激化矛盾，將矛盾化解在這里。

（2）記錄舉報信息時，我們耐心仔細。詳細的舉報情況是基層執法人員及時准確地查處線索的有力保障。

（3）處理違法線索數據時，我們細致精確。處理違法線索數據是處理工作的重點和難點，正確的判斷不僅能夠有效地幫助舉報人及時解決問題，而且可以通過數據對違法原因進行深入分析，把握典型性、熱點性問題，透過具體的違法線索發現問題的本質，從而為制定和完善國土資源領域的政策法律提供參考。

（4）答復反饋結果時，我們詳盡全面。將線索反饋結果如實准確地答復舉報人，對舉報人的任何疑問耐心解答，並且迅速對有關問題進行分析，盡自己所能為群眾解決問題。

『肆』 怎樣有效處理物業管理投訴的培訓

處理業主的投訴，物業公司應該要有一套自己的標准流程：1.所有投訴不論是口頭還是書面提出，都要妥善保存、可供檢索，以便後期跟蹤 2.物業經理或主管人員應經常檢查投訴記錄，審視跟投訴處理的進展 3.物業主管人員應指派員工對嚴重/復雜的個案進行一對一跟進 4.物業應制定相應的處理投訴標准，如口頭/電話等投訴可以在當天或是第二天給予回復。如果是書面投訴則在7天內給投訴人發出回復，投訴已經解決，需要發出最終的書面回復 5.由於投訴可能涉及服務承包商，應制定妥善的轉介制度，以確保能夠有效地向相關承包商發出工作指示、現場指示等以及登記有關工作以便實施跟進 6.在投訴處理完畢後，負責人員應及時跟蹤住戶對本次處理的滿意度 7.物業管理人員可以使用問卷或面對面訪談的方式，定期進行業主滿意度調查，以了解物業在業主眼中的表現，並以此主動地籌劃相應改善措施 8.處理物業投訴一般來說還是物業經理親力親為比較理想，這樣也給業主一種非常重視的感覺，也避免了層層傳遞信息，延誤最佳處理時機 。雲家佳物業平台可以幫助物業將收到的業主投訴記錄在雲端，不會丟失，隨時搜索，還可以導出成文檔下載到本地，再加工成報表，輔助物業管理人員及時查詢跟蹤，並在後期追蹤業主滿意度

『伍』 國土資源部副部長貟小蘇在接見國土資源違法舉報工作座談（培訓）會代表時的講話

（2010年9月27日）

同志們：

徐紹史部長因為上午參加國務院會議來不了，我代表徐紹史部長，代表國土資源部黨組來看望大家，向大家表示問候。12336國土資源違法舉報電話開通一周年了，這一年大家辛苦了。在一年多的時間里，通過舉報電話共受理了近11萬件違法違規線索，為國土資源管理、為國土資源執法監察做了大量的工作，作出了很大的貢獻。下一步要重點做好四方面的工作。

一、高度重視，確保暢通

各級國土資源行政管理部門，特別是主管領導一定要高度重視12336國土資源違法舉報工作。12336是國土資源管理的「窗口」，也是國土資源執法監察的「窗口」，更代表著全國40多萬國土資源部門幹部的形象。大家從各個角度聽到的社情民意和群眾訴求，從各個方面聽到的社會公眾對國土資源管理的意見，如何對待、如何處理，直接關繫到國土資源管理部門的形象。所以這項工作很重要，各級領導一定要高度重視。一是人員要逐步配齊加強；二是經費要保障。12336國土資源違法舉報工作是一項辛苦而緊張的工作，接聽電話、記錄情況、查處問題，環環相接，工作量大，所以一定要把保障工作做好。高度重視就是一定要使這項工作從「窗口」到查處反饋的過程暢通。目前，大家遇到的影響工作效果的主要問題有兩方面：一是有些問題的確存在，但查處得較慢，結果遲遲不能反饋給舉報人；二是有些地方查處難，特別是舉報反映的一些重點工程違法用地，處理起來的確很困難。因此，大家要勤動腦、想辦法，力保整個處理流程暢通，力求盡早地處理問題和答復問題。

二、加強分析研究，發揮作用

希望各省、市、縣在接到各類問題後，能夠對有關的問題進行認真分析研究。每個省、市、縣都應該認真分析本地的國土資源管理和執法監察情況，每個省至少每季度根據12336受理的情況進行綜合分析研究。這些情況往往反映了一個地區土地執法監管的工作狀況，反映了一個階段土地執法監察出現的新特點、新情況，並對這些情況及時分析研究，針對出現的問題研究提出解決問題的建議，更好地發揮12336的作用，為國土資源管理和執法監察提供更好的支撐。

三、加強學習，提高工作能力

要進一步加強對12336工作人員的培訓，提高他們的工作能力。如果只是接電話大家都輕松，但實際上有許多問題是要大家依法解答、分析研究、提出處理意見。在接到群眾舉報以後，大家必須及時地依法答復、依法處理，有很多問題可能不涉及國土資源管理工作內容，大家也應該及時地說清楚。12336不僅要建立起一個以執法監察為重點的暢通的工作程序，更重要的是要建立起一個能代表國土資源管理系統的工作體系，凡是通過12336打來的電話，必須認真辦理，不屬於受理范圍的，也應該認真負責地解釋清楚，不要用簡單的一句話「這不是我們的事」給推辭掉。

四、健全制度，規范工作

12336舉報工作是一項長期要做的工作，遇到的新情況、新問題不會少。因此，要從長計議，從健全制度、完善工作規范等方面，進一步提高12336工作的效率。特別是注意加強對12336的宣傳，使社會各個方面都了解國土資源部門有這樣一個面向社會、面向公眾、面向群眾、公開的違法線索受理平台，打造好這個平台，協助群眾通過平台，進一步解決國土資源管理工作中存在的各種各樣的問題，進一步促進國土資源管理工作登上新的台階。

『陸』 在北京，投訴培訓教育機構打什麼電話，必須能解決的

投訴培訓機構應該撥打該培訓機構所在的教育局電話。具體如下表所示：

(6)投訴舉報管理工作培訓擴展閱讀：

北京市教委民辦教育處工作職責：

擬訂本市民辦教育有關政策和發展規劃並組織實施。負責民辦高校及其他民辦高等教育機構日常管理。負責實施民辦教育發展促進項目。承擔教育機構落實有關教育法律法規和規章情況的備案工作。負責校外培訓機構管理工作。指導區民辦教育工作。

統籌民辦教育信息的發布和對外聯絡工作。具體負責民辦高等學校、民辦高等教育機構、民辦中小學的安全穩定、意識形態、思想政治和德育有關工作。指導民辦學校做好民族和宗教工作。

電話：66074929

電郵地址：[email protected]

『柒』 對於舉報違法培訓的舉報人，應該給予保密嗎

李某2013年打算考取電工類特種作業操作證，參加完考試，李某到某中介機構參加培訓，等待培訓合格後取得證書。在某電焊、電工類的中介培訓機構，李某發現只有3名安全培訓師，並且他們都只是經過市級的安監培訓，也就意味著此家機構並不具備安全培訓的條件，屬於違法培訓。因為法律規定的是安全培訓的中介機構是應該有不少於5名省級以上安監培訓並獲得證書的安全培訓師才能成立。於是李某決定到相關部門將此中介機構進行舉報，但是他害怕如果真的是中介機構出了問題，接受舉報的機關會把舉報者告訴中介機構。真的是這樣嗎？接受舉報的機構應該對舉報人保密嗎？

對於舉報違法培訓的舉報人，接到舉報的部門應當為其保密。這樣才能使舉報制度有可能存在，並且讓人人對違法的安全培訓敢於舉報。《安全生產培訓管理辦法》第三十一條第二款規定:「接到舉報的部門或者機構應當為舉報人保密，並按照有關規定對舉報進行核查和處理。」本案中，李某發現安全培訓中介機構並不具備安全培訓的資格，其安全培訓師不具備法律規定的安全培訓師的條件，但是對於舉報這樣的機構又心存膽怯，怕舉報後自己會有麻煩。所以法律規定了這樣的條文來保障舉報者的利益，打消舉報者心中的疑慮。李某在此項條文的保障下才有可能去大膽地舉報違法培訓的機構。

《安全生產培訓管理辦法》

第三十一條第二款接到舉報的部門或者機構應當為舉報人保密，並按照有關規定對舉報進行核查和處理。

建立完善的舉報制度才能確保依法舉報得以實現。如果法律只是規定了任何人、任何單位發現違法的安全培訓都能舉報，而並未採取保護舉報者的措施，舉報制度便成了一紙空文。只有規定了舉報的部門，舉報的途徑，舉報後對舉報者的保護，以及對違法培訓的懲罰措施，才能加大群眾對安全培訓的監督，減輕安全生產監督管理部門的壓力。