1. 淺談新形勢下如何做好機構編制工作
機構編制部門 作為黨委、政府的重要工作部門， 必須以科學發展觀為統領， 把科學發展觀貫徹到機構編制各項工作業務中去，用科學發展觀所蘊含的馬克思主義世界觀和方法論，觀察和解決機構編制工作中出現的矛盾和問題，認真做好新形勢下的機構編制工作。下面，我就結合我市編制工作實際，談幾點認識。 一、明確要求，增強機構編制工作的責任意識 機構編制部門擔負著五大方面的職責：推進行政管理體制改革，研究擬定機構改革方案；對事關重大體制改革提供咨詢和建議；規范各級政府在經濟社會發展方面的事權劃分；做好各部門之間和上下級部門之間職能協調；機構編制日常管理。這些職責都是配置黨的執政資源、加強黨的執政能力建設、鞏固國家政權的基礎性工作。 機構編制管理部門必須堅持以科學發展觀統領機構編制工作全局，切實把科學發展觀的要求貫穿於機構編制工作的各個方面，堅持與時俱進，改革創新，不斷深化行政管理體制、事業單位管理體制和人事制度改革，努力創造充滿活力、富有效率、更加開放的環境，不斷推動各項工作取得新進展，同時要不斷增強責任意識， 例如：有些部門和單位從自身的利益出發，要求增設機構，提高機構規格，增加人員編制，這樣做確實可以解決一些部門和單位存在的實際困難和問題，但是，從全局的角度來講，就有可能造成機構臃腫，人員浪費。因此，一定要樹立全局觀念，以大局為重，堅持原則，妥善處理好全局與局部，宏觀與微觀的關系，履行好這些職責。 二、創新學習，提高機構編制隊伍的工作能力 機構編制工作涉及面廣、工作難度大， 是一項全局性工作， 關繫到廣大幹部群眾的切身利益、社會的和諧穩定， 作為機構編制工作人員， 我們必須不斷加強自身素質， 注重培養和提高理解能力、創新能力和學習能力，保證政治上堅定、思想上清醒、作風上過硬、工作上主動，通過學政治、學業務，向基層學習、向群眾學習，不斷由「學習什麼」向「學會什麼」轉變，從而拓寬視野，學以致用，提高素質。只有不斷增強幹部的政治意識、大局意識、責任意識和服務意識，不斷提高幹部的開拓創新能力、分析解決問題能力和應對復雜局面的能力，才能使每個幹部的思想覺悟、政策水平和工作能力適應新形勢新時期機構編制工作的要求， 使機構編制管理水平逐步得到提高， 從而自覺地按照科學發展觀的要求去謀劃、去推進機構編制工作。 三、統籌兼顧，加強機構編制工作的規范化管理 黨中央、國務院先後下發《關於進一步加強和完善機構編制管理嚴格控制機構編制的通知》、《地方各級人民政府機構設置和編制管理條例》等一系列文件，從編制管理的原則、內容、許可權、制度、程序、監督檢查、責任追究等方面做了嚴格的規定。充分體現了黨中央、國務院和中央編委對編制工作的高度重視和堅定信心，也標志著我國地方政府機構編制管理工作步入了法制化的軌道。因此，我們機構編制部門在實際工作中，一定要嚴格按照規定，堅持原則、講究程序、依法辦事、嚴格把關，通過有效運用機構編制杠桿，為全市經濟社會又好又快發展提供科學合理的組織機構和人力資源保障。 工作中，阿勒泰市編辦通過調整和完善機構編制，以規范化管理為核心，推進了體制機制創新。 一是創新機構編制管理機制。在做好日常管理工作的同時，更加重視監督管理，使機構編制管理不斷科學化、規范化。二是創新機構編制工作機制。完善了機構編制各項規章制度32個，如：《機構編制工作督查制度》、《阿勒泰市事業單位印章管理辦法》、《阿勒泰市事業單位法定代表人座談會制度》、《信息和調研工作制度》等，建立機構編制管理長效機制，鞏固機構改革成果，阻止機構編制反彈。三是創新機構編制督查機制。把監督檢查作為機構編制工作的一項重要內容，常抓不懈，通過積極探索，專門印製了《機構編制監督檢查表》，在每月審批工資時，抽查個別部門（單位）機構編制現狀，了解各部門（單位）機構編制存在的問題，講解機構編制管理的有關政策規定，通過「多問一句話、多一點思考、多說一些法規、少走一些彎路」等方式，逐步建立日常監督檢查機制，真正將監管融入日常工作，切實做到「宣傳-監督-整改」三者結合，另外，還通過定期與不定期督查，將機構編制監督檢查落到了實處。四是創新機構編制管理手段。實行「陽光編制」制度，積極推行編制政務公開，規范編制公開的內容、程序，將財政供養人員情況置於社會和廣大幹部職工的監督之下。 四、圍繞發展主題，不斷拓寬機構編制工作思路 。 科學發展觀的第一要義是發展，圍繞發展主題，我們要進一步解放思想，拓寬機構編制工作思路。 一是要開闊視野，把機構編制工作放到市委、政府的工作大局中、放到全市整個經濟社會發展的全局中來審視、把握和謀劃，圍繞當前工作新方向，當好市委、政府的參謀和助手，使機構編制工作更好地為全市經濟發展服好務。 二是要堅持顧大局、謀長遠、抓大事，從解決制約機構編制工作的突出矛盾，解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題入手，穩步推進各項改革，促進政府職能轉變，逐步解決體制機制不適應的問題，促進機構編制深層次問題得到進一步解決，為貫徹落實科學發展觀，推動構建平安和諧阿勒泰市發揮積極作用。 三是要強化機構編制意識，一方面要大力宣傳機構編制管理的有關政策法規，重要文件及國務院對機構編制管理的規定，幫助各級領導幹部和群眾增強機構編制意識，提高他們對機構編制管理的認識；另一方面，要利用各種媒體多層面、多方位、多角度大力宣傳機構編制工作，讓廣大幹部群眾了解機構編制工作內涵，嚴格按機構編制管理程序辦事，確保機構編制工作沿著健康的方向發展。
2. 單位用要求做一個關於差旅費培訓PPT課件，讓起一個新穎有趣的名字
（1）報價偏抄差率=[（投標報價－評襲標基準價）/評標基準價]×100%，計算結果保留小數點後兩位，小數點後第三位四捨五入，即為*.**%。
（2）評標基準價=招標人編制的最高投標限價×K+現場隨機抽取的投標人投標報價算術平均值×（1-K）。
小1 報價 21542，
小2 報價 20287
小3 報價 21593
小4 報價 27196
小5 報價 24202
小6 報價 26465
投標控制價是30000（含暫列金2000元）
K=0.3
報價偏差利率怎麼算？？？？？
現場抽小3、小5、小2、
3. 一般培訓機構用的視頻課件都是怎麼弄的
如果用的是視頻課件，那麼都是培訓老師提前錄制好的，應該是找的一些課件錄制公司吧，要不播放效果一般不好。
4. 如何提高自己的培訓業務PPT課件怎麼做
首先，下載製作PPT的軟體，安裝之後，可以打開，然後，為了在你的課件上能夠別出心裁，你可以到網路里多下載一些圖片（PPT背景）然後根據你的課件內容選擇背景圖片，很容易的，適當的還可以插入音樂什麼的
5. 如何提升服務質量培訓的課件從哪幾個方面做起
一、服務從細節出發，突出細節作用 任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的「細節服務意識」上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。「勿以善小而不為」，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；「勿以惡小而為之」，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行「職業道德、禮儀禮貌」 等培訓，培養員工與顧客溝通、協作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務行業內部環境的改善，是關繫到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立於不敗之地，企業才有發展。
服務就是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員 工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬體方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟體方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬體來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信，相信自己並且實際能夠熟練掌
握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟體方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。 在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題「服務」應該怎麼做？
員工培訓的內容可分為四個方面：⑴職業態度 ⑵職業知識 ⑶職業技術 ⑷職業習慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現和高標准服務、規范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。
四、堅持「五化」服務
⑴程序化：就是在工作中給員工規定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規范化:::: 就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。
⑶標准化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進行。
⑸個性化: 就是對少數客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
在這五化服務中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數客人常規的服務需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發生有安全預防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低於這四化的標准，而且要在這四化服務的基礎上，合理的運用第五化「個性化」。這樣才能提高我們的服務質量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認為：個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地，服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節，恰到好處的向客人表達：「我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別」，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數和時間 在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數，
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是否要調動其他人手在什麼時間段進行協助，確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。 另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足並改正等方法。
如何更好的服務客戶？
，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的准確性。 1、、、、 積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。 2、、、、 做好常規服務做好常規服務做好常規服務做好常規服務，，，，再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成本范圍內的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現「雙贏」。
客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。
業績=態度+知識+技能，同樣在如何提高服務質量方面，我將從這幾個方面來改善和提高。 態度。一句話叫「態度決定一切」，在服務行業，特別是一線員工，自己的態度在顧客眼裡就是代表著公司的態度。我將本著「一切為了顧客滿意」的服務態度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認真學習體會和掌握公司的一些服務規定，潛移默化的把這些服務理念養成自己的工作習慣。 作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時，心態應該是擺在「顧客是信任你，才找你投訴」的，為此首先我們應該感謝顧客的信任，然後傾聽顧客的敘述。「沒有錯的顧客，只有不理解的顧客」在顧客傾訴完後，認真解釋。最後以處理問題的態度去解決顧客投訴。 知識。知識作為服務的根本。只有在知識充分的時候，回答顧客的疑問，給顧客服務才能游刃有餘。在提高服務質量，我將在知識方面不斷的提高自己。在平時日常工作中不斷的積累、學習，「三人行，必有我師」認真向每位員工請教。 及時從各渠道學習先進的理論知識，包括讀書、媒體和市調，了解其他競爭對手的服務規范、動作。為更好的做好服務提供必要的理論知識，及時准確的回答顧客的疑問。 技能。技能是在不斷工作實踐中積累出來的經驗結果，在自己經驗有限的情況下，認真學習其他同事的服務技能，在不斷學習中提高自己。認真總結以前的工作，不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務態度，學習充實服務知識，提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質量，才能在日益激烈的競爭中站穩腳跟，才能在競爭中取得勝利。
服務質量存在的 問題 分析 服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本
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上推進服務質量的提高成為業發展面臨的一大問題。
1.服務質量水平較低 多年來，員工服務工作缺少主動性，「微笑服務」開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務協調 服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，服務質量的好壞取決於各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那裡去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。
3.服務質量管理效率低 產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標准和規程，並保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務質量穩定性的主要手段。 我國管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落後，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過於陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務質量的「硬體」和「軟體」不匹配 我國一直都有「重硬體、輕軟體」的傾向。
四、問題產生的原因分析
1.管理者缺乏戰略眼光
(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。管理者往往關注能直接增加收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬體設施上。結果是「五星級的設施，三星級的服務」！管理者對服務質量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務質量管理流於形式。用「虎頭蛇尾」來形容 目前 我國的服務質量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出台，效果也較明顯。但由於沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流於形式。
2.員工整體素質不高
(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及准入體系。行業員工准入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級員工培訓及認證機構，致使行業招工條件參差不齊，降低了業員工的總體素質水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對業望而卻步，員工整體素質難以得到提高。
(3)內部缺乏對員工持續的培訓。管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗後就可以一勞永逸。但外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節，員工整體素質得不到提高。
3.缺乏嚴密的質量控制系統
服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務質量的評分。往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生 問題 。業有一個很著名的公式「100-1=0」，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個形象將在顧客印象中不復存在。
五、提高服務質量的可實行措施
1.建設行業服務水平支持體系
針對行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及
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日益普及的信息化系統管理知識。應建設行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自願考證上崗制度。通過 科學 培訓，讓新員工掌握一定的行業業務知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強化服務質量意識
服務質量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成 企業 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
3.建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立 內容 全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、 方法 、程序等，使質量管理活動系統化、標准化、制度化，把各質量活動納入統一的質量管理系統中。
（2)制訂質量標准和質量目標。要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細 分析 研究 ，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標准化，既是質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，還應制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
4.管理控制要對路
（1)實行首問責任制。
就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。的首問責任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答復的責任制度。
具體有幾點要求：第一，如是屬於本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬於本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限於一線員工的對客服務，也包括二線員工的後勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。
斯堪的納維亞航空公司（sas）總裁簡·卡爾森（jan carkzon）創造出「關鍵時刻」這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個「關鍵時刻」。卡爾·奧爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將「關鍵時刻」概念變成一種全新的服務管理方法。他們把「關鍵時刻」定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻。 在期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關注的所有關鍵時刻，並列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，並通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。
美國學者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認為，授權是指管理者與處於服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時
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間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度 自然 也會提高。
（4)走動管理。服務絕大部分都發生在內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用於服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內部協調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。屬於勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者採取崗位輪換方式進行有效調節。這有助於開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。
（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價值取向，在其基礎上，員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對服務質量的認同感。
6.加強員工管理
（1)員工招聘。要根據經營 發展 需求，結合實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，採取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入。嚴把員工進入質量關，的服務質量才有保證。
（2)員工培訓。提高員工素質是服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。
（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（marriott）集團曾在旗下兩家所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，的服務質量水平也得到穩定的保證。 員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現 發展 的願望等等。因此，要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當與員工之間建立並維持和諧關系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對服務質量管理工作帶來正面促進作用。
7.加強顧客管理
（1)管理顧客期望。客人期望過高或過低對服務都會帶來不利的 影響 。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、 企業 形象和先前經歷等各種因素的影響 ，可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對的期望恰如其分。
（2)加強顧客信息管理。應建立顧客 計算 機資料庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據顧客辦理入住手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及 旅遊 目地等信息儲存起來，進行處理、 分析 ，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。
（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務 問題 。因此，必須盡可能告知
6. 如何做好新形勢下機構編制工作
機構編制工作是加強黨的執政能力建設、加強國家政權建設的重要工作，是優化配置執政資源、研究謀劃體制機制、確定權力和責任的基礎性、先導性工作。黨中央、國務院和省委、省政府歷來高度重視機構編制工作。在這次省政府機構改革中，全省機構編制部門均單獨設置，列黨委序列，充分體現了省委、省政府對機構編制部門的新要求。在新的起點上，機構編制工作任務更為艱巨、使命更加光榮，機構編制部門要以強烈的責任感和使命感，更加自覺地在大局中找位置，為大局服好務，努力為經濟社會科學發展提供強有力的體制機制保障。
一、做好機構編制工作的基本前提：認清形勢、強化責任
把握形勢、明確責任，是做好機構編制工作的前提。做好當前和今後一個時期的機構編制工作，必須充分認識當前機構編制工作面臨的新形勢和新任務，切實增強責任感和使命感。
一是適應貫徹落實科學發展觀的新要求，為實現經濟社會又好又快發展提供體制機制保障。科學發展觀是推進中國特色社會主義偉大事業和黨的建設新的偉大工程的重大戰略思想和指導方針。機構編制部門必須以科學發展觀為統領，將科學發展觀全面准確的貫徹到機構編制工作的各方面、各環節。這就要求機構編制部門必須關注經濟和社會發展全局、發展趨勢，以及發展中遇到的矛盾和問題，並通過深化行政管理體制改革，優化配置機構編制資源，不斷解放和發展社會生產力，保障經濟和社會平穩健康發展。科學發展觀強調把握發展規律、創新發展理念、轉變發展方式、破解發展難題、提高發展質量，適應和服務於這一要求，機構編制工作就要把注意力放在研究解決影響制約科學發展的體制機制障礙、影響制約經濟社會又好又快發展的體制機制問題，通過機構編制的優化整合，推動行政管理體制機制創新，為實現科學發展、富民強省提供強有力的體制機制保障。
二是適應構建和諧河北的新要求，為著力改善民生提供體制機制保障。構建和諧河北，機構編制部門必須密切關注人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，從保障和改善民生出發，進一步推動政府職能轉變，強化各級政府社會管理和公共服務職能，健全突發事件應急機制，重視文化、教育、醫療衛生、勞動保障、食品安全監管、安全生產和公共安全等領域的體制機制建設，為社會提供更加優質的公共產品和高效的公共服務。要通過深化改革和管理創新，建立健全公共服務平台，創新公共服務體制，改進公共服務方式，加快推進基本公共服務均等化，讓人民群眾共享改革發展成果。
三是適應加強黨的執政能力建設的新要求，為鞏固黨的執政地位提供體制機制保障。加強黨的執政能力建設，鞏固黨的領導核心地位，要求機構編制部門必須為保證黨有效地「總攬全局、協調各方」提供強有力的體制機制保障。機構編制部門要深入研究黨的領導的實現形式，從體制上保證黨對社會主義市場經濟的有效駕馭和堅強領導；要深入研究構建社會主義和諧社會各項工作的體制機制，從體制上保證經濟社會全面協調可持續發展；要深入研究發展社會主義民主政治的有效形式，從體制上保證社會主義民主的制度化、規范化和程序化；要深入研究依法治國方略在立法、執法、司法和普法教育等方面的實現形式，從體制機制上保證社會主義法治目標的實現；要深入研究教育、科技、文化、新聞出版、廣播電視等意識形態領域的體制機制問題，保證黨對意識形態的領導；要深入研究基層和農村的組織和政權建設，從體制機制上鞏固黨在基層和農村的群眾基礎和政權基礎；要深入研究黨委與人大、政府、政協和群團以及社會等各方面的相互關系涉及到的機構編制問題，進一步完善各種體制機制。
二、機構編制工作的主要內容：定好、管住、搞活
新形勢下的機構編制工作，主要內容包括機構編制設置的科學性和管理的科學性。機構編制設置的科學和管理的科學是相互依存、相輔相成的。如果沒有機構編制設置標准，就不能科學規范地確定機構編制，管理也沒有依據；如果沒有科學規范的管理，機構編制設置的科學性也就沒了保障，失去了意義。也可以概括為「定好、管住、搞活」三方面。
「定好」就是要實現定機構、定編制、定職能的科學性。關於定職能，就是以職能轉變為核心，加快推進政企分開、政資分開、政事分開、政府與市場中介組織分開，把不該由政府管理的事項轉移出去，把該由政府管理的事項切實確定好。關於定機構、定編制，就是要通過研究制定各類機構編制設置標准，全力推進機構編制標准化，為科學合理設置機構編制提供依據，用標准核定機構編制，提高機構編制決策的科學性、管理的統一性和紀律的嚴肅性。對標准化研究要切實抓好以下三點：一是加強相關因素研究。機構編制相關因素是確定機構編制的重要依據，包括正相關因素和負相關因素，基本相關因素和附加相關因素。不同行業、不同性質、不同層次、不同類型的單位在設置機構、核定編制時，應充分考慮經濟規模、財政收入、人口數量、地域面積等基本要素，也要統籌兼顧到交通狀況、員工素質、職責任務、產業結構、發展潛力、社會治安、行政層級、改革力度、辦公自動化程度等附加因素，並根據機構編制資源與這些相關因素聯系的密切程度，運用科學的計算方法，確定各因素的權重及系數關系，從而為建立起科學的機構編制標准提供參考。二是加強比較研究。要善於開展橫向比較研究和縱向比較研究。要了解和掌握國外不同發達程度國家、國內不同區位、不同經濟發展水平省市對同類性質單位人員編制是如何配備的；要了解和掌握現有機構編制的歷史沿革及變更軌跡，從而為確定研究主體現在所應處的位置，提供一個立體、具象、多元的參照系，這樣才能在制定編制標准過程中不至於出現大的偏差。三是制定完善地方機構編制標准。現行的機構編制標准要根據工作需要和形勢發展變化進行修改完善，使其更加符合實際。尚未出台的機構編制標准，也應大膽探索、勇於創新。
「管住」就是嚴格管理、嚴格控制、管住總量，這是由機構編制工作的性質和管理實際決定的。重事前審批，輕事後監督，是機構編制部門應該重視和解決的問題。機構編制實名制管理，是實現機構編制監督關口前置、變事後監督為事前監管，扭轉長期以來機構編制工作重審批輕監管狀況，從源頭上有效控制機構編制違規違紀行為發生的重要措施。建立編制使用核准制度是落實機構編制實名制、嚴格控制機構編制和優化配置機構編制資源的有效手段。有無編制是辦理進人手續和發放工資、核撥經費的前提和基礎。應盡快建立健全機構編制實名制管理、編制使用核准等行之有效的管理制度，進一步強化機構編制綜合協調約束機制，加大監督檢查力度，切實解決超限額設置機構、超編制配備人員等問題。
「搞活」 就是要努力實現在管住機構編制總量的前提下實行動態管理，按照「從嚴掌握、區別對待、有增有減、有撤有立、優化結構、保證重點」的原則，通過建立健全機構編制執行情況跟蹤評估和審計等相關制度，根據不斷發展變化的形勢，提出調整機構編制的意見。對職能萎縮、任務不飽滿和人浮於事的部門和單位，適當削減編制；對職責強化、編制緊缺、工作急需和公益事業發展需要的部門和單位，適當增加編制。通過動態搞活，實現嚴控總量、盤活存量、調優增量，把有限的機構編制資源用在「刀刃」上，努力實現機構編制資源優化配置和使用效益的最大化。建設數據翔實、信息全面、功能多樣、協調聯動的機構編制網路化管理平台，是實現機構編制動態管理的有效措施。要大力促進機構編制信息化管理，推動機構編制公開化進程，建立健全機構編制動態管理機制，以信息化帶動和實現機構編制工作的「規范、科學、公開、高效」。
三、機構編制工作的基本要求：堅持原則、搞好服務
機構編制工作是配置黨和國家執政資源的一項基礎性工作，有著嚴格的政策規定和法律規范，要求機構編制部門無論是在行政管理體制和機構改革中，還是在機構編制日常管理工作中，都必須要做到「堅持原則、搞好服務」。
「堅持原則」 就是要不折不扣地貫徹落實黨中央、國務院和省委、省政府、省編委有關機構編制方面的政策規定，強化機構編制的「剛性」約束，牢固樹立「編制就是法」的工作理念。不折不扣地貫徹落實好中央紀委印發的《機構編制違紀行為適用〈中國共產黨紀律處分條例〉若干問題的解釋》等政策法規，執紀必嚴，違規必究，堅決克服機構編制管理的隨意性、盲目性和不確定性，自覺維護機構編制管理的嚴肅性和權威性。
「搞好服務」就是要求機構編制工作者要牢固樹立服務意識，切實增強服務本領，把實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾根本利益作為一切工作的出發點和落腳點，努力為省委、省政府的工作大局服好務，為經濟社會科學發展服好務，為廣大人民群眾服好務，為相關部門和基層服好務。把該辦和能辦的事情抓緊辦好是搞好服務，對不能辦和暫時辦不了的事情耐心做好解釋工作，取得理解和支持，也是搞好服務。把該辦和能辦的事情抓緊辦好是搞好服務，對不能辦和暫時辦不了的事情耐心做好解釋工作，取得理解和支持，也是搞好服務。這是由機構編制工作的性質決定的，也是對機構編制工作者能力素質的檢驗。
堅持原則與搞好服務是辯證統一的關系，互相依存，密不可分。不堅持原則，工作就要偏離方向；搞不好服務，就要出現不和諧。不能單純地就機構談機構，就編制論編制，只有把堅持原則和搞好服務有機結合起來，才能做好機構編制工作。
四、機構編制工作的基本保障：高素質的幹部隊伍
機構編制部門是政策密集、知識密集的部門，要圓滿完成各項機構編制工作任務，必須建設一支高素質的幹部隊伍，總體要把握「圍繞中心、服務大局，科學管理、規范高效，團結協作、開拓創新，紀律嚴明、風清氣正」的基本要求，具體做到「十講」：
一是講大局。能正確處理好局部和全局的關系，從全局中找准位置，為全局搞好服務。要始終把機構編制工作放在省委、省政府的工作大局中去審視、去謀劃，要立足於促進經濟和社會科學發展來調整機構編制資源，從全局和整體上思考和籌劃機構編制工作，為經濟和社會科學發展提供體制機制保障。
二是講責任。責任感是做好工作的基礎，責任感和工作質量成正比。工作水平就是工作能力加責任感。機構編制工作者要不斷強化責任意識，本著對黨和事業高度負責的態度，認真履行職責，工作高標准，事爭第一流。
三是講規矩。沒有規矩不成方圓。一個單位有沒有規矩，能體現單位的管理水平；一個人有沒有規矩，能體現一個人的素質。所謂規矩，包括形成文字的政策、制度、規定和約定俗成的習慣。大到國家方針政策、法律法規，小到編辦內部的規章制度，都屬於規矩。要定好規矩，要不折不扣的遵守規矩，違犯了規矩要追究批評。
四是講落實。講落實就是提高執行力。要高效率、高質量地去抓好落實，做到「件件有著落、事事有回聲」，要樹立說了就算、定了就干、干就快乾、干就干好的雷厲風行、扎扎實實的工作作風。一個日本企業家說的很有道理：三流的決策加上一流的執行，永遠比一流的決策加三流的執行效果更好。這也充分說明了抓好落實的重要性。
五是講服務。機構編制工作的定位是「創新體制機制、服務科學發展」。這就要求機構編制工作部門必須不斷強化服務意識，改進服務方式，由重管理向重服務轉變，把管理寓於服務之中。要進一步轉變工作作風，堅持工作重心下移，加強與各級各部門、特別是市縣編辦的溝通和交流，不斷提高服務基層的能力和水平。
六是講和諧。和諧也是生產力。和諧出力量，和諧出成績，和諧出幹部，只有和諧才能產生一加一大於二的效應。和諧既是做好工作的條件，也是快樂人生的基礎。班子成員之間、同事之間要相互尊重、相互支持、相互包容，珍惜合作共事的機會，珍重同志之間的情誼。要正確對待別人，正確認識自己，常念別人的優點和長處，多看自己的缺點和不足，大事講原則，小事講風格，齊心協力營造團結協作、和諧融洽、心情舒暢的工作環境。
七是講品格。講品格就是講道德、講修養。做好工作，處事為人，要以德為先、以德為重、以德為基，做到辦事講公正，為人講正派。要光明磊落，一身正氣；言出必行，踐信守諾；嚴於律己、寬以待人；勤奮好學、扎實務實；善良仁愛，關心他人；謙虛謹慎，儉朴節制等等。機構編制工作者要有任勞任怨的品格，能吃苦、能吃虧，還要大力提倡「工作在編辦、熱愛編辦、建設編辦」的團隊精神，弘揚忠於職守、秉公辦事的良好風尚。
八是講學習。當今世界，經濟飛速發展、科技熱點頻出，不學習就要落後，就不能很好的工作和生活。學習能力關系執政能力、工作能力，終身學習已經成為現代人生存和發展至關重要的因素。特別是機構編制工作有知識密集、政策密集的特點，綜合性、業務性都很強，隨著形勢的不斷發展變化，不加強學習就做不好機構編制工作。因此，必須建設學習型編辦，把加強學習放在重要位置，堅持不懈地向書本學習、向實踐學習，學習黨的最新理論成果，學習各類業務知識，不斷充實和提高自己，用新理論、新知識指導實踐，推動工作。人本無高下之分，但學習後分高下。從某種意義上講，一個好的學習習慣受用一生，決定一生。
九是講創新。機構編制工作是為大局服務的，它的生命力體現在它必須隨著社會的不斷發展變化而創新，必須主動適應形勢的變化，工作必須有前瞻性。要站在全局和未來的高度，用發展的眼光、全新的視野、創新的理念、科學的方式開展工作，切實履行職責，不斷發展創新，與經濟社會發展同頻共振，才能實現新發展，創造新業績。
十是講紀律。紀律是執行路線的保證。沒有嚴明的紀律，就不可能做好工作。因此，要嚴守紀律，潔身自好。做人要有底線，不能害人；做事要有紅線，不能違紀。要常修從政之德，常懷律己之心，常思貪欲之害，常戒非分之想。要有所為，有所不為。要始終把維護群眾利益作為工作的出發點和落腳點，正確對待職權，正確使用權力，規范權力運行。積極為群眾做好事、做實事，廉潔從政，清白為官，堅決杜絕不作為、亂作為行為的發生。