『壹』 中層管理人員需培訓什麼內容
國內權威管理培訓專家譚小芳老師覺得要培訓中層管理理人員這些方面：
1、中層應具備的哪些基本心態？
中層應該具備基本的八大心態：目標清晰、意願強烈、主動積極、完全負責、關愛欣賞、信任支持、輔助教導、共贏成長等
2、中層應具備的哪些基本技能？
中層應具備的基本的六大技能：目標計劃、組織管理、有效授權、溝通協調、培養激勵、執行控制等
3、中層應該掌握的六大原則是什麼？
組織管理原則、人性的原則、溝通的原則、培育下屬的原則、計劃的原則、自律的原則
4、中層提拔到高層，需要具備什麼條件？
中層和高層相比，更注重於事情，而不是人，即更關注術，而不是道，因此中層要晉升為高層在意識上要多從關注事轉移到專注人，在技能上，從關注具體工作，到關注全局，關注戰略性思考，要學會戰略管理、科學決策、高效溝通、危機管理等等，以道御術，內聖外王。
『貳』 洗浴行業的培訓資料
洗浴浴場管理培訓：員工行為規范和職業化培訓
1、站姿
站立服務是優質服務的基本要求，站姿要優美文雅，體現員工素質、修養和風度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放鬆，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩，保持微笑狀態，頭部端正，微收下頜。
2、行姿
行走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前後移動，兩臂前後自然擺動。同時，遵循「右行定律」，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。
3、手勢
對客服務，手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。
4、坐姿
保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯後仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。
5、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。
6、服從領導工作安排，按時按規范標准完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。
7、熱愛企業，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。
8、團結協作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。
9、工作務求准確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經心。
10、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務，不倚不*。
11、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。
12、勤洗澡、勤換衣，勤理發，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或發油。
13、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。
14、員工上下班下走員工通道。
15、行走不得三人並行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。
16、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
17、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。
18、員工傳遞單據、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾於腋下行走。
19、保持工作環境的清潔衛生，愛護一切設施設備及公共財物，不私自飲食本店的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。
20、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出店如攜帶物品需主動接受保安檢查。
21、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，並如實登記拾物經過，以便妥善處理。
22、片區服務員累計一天超過三次過失，片區管理人員（領班或部長）應記過失一次。
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『叄』 洗浴管理培訓資料
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『肆』 求洗浴經理管理和培訓，營銷等技巧和方案，程序詳細一些
桑拿洗浴業中營銷策劃
一、廣告效應
廣告在現代社會中扮演著舉足輕重的角色，大街小巷，電視報紙那裡都充斥著廣告的身影。消費者在讀一某件商品一無所知的情況下，所依據的是廣告的信息。廣告所展現的形式大致有：1
電視 2 報刊雜志 3 廣播 4 網路 5 戶外廣告 等等大眾耳聞目見的媒體可稱為「硬性」廣告。
通過朋友，熟人等傳遞著某件商品或某種消費場所滿意度頗佳的為「軟性」廣告（與某家報紙單獨宣傳企業的收費文章意義不同）就一般洗浴中心而言，在「硬性廣告」上投入較少。
解決方案：
1
在流動人口較多的車站、商場、路口豎立醒目廣告，主要為宣傳企業知名度，提高品牌形象。主要為地點，與洗浴中心的簡練印象深的廣告語。若洗浴中心與火車站，汽車站相臨不遠，與車站的廣告牌的內容：浴池的門票，免費住宿。於火車站，汽車站豎立廣告牌，使地理位置原本優越的條件得以充分發揮。在本地內計程車、公交車上做宣傳，諸如印製XX洗浴的座套廣告在車座上，使顧客在乘車的同時，了解某某洗浴中心。
2 逢年過節加大在本地區電視、報紙的宣傳力度。
3
信息時代注重信息的實效性。在網路建立XX洗浴中心的網站，使人們在網路上也可及時了解本店的信息。對於本中心的品牌形象，加大我中心在顧客心目中的可信度，都不失為一個極好的建議！
對於「軟性廣告」也不容忽視
顧客對於口頭傳播的訊息的可信度要大大高於硬性廣告的宣傳模式。
最根本的解決方法：
1管理上下工夫。
2 建立社會效益
在一年的旺季甚至淡季期間，將本市的有些名氣的中學的優秀教師贈送門票，一來可在社會中取得反響，二來老師在社會中的地位是高尚的，因此在社會中人們亦會認可的。選擇其他行業也不為過，關鍵贈送的對象要是城市中中層收入以上的消費人群。在社會上博得眾人的口碑，是要付出一定代價的，但是一旦企業有些變故，品牌形象與口碑往往是拿金錢不能換取的。服務，是企業的財產，在如今的商業化社會，不進行一些商業運做，樹立洗浴中心品牌形象，又何以立足，做企業應時時刻刻把握住時代的脈搏。
除了考慮教師，其實捐贈貧困兒童，經常到社會福利院等等，不用說很明顯了。
與經銷商合作
可在浴品——香皂、沐浴露、洗發水等經銷商進行「項目開發」。諸如在本洗浴中心的樓頂樹立相應品牌廣告牌。於電梯內，浴區內，總之是一切可以利用的有利空間，但也不要搞成超市促銷的那種場面。
設立顧客意見箱
我們對於客人真實情況的了解，全部依賴客人的反饋回來的寶貴意見。如果我們忽視客人的意見，那麼，即便是自身的錯誤也需明白症結之所在。通過的渠道主要為兩種，一、員工本身
二、客人
員工雖在一線工作，但對於某些問題還是帶有主觀情緒的反映，不甚客觀，不能完全反映客人的「至上」的心態。
無論從經營的角度與管理的層面，設立投訴箱的問題重要性已尤為值得決策者注意！
完善顧客意見制
一、印製洗浴情況調查表，作為企業本身，迫切希望了解正常洗浴的客人正確客觀的意見，因此一份顧客調查表理所當然的成為企業與顧客溝通的一架橋梁，大凡經營者，往往不注重與顧客的誠心對話，其間也是有一部分原因的，諸如痞子，無賴的無理要求，往往使一些對企業長遠發展的意見無法匯總，既然敞開大門的談問題，就要抵得住一些無理的意見。意見的利與弊，取與舍，實施與否的主動性，完全在企業手中。
現有調查表一份，以供參考：
尊敬的顧客：
感謝您對XX洗浴中心的支持和信任，光臨本洗浴中心。我們本著「顧客就是上帝」的服務宗旨，同時為您在舒適、潔凈的XX洗去一身疲憊，同時也便於我們更好的為您服務，現將____顧客在本浴池的滿意度，做一調查。
1 您對（ ）部門服務感到賓至如歸，您認為（ ）工牌號服務員服務熱情、耐心、大方、周到
2 您對這里的衛生滿意嗎？不滿意的地方：
3 您對（ ）服務員不滿意，他/她的錯誤之處：
4 您經常洗浴嗎？（是/不是） 一般去那裡洗浴？
5 您覺得本洗浴比其他的洗浴最能吸引您的地方是？不足之處在哪裡？
6 您的其他寶貴建議：
感謝您對本洗浴中心的大力支持，請留下您的聯系方式------ 到總台領取紀念品一份，您的建設性意見，我們會鄭重考慮。
XXX洗浴中心
年 月 日
二、對某些建設性意見，可以聽取顧客的意見，留下其聯系方式則是一個好的前提。顧客是一個有血肉，有思考能力，文化水平修養各不相同的整合體。即使有些意見不是永遠正確與客觀的，對於決策者來說有所取和有所舍，在眾多意見中取其精華，去其糟粕。即便不能解決，那麼顧客調查表是給顧客的發泄不滿的一個瀉洪口。
三、想長足發展，須把好節省關
節省顧名思義。節約，省下。員工在處理垃圾袋，洗衣粉，肥皂用的較多，應該予以節約。小錢省下一部分，但是一些錢如何省下呢？
經營的思維，與管理密不可分，經營目標的實施絕大部分取決於管理。既然在管理中提到過節約，為何又要在經營思維中凸顯出來時，此時兩個方面乃當務之急。花有勝敗時，企業在一年當中的利潤是隨季節變化而改變的，正如某浴池而言，冬季乃旺季，夏季是淡季。一邊客流的必然減少，一邊員工崗位的臃腫，在此期間，可以實行員工培訓，擇精去劣！夏季的工資不是一成不便的。
四、節假日，採取一定優惠政策
1
主要節日，如五一，十一，春節期間，端午節，中秋節，甚至情人節，五一勞動節，等等，以各種活動吸引顧客，比如五月一當日，凡持有100元或50元人民幣尾號為51者，可有五折優惠。
2 淡季，旺季都可以採取歌舞，二人轉，魔術小品，相聲等等活動。
商家較多採用的為打折與宣傳，宣傳的方式多種多樣，而舉辦歌舞會等形式多樣的娛樂活動的同時，可將一些問答題讓客人們多多參與，並且採取觀看錶演抽大獎的機會！
3 一些小舉措
諸如，可為某位顧客量身定做一套「服裝」——您成為本中心的第十萬名客人，給與物質獎勵，同時在當地報刊發表（配發照片最宜）
五 知己知彼，百戰不殆
大凡企業經營狀況都應與其競爭對手相較，本地區洗浴行業中較大的企業也有很多，如何在眾多商家佔有一席之地？
創業難，守業更難，創立一家企業實非不易，保持企業現有經營水平的發展，而不被淘汰又是一個難題。創業開始，所面臨的問題較多，但隨著大家的齊心協力，處理突發事件相對有了進展。一個企業的實力須從整體來看：服務，技師，衛生，設施，人員素質，凝聚力等等一套多種因素。
自身的缺點知道一些，如同其他家相比，是否盡善盡美呢？
實施方法：
1 調查其他洗浴中心的陰晴天表
客流量
諸如陰天，晴天，雪天等天氣類型的客流比較。夏秋季節性相比，此為人頭數。
2 收入
日，月，季，年收入，淡，旺兩季收入
這個一般不好做的，除非有自己人進入對方的洗浴中心。問題好辦的，洗浴中心一年四季都有招聘服務生的機會，在一家洗浴中心，日收入已經不是什麼秘密而言了！
上述兩點如派專人「考察」，實非易事，待人力，物力相對集中時方可運做，並且許多家一般以本市最好的做「參照物」，沒有必要一家一家的都成為敵人。遠交近攻嘛！
3 管理體制
從服務人員及衛生只是看到表象，真正可以了解內情的是派出偵察兵。
4 及時掌握其他家推出的優惠政策及幅度
在其他洗浴措施推出後，要緊跟其後，甚至提前一步，在其之前打出優惠牌。
5 從設施及內部宣傳上考慮其經營的大體思路
洗浴業促銷活動策劃方案
洗浴業促銷的基本手段有四種：即人員推銷、廣告、銷售促進和公共關系。促銷活動的策劃，就是通過有目的、有計劃地選擇和綜合運用促銷手段，有效地促進產品的銷售並樹立洗浴業的良好形象。市場營銷中各種促銷手段與廣告的密切配合，為廣告策劃方案的充實與順利實施提供了保證，也從更廣闊的背景上開拓了廣告策劃者的思路。
促銷活動策劃的根本目的在於圍繞廣告策劃的目標，共同為實現洗浴業目標服務。促銷活動和促銷組合方式受到促銷目標、市場特點、產品性質、產品生命周期和其他營銷策略的影響，並演變出高招迭出的商戰促銷策略。下面介紹一些常用的促銷活動的策劃。
一．贊助促銷活動
社會贊助是洗浴業擔負社會責任的具體表現，既有益於洗浴業形象的塑造，也有益於整個社會。贊助活動是洗浴業的一種軟性廣告，這種廣告的效果是其他形式的廣告所無法比擬的。雖然贊助活動增加了洗浴業的某些費用，但從長遠來看，洗浴業可以取得經濟效益與社會效益的統一。
1．贊助的類型
（1）贊助體育活動。
（2）贊助文化教育事業。
（3）贊助社會慈善和福利事業。
（4）其他各類贊助形式。比如贊助各種展覽、各種競賽活動，贊助學術理論活動，贊助公眾節日慶典活動。還可贊助各種基金會的設立，如獎勵基金、扶貧基金、送溫暖基金等。
2．贊助的手法
（1）以工代助。
（2）以物代資。
（3）以技術或協作代贊助。
3．贊助的技巧
（1）舉辦贊助儀式。
（2）新聞發布會。
（3）對贊助活動進行評價。
二．專題促銷活動
專題促銷活動是有單獨計劃、特定目標的公共關系工作。在專題促銷活動中要有明確的主題、任務、目標，以及採取的措施和步驟。因而，每次活動都要經過精心策劃，充分准備，保證促銷活動達到最佳的效果。
專題促銷活動首先應有明確的主題，並為廣大公眾所接受。
專題促銷活動時間的選擇也至關重要。逢年過節、開張吉慶都是舉辦專題活動的好時機。
專題促銷活動還應當具有鮮明的特色，有特色的活動最容易吸引人。
三．展覽展銷活動
展覽展銷是通過產品實物展示和現場示範表演達到宣傳洗浴業及產品的目的的活動，有時還輔以文字或圖表來加以說明。這種復合性的傳播方式綜合了多種傳播媒介的優點，它具有鮮明、易懂、引人入勝的感染力，容易造成熱烈的銷售效果，所以溝通效果比較好。
展覽展銷活動在現代商戰中成為洗浴業競爭的手段和較量的場所，不論採用何種何類方式，都要經過精心策劃與設計，求得最佳效益。
首先要明確展覽展銷會的主題思想，圍繞主題搜集參展實物、圖表、照片及文字等，並形成有機的組合與排列；其次是依據主題構思整個展覽結構，各部分之間要互相配合，分頭准備；第三要做好活動期間的新聞宣傳工作，分階段准備好新聞稿，擴大展覽會的影響范圍和效果；第四要認真周到地做好會務工作，使活動期間井然有序，效果顯著。
針對服務員的獎罰制度
一、扣分制度：
1、上班時，儀容儀表不符合要求。1元
2、開單不規范（台號、特殊要求、不分菜單、價格），造成損失按售價7折賠償。
3、由於點單時沒有復述單子，或沒提醒客人點了同類菜品造成客人退單，點單員按售價7折賠償。
4、偷吃客人遺留食品或本店食品。 5元
5、由於工作疏忽造成客人跑單，由當班服務員按售價7折賠償。
6、遲到、早退、請假、曠工扣除全勤。
A:遲到10~20分鍾5元/次，遲到20~30分鍾10元/次，遲到30分鍾 以 上做曠工處理。
B:請事假按1：1.5倍工資扣除，病假按1：1倍工資扣除。
C：曠工按1：3倍工資扣除。當月曠工3天做開除處理。
6、站姿要正確，不可倚靠吧台，不得打鬧，爭吵，大聲喧嘩，唱歌。1元
7、上班時間手機調成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不得超過3分鍾。5元
8、上台、撤台未使用托盤者。2 元
9、大掃除、集體活動時請假。20元/次
10、對客人不禮貌或與客人爭吵。2元
11、發表虛假或誹謗性言論，從而影響同事的聲譽者。5元
12、未經管理人員批准私自調班者。 1元
13、損壞公物，主動上報，照價賠償，若私自隱瞞不報者按成本10倍賠償。
14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言，做不雅動作 ，聚堆聊天。2元
15、做到客走關空調、電視機、電腦。2元
16、上下班不能擅用店內設施及物品（杯子1元、書報2元、電腦10元）。
17、 員工用餐時不可倒飯，禁止浪費。1元
18、送食品時出現差錯。造成的損失由上台人員按售價7折賠償。
19、 下級必須服從上級，上級有錯也要先服從後投訴，不得頂撞，爭吵。5元
20、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發脾氣。 2元
21、上下班不得進入吧台，不得圍在吧台看吧台製作。2元
22、開餐前未按要求進行擺台，擺有臟或缺口的餐具。 2元
三、獎勵制度：
1、工作積極，樂於幫助。2元
2、努力工作為本店的經濟效益作出重大貢獻者。 20元
3、發現菜品或吧台產品中有異物。2元
4、拾金不昧者。 2~10元
5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。 5元
6、顧客故意刁難，受到委屈。 10~20元
7、有提高服務質量的建議，並有顯著成效。5~10元
8、衛生。
成立銷售部對會員實行服務專員式服務：
這是一款特別設計的服務類產品，雖然在產品價格上是「0」，但是在與顧客進行價值交換時，你很難界定交換給顧客的價值是多少。
服務專員式服務遵循一種服務原則：盡會館之力，為顧客提供所需所欲之物。
服務專員式服務所表現的服務特點：具有人性化、個性化服務模式。
服務專員式服務所提供的服務形式：一對一的服務。
服務專員式服務所具有的服務要求：為女士和紳士們服務的為女士和紳士們。
服務專員式服務所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴和價值。
客人們一旦接受了服務專員式服務，就很難再接受其他的服務模式，我們就是服務的樣板，服務本身就具有了極強的競爭力，也就贏得了更多的價值。
有關具體的服務通用流程、服務標准、個性服務解釋定義、培訓課程、操作流程等相關事項，有待於和各部門共同完成。
最終銷售部至少有10名銷售代表，管理著約750名顧客
七、會館應該注重文化色彩
在經營上，我們應該多為客人著想，多舉辦些客人關心的信息和活動。比如說每周末的文化沙龍活動。活動形式有：
（1）書法、繪畫 活動計劃：
A：邀請專業人士為會館題字、繪畫。
B：舉辦書法、繪畫大賽。
（2）美容健身活動計劃：
A：專業人士講學、授課、指導。
B：健身大賽
C：贈送健身美容品
（3）摩登假日茗茶活動計劃：
A：現場品茶
B：茶藝表演
C：賓客練茶
D：贈送茶葉
（4）摩登假日美食節活動計劃：
A：製作各檔美味
B：賓客點菜（自己想吃的地方風味）
C：菜系介紹，賓客親手製作
D：酒水優惠出售
（5）摩登假日關愛健康咨詢活動計劃：
A：邀請資深醫生，為賓客免費提供健康咨詢
B：推薦按摩與養生關系
C：減肥的正確方法和方式等
『伍』 急需桑拿人員培訓、員工管理、技師管理、物品清單等資料。
http://hi..com/wo%CA%C7%D5%E6%B5%C4%B0%AE%C4%E3/blog/item/3dd2aa35a3bed21591ef397c.html
桑拿技師管理
一般而言，客人從水池出來不會立即就點技師的，休息好了，頭腦清醒了才會找技師。熟客通常有自己喜歡的技師，不會太為難樓面。問題在於頭幾回來的客人，不熟悉桑拿場的情況，要求樓面介紹，然而樓面人員不可能完全了解技師情況，往往來來回回好幾次都搞不定一個客人滿意的。
就這樣，以客人選擇而言，點技師在桑拿場中能分為幾個情況：
排鍾。客人對技師沒有特殊要求的，隨便就行，這種情況最多。
點鍾。客人有熟悉技師，客人只要該技師為他服務，這種情況也比較多。
選鍾。客人要求樓面給若干個技師在他面前選擇，通常這類客人比較有「能量」，場地多會有所安排.
買鍾。其實和點種差不多，不同的在於，客人某技師的鍾數買下來，消費的場所不一定在桑拿場而已。
消費過程中，也出現幾個「鍾」的名詞：
待鍾。是桑拿這種服務行業具有的特有服務方式，簡單說就是技師的試用。每個桑拿場都會在頭鍾中前10到15分鍾，給客人試用一下 所點的技師是否滿意，在這時間內，如果客人不滿意客人更換技師，場地不另外算價錢。如果超過這時間，客人還要更換，價錢就要計算 進去，多少各個不同。
上鍾。技師過了待鍾時間，就叫上鍾。
催鍾。如果客人只要求技師服務一定的時間，那麼到時間後，鍾房會通知技師詢問客人是否要延長服務時間。
下鍾。服務完畢，技師回鍾房。
說了這么久，終於要說到桑拿場里的發動機，就是鍾房。鍾房之所以這么重要，主要是因為它的存在是為把數十人的技師甚至數百人的技 師管理妥當。桑拿行業說白了，就是用技師賺錢，只要技師管好了，錢也就來了。
鍾房除了日常安排技師排班之外，最重要的工作就是技師的打牌管理。
什麼叫打牌？那是個很復雜的事情，實物以及行為上，我們可以到鍾房裡看到一個個寫著號碼的木牌雜亂的橫牌著，木牌前站著個人，不停接電話，而且把木牌的順序改變著。要知道，那個人就在為技師打牌，木牌上的號碼就是每技師的代表號碼。我們舉個例子好讓大家有點了解：
我們現在假設有如下的技師號：
「001-005」分別代表5個技師，初始的順序是按號碼以小到大進行排列的（當然實際過程是不可能，很多原因會導致順序的復雜 化）。
假如我們兩人到這個桑拿場消費，而且我們點技師過程中沒有任何要求，也就是排鍾，這樣鍾房會主動的要求排在順序前的兩個技師00 1和002出來為我們服務。假如我們也沒有進行其他加鍾之類的服務，這樣當那兩個技師下鍾後，他們的牌位為落在005後面。見下 ：「003 004 005 001 002」
如果有新的客人進來，也是排鍾的消費，那麼就從003技師開始。
前廳、收銀台
1、禮儀、迎賓
主動迎客問好，引導客人進入前更，每日交接班要清理衛生，參加例會。
2、收銀員（隸屬財務部）
向客人問好，負責並管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作。
前更
1、例會（檢查儀容、儀表，做工作總結、下達任務。一般由主管主持）。
2、清掃衛生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）。清掃地面，鏡面及邊角衛生。檢查更衣櫃內物品放置情況，查看設施運轉情況（照明、空調、通風等設備的完好度）。
3、備品清點（布草等核對、更換、易耗品的准備、各物品擺放、服務員向領班報上所需物品的數量）。
4、查看交班日記（包括客流量、物品、設施有無損壞，工作中出現的問題等）。
5、按要求在規定崗位上迎接客人：（1）主動問好，接鑰匙，確定人數，請客人入內坐好；（2）開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣，然後為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣櫃，請客人檢查後送到浴區由浴區服務員招待客人，然後准備迎接下一位客人。
6、送客：客人浴完後，主動走近問好，詢問客人是否再沖淋，若不需要，馬上取地巾、開衣箱為客人更衣，客人要走時請客人檢查是否遺留物品，再引導客人到梳理區，後送各收銀處，與禮儀交接，交鑰匙於收銀如，並歡迎客人下次光臨。然後歸位準備迎接下一位客人。
7、下班後：清掃衛生，核對物品、布草、備品的數量並填寫日耗表，寫交接日記，關閉水、電源並檢查有無危險隱患。
浴區
1、例會
2、清掃衛生：檢查室溫，調整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、牆壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。
3、檢查設施設備（照明、空調、電視、水循環和水質等）。
4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。
5、查看交接班日記。
6、按要求在規定崗位迎接客人：
（1） 問好
（2） 為客人掛浴巾、手巾、調試水溫，介紹使用方法
（3） 為客人介紹水池溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋
（4） 蒸房提供浴巾，為客人詢問是否合適，介紹設施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，擺放拖鞋，客人走後及時清理衛生
（5） 問客人是否需要搓背，洗浴完畢後，引導客人至二更，為客人更衣後歸位，准備迎接下一位客人。
7、下班：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患並關閉水、電源。
二更
1、例會
2、清掃衛生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），責任區域內衛生清掃干凈，布草擺放整齊。
3、按要求迎接客人：
（1） 主動問好
（2） 為客人擦背後干身，取干拖鞋，為客人穿浴服
（3） 引客至梳理區，請客人選化妝品
（4） 送客人至休閑廳服務人員交接，然後歸位準備迎接下一位客人。
4、下班：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患並關閉水、電源。
休閑廳
1、例會
2、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧台等處的衛生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設施運行情況（如照明、空高、電視、果汁機等）。
3、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的准備，常用物品的擺放向領班報上所需的物品數量。
4、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數量。
5、按規定迎接客人：
（1） 主動問好；
（2） 引客至休閑椅，請客人會下，蓋大浴巾擺放拖鞋，請客人點酒水、小吃、送贈品、介紹按摩等服務；
（3） 為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。
6、下班：
（1） 清掃衛生核試驗對物品備品數量，填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；
（2） 檢查有無危險隱患，關閉水、電源。
上述為桑拿部門基本的服務要領和工作行為規范，望部門員工嚴格遵守。
前更衣區崗位職責
1、上班例會後，清掃分擔衛生，察看管轄地區的設施。向領班上報當日所需物品數量，清點核對布草。
2、服從領導，領班按排，做好本崗位的日常服務，確保自身服務工作的質量。
3、下班清點布草將臟布草送到指定地點，統計物品消耗量，如實向領班匯報，並在交接記錄本上寫清名稱及數量。
4、對區域進行徹底清掃，接受領班的衛生檢查。
5、協助領班檢查分擔區是否有火災隱患，拔掉所有電源開關後方可下班。
前更衣區服務規范
1、在大堂更衣室之間迎接客人，主動向客人打招呼問好，雙手接過客人的鑰匙牌，引導客人至更衣櫃前為客人開更衣櫃，協助客人更衣，同時把拖鞋交給客人，請客人換鞋，用浴巾圍住客人。
2、在客人視線內將更衣櫃鎖好，向外拉一拉檢查是否已經鎖好，請客人檢查，用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上，將客人引至浴區並通知浴區服務員迎接，回來後將客人的皮鞋送到鞋房。
3、當客人回到更衣室，服務基本如上，當客人離開時要打開櫃門讓客人檢查櫃內物品是否已全部拿走，引領客人至收銀台結帳。
浴區崗位職責
1、開業前服務員必須清掃場地，准備好洗浴用品待客人來到時隨時使用。
2、按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。
3、客人洗浴後及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。
4、保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發生。
5、每周對桑拿的設備進行一次維護和保養，清洗沖浪浴池。
浴區服務規范
1、當客人進入浴區時，服務員應立即主動招呼客人，向客人介紹所有設施，引導至淋浴處，替客人調好水溫，將客人毛巾掛好。
2、當客人進入桑拿房，及時遞送毛巾，冰水，並隨時注意桑拿房的溫度調節。
3、如遇客人年老，身體欠佳或醉酒，應加倍注意，在可能情況下要跟蹤服務，在營業中巡視。
4、在營業中多巡神色 確保客人的安全，防止意外事項的發生。
後更衣區崗位職責
1、上班例會後做好衛生清潔，向領班匯報當日所需物品數量清點，領取核對布草。
2、協肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋。
3、下班清點布草，及時將客人用過的布草送到洗衣房清洗。
後更衣區服務規范
1、客人進入後更衣區時，用浴巾為客人擦乾身體，特別是後身。
2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上。
3、請客人選用化妝品。
4、後更衣區布草必須一客一換。
休閑廳崗位職責
1、按照服務要求，熱情為客人服務，高質量的完成各項服務。
2、按照衛生標准做好休閑廳的衛生工作。
3、協助領班檢查場地的安全工作。
休閑廳服務規范
1、服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數，引導客人進入不同的區域椅位，幫助客人打開腳凳請客人坐下，替客人蓋上大浴巾，把客用拖鞋放在沙發與腳凳之間。
2、取兩只棉棒交給客人，打開煙盒，問客人吸何種品牌的香煙，並為客人點煙，取下耳機調節好後交給客人。
3、詢問客人需要何種類型飲品，通知吧台，在吧台出品過程中用托盤裝好一條小方巾，並同酒水送至客人。
4、每隔十五分鍾必須詢問客人是否換飲品或添加飲料，隨時清潔檯面物品，更換煙缸。
5、如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要並及時服務。
6、當客人需做特業服務項目時，應請客人稍等，馬上通知技師領班。
7、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應及時清理檯面，疊好浴巾，為客人保留坐位。
領班崗位職責
1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監督員工為客人服務，組織員工現場調配，確保服務質量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度，並帶領下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核後，領取保管。
5、每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。
6、對所屬區域的設備設施經常檢查，確保經營區的設施、設備保證良好的狀態。
主管職責
一、 對經理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。
二、 對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的消耗補充。
三、 協助經理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。
四、 嚴格考勤制度，獎罰制度。
五、 劃分詳細的個人責任區域，制定責任區域的標准化管理概念。
六、 監督指導領班工作，發揮應有的工作能力，並做好員工的培訓工作。
七、 勤於工作。經常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模範表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。
經理職責
一、 制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設施設備的詳盡帳目。
二、 按時出席各部門經理會議。落實總經理對本部門的工作安排及決定，匯報本部門周期工作及銷售情況。
三、 制定營銷方案，上報有關部門，以確保盡快實施。
四、 管理本部門服務設施，制定責任區域，保證工作的正常運行。
五、 制定培訓方案，設立員工考勤制度，監督指導主管工作召開本部門周期例會，實施合理獎罰。
六、 激發主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養基本工作能力，結合國際管理先進經驗，使其為本部門工作發揮最高能力。
七、 明確獎罰制度，嚴格執行獎優罰劣，以笞後進。
八、 帶領本部門所有職員，不斷增高創新，努力開拓進取。
服務流程及用語
前更區：
先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌，更衣室裡面請，您請坐，您請換拖鞋，為您更衣，為您圍浴巾，您好皮鞋需要擦一下嗎，這是您的毛巾衣拿好，更衣櫃已鎖好，請您檢查一下，這是您的鑰匙牌，請拿好，浴區裡面請，請洗好。
客人從休閑廳出來後：
先生（小姐）您休息好了嗎，您需要沖洗一下嗎，您的鑰匙牌，您請坐，您請更衣，皮鞋為您擦好了您看可以嗎，請您檢查一下更衣櫃，您請這邊梳理一下，大堂這邊請，歡迎您下次光臨。
浴區：
先生（小姐）您好，歡迎光臨，淋浴間這邊請，水溫為您調好了您看可以嗎，有事請吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房裡面請，這是您的冰巾，冰水請拿好，有事請吩咐，先生（小姐）您洗好了嗎，更衣室這邊請，您請休息好
後更衣區：
先生（小姐）您好，您請這邊擦一下腳，您請坐，為您擦一下後背，您請用干毛巾擦把臉，這是我們為您提供的一次性內褲，您請換浴袍，這是干凈的拖鞋，請您換一下，請您選用化妝品，休息室在這邊，您請休息好。
休閑廳：
先生（小姐）您好！您幾位？這邊請，您看這個位置可以嗎？請坐，為您蓋大浴巾，請問您吸煙嗎？請您擦把臉，耳棉和香煙放在這兒，請問您需要何種飲料，我們這兒有XX飼料，XX啤酒，XX茶水，XX礦泉水……，麻煩看一下手牌號，您點的是XX，請問需要做按摩嗎？我們這兒有足按，頭按……，請稍候，對不起，讓您久等了，這是您點的XX。休息好，有事請吩咐。
傳單細節
1、填寫好自己的姓名、員工號、時間、客號、品名、數量、價格。
2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆，書寫字跡要工整、清晰、流暢。
3、傳單要高效、及時、准確、不得無故延誤，影響工作效率。
4、責任到人，不得隨意填寫，如有誤差造成損失由個人承擔。
培訓細則
行為規范：
1、儀態：
在服務區內身體不準東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩，要始終保持正確的站姿。
正確站立姿態：兩腳與兩肩同寬，垂直體重均勻落在雙腳上，頭正肩平，收腹，挺胸，雙眼平視前方，女員工雙臂體前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男員工雙臂體後交叉，右手呈空拳，左手握右手。
2、儀表
（1） 身體、面部、手必須清潔，提倡每天都洗澡，換洗內衣。
（2） 每天刷牙，飯後漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔。
（3） 頭發要常洗，常理發，上班梳頭，不得有頭屑。
（4） 女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。
（5） 不得配戴任何飾物，留長指甲，女員工不得擦指甲油。
3、言談：
（1） 聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。
（2） 不準講粗話，使用鄙視等語言。
（3） 不開過分玩笑，模仿他人語言語調。
（4） 說話要得體，應用敬語：「請」、「謝」不離口。
（5） 不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。
（6） 更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱「先生」、「女士」。
（7） 指第三者時不能稱「他」，要稱「那位先生」或「那位女士」。
（8） 無論從客人手中接過任何東西都要說「謝謝」。
（9） 客人來時要問好。
細微服務
在服務過程中，服務員應有較強的觀察能力，能捕捉到客人的微小動作和眼神，從而為客人提供針對性的服務，把服務做到客人開口之前。
行走姿態：
頭正、肩平，上身挺直，兩眼遠視前方，用眼餘光看四周，步伐輕快，雙臂自然擺動，步伐不要過快也不要過緩。
點煙姿勢：
通常服務員為客人點煙時應用右手握住打火機，左手環抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機開關，打火時應先調節火苗的大小，點燃後推送到客人面前，打著，一次最多點兩支，如果為第三個客人點煙時，應重新打火，注意點煙時不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。
更換煙缸：
當服務員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時，身體微鞠躬，說：「對不起，打擾您，為您更換煙抽」後，採取跪式服務，右手食指在上，大拇指，中指在煙缸兩側把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，將兩支煙缸同時移到托盤內，上身微側，將干凈的煙缸放在檯面上，然後將托盤拿起後退一步，點頭示意，轉身離去，通常煙缸里的煙頭不得超過三個。
關於桑拿日用品的管理規定
1、各服務區域開業前根據營業配備申請領用物品，分別登記入帳，低值易耗品，固定物品分別由各區域人員簽名管理。
2、夜班每日下班前清點物品，低值易耗品用量，數目在交接記錄本上寫清數量，白班統計兩項數目總和與原始記錄相吻合。
3、每天點清布草用量的准確數目，分別堆放在指定位置，在布草記錄本上把布草規格記錄清楚。
4、白班上班前根據夜班記錄內容分別填寫領用單，由主管檢查申請，核試驗對簽名，認可，方由各區域領班領用。
5、白班上班根據夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類，清點核試驗對總數與送出相符，雙方負責人在交接記錄本上簽名，如有欠數，應由欠物部門開單備案。
6、洗浴、洗滌用品，由洗衣房統一管理，根據營業所用數量、種類、規格、儲備三大營業量，如發現有質量問題不符合營業用的品牌，嚴禁使用。對貴重物品應以空瓶換同牌號的實物，空瓶統一處理。
7、對固定的物品，每天上班後區域數量應及時上報領班主管或經理，在營業中夜班負責，如有損壞根據情況酌情處理。屬自然或客人使用不當造成的應及時報告上級，填寫損失單，註明原因並簽名交經理以備案
8、對小電器負責到崗位負責人，須每天檢查質量、性能，確保營業正常使用，發現電器損失，根據使用期限填寫情況報告單，交財務折價。
9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量並報經理以備案，負責人簽名。
10、營業場所一切客用物品、衛生設施、美容美發設施、沙發等僅供客人使用，員工一律不得使用。
酒水服務細則
半跪式服務：（休閑廳）
走到客人面前時，右手放到背後，上身傾斜成10度雙眼目視客人，送酒水時要說：「對不起，讓您久等了，為您送酒水」，左腿向左前方邁半步整個身體成半跪式，上身要挺胸抬頭，面帶微笑，雙眼平視客人，左手將托盤自然放在胸前，左小腿與地面成90度角，右膝跪於地面，右腳跟與臀部相貼。
送酒服務：
拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿穩後放在茶幾上，用食指，中指頂住底部，輕輕推到客人面前，服務姿態不變，雙眼目視客人，右手背後，上身微傾說：「您請慢用，有事請吩咐」站起右腳，後退一步，轉身離去。
聽裝酒水的開啟：
開瓶時，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環上，注意經過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。
斟酒服務：
右手三指環握瓶身，酒的商標朝外，杯口與瓶口不要相接觸，慢慢的斟入杯中旋轉90度，收到胸前，讓最後一滴酒流入瓶內把酒放到客人身前說：「您請慢用，有事請吩咐。」
員工守則
1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批准後方可離崗。
2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。
3、不準工作時間喝酒或酒後上班。
4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。
5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。
6、不準向客人索要小費及其它物品。
7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、塗濃妝。
8、不準說不利於團結的話，做不利於團結的事，不準搞幫派。
9、不準向客人談及內部經營及其它事情。
10、不準侵佔他人財物及店內的經營物品。
11、不準無故拒絕，終止領導安排的工作和本職工作。
12、上班時間不準進浴區洗澡。
13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。
14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。
違犯者按情節處以20——100元罰款，嚴重者無薪辭退直至追究法律責任。
清潔標准及方法
1、牆面：光亮無油膩、無水跡。方法：用專有櫃刷沾消毒去污劑，液刷洗，用水沖凈，用抹布再抹乾凈，做到隨時保潔，營業後徹底清掃一次。
2、地面：無明顯示污跡，保持乾燥，無積水無滑膩感，地磚見本色。
3、鏡面：玻璃，無污跡，無霧氣。方法：用專用刮水器抹布隨時保持擦洗。
4、地溝：無異物無異味見本色。方法：使用地刷、鋼絲球，沾消毒洗滌劑刷洗，每天營業前後各一次。
5、淋浴設施：皂盒、隔斷無污漬，無異物，無油膩感，做到一客一清潔。方法：用專用抹布擦拭，沖浪池地面水面無明顯示污塵，池面無明顯示污漬，水面浮塵要隨時用除污網清除。根據情況定時換水，地面出現污漬時用板刷抹布擦洗。
6、蒸汽房、桑拿房：無異味，裡面無明顯滑膩感。方法：隨時保潔，營業前後兩次徹底保潔。
7、紙簍、垃圾筒：紙筒無異物，無明顯污跡，垃圾筒內外無明顯污漬。方法：紙簍要一客一保潔隨時將異物倒進指定的垃圾筒，垃圾筒每天必須清潔一次，再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗。
8、坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬。方法：要隨時保潔，用板刷，刷洗後再用抹布擦乾凈
『陸』 酒店裡的總經理高層提升培訓，應該學習哪些知識
一、全權負責處理酒店的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標；
二、制定酒店經營方向和管理目標，包括制定一系列規章制度和服務操作規程，規定各級
管理人員和員工的職責，並監督貫徹執行。制定酒店一系列價目，如房價．餐飲毛利等。對本
行業各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱
讀和分析每月報表，檢查營業進度與營業計劃完成情況，並採取對策，保證酒店經營業務順利
進行；
三、建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經理辦公會
檢查情況匯報，並針對有關問題進行重點講評和指示。傳達政
府或董事會的有關指示、文件、通知，處理好人際關系，協調各部門之間的關系，使酒店有一
個高效率的工作系統；
四、健全各項財務制度。閱讀分析每日、每月
督促監督財務部門做好成本控制，財務預算等工作；
指導財務工作；
每季財務報表；檢查分析每月營業情況；
檢查收支情況，檢查應收帳款和應付帳款，
五、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量
題，並將巡視結果傳達至有關部門；
六酒店維修保養工作；
七、與各界人土保持良好的公共關系，樹立酒店形象，並代表酒店出面接待酒店重要貴賓；
八、指導訓導工作，培養人才，提高整個酒店的服務質量和員工素質；
九、以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店有高度凝聚力，並要求員工，以高度熱情和
責任去完成好本職工作；
十、選聘、任免酒店副總經理、總經理助理
重要人事變動。負責酒店管理人員的錄用、考核、
部門經理，決定酒店機構設置，員工編制及
獎懲、晉升工作。
『柒』 急！求洗浴會館員工培訓管理資料
公司的宗旨：細心周到 賓至如歸公司的精神：團結奮進 共創輝煌 公司的風格：熱情周到 優質高效公司的奮斗目標：爭創一流服務，一流效益，努力為賓客提供優質化服務，給每位客人留下美好難忘的回憶。服務人員應具備的儀態 儀態是儀容的標准，指一個人的言行，舉止，態度跟人對文化及修養的密切關系，所以，個人的舉止要符合每一個人的要求，使自己端莊高雅。儀態包括：語言、精神、表情、眼神、手勢1、 語言：必須使用禮貌用語，如：不好意思，對不起，謝謝，做到「請」字當頭，「謝」字不離口，語言要婉轉，不要輕易用否定語來回答問題，最好不用「不」字，服務人員必須根據場合或距離來控制自己的聲音（音量），在必須時要與客人溝通及應酬，不要滔滔不絕，以免客人煩感，影響自己的本職工作。2、 對表情的要求：表情是從面部表現出來的內心感情，所以要面帶微笑，有煩惱時不要表現在臉上，從面貌上不要被別人看到不耐煩的心情。3、對神情的要求： 神情是從面貌上表現出來的神態，面部表情要精神，精力充沛，不要被別人看出無精打採的樣子。4、 對眼神的要求：眼神是眼睛的神態，俗話說眼睛是心靈的窗口，所以同對方講話時要看著對方，不要東張西望，要做到炯炯有神。5、 對手勢的要求：手勢是能獨立表達一種意思的方式，應當注意手勢的使用，不能在客人面前指指點點，做一些不雅觀的動作。站姿的含義：優美典雅的站姿，是體現服務人員自身素質，體現個人儀態美的基礎和起點。對站姿的要求：頭正肩平，抬頭、挺胸、收腹，大腿綳緊，小腿綳直，腳跟並擾，腳尖45度之隔，兩手下垂交叉，右手握左手，目光平視，面帶微笑。走姿的含義： 行走是人的一種動態美，服務人員在工作時經常處於走動狀態，給人一種標准美、動態美，是一咱精神上的享受。對走姿的要求：上身挺直、抬頭、挺胸收腹，目視前方，面帶微笑，肩手垂直放鬆，手指自然彎曲，雙肩自然前後擺動，行走時身體重心略向前傾，將重心移到前腳，使身體前移，行走時步伐穩健適中，不要左搖右擺，在走廊里不準奔跑，要用輕快的步伐行走。對坐姿的要求：胸部自然挺直，立腰收腹，頭下肩平，目光平視，雙腿並攏，雙手放在膝蓋上。對蹲姿的要求：身體重心落在單腳尖上，蹲下時一隻腳跟蹺起，臀部坐在彎曲的小腿上，手指並攏放在膝蓋上。服務人員應具備的儀容、儀表1、 對頭發的要求：要定期理發、洗發和梳理，保持清潔，沒有頭皮屑，男員工不能染發和留怪異發型、流海，鬢角不易過長，女員工頭發過肩要盤起，不能帶耳環上班。2、 對臉部的要求：不可以帶眼鏡上班，男員工胡須要刮干凈，臉部保持清潔，女員工化淡妝。3、 對手部的要求：經常洗手，保持雙手清潔，指甲要經常修剪，不易過長，不要帶戒指、手鏈和塗指甲油。4、 對身體的要求：不能用太濃的香水，無體味，保持清潔，身體不能依靠任何物品，應挺胸收腹。5、 對口腔的要求：要保持口腔清新，無異味，上班前不能吃蔥、蒜等刺激性食物及飲酒。6、 對制服的要求：鈕扣齊全，並扣好，配帶項鏈及其它物品不能露出體外，員工的上崗證應帶在左胸前，衣袖不能捲起來。7、 對整體的要求：制服保持整潔，經常更換，整體自然大方、得體，符合工作要求及安全守則，精神煥發，充滿活力，保持整潔。8、 男員工必須穿黑色襪子，女員工因情況而定，穿黑褲子配白襪子是一大忌。保持個人外貌，舉止得體的要點：1、 走路時身體挺直，不要左右晃2、 站立時身體重心在兩腳，女服務員要體現身體的曲線美，男服務員要體現男人的陽剛之氣。3、 頭不能往下低，目光平視，隨時留意現場所發生的事件。4、 不要雙手抱胸或放在口袋裡。5、 不要靠牆，不能把筆放在規定以外的部位。6、 咳嗽或吐痰後當用干凈的紙巾擦試，不能用袖子一抹而過。7、 不能當眾挖鼻孔、抓癢、剪指甲。8、 整理頭發、衣物可站到客人看不到的地方。9、 客人跟你說話時，應用心聆聽，務必弄清客人要表達的意思，保持目光對流。10、不要講粗話，講話當中不可耳語或指指點點。11、與客人握手時不要太用力，應平穩、輕松、自然。12、不管客人如何麻煩，也不要表現出不耐煩的感覺，與客人說話如表現出不能使對方滿意的結果時，不能表現出不滿的態度，應改變交談的方式，打破僵局。13、不要給客人留下粗心匆忙的感覺。14、說話聲音不要太大或太小，語言適中。15、營業場所不能唱歌、吹口哨、跺腳，不能將物品夾於腋下。16、要控制自己的笑聲，不能在工作區內放聲大笑。17、不要忽視洗手間的事節，每次沖水洗手。18、不要在客人面前打哈欠，打噴嚏，要注意掩飾。19、工作時間不可以吃零食或嚼口香糖。20、不偷聽客人說話和偷看客人的行禮等寄存品。21、不要玩弄身上的飾物，不要配戴容易發出聲音的飾物。22、不要用手指向客人，應別人去時，應五指並攏，做請的手勢。服務人員應具備的素質：1、 對客人要有禮貌，言行舉止彬彬有禮，常露微笑，愉快而又熱情的為客人服務。2、 回答客人問題時，回答的問題要准確，不得不懂裝懂，模稜兩可的回答問題，不能用「我不懂」，「這個不行」或「我想」、「我能」等是事而非的語句，應語氣婉轉，語言精煉。3、 養成一個良好的工作習慣，站立要自然挺拔，操作要掌握「三輕」，即走路輕、說話輕、操作輕的基本要求。4、 要有團結合作的精神，不要挑剔別人，客人高峰時要互相幫助，各崗位之間，同事之間要積極配合，保持良好的關系。5、 要時時表現出熱情、有教養、有風度，在任何情況和場合下，都要有自控情感和行為的能力。6、 有良好的服務意識，要樹立「客人就是上帝」的思想去服務客人，遇見客人的要求，及時提供服務，要熟悉各種業務，掌握各種服務技巧。7、 要誠實可靠，要有高尚的道德品質，不和客人發生不正當關系。8、 對公司，對客人要高度負責，盡忠職守，做公司和客人值得信賴的人。9、 尊重上司：解釋=掩飾 掩飾=駁嘴 駁嘴=頂嘴 頂嘴=頂撞上司對服務人員的要求：1、 做到以店為家，積極參加培訓及教育訓練，不斷提高服務質量和自身修養。2、 針對所設置的服務程序和范圍進行服務並能靈活運用。對上級所下達的任務能盡快、盡好的完成。3、 保持營業區域的整潔，對於包房不一定客人按呼叫鍵或直接喊服務員才進入包房服務，應定時進房間查看巡視，所看的房間沙發後或電視櫃後邊不能出現客人吃剩下的小吃及酒水，愛護店裡邊的物品，維護酒店的形象。4、 熟記公司所經營的各種項目及價格，及時向客人推銷，根據客人情況掌握好尺度。5、 做好包房日常用品的補充及擺設，如煙缸、酒水單等，隨時關注客人的舉動，做到客人提出要求前就服務到位。6、 要信賴成變：能正確的為客人服務，完成所分配的任務。7、 有親切感：服務人員主動對顧客、同事管理人員保持友好，耐心熱情，禮貌的態度，做事周到。8、 應變能力：服務人員要熟練掌握服務技巧，對各種酒水、飲品、項目有廣泛的了解，並能及時處理各種問題。9、 身體健康：服務人員應有健康的體格，工作時必須精神抖擻，給人一種生機和活力。10、抱合作態度，服從上司指揮未完成的工作，共同努力，還必須適用各種工作規定和勞動紀律。11、服務人員應熟練掌握公司每間包房的位置及房間的價格和配帶多少酒水和小吃，不許違反服務流程。待客之道：1、 沃爾瑪定律——客人永遠是對的，因為他們是來幫助我們的，不是來找麻煩的，有客人來消費，公司才會創收。2、 不能與客人發生爭執，如有發生，應立即報告主管，已便調離該區域。3、 在公司范圍內要處處以禮待人。4、 不要在客人面前或附近，說一些粗言穢語或不道德的語言。5、 不要與客人開過分的玩笑或捉弄客人。6、 不能直接呼喚客人的姓名或別名。7、 不能參與客人的活動和事件。8、 服務人員對接待的每位顧客都要熱情招呼問候，在從多的客人詢問時要從容不迫的一一解答，不能只顧一位，而冷落其他人。9、 不能與客人爭辯，做到：賓客進門有迎聲賓客詢問有答聲賓客幫忙有謝聲服務不周有歉聲賓客離店有送聲我們的原則是「100﹣1 = 0」成功十點： 嘴巴甜一點，腦子活一點，行動快一點， 效率高一點，做事多一點，理由少一點， 方法多一點，脾氣小一點，說話輕一點， 微笑多一點。
『捌』 中層管理層的培訓課程有哪些
企業中層管理培訓課程主要包括四個方面的內容：2、 管理者應具備的心態：講的是，世界五百強企業對管理者提出的八大心態的要求，正面積極、主動負責、愛崗敬業、合作共贏、空杯學習、信任欣賞、意願方法、感恩付出等。3、 管理者應掌握的管理技能：包括，目標計劃，溝通協調，激勵輔導，授權培養，控制執行等作為管理者應該掌握的技能；還可以包括管理者的人力資源管理能力。包括非人力資源部門經理應該懂的選育用留知識。
『玖』 誰能給我一個完整的浴場培訓計劃及資料
去中國培訓網看看那有完整的培訓計劃及資料
『拾』 高層管理人員的培訓重點是什麼
簡單談一下看法。
有個宗旨你要首先明確，培訓要緊跟企業業務發展，也要突出重點。
根據企業的年度培訓預算和年度發展戰略，可以考慮採用「請進來，送出去」的方式。
「請進來『就是指邀請行業的知名專家進企業對高層管理團隊進行企業發展戰略和企業文化以及高層團隊融合等方面比較宏觀的培訓學習，增強管理的規范化和新思路的點撥指導；「送出去」指的是外派中高層的管理人員參加例如MBA，EMBA課程和出國學習以及到先進企業學習交流等方式，提升管理的眼界。
對於不同的部門的培訓安排，通用類的針對一般性的管理技能提升的培訓可以考慮引進企業內訓，專業的培訓，人數比較少，可以考慮派出去參加公開課的學習，回來之後要跟上相應的考核，否則會流於形式；專業部門的培訓可以考慮採用專業認證的培訓，生產和市場部門可以選擇專業類的培訓，各種形式靈活搭配；降低風險的辦法可以簽定培訓服務協議來約束員工流失。
需要注意的幾點：
1）領導的重視和認同很重要。
2）做人更重要，要明確自己的服務者，爭取各個直線部門的支持也很重要。
3）學會抓重點：重點的部門，重點的人，重點的崗位
4）做事不要貪多求大，循序漸進
5）切忌盲目誇大培訓的作用，明白要有好的效果需要很多輔助條件的支持，比如人員配備是否合理，業務流程是否順暢等
6）你的目的不是體現你個人的價值，而是在企業的其他部門的變化中體現。
比如為企業提供後備的人才梯隊建設，為業務部門提供外部智力的引進和支持，改善目前的管理狀況，也需要其他部門在培訓之後做制度上的完善來保證培訓能有好的效果。
至於是否建立自己的內部培訓師隊伍，要結合企業的實際情況，在初期可以選派有潛質的管理人員參加TTT的培訓，並安排一定的培訓內容和考核；或者在中層管理人員的職責上加入培訓的內容要求等等
要做的工作雖然看起來很多，但是結合到具體的企業實際，真正具備可行性的未必很多；同時在前期，找到工作的突破口也許同樣關鍵，認真聽取各個部門的培訓意見作為參考，作好培訓的需求調查和分析，酌情安排，都對於工作的順利開展不無益處。
備選答案：提升領導力－－建立本公司的領導力模型和領導力發展計劃；幹部儲備；配合公司大的戰略調整所為；樹立幹部的忠誠度。
戰術層面：外派＋引進； 課程設計和案例積累很重要；個人建議，利用這次培訓的機會更好對幹部進行全方位360度考核，了解SWOT；把學員的成功案例編輯和整理成冊，一定要把課堂上的收獲和工作結合起來： 寫課堂感想，寫個人體會總結，寫個人行動計劃，匯報演講，文章徵集大賽。
可以搞的非常熱鬧，而不僅僅是課堂本身！
2.講師選擇：少而精！一定要讓老師深入企業的內部，從外部咨詢專家的角度，真正為企業設計好的課程。
一定不要讓老師只是在課堂上講，建議聘請長期顧問！
3.忌諱：重中之重是把boss的想法，中乾的想法結合起來；培訓中的任何細節不要成為政治斗爭的工具；一定要讓Boss當這個培訓項目的CEO，不要自己沖鋒陷陣；結合公司的財力和預算，把握好規模和深度；重視學員的反饋但一定要有引導和指引意識（和boss溝通）；時間規劃，不要影響正常運作； 持續的激勵和推進，不要虎頭蛇尾； 描繪好願景，做好培訓的記錄和成果展示； 知識內化，把外部的經驗吸收和消化，在內部做推廣； 把hr的各項工作往前推一步，比如招聘，績效，培訓，hr和公司制度優化，甚至公司的流程優化等，把這些項目引進來，做為培訓的課後作業和試驗田，真正把培訓轉化成生產力； 評比優秀學員；
4.其他：可以通過培訓做其他幾個重要的事情：企業文化建設！幾個容易見成效的 改良運動！ 學習型組織的建立形象工程（比如員工可以進行讀書會，中干來做講師、教練分享）內部經驗整理，樹立典型；把boss的經典言論發揚光大（通過老師）； 培訓成果展示，匯報演出等