投訴舉報受理處置業務培訓資料

A. 急：去勞動監察大隊投訴需要帶什麼資料

帶著勞動合同書投訴即可。如果沒有勞動合同書，需要提供自己和公司有勞動合同關系的證據。

如果遇到的問題屬於以下情況，可以直接到勞動監察大隊投訴：

(一)用人單位制定內部勞動保障規章制度的情況；

(二)用人單位與勞動者訂立勞動合同的情況；

(三)用人單位遵守禁止使用童工規定的情況；

(四)用人單位遵守女職工和未成年工特殊勞動保護規定的情況；

(五)用人單位遵守工作時間和休息休假規定的情況。

(1)投訴舉報受理處置業務培訓資料擴展閱讀：

勞動監察大隊的勞動保障監察職責

（依據：勞動保障監察條例）

第十條 勞動保障行政部門實施勞動保障監察，履行下列職責：

（一）宣傳勞動保障法律、法規和規章，督促用人單位貫徹執行；

（二）檢查用人單位遵守勞動保障法律、法規和規章的情況；

（三）受理對違反勞動保障法律、法規或者規章的行為的舉報、投訴；

（四）依法糾正和查處違反勞動保障法律、法規或者規章的行為。

第十一條 勞動保障行政部門對下列事項實施勞動保障監察：

（一）用人單位制定內部勞動保障規章制度的情況；

（二）用人單位與勞動者訂立勞動合同的情況；

（三）用人單位遵守禁止使用童工規定的情況；

（四）用人單位遵守女職工和未成年工特殊勞動保護規定的情況；

（五）用人單位遵守工作時間和休息休假規定的情況；

（六）用人單位支付勞動者工資和執行最低工資標準的情況；

（七）用人單位參加各項社會保險和繳納社會保險費的情況；

（八）職業介紹機構、職業技能培訓機構和職業技能考核鑒定機構遵守國家有關職業介紹、職業技能培訓和職業技能考核鑒定的規定的情況；

（九）法律、法規規定的其他勞動保障監察事項。

第十二條 勞動保障監察員依法履行勞動保障監察職責，受法律保護。

勞動保障監察員應當忠於職守，秉公執法，勤政廉潔，保守秘密。

任何組織或者個人對勞動保障監察員的違法違紀行為，有權向勞動保障行政部門或者有關機關檢舉、控告。

第三章 勞動保障監察的實施

第十三條 對用人單位的勞動保障監察，由用人單位用工所在地的縣級或者設區的市級勞動保障行政部門管轄。

上級勞動保障行政部門根據工作需要，可以調查處理下級勞動保障行政部門管轄的案件。勞動保障行政部門對勞動保障監察管轄發生爭議的，報請共同的上一級勞動保障行政部門指定管轄。

省、自治區、直轄市人民政府可以對勞動保障監察的管轄制定具體辦法。

第十四條 勞動保障監察以日常巡視檢查、審查用人單位按照要求報送的書面材料以及接受舉報投訴等形式進行。

勞動保障行政部門認為用人單位有違反勞動保障法律、法規或者規章的行為，需要進行調查處理的，應當及時立案。

勞動保障行政部門或者受委託實施勞動保障監察的組織應當設立舉報、投訴信箱和電話。

對因違反勞動保障法律、法規或者規章的行為引起的群體性事件，勞動保障行政部門應當根據應急預案，迅速會同有關部門處理。

第十五條 勞動保障行政部門實施勞動保障監察，有權採取下列調查、檢查措施：

（一）進入用人單位的勞動場所進行檢查；

（二）就調查、檢查事項詢問有關人員；

（三）要求用人單位提供與調查、檢查事項相關的文件資料，並作出解釋和說明，必要時可以發出調查詢問書；

（四）採取記錄、錄音、錄像、照像或者復制等方式收集有關情況和資料；

（五）委託會計師事務所對用人單位工資支付、繳納社會保險費的情況進行審計；

（六）法律、法規規定可以由勞動保障行政部門採取的其他調查、檢查措施。

勞動保障行政部門對事實清楚、證據確鑿、可以當場處理的違反勞動保障法律、法規或者規章的行為有權當場予以糾正。

第十六條 勞動保障監察員進行調查、檢查，不得少於2人，並應當佩戴勞動保障監察標志、出示勞動保障監察證件。

勞動保障監察員辦理的勞動保障監察事項與本人或者其近親屬有直接利害關系的，應當迴避。

第十七條 勞動保障行政部門對違反勞動保障法律、法規或者規章的行為的調查，應當自立案之日起60個工作日內完成；對情況復雜的，經勞動保障行政部門負責人批准，可以延長30個工作日。

B. 怎樣有效處理物業管理投訴的培訓

處理業主的投訴，物業公司應該要有一套自己的標准流程：1.所有投訴不論是口頭還是書面提出，都要妥善保存、可供檢索，以便後期跟蹤 2.物業經理或主管人員應經常檢查投訴記錄，審視跟投訴處理的進展 3.物業主管人員應指派員工對嚴重/復雜的個案進行一對一跟進 4.物業應制定相應的處理投訴標准，如口頭/電話等投訴可以在當天或是第二天給予回復。如果是書面投訴則在7天內給投訴人發出回復，投訴已經解決，需要發出最終的書面回復 5.由於投訴可能涉及服務承包商，應制定妥善的轉介制度，以確保能夠有效地向相關承包商發出工作指示、現場指示等以及登記有關工作以便實施跟進 6.在投訴處理完畢後，負責人員應及時跟蹤住戶對本次處理的滿意度 7.物業管理人員可以使用問卷或面對面訪談的方式，定期進行業主滿意度調查，以了解物業在業主眼中的表現，並以此主動地籌劃相應改善措施 8.處理物業投訴一般來說還是物業經理親力親為比較理想，這樣也給業主一種非常重視的感覺，也避免了層層傳遞信息，延誤最佳處理時機 。雲家佳物業平台可以幫助物業將收到的業主投訴記錄在雲端，不會丟失，隨時搜索，還可以導出成文檔下載到本地，再加工成報表，輔助物業管理人員及時查詢跟蹤，並在後期追蹤業主滿意度

C. 投訴處理的培訓內容

疑難投訴處理定位與心態
1、疑難投訴處理為什麼難
2、疑難投訴處理難在哪裡
3、疑難投訴處理的價值
4、疑難投訴處理的思維定位
5、疑難投訴處理的心態調整
6、疑難投訴處理的渠道介紹
7、疑難投訴處理的各渠道工作的重點和難點
疑難投訴處理10大核心秘訣
1、克服緊張慌亂的秘訣
2、平息客戶怒火的秘訣
3、掌控主動權的2大秘訣
4、預埋下馬威的秘訣
5、降低期望值的必殺技
6、賠償要求的處理組合拳
7、焦點轉移的秘訣
8、疑難投訴處理結束時的秘訣
9、疑難投訴滿意度評估的秘訣
10、轉危為機的秘訣
疑難投訴處理的處理原則分析
1、疑難投訴客戶5大期望分析
2、客戶疑難投訴的6種典型表現形式
3、疑難投訴處理5大要點
4、處理客戶抱怨的技巧解析
疑難投訴處理原則現場特訓
1、改變過去錯誤的疑難投訴處理方式
2、如何在疑難投訴處理中變被動為主動
3、「焦點轉換法則」在疑難投訴處理中的應用
4、講我們應該講的？還是講顧客愛聽的？
5、熟悉重點及分解要點
疑難投訴處理敏感度提升
1、疑難投訴處理敏感度
2、提升疑難投訴處理敏感度
3、如何提升疑難投訴處理敏感度
4、疑難投訴處理敏感度提升訓練
5、工作中疑難投訴處理敏感度的表現行式
6、工作中疑難投訴處理敏感度的具體策略
7、「跳出框框看世界」
8、疑難投訴處理敏感度與疑難投訴處理主動權的聯系
9、掌握疑難投訴處理主動權的特別技巧
疑難投訴處理的四大處理階段
1、客戶疑難投訴的接受疑難投訴階段
2、客戶疑難投訴的查詢階段
3、客戶疑難投訴的解釋澄清階段
4、客戶疑難投訴的提出解決方案階段
疑難投訴處理的腳本製作成功九步
1、腳本製作第一步模糊式分析
2、腳本製作第二步分層式排序
3、腳本製作第三步搶占制高點，掌控主動權
4、腳本製作第四步尋找投送點
5、腳本製作第五步降低期望值
6、腳本製作第六步教育顧客
7、腳本製作第七步迂迴式切入
8、腳本製作第八步利益導向式呈現
9、腳本製作第九步利潤點尋找
品質類疑難投訴處理
1、品質類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、品質類疑難投訴處理腳本製作
3、品質類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
資費類疑難投訴處理
1、資費類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、資費類疑難投訴處理腳本製作
3、資費類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
服務類疑難投訴處理
1、服務類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、服務類疑難投訴處理腳本製作
3、服務類疑難投訴處理腳本現場特別訓練
業務類疑難投訴處理
1、業務類疑難投訴的應對方法與處理技巧
2、業務類疑難投訴處理腳本製作
3、業務類疑難投訴處理腳本現場特別訓練

D. 加強學習　提升舉報工作處理能力

耿子曦

任何一項事業的發展都離不開工作人員的開拓進取，再學習、再教育和再培訓是任何一項工作不斷深化的必要推動力，國土資源違法線索處理工作作為一項開創性的事業也不例外。作為一名普通的12336工作人員，通過不斷學習，做到增強為人民服務的能力和提升個人素養相結合，是我莫大的榮幸。下面就談談我對於這份工作的一點體會與建議。

一、努力完善制度建設，提升服務質量

兩年來，為了實現「早發現、早報告、早處置」機制，努力形成「防範在先、發現及時、制止有效、查處到位」的新格局，12336不斷完善制度，推進工作規范化、制度化，已經形成了比較成熟的工作體系制度。從接聽電話、受理郵件信件到處理線索，再到對線索進行反饋答復，都有著一套完整周密的制度作保障。由於在工作中不斷發現新問題、新情況，我們及時對相關制度進行修改，以便更好地為廣大群眾服務。

二、及時制定培訓機制，提高自身素養

在不斷完善體系機制的同時，加強工作人員的業務學習，提高專業素養也是做好12336工作的堅實基礎，是不可或缺的一塊重要的基石。

（一）提高認識，開展培訓

在實際工作當中，我們的工作人員不僅僅是接聽舉報電話，單純地對群眾反映的問題進行記錄，而是要在接聽、記錄的過程中，對群眾提出的問題依法進行解答，並且迅速地運用自身掌握的知識對問題進行分析研究，快速地提出處理意見，甚至一些不涉及國土資源領域管理的問題，我們也要進行解答，盡自己的一切能力為群眾排憂解難。因此，這就要求我們不僅要耐心、熱情的接聽、記錄舉報電話，更需要我們熟練地掌握相關法律法規和各項政策，在工作和生活中不斷學習、充實自己，只有這樣才能做好這項工作，更好地為人民群眾服務。

（二）及時開展培訓學習，在實踐中推進培訓制度

（1）打下堅實基礎。針對這種工作特性，在12336開通之初，違法線索處理中心就對工作人員進行了較為專業的培訓，對相關法律法規以及國土資源政策進行了學習，並且借鑒兄弟單位的經驗，對電話接聽、受理群眾舉報進行了規范，初步實現了工作規范化、制度化。在工作中，我們時刻保持著高度的敏感性，對群眾關心的重點問題以及最新出台的各項政策及時補充學習。

（2）提升工作質量。12336國土資源違法舉報電話開通一周年之際，在北京召開了「12336國土資源違法舉報工作座談（培訓）會」，除西藏自治區以外的30個省（區、市）及新疆生產建設兵團的80多位代表參會。國土資源部副部長貟小蘇代表徐紹史部長和部黨組看望會議代表，充分肯定了12336開通一年來取得的成績，並對12336國土資源違法舉報工作提出四點要求：一要高度重視，確保暢通；二要加強分析研究，發揮更大作用；三要加強學習，提高工作能力；四要健全制度，規范工作。會議上與會代表對具體工作進行了學習和交流，全面總結了12336國土資源違法舉報電話開通一年來取得的成績和經驗，通過典型經驗介紹、小組討論、培訓等環節，溝通情況，分析形勢，研究問題，明確任務。通過部級12336工作人員講解，就體制建設、電話接聽規范、信息化應用三大部分對與會人員進行了系統的培訓。以此為契機，全面提升了12336工作服務質量，提高了人員的工作能力。

（3）推進培訓制度。為進一步貫徹落實徐紹史部長關於「這是一項艱苦而細致的工作，要注意總結、改進、完善和提高」的要求和貟小蘇副部長在「12336國土資源違法舉報工作座談（培訓）會」上關於「做好培訓，提高工作人員的能力素質」的要求，違法線索處理中心於2010年11月中旬，聯合國土資源部有關司局，舉辦了12336國土資源違法舉報工作視頻培訓，國土資源部執法監察局副局長王玲親臨主會場並作重要講話，各省（區、市）國土資源廳（局）和部分市（地）、縣（市）國土資源局設立了1135個分會場，各級國土資源管理部門分管領導和工作人員共17056人參加培訓。會議上，由國土資源部信息中心和部級12336工作人員對信息系統框架及12336具體工作要求規范進行了詳細的講解。通過這次全國視頻會，全面提高了各級12336工作人員的業務水平，同時也是對培訓制度建設的初步探索與實踐，為今後的工作奠定了基礎。

（4）培訓深入基層。2010年12月，違法線索處理中心工作人員應天津市國土資源和房屋管理局邀請，參加天津市12336工作座談會。此次天津之行不僅對天津市12336工作人員進行培訓，而且與天津市12336基層工作人員進行了座談，交流工作經驗，暢談個人在日常工作中的經歷、感受及體會，了解線索調查、處理流程，從而查找工作中存在的問題，尋求、探討解決方法。為進一步做好12336工作，進一步提高12336工作效率起到了極為重要的作用。

（5）學習貫穿工作。為了更好地為廣大群眾服務，在日常工作中，我們制定了早、晚會制度，每天組織工作人員學習多方面知識，定期培訓政治、法律法規、語言藝術等方面知識和國土資源管理最新政策，並且對工作人員及時開展心理疏導，緩解心理壓力及不良情緒，創造良好的工作環境，提升12336國土資源違法舉報工作人員的政治文化素養以及認識問題和解決問題的能力。

（三）關於培訓機制的思考

提升綜合素質，是新時期12336工作人員的新任務、新目標，如果我們將正在發展成長的12336國土資源違法舉報工作比作一棵正在茁壯成長的大樹，那麼制定健全的培訓機制就是這棵大樹汲取營養的根基。從某些角度來說，它制約著12336的發展，是做好這項工作的關鍵。

（1）以座談（培訓）會、視頻培訓會為契機，繼續加強推進12336工作人員培訓機制。在過去的近兩年時間里，我們有了一個良好的開端，及時全面地進行了培訓學習，認識到了提高工作人員業務水平、提升自身素養對做好12336工作的重要性。今後，我們要將這種機制健全完善，制定規范的培訓制度，定期召開一定范圍的座談（培訓）會議、培訓班，借鑒兄弟單位經驗，形成規范。

（2）鼓勵地方建立培訓機制。在參加國土資源部舉辦的各項培訓的同時，各省（區、市）也要組織培訓，可以請有關同志進行講解。兄弟省份之間開展學習和交流，借鑒經驗，相互學習，共同提高。

（3）加強溝通，建立交流平台。在今後的培訓中，我們不僅要對專業知識進行學習，還要鼓勵大家多溝通、多交流，交流經驗體會，探討存在問題，逐步建立全國的交流平台。以便聽取地方意見和建議，充實培訓內容，發現亮點，從而認真總結評估各地的好做法、好經驗，完善工作機制，統一規范全國12336國土資源違法舉報工作的運行。

（4）充實培訓內容。在現有的接聽技巧、工作規范、信息化應用等培訓項目的基礎上，我們還要不斷充實培訓內容，可以請各地方介紹當地國土資源領域現狀，如土地性質以哪一類為主等，使我們的工作人員全面地了解地方特性，以便在接聽電話時更好地對群眾提出的問題予以解答，更加正確地對線索進行處理判斷。

三、個人體會

（一）使命與責任

12336是國土資源部面向社會的「窗口」，也是國土資源執法監察的「窗口」，是聯系政府和社會的橋梁，我們每一個工作人員代表著國土資源部和政府的形象。這是一項辛苦而緊張的工作，接聽電話、記錄情況、查處問題，環環相扣，只要一個環節出現問題，就會影響到整體工作。因此，需要我們每一個工作人員時刻保持著高度敏銳的警覺性，時刻銘記自身肩負的責任與使命。我們深知身上的責任之重，深知我們有著何等神聖的職責。「聯系群眾，服務群眾」是每一個12336人牢記於心底的承諾，「將感情的重心放在群眾一邊」是我們不變的誓言。

（二）用心傾聽，服務群眾

（1）接聽舉報電話時，我們熱情周到。設身處地地為舉報人著想，急群眾之所急，想群眾之所想，用溫和的話語、耐心的解答，給予舉報人關懷與寬慰，化解他們心中的怨恨。遇到舉報人情緒激動時，運用語言藝術變換方式與之溝通，不激化矛盾，將矛盾化解在這里。

（2）記錄舉報信息時，我們耐心仔細。詳細的舉報情況是基層執法人員及時准確地查處線索的有力保障。

（3）處理違法線索數據時，我們細致精確。處理違法線索數據是處理工作的重點和難點，正確的判斷不僅能夠有效地幫助舉報人及時解決問題，而且可以通過數據對違法原因進行深入分析，把握典型性、熱點性問題，透過具體的違法線索發現問題的本質，從而為制定和完善國土資源領域的政策法律提供參考。

（4）答復反饋結果時，我們詳盡全面。將線索反饋結果如實准確地答復舉報人，對舉報人的任何疑問耐心解答，並且迅速對有關問題進行分析，盡自己所能為群眾解決問題。

E. 酒店怎樣處理客人投訴培訓課件

酒店如何處理顧客投訴
1、堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。 2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。 3、對投訴的快速處理程度；第一，專注地傾聽客人訴說，准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。4、 對投訴的一般處理程序；第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查.

F. 客戶投訴是一個詞彙嗎我是處理客戶投訴工作的，寫一個培訓材料，句中這樣說的，我們通過實踐，對客戶

詞

G. 投訴處理的基本介紹

13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的咨詢培訓，致力於提升整體經營管理績效，專注金融及通信等行業，200多個城市3000多天的一線考察交流與培訓研討，受訓學員超過20萬人次，遍及國內31個省級行政區，學員滿意度多年排行業第一，理論和方法更具前瞻性與可操作性，課程輕松幽默，落地性強。
行業地位3個「唯一」：
1、全國唯一，不靠任何商業推廣，只憑借行業內客戶口碑相傳方式，2005—2012年，連續8年課量超200天/年，最高超300天/年的講師；
2、全國唯一，某重點央企北京公司3年重復采購次數超過100次，且唯一免招標講師，在最挑剔的行業和企業獲得最大認可；
3、全國唯一，在重點央企和各大銀行咨詢培訓最多，創造行業標桿最多，績效增加與政績打造成果最多的講師，在最正規、最賺錢的企業里學習、創造並科學實踐著最有效的方法。
曾服務企業：
金融業客戶：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、浦發銀行、廣發銀行、華夏銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、浙商銀行、郵政儲蓄銀行、各地農信社、農合行、城商行、農商行。
通信業客戶：中國移動、中國電信、中國聯通、原中國網通、原中國鐵通、原中國聯通。
公開課主題：
1、《員工實用技能提升的10個管理關鍵》公開課
2、《客戶滿意度提升》公開課
3、《銀行網點轉型與管理》公開課
4、《農村商業銀行經營與管理》公開課
5、《疑難投訴處理與投訴管理》公開課
6、《信用卡營銷管理》公開課
內訓課程主題：
經營管理系列：商業銀行經營管理攻略及標准化運營、信用卡營銷管理
客戶經理系列：銀行信貸實戰技巧與案例分析、集團客戶開發與維系、行業信息化解決方案
營業廳網點系列：運營管理與現場管理、服務營銷提升與管理、客戶滿意度提升、各類轉型培訓
其它：疑難投訴處理與管理、企業內訓師培養、精英員工素質提升 《營業網點至尊運營管理》
（北京電視藝術中心出版、前沿講座錄制、118個電視台播出、全國各大機場書店有售、網上同類光碟銷量第一）
《36招打造高績效營業網點》
（北京大學出版社出版） 2009至2011年，廣東移動6大客服中心委託陳玉庭老師進行疑難投訴咨詢式培訓，成為「柯氏4級評估」中成績最好的講師。
2004至2012年，河北、重慶、陝西、福建、北京、上海、山東等地工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、招商銀行、農信社、農合行、農商行等多家銀行和移動、聯通、電信等各通信運營商委託陳玉庭老師進行疑難投訴處理輪訓、投訴管理、投訴內訓師培養並取得顯著效果。
營業廳網點營銷：
中國工商銀行福建省某網點，理財產品同比上升404%；
山東某聯通營業廳，2小時新增57萬元3G產品銷售；
湖南湘潭某電信營業廳銷售，3個月同比上升400%，成為湖南省唯一一家入選電信集團公司的最佳營業廳；
北京多個移動營業廳，4小時新增數據業務1100個至4200個，1天完成過去1個月的銷量。
服務管理導入與客戶滿意度提升：
浙江、江蘇、山東、北京、上海、廣東、福建、重慶等多家中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、農商行、郵政儲蓄銀行，「服務導入項目」首席專家，且優質服務導入效果持續多年，成為國內第一；
2007至2010年奧運前後，幫助北京近300家重點營業廳網點提升，從「集團墊底」上升至連續3年全國第一；
2009至2010年世博前夕，幫助上海世博場館附近100多家營業廳網點提升，獲「服務子項目成長最快」獎。
集團客戶經理：
2008年初，廣東珠海移動「動力100」體驗館行業信息化解決方案唯一外聘講師，獲得集團公司總裁表彰，2008至2010年「動力100」紅遍全國。
內訓師及技能大賽：
受訓學員多次在全國、全省演講比賽和技能大賽中獲得前3名；學員中數百人被評為「金牌講師」；成百上千的主管獲得晉升，而陳老師本人也被學員和內訓師們稱作「行業總教練」。 名稱：營業網點至尊運營管理
主講：陳玉庭
規格：6盤DVD
出版單位：北京電視藝術中心出版社
定價：680元
描述：
中國首次針對金融、通信行業的課程
有史以來最權威、最有效的營業網點管理法寶
獻給全國100萬家營業網點的學習禮物
在競爭激烈的現代金融體系中，營業網點首當其沖地成為業務經營的主戰場，而一套快速有效的管理方法，不僅是營業網點正常運轉的基本保障，更是贏得最終勝利的必備條件。
通過營業網點五大管理內容的提升，為您逐一解讀營業網點管理的方方面面，助您提升管理策略，打造金融競爭力。
他，曾幫助多個營業網點銷售量增長50%至400%
他，曾幫助某省提升服務。客戶滿意度從全國倒數，成為3年第一
他，還曾幫助營業網點建設投訴處理體系，並在半年內成為全國標桿。
3000多天銀行、通信業的專注研究，數千家營業網點咨詢培訓經驗。使他的理論和方法更具前瞻性與可操作性。而其高效落地的管理策略，更是使無數營業網點完成了從普通向優秀，從優秀向卓越的跳躍式發展。
截至目前，他的足跡踏遍大江南北，受訓學員遍及全國各大銀行及通信運營商。而他，也被業界譽為資深、權威、受歡迎的營業網點咨詢培訓專家。
詼諧幽默之中領略核心秘訣
案例分享之餘掌握精髓技巧 單元一、營業網點高績效管理4大基石
1、認清營業網點管理的5大挑戰
2、找准營業網點管理者的定位
3、建設營業網點標准化工作流程
4、使用營業網點管理工具
單元二、營業網點管理7法寶
網點看三區
忙時三處理
大堂三件事
櫃台三注意
管理三結合
輔導三句話
常說三個詞
單元三、營業網點服務管理
1、服務管理的作用與價值
2、管好服務中的最大短板
3、從「神秘顧客」角度解析部分服務細節及易錯點
4、網點服務紀律管理的重點
5、避免服務投訴的3個管理點
6、「客戶等侯時長」專項問題的整治
7、服務管理中的加速器：如何做好服務訓練
單元四、網點動線布局管理
1、動線布局管理的概述
2、案例分析：動線管理的實際運用與設計要領
3、「魔盒區域」的魔力
4、各種「不規則」營業網點的動線布局
5、空間布局中的幾種重要因素
單元五、營業網點投訴處理與投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協調
2、投訴處理的標准原則
3、投訴客戶的期望分析與應對注意
4、投訴處理4大要點
5、投訴處理9大秘訣
6、投訴處理的管理體系搭建
單元六、營業網點銷售管理
1、制約網點銷售的5大短板
2、網點內各區域銷售實施難點
3、網點營銷的5大策略
4、客戶分析識別與崗位間銷售協作
5、營銷管理標准建立：營銷腳本製作
6、網點銷售體系建設的基礎思路

H. 淺談如何做好衛生監督投訴舉報處置工作

劉鋼(遼寧省凌源市衛生監督所 遼寧凌源 122500) 隨著人們法制意識的不斷提高，對衛生的安全意識和參與意識越來越高，有關衛生安全問題的投訴舉報也越來越多。認真及時做好投訴舉報工作，及時解決群眾利益被侵害問題，查處違法行為，消除公共衛生隱患，不僅是提高行政效能，為民服務的重要舉措，也是衛生執法工作能力的充分展現。 我們在日常工作中遇到的多為投訴和舉報的復合體，並以來電、上級交辦、來信或者來訪等主要形式進行反映，個別與新聞部門共同投訴。投訴舉報人為保護個人利益及安危通常採取匿名投訴或舉報，有時反映情況不明確、地址不詳細，造成無法核實、查處困難[1]。許多舉報人請求對其訴求主張予以支持並追償其損失，由於當事人的社會背景、文化層次及自身狀況不同，訴求主張往往差異較大，增加了應對和處置工作的難度。同時,由於某些投訴和舉報的問題排查工作環節多，用時較長，易使當事人產生不滿，不僅影響工作質量，而且造成了不必要的負面影響。我認為,衛生監督機構應將科學監管理念融入舉報投訴的應對和處置工作中，在建立健全投訴舉報應對工作制度和處置工作程序的前提下，運用綜合管理手段抓好受理、調查處理和反饋三個環節，進一步提高服務水平和服務質量，真正實現好、維護好人民群眾的根本利益，確保人民群眾衛生安全。 1 受理 1.1 受理范圍 認真閱讀並分析投訴舉報材料的內容，確定受理范圍，屬於職責范圍內的要抓住重點，查找投訴舉報材料中涉及的法律法規，做到有條不紊，有的放矢，防止片面性和盲目性。衛生監督所是執法機構，不同於疾病預防控制中心等服務機構，要有明確的法律條款規定方可受理，在沒有上級命令的情況下。一般不能參照、比照法規受理，更不能因為熟悉衛生知識而服務性執法。在受理時，也要主動了解舉報人的訴求，使其投訴問題、訴求（訴求為先）均為本機構管轄，且與其它機構無重要交叉時，才能受理。 1.2 受理時的人文關懷 舉報投訴受理工作看似簡單，卻是衛生監督機構與當事人交流溝通、化解矛盾、解決問題的關鍵環節。多數情況下，當事人因衛生或服務達不到預期目的或引起其它問題時，常常情緒激動，言語措辭偏激，有些人不僅對其舉報投訴的對象不滿，甚至對衛生監督機構也不滿，給解決問題、化解矛盾增加了難度。我認為，受理人員必須努力與舉報投訴者建立良好的信任關系，才能利於工作順利進行。因此，受理人員必須有良好的政治業務素質及應對和處置復雜問題的能力，耐心細致地傾聽當事人的訴說並認真做好記錄，真誠地了解相關情況，使其在訴說過程中逐漸緩解精神壓力，提升對衛生監督機構的信任度。受理人員要充分告知當事人查辦工作程序，使其配合做好相關工作。期刊文章分類查詢,盡在期刊圖書館同時，對受到傷害的當事人要關心、關懷，對應用醫學和衛生健康相關知識做一些必要的解釋和疏導工作，消除當事人的緊張和恐懼情緒,強化當事人衛生安全意識，增強自我保護能力。 2 立案調查 2.1 衛生監督機構接到投訴後要快速反應、及時查處、注重時效。舉報和投訴往往是針對某一時間點或時間段的行為，而事件發展是一個動態過程，如果衛生監督部門不及時調查處理，就會給調查取證工作帶來困難，就難以對舉報投訴的內容開展調查，甚至無法確定舉報投訴內容是否屬實，有無違法行為。 2.2 應堅持實事求是、公平公正的原則，依法行政。整個調查處理過程應嚴格按照衛生監督方面涉及的法律、法規及規范性文件的要求開展工作，做出的決定要證據完備，引用法律法規條款適當，做到有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究。 2.3 開展調查處理工作要注意方式方法，利用調查機會，認真向被調查對象宣傳衛生監督法律、法規和規范性文件，使被調查對象理解和配合調查處理的順利進行。 3 回訪與總結 3.1 具體工作中，監督機構內設法規部門要按照職責要求，對投訴舉報案件的調查和處置工作進行事中、事後監督,及時了解掌握案情，督促相關承辦部門按照法定程序進行處置，保證查辦結果客觀公正。 3.2 調查處理完投訴舉報案件後，衛生監督員要善於總結，不斷汲取調查處理過程中的經驗，加強學習，努力提高自身業務能力，定期分析，及時掌握轄區內衛生監督工作存在的薄弱環節，以便有針對性的加大監督執法力度，努力提升衛生監督執法水平，以保障人民群眾的身體健康和合法權益。 衛生投訴舉報已成為衛生行政部門聯系群眾，接受社會監督的重要方式，群眾利益無小事，做好投訴舉報受理調查工作，關系著廣大群眾的切身利益和社會的和諧發展[3]。為更好地適應新形勢下的衛生監督工作要求，進一步開展好投訴舉報受理調查工作，我們要認真處理每一個電話，每一封來信，確保投訴舉報件件有迴音並針對群眾投訴舉報的熱點，加大監督執法力度，履行衛生監督職責，保障人民身體健康，維護群眾合法權益。